Plan de Tesis Nuevo v1.1

Estructura y formato para Tesis de PreGrado UIGV

Facultad de Ingeniera de Sistemas, Computacin y Telecomunicaciones

IMPLEMENTACION DE SISTEMA DE APOYO AL SOPORTE TECNICO EN PLATAFORMA MOVIL

Tesis para obtener el Ttulo de: Ingeniero de Sistemas y Cmputo

Presentado porJoselito Cieza Prez

Lima PerFebrero 2014

Tesis presentada a la Universidad Inca Garcilaso de la Vega Lima Per, Lima, Per, para obtener el Ttulo de Ingeniero de Sistemas

Orientador: OrientadorCo-orientador: (si lo hubiera)

Orientador: Mg. ngel Hermosa Salas

Joselito Cieza Prez, 2014.Todos los derechos reservados.

DEDICATORIA Este trabajo est dedicado a toda mi familia en especial a mi hijo y mi esposa que son los que soportan el sacrificio para alcanzar mi objetivo de ser un profesional y portar conocimientos a la sociedad.

AGRADECIMIENTOS

Al profesor Mg. ngel Hermosa Salas, por su orientacin y dedicacin para que este trabajo cumpla con los objetivos trazados.

A los profesores de la UIGV, principalmente al profesor ngel Hermosa Salas por sus observaciones tericas que me sirvieron de mucho.

A todas aquellas personas que indirectamente me ayudaron para culminar este trabajo y que muchas veces constituyen un invalorable apoyo.

Y por encima de todo doy gracias a Dios.

RESUMEN

Este documento contiene una visin general de alto nivel del diseo y la documentacin de siete de los procesos de ITIL en la Gerencia de Servicios Informticos en CARO PERU S.A. ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin) es un marco pblico que describe las mejores prcticas en la gestin de los servicios de tecnologa de la informacin. ITIL representa las experiencias de aprendizaje y liderazgo de los mejores proveedores de servicios del mundo. Proporciona un marco para la gobernanza de la tecnologa de la informacin y se centra en la medicin y la mejora continua de la calidad de los servicios de las tecnologas de la informacin ofrecidos, tanto desde la perspectiva empresarial y la perspectiva del cliente. Prcticas de ITIL se basan en el ciclo de vida de servicio y contienen cinco elementos: la estrategia de servicio, el diseo del servicio, la transicin del servicio, la operacin del servicio y la mejora continua del servicio. Cada uno de ellos se basa en los principios del servicio, procesos, funciones y medidas de la ejecucin. Algunos de los beneficios de aplicar prcticas de ITIL son: la satisfaccin del cliente con los servicios de tecnologa de la informacin, la mejora de la disponibilidad del servicio, ahorros financieros por la reduccin de los reprocesos y el tiempo perdido, la mejora de la gestin de los recursos, mejora en la toma de decisiones y optimizacin del riesgo. Este documento es para cualquier persona que tenga inters en conocer los objetivos, el enfoque, las normas, el contenido y los indicadores clave de rendimiento de los siguientes procesos de ITIL: Administracin de Niveles de Servicio, Service Desk, gestin de incidentes, el Servicio de Gestin de Requisitos, Problema Gestin, Gestin del Cambio y Configuracin y Servicio de Gestin de Activos.Palabras Claves: Plataforma Mvil, los servicios de red, la computacin en nube, centros de datos, aplicaciones empresariales, intranets, extranet, ITIL, calidad, procesos, servicios, tecnologas, de informacin.

ABSTRACT

This document contains a high-level overview of the design and documentation of seven of the ITIL processes in the management de Services Informatics in CLARO PERU S.A. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is a public framework that describes best practice in information technology service management. It represents the learning experiences and thought leadership of the worlds best service providers. It provides a framework for the governance of information technology and focuses on the continual measurement and improvement of the quality of information technology service delivered, from both a business and a customer perspective. ITIL practices are based on the service lifecycle and contain five elements: service strategy, service design, service transition, service operation and continual service improvement. Each one rely on service principles, processes, roles and performance measures. Some of the benefits of implement ITIL practices include: customer satisfaction with information technology services, improved service availability, financial savings from reduced rework, lost time, improved resource management, improved decision making and optimized risk. This document is for anyone who has an interest in to understand more about the objectives, approach, rules, roles, content and key performance indicators of the following ITIL processes: Service Level Management, Service Desk, Incident Management, Service Requirements Management, Problem Management, Change Management and Configuration and Asset Service Management.

KEYWORDS: mobile platform, location based services, network services, cloud computing, data centers, enterprise applications, intranets, extranets, ITIL, quality, processes, services, information technologies.

NDICERESUMENvABSTRACTvLista de figurasxLista de tablasxCaptulo 1:Introduccin121.1Planteamiento del Problema141.2Objetivos151.2.1Principal151.2.2Objetivos secundarios151.3Justificacin151.4Alcances del estudio161.5Estrategia metodolgica171.6Presentacin del resto de la tesis21Captulo 2:Marco Conceptual222.1Conceptos22MTRICAS DEL PROCESO24Captulo 3:Mtodos para la construccin de la Solucin Tecnolgica323.1EVALUACIN COMPARATIVA323.2Aplicaciones323.2.1REMEDY ACTION323.2.2HP Service Manager323.2.3TIVOLI Service Request Manager333.2.4OTRS343.2.5FIT Issue Management343.2.6iSupport353.2.7Supportworksb3.2.8Trackerc3.2.9Web help deskc3.3CUADRO RESUMENd3.4Comparativo 02e3.5MetodologaseRealizar la comparacin entre la metodologa RUP y por lo menos dos metodologas gilese3.6Diferencias por etapas entre las Metodologas Robustas y Agiles:[15]f3.7COMPARATIVO 03 comparacin de Base de Datosf3.7.1Realizar la, considerar Oracle, MS SQL, MySQLf3.7.2Criterios De Juicio Para La FormulacinDe Las Recomendacionesg3.7.3Resultados de las pruebas:g3.7.4Resultados finales porpruebasg3.7.5Resultados finales porcriterioh3.7.6COMPARATIVO 04 COMPARACIN DE PLATAFORMA WEB, MVILhIntroduccinh3.7.7Comparacin App Hbrida con App Nativam3.7.8Desarrollo Mvil Web Y Desarrollo Mvil Nativom3.7.9DESARROLLO MVIL WEBm3.7.10DESARROLLO MVIL NATIVOm3.7.11DESARROLLO MVIL WEB VS. DESARROLLO MVIL NATIVOn3.7.12DESARROLLO WEB MVILna.Ventajasnb.Desventajasn3.7.13DESARROLLO MVIL NATIVOna.Ventajasnb.Desventajaso3.8APLICACIONES HBRIDAS: LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS.o3.9Comparacin de App Nativa, App Web y App Hbridao3.10Elegimos la Siguiente Tecnologa: la base de datos del mercado Oracle.p3.10.1Plataforma de programacin: en lenguaje Java (jvm)p3.10.2Los lenguajes de la JVM van un paso adelanteq3.10.3La importanciaen aumentode JavaScript en Javaq3.10.4Sacando ms partido de tu inversin Aprovechando la GPUr3.10.5Java entra ms en profundidad en la nuber3.11Base de Datos: Oracle Mysql Sqls3.11.1Elegimos MYSQL:s3.12Sistemas operativos: que funcionara el sistemas3.13Hardware y softwares3.14Debe funcionar en todo los exploradores Modelo Referencial Segn ServiceTonics3.15Si es en Mobile SOs3.16Elegimos RUPtCaptulo 4:Conclusiones y trabajos futuroseeGLOSARIO DE TRMINOShhAnexo IjjCICLO DE VIDA DEL PROBLEMAjjA.CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA A PARTIR DE UN INCIDENTEjjB.CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA SIN INCIDENTES ASOCIADOSjj

Lista de figuras

1.1. Inicia con la numeracin, luego la leyenda, y la pgina41.2. Inicia con la numeracin, luego la leyenda, y la pgina5

Lista de tablas

1.1. Inicia con la numeracin, luego la leyenda, y la pgina181.2. Inicia con la numeracin, luego la leyenda, y la pgina20

iv

IntroduccinEn la actualidad, en el medio empresarial, la informacin es considerada el activo ms valioso por su alto grado de utilizacin, por esta razn las empresas recurren a la adquisicin de herramientas que procuren mantener dicha informacin a disposicin de todos los funcionarios que la requieran de manera confiable y en el momento que se necesite.As mismo, dependiendo del tamao de las empresas y de sus requerimientos de informacin se crean dependencias o reas cuyo objetivo es la gestin de servicios de informticos que permiten al resto de los funcionarios de la organizacin la transferencia de informacin de doble va de modo que estos puedan cumplir con sus funciones.Sin embargo, lograr una gestin de estos servicios informticos alineada con las necesidades de las empresas y con la plena satisfaccin de los usuarios consiste en un trabajo arduo que requiere esfuerzos administrativos y tcnicos.Como factor comn de las dificultades que tienen las organizaciones de tecnologas de informacin es la limitacin a la planeacin a corto y mediano plazo, es decir, basar su trabajo en los incidentes o problemas del da a da, en la resolucin de casos relacionados con inconvenientes o requerimientos de los usuarios con los servicios que proveen, en la adquisicin de activos para soluciones de necesidades emergentes, sin una planeacin a largo plazo que oriente sus esfuerzos a la direccin organizacional.Dado que estas dificultades se hacen evidentes a nivel mundial, existen organizaciones que han establecido modelos de gestin y herramientas de apoyo para las reas que proveen servicios informticos y su acogida empieza a acrecentarse. Las mejores prcticas logradas a nivel mundial de dichos modelos de gestin, fueron recopiladas por The Office of Government Commerce (OGC) del Reino Unido y fueron bautizadas, ITIL (Information Technology Infraestructure Library)El presente documento contiene el Informe Final del PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE PROCESOS PARA LA GESTIN DE SERVICIOS INFORMTICOS ALINEADOS A LAS MEJORES PRCTICAS ITIL EN LA GERENCIA DE SERVICIOS INFORMTICOS (GSI) DEL GRUPO CLARO PERU S.A. Para elGrupo CLARO PERU S.A., el proyecto est planteado con una duracin de dos aos, sin embargo, el alcance de la prctica empresarial aqu documentada cubre la primera etapa de dicho proyecto, transcurrida entre el primero de agosto de 2008 al 30 de enero de 2009. La meta planeada para dicho periodo fue la entrega del diseo y documentacin de los procesos de: Gestin de Niveles de Servicio, la funcin Mesa de Servicios, Gestin de Incidentes, Gestin de Requerimientos, Gestin de Problemas, Gestin de Cambios y Gestin de Configuracin y Activos de los Servicios Informticos..

Planteamiento del ProblemaDeficiente gestin de incidentes TIC que se les brinda a los clientes externos y externos de la empresa CLARO PERU SA en el ao 2013.1.1.1. Descripcin del ProblemaLa gestin deficiente de incidentes TIC de la empresa CLARO PERU SA en el ao 2013 muestra un contexto problemtico. Esto se explica por los hechos observados, el cual es la pobre gestin de incidentes TIC que se les brinda a los clientes externos, posiblemente se deba a que el proceso de gestin de incidentes es limitado producindose la prdida del conocimiento al no registrarse y utilizarse las soluciones de los incidentes recurrentes, otra causa puede ser que no se priorice adecuadamente la atencin de los incidentes, posiblemente los incidentes se atienden de acuerdo al orden de llegada o que los incidentes no se atienden en los plazos establecidos, posiblemente los tcnicos de Help Desk no tienen las prioridades de los incidentes y no se les hace un seguimiento de solucin, tambin un hecho recurrente es que los clientes llaman directamente a los tcnicos de Help Desk para informar los incidentes, posiblemente los clientes no tengan otro mecanismo de reportar incidentes.Dada esta realidad la gestin de incidentes TIC ocasionar que los clientes externos no se sientan confiados con la calidad de servicios que brinda la empresa CLARO PERU SA y buscar mejoras o una tercera empresa que les provisione los servicios con una mayor calidad.

1.2.1. Definicin del ProblemaConsiderando que parte del xito o fracaso de la empresa CLARO PERU SA tiene que ver directamente con la gestin de incidentes TIC de los clientes externos, es importante conocer:

De qu manera el uso de un Sistema de Informacin influye en la Optimizacin del Proceso de Gestin de Incidentes TIC de los clientes Externos de la Empresa CLARO PERU SA en el ao 2013?

ObjetivosObjetivo Mejorar el proceso de atencin de incidentes TIC de clientes externos mediante la utilizacin de un sistema de informacin. Principal Gestionar los incidentes TIC que generan los clientes externos. Mantener una base de datos de conocimiento que ayuden a la resolucin de incidentes TIC recurrentes tomando el menor tiempo posible. Optimizar el proceso actual de gestin de incidentes TIC de los clientes externos. Seleccionar un sistema de gestin de incidentes para su integracin al sistema gestor de contenido de la empresa CLARO PERU SA.

Objetivos secundarios Describir las caractersticas del negocio de una empresa de seguridad, especialmente lo relacionado con el rea de servicio tcnico de sta. Posteriormente analizar el problema especfico de comunicaciones entre la empresa y los tcnicos en terreno. Por ltimo, describir en qu forma se usar la tecnologa WAP y establecer una posible solucin usando esta tecnologa. Implementar soporte tcnico permanente optimizando la produccin en la atencin a los clientes en el Centro de llamadas (Service Desk). Atencin ser ms integra y eliminar las demoras en la atencin a los clientes optimizando costos en tiempo y productividad del centro de llamadas (Service Desk).JustificacinEn el actual entorno globalizado, las empresas sin importar su tamao, sector o actividad econmica, deben ser capaces de adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado, en donde aparecen nuevos competidores y en la cual los clientes exigen cada vez ms por menos, las organizaciones empresariales no solo se deben preocupar por la entrega de productos y servicios para satisfacer y superar las necesidades y expectativas de estos, sino que deben tener estrategias claras para optimizar sus operaciones que las lleven a niveles de calidad, innovacin y productividad adecuados para mantenerse vigentes.

Los servicios informticos se han constituido en un pilar fundamental para el desarrollo de las estrategias que contribuyen al logro de los objetivos estratgicos del negocio, lo cual ha creado una fuerte dependencia de las organizaciones en dichos servicios, hasta el punto que, en ausencia de algunos servicios informticos, los procesos del negocio se ven impactados negativamente.ITIL (Information Technology Infraestructure Library) nace entonces, como el reconocimiento de la necesidad que existe de entregar servicios informticos con niveles de calidad coherentes con las iniciativas que ellas apoyan, lo cual exige incluso que esos servicios deben entregarse de acuerdo a las necesidades del negocio con unos costos razonables para la organizacin.El reto es aun superior cuando se espera que los servicios informticos y la organizacin de TI, no solo soporten los procesos de negocio actuales y contribuyan a la consecucin de los objetivos estratgicos del negocio, sino que presenten nuevas opciones para que la organizacin pueda trascender y diferenciarse de sus competidores.Conscientes de la necesidad por desarrollar esquemas, a nivel estratgico y tctico, que permitan agregar valor a la organizacin a travs de estrategias de gestin de servicios informticos integradas y alineadas con las estrategias del negocio, se ha decidido comenzar un proyecto que tendr como fin, disear e implementar un modelo de gestin de servicios informticos basado en las mejores prcticas descritas en los diferentes libros que componen ITIL versin 3.Alcances del estudioEl alcance de esta tesis est definido sobre los siguientes puntos:a. Administracin de Incidencias. Incluye el ciclo de vida de la incidencia y la trayectoria marcada por las reas involucradas que formaron parte del anlisis, desarrollo y solucin de la situacin presentada por el cliente que podra ser un reclamo, una solicitud o una consulta.

b. Este agrupa funcionalidades como la derivacin automtica del incidente, notificaciones automticas y generacin de reportes tcnicos.c. Base del Conocimiento. Es el manejo sistematizado de las tipificaciones de los problemas y soluciones involucrados en las incidencias, aprovechando y obteniendo la informacin que se necesite en el momento preciso para que el anlisis y resolucin del caso sea efectivo.d. Escalamiento de Incidencias. Notifica a las reas correspondientes si la atencin de una incidencia se efecta dentro de los tiempos indicados por el ente regulador.e. Recursos de Segunda Instancia, es el manejo de reclamos por concepto de servicios de telecomunicaciones despus de haber reclamado en una primera instancia en la compaa respectiva, no obteniendo solucin satisfactoria para el usuario. Los recursos de segunda instancia tienen un flujo particular reglamentado y manejado por el organismo regulador, donde la compaa involucrada se restringe a enviar la informacin del caso.Este sistema se implementar utilizando dos capas: cliente-servidor y se desarrollar en el lenguaje de programacin RUP. El motor de base de datos a usarse ser PL/SQL. La persistencia de los datos estar soportada mediante el uso de la base de datos relacional y mediante la aplicacin.Estrategia metodolgicaEl PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE PROCESOS PARA LA GESTIN DE SERVICIOS INFORMTICOS ALINEADOS A LAS MEJORES PRCTICAS ITIL EN LA GERENCIA DE SERVICIOS INFORMTICOS (GSI) DEL GRUPO CLARO PERU S.A. es ejecutada con el patrocinio de la Gerencia General de la Organizacin y se desarrolla en cuatro etapas. La primera etapa consiste bsicamente en el diseo y documentacin de los procesos y es alcance del Informe Final de la prctica empresarial presentada en este documento.

Cada etapa del proyecto a su vez est dividida en fases. La primera etapa del proyecto est constituida por cuatro fases: Inicio o Visualizacin, Preparacin, Definicin y Desarrollo. Dichas fases, aunque determinadas por funcionarios de la GSI, guardan la lgica recomendada por las mejores prcticas para la implementacin de ITIL.

Figura 11. Fases de la primera etapa del proyecto

Fuente: Autor

La primera fase, de Visualizacin consiste en reuniones con los Jefes de rea, donde se expondrn las expectativas y problemas operacionales desde cada rea, que posteriormente una vez dichos problemas operacionales sean clasificados con los beneficios que ofrece cada proceso, determinarn la priorizacin de procesos a disear.

La segunda fase se basa en el diseo del cuestionario a aplicar para evaluar segn el modelo CMM (Ver Anexo A. Modelo CMM) el Nivel de Madurez de los procesos que indica ITIL.

La tercera fase tiene como objetivo la aplicacin del cuestionario, determinar el Nivel de Madurez de los procesos y determinar el nivel deseado para cada uno.

La cuarta fase, de diseo de los procesos que se priorizan en la primera fase se ejecutar siguiendo la teora de los cinco libros que componen ITIL.

El alcance de cada una de las cuatro fases, es:

1. ETAPA 1. Visualizacin.

1.1 La presentacin inicial del Proyecto: Disear y difundir las condiciones generales del proyecto: Grupos de trabajo, alcance, objetivos y cronograma.1.2 La recoleccin y anlisis de dolencias y expectativas de la GSI: Establecer problemas operativos actuales, clasificarlos por alcance de los procesos de ITIL y priorizar procesos a definir segn su impacto en los problemas operativos.

2. ETAPA 2. Preparacin.

2.1 La publicacin del documento de presentacin del proyecto: Difundir el documento fsico y oficial del proyecto.2.2 La preparacin del cuestionario para el anlisis de madurez de los procesos ITIL: Diseo del cuestionario a aplicar a los Jefes de rea de la GSI.

3. ETAPA 3. Definicin.

3.1 La aplicacin el modelo CMM como punto de partida: Aplicar el cuestionario a los Jefes de rea de la GSI.3.2 El anlisis de resultados del modelo CMM: Definir niveles de Madurez de los procesos.3.3 La seleccin del nivel al que se desea llevar cada proceso: Identificar el estado deseado de los procesos en cuanto a su Nivel de Madurez.

4. ETAPA 4. Desarrollo

Para cada uno de los procesos definidos a implementar en la segunda etapa del proyecto, se ejecutarn, en general las siguientes actividades:

4.1 El establecimiento de misin, alcance y objetivos del proceso.4.2 La definicin del diagrama del proceso.4.3 La definicin de roles, tareas y responsabilidades.4.4 La definicin de formatos.4.5 La generacin de Indicadores de Desempeo.

Como ya se mencion, los resultados formales de las actividades para considerarlas terminadas deben ser revisados y aprobados por la Gerencia y los Jefes de rea. Dichos documentos, despus de aprobados tambin deben ser entregados a la Gerencia de Direccin Estratgica de la Organizacin, para que all se le de todo el trmite formal a los procesos antes de la implementacin.

La asignacin de las actividades durante el periodo de la prctica empresarial se estableci inicialmente en un cronograma al que se le fue variando el orden de algunas actividades, finalmente, el cronograma que rigi la ejecucin de las actividades desarrolladas, se presenta a continuacin.

En la fase de Visualizacin, para determinar cules procesos que se deben implementar con antelacin, se program una reunin con los Jefes de rea y el Gerente de la GSI cuyo objetivo fue recolectar las dificultades y problemas que se presentan por la metodologa del trabajo actual, la falta de bases de datos, etc. (Ver Anexo A. Acta de reunin 1. Recoleccin de dolencias y expectativas). Estas dificultades actuales se clasificaron dentro del alcance de cada uno de los procesos de gestin que plantea ITIL, de esta manera se obtuvo el porcentaje en el que cada proceso ayuda a solventar las dificultades de gestin que se presentan actualmente en la GSI.

Finalmente, como resultado de la recoleccin de dolencias y expectativas, se obtuvo: Tabla 1. Clasificacin de dolencias por proceso de gestin.

Nombre del Proceso#Problemtica tratarPorcentaje

Gestin de Niveles de Servicio1921,84%

Gestin de Cambios1416,09%

Funcin Mesa de Servicios78,05%

Gestin de la Configuracin y Activos78,05%

Gestin de Incidentes66,90%

Gestin de Versiones e Implementacin66,90%

Gestin del Conocimiento66,90%

Gestin Financiera44,60%

Gestin de la Demanda44,60%

Gestin de Requerimientos33,45%

Gestin de Problemas33,45%

Gestin de Disponibilidad33,45%

Gestin de Capacidad22,30%

Gestin de la Seguridad22,30%

Gestin de la Continuidad del Servicio11,15%

TOTAL87100,00%

A partir de los resultados, se decide que por su elevado impacto, los procesos de Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de Cambios, Gestin de Configuracin y Activos y la funcin Mesa de Servicios se implementaran con mayor prontitud. Dada a la gran relacin que hay entre la funcin Mesa de Servicios y los procesos de Gestin de incidentes y de requerimientos, estos dos fueron incluidos en el grupo de los procesos a implementar. Adems, se decidi incluir tambin Gestin de Problemas, por su incidencia en la reduccin de fallas en la infraestructura y por el apoyo que hace a la Gestin de Incidentes.

En la fase de Preparacin, para conocer el estado actual de madurez de los procesos a implementar, se desarrolla un cuestionario para que sea diligenciado por los Jefes de rea y el Gerente de la GSI (Ver Anexo B. Cuestionario para evaluacin de procesos ITIL). Cada proceso a implementar tiene definidas un grupo de preguntas orientadas a evaluar la madurez de dichos procesos en la gerencia. Todos los funcionarios respondieron las mismas preguntas, sin embargo, para tener en cuenta el hecho de que cada persona conoce los procesos asociados a sus actividades laborales diarias que otros con los que no tiene mucho contacto, las respuestas de las personas que ms conocen de cada proceso tuvieron doble puntuacin.

En la fase de Definicin, una vez se tiene el cuestionario y es aplicado, los resultados son evaluados con el modelo CMM (Ver Anexo C. Modelo CMM) para determinar el nivel de madurez actual de los procesos.

Para comunicar los resultados se convoca a una reunin en la que participan los Jefes de rea y el Gerente de la GSI (Ver Anexo D. Acta de reunin 2. Presentacin de los resultados del modelo CMM para los procesos ITIL en la GSI). Los resultados del nivel de madurez de los procesos a implementar en la GSI, son:

1. Gestin de niveles de servicio, la GSI se encuentra en el nivel 1.

2. Funcin mesa de servicio, la GSI se encuentra en el nivel 2.

3. Gestin de incidentes, la GSI se encuentra en el nivel 2.

4. Gestin de requerimientos, la GSI se encuentra en el nivel 1.

5. Gestin de problemas, la GSI se encuentra en el nivel 0.

6. Gestin de cambios, la GSI se encuentra en el nivel 1.

7. Gestin de la configuracin, la GSI se encuentra en el nivel 1.

Igualmente en esa reunin se acuerda el nivel de madurez deseado para los procesos segn el modelo CMM. Como resultado, se determina que los procesos diseados en la primera etapa, se lleven al nivel de madurez 3, es decir, proceso definido, las implicaciones pueden verse en el Modelo CMM (Ver Anexo C. Modelo CMM).

En la fase de Desarrollo, los 6 procesos y la funcin Mesa de Servicios, son documentados.

La documentacin de cada uno de los seis procesos y la funcin Mesa de Servicios tiene la misma metodologa.

Inicialmente, se hace una lectura de toda la documentacin disponible del proceso y se define el enfoque que tendr una vez est implementado en la Gerencia de Servicios Informticos, la misin, el alcance y los objetivos del proceso, son definidos.

Es importante anotar que esta actividad y las siguientes no se consideran terminadas hasta que se alcance la aprobacin por parte de los Jefes de rea y del Gerente de la GSI.

Se define el diagrama del proceso a partir de la documentacin y de la experiencia de la Organizacin.

Los roles que intervienen en forma directa en el proceso son definidos y descritos junto a las habilidades y responsabilidades. En esta actividad adems de requerirse la aprobacin por parte de los Jefes de rea y del Gerente de la GSI, se hace una asignacin de los diferentes roles a los cargos que actualmente existen en la Gerencia de Servicios Informticos.

Se establecen los indicadores de desempeo que se utilizarn para medir el funcionamiento del proceso.

Finalmente se crean lo formatos que soportarn al proceso en su ejecucin.

Como resultado de la fase de Desarrollo, se documentaron cada uno de los seis procesos y la funcin Mesa de Servicios.

Presentacin del resto de la tesisPara la realizacin del proyecto para analizar los procesos de soporte a empresa claro peru sac. y proponer el uso de un software help desk que se encuentra en el mercado adecuado a las necesidades que requiere el centro de ayuda al soporte claro peru sac., se utilizar el anlisis de los procesos de atencin y soporte a usuario del claro peru sac. a travs de metodologas tales como la ingeniera de procesos, el proyecto se apoyar en la gestin de procesos, a fin de detallar cada uno de estos, para as tener un control ordenado de los requerimientos del centro de ayuda al soporte, usando itil v3, y aplicando una estructura orientada a objetos, que permita determinar un diagnstico de la organizacin y todo lo que involucra el soporte a usuario y permitir tomar decisiones, para proponer el uso de un software help desk del mercado informtico que se acople a las necesidades de la empresa CLARO PERU SAC. En este apartado se recogen, de forma general y puntual, los conceptos ms generales de conceptualizacin y contextualizacin de los temas abordados en la prctica empresarial, utilizando el componente investigativo para desarrollar las temticas ms importantes que afectan este trabajo de grado, modalidad prctica empresarialMarco ConceptualEn este apartado se recogen, de forma general y puntual, los conceptos ms generales de conceptualizacin y contextualizacin de los temas abordados en la prctica empresarial, utilizando el componente investigativo para desarrollar las temticas ms importantes que afectan este trabajo de grado, modalidad prctica empresarial

ConceptosBuenas prcticas: se usan para el manejo de los sistemas de informacin enfocados al mejoramiento de procesos, centrados en su eficiencia y eficacia al momento de ser ejecutados, donde se realiza un buen anlisis para lograr arquitecturas ms complejas con la finalidad de obtener herramientas ms eficientes, seguras y mantenibles. De esto depender su posterior uso; la organizacin que requiera de una solucin de software tendr que acoplar sus necesidades hacia el modelo ms adecuado para optimizar su funcionamiento y rendimiento.Mantenimiento de software: Basado en el estndar IEEE 1219 (IEEE, 1993) que define el mantenimiento del software como la modificacin de un producto software despus de haber sido entregado (a los usuarios o clientes) con el fin de corregir defectos, mejorar el rendimiento u otros atributos, o adaptarlo a un cambio en el entorno.Bases de Datos: Una base de datos es un conjunto de informacin estructurada en registros y almacenada en un soporte electrnico legible desde un ordenador. Cada registro constituye una unidad autnoma de informacin que puede estar a su vez estructurada en diferentes campos o tipos de datos que se recogen en dicha base de datos. Por ejemplo, en un directorio de miembros de una asociacin, un registro ser la ficha completa de cada uno de los socios. En cada registro se recogern determinados datos, como el nombre, la profesin, la direccin o el telfono, cada uno de los cules constituye un campo.

Hay tres grandes modelos de bases de datos segn el contenido de sus registros:

Bases de datos con informacin factual: recogen informaciones muy concretas y actuales, generalmente de carcter numrico: datos estadsticos, series histricas, resultados de encuestas, convocatorias de becas o subvenciones, convocatorias de eventos, ofertas de empleo, etc.

Directorios: recogen datos sobre personas o instituciones especializadas en una actividad o materia concreta. Hay directorios de profesionales, de investigadores, de centros de investigacin, de bibliotecas, de revistas cientficas, de empresas, de editoriales, etc.

Bases de datos documentales. En este ltimo grupo, cada registro se corresponde con un documento, sea ste de cualquier tipo: una publicacin impresa, un documento audiovisual, grfico o sonoro, un documento de archivo, un documento electrnico, etc.

Una base de datos se crea y mantiene de forma continuada con el objetivo de resolver necesidades de informacin concretas de un colectivo, una empresa o el conjunto de la sociedad. Estos recursos electrnicos pueden ser consultables directamente en formato electrnico o ser utilizados para elaborar productos impresos: bibliografas, directorios, informes.

Minera de Datos: es el conjunto de tcnicas y tecnologas que permiten explorar grandes bases de datos, de manera automtica o semiautomtica, con el objetivo de encontrar patrones repetitivos, tendencias o reglas que expliquen el comportamiento de los datos en un determinado contexto (Extreme Networks, Marzo 2012)

MTRICAS DEL PROCESOLas mtricas se usan como indicadores para determinar oportunidades de mejora del proceso, para asegurar que el proceso es efectivo y eficiente. Las mtricas deben ser escogidas para reflejar la actividad del proceso (cunto trabajo se hace?), la calidad del proceso (qu tan bien se hizo?), y la operacin del proceso (revisar y planear).Porcentaje de servicios que tienen SLAs suscritosMetaPorcentaje de SLAs suscritos

CriterioSe refiere al porcentaje de servicios que estn cubiertos por SLAs.

TendenciaAumento

Como medirFormulaNivel de Critica del servicio

AltaMediaBaja

MedidaMetaMedidaMetaMedidaMeta

% de servicios con SLAs=

Donde:TSER= # total de servicios ofrecidos por critica

SLAS= # de acuerdos de niveles de servicio suscrito por critica.

Frecuencia de medicinMensual

ResponsableAdministrador de Niveles de Servicio

A quien reportarDueo del Proceso

Cumplimiento de los SLAs

MetaSLAs cumplidos

CriterioSe refiere al porcentaje de cumplimiento de los SLAs establecidos por criticidad de los servicios.

TendenciaAumento


AltaMediaBaja



Donde:SLAE= # De acuerdos y niveles de servicio establecido de criterio

SLAC= # de acuerdos de niveles de servicios cumplidos por criterio.



A quien reportarDueo del Proceso, dueo del servicio, administrador de proveedores

Reduccin del porcentaje de SLAs cerca al cumplimiento

MetaReduccin de SLAs cerca al incumplimiento

CriterioSLAs. Cerca al incumplimiento se refiere a los niveles de servicio que si bien se cumplieron, estn cerca del umbral de incumplimiento por criterio.

TendenciaAumento


AltaMediaBaja








Cumplimiento de los OLAsMetaReduccin de SLAs cerca al incumplimiento

CriterioSLAs. Cerca al incumplimiento se refiere a los niveles de servicio que si bien se cumplieron, estn cerca del umbral de incumplimiento por criterio.

TendenciaAumento


AltaMediaBaja








Cumplimiento de UCs

MetaReduccin de UCs cumplidos

CriterioSe refiere al porcentaje de cumplimiento de los UCs establecido por criterio del servicio que soporta cumplieron, estn cerca del umbral de incumplimiento por criterio.

TendenciaAumento


AltaMediaBaja


% de servicios con UCs=

Donde:UCA= # total de servicios ofrecidos por UCs establecidos

UCC= # de acuerdos de servicio soportados por UCs cumplidos.



A quien reportarDueo del Proceso, Dueo del Servicio, Administrador de Proveedores.

Porcentaje de SLAs incumplidos debido a incumplimiento de OLAsMetaSLAs incumplidos debido a incumplimiento de OLAs

CriterioSLAs incumplimiento se refiere a los incumplimientos de acuerdos de niveles de servicio debido a que los OLAs no cumplieron la meta establecida.

TendenciaAumento


AltaMediaBaja


% SLAs incumplidos debido a OLAs incumplidos=

Donde:SLAIOLA= # de acuerdos a niveles de servicio incumplidos por incumplimiento de OLAs agrupados por criterio.SLAI= # de acuerdos niveles de servicio incumplidos agrupados por criterio.




Porcentajes de SLAs incumplidos debido a incumplimiento de UCsMetaSLAs incumplidos debido a incumplimiento de UCs

CriterioSLAs incumplimiento se refiere a los incumplimientos de acuerdos de niveles de servicio debido a que los UCs no cumplieron la meta establecida.

TendenciaDisminucin


AltaMediaBaja


% SLAs incumplidos debido a UCs incumplidos=

Donde:SLAIUC= # de acuerdos a niveles de servicio incumplidos por incumplimiento de UCs agrupados por criterio.SLAI= # de acuerdos niveles de servicio incumplidos agrupados por criterio.




Numero de requerimientos de cambios (RFCs) a los SLAsMetaNumeros RFCs

CriterioSe refiere a la cantidad de RFCs para modificar los SLAs debido a una mala especificacin de los requerimientos de niveles de servicio.

TendenciaDisminucin


AltaMediaBaja


Numero de RFCs iasociados a la SLAs =

Donde:NRFC= Numero de RFCs asociados a SLAs por especificaciones indebidas de los requerimientos de niveles de servicio.

Frecuencia de medicinAnual



Mantenimiento de los costos asociados a la prestacin del servicioMetaPorcentaje de Variacin de costos

CriterioSe refiere a mantener los costos de prestacin del servicio estables sin impactar la calidad de estos, de acuerdo a su criticidadTendencia: Constante / disminucin

TendenciaConstante/Disminucin


AltaMediaBaja


% de variacin de costos de servicio=

Donde:CSA= costo de los servicios actuales CSPA= Costo de los servicios del periodo anterior.


ResponsableDueo del servicio

A quien reportarDueo del Proceso, Administrador de Niveles de Servicio

Revisiones del Servicio realizadas Vs. Planificadas MetaLas revisiones realizadas deben cubrir un porcentaje de las revisiones planificadas

CriterioDeterminar el porcentaje de ejecucin de las revisiones planificadas.

TendenciaAumento


AltaMediaBaja


% cumplimiento de las revisiones al servicio=

Donde:RP= Nmeros de revisiones realizadasRP= Numero de revisiones de planificadas.

Frecuencia de medicinAnual

ResponsableDueo del servicio

A quien reportarDueo del Proceso, Administrador de Niveles de Servicio

Mejoramiento de la percepcin de la calidad del servicioMetaIncremento de la Proporcin en calidad del servicio por parte de los usuarios.

CriterioMejorar la percepcin se refiere a aumentar el nivel de satisfaccin de los usuarios con respecto a los servicios que tienen suscritos acuerdos de niveles de servicio.

TendenciaAumento


AltaMediaBaja


% incremento de la percepcin del servicio=

Donde:RPA= Nmeros de respuestas de la encuesta contestada como positiva en el periodo actual.RPP= Numero de respuestas de la encuesta constestadas como positivas en el periodo anterior.

Frecuencia de medicinmensual

ResponsableAdministrador del Servicio

A quien reportarDueo del Proceso, Dueo del Servicio

Mtodos para la construccin de la Solucin Tecnolgica EVALUACIN COMPARATIVA AplicacionesREMEDY ACTIONUna mejor manera de gestionar los servicios.Todo el mundo est mirando para prestar servicios de manera ms eficiente al mismo tiempo controlar los costos. Las soluciones existentes a menudo carecen de las caractersticas de automatizacin necesarios para agilizar los procesos de negocio, la capacidad de escalar para satisfacer la creciente demanda con el mismo o menor personal, y las herramientas para capacitar a los usuarios finales.La implementacin de las actualizaciones y personalizaciones se convierte en una carga ms que un beneficio. Y la entrega de nuevos servicios oportunos se convierte en un hecho poco habitual.NOMBRE:Remedy ActionTIPO: ComercialFABRICANTE: BMC SoftwarePAS: Houston, TXPRECIO:De pagoPLATAFORMA: Windows,linus,Android, IOS, Blackberry OS FUNCIONALIDAD Solicitud de Servicio de Gestin de Help Desk Gestin de Activos Gestin del Cambio Acuerdo de Nivel de Servicio BMC Atrium - Configuracin Base de Datos[6]

HP Service ManagerMantener el paso del cambio. Evite interrupciones del servicio autoinducidas, entienda el impacto y el riesgo potenciales de cambios antes de realizarlos, mejore su auditora de TI y su postura frente al cumplimiento. Capitalizando HP Universal Discovery y el software integrado HP Release Control, HP IT Change Management Suite proporciona unos flujos de trabajo de procesos ITIL para cambios normales, estndar y de emergencia. Tambin incluye la virtualizacin de HP Customer Advisory Board (CAB) con funciones avanzadas de anlisis del impacto sobre la base de las capacidades integradas de HP Release Control. El conjunto proporciona una aproximacin proactiva, holstica y orientada al proceso que automatiza la gestin de cambio de TI de inicio a fin. Integrado con los mdulos de proceso ITSM para HP Service Manager y creado con las mejores prcticas de ITIL, el paquete mejora significativamente la eficacia y eficiencia del cambio de misin crtica.NOMBRE:HP Service ManagerTIPO:ComercialFABRICANTE:Hewlett PackardPAS:EE.UU.PRECIO:De pagoPLATAFORMA:Android, IOS, Blackberry OS,web,windows,linux FUNCIONALIDAD-HP IT Executive Scorecard HP Project and Portfolio Management (PPM) HP Service Manager Center HP Asset Manager HP Business Availability Center (BAC) HP Operations Manager HP Network Node Manager (NNMi) HP Data Center Automation Center HP Client Automation Center HP Discover and Dependency Mapping Inventory (DDMI)[7]

TIVOLI Service Request ManagerCentro de servicios integrados y catlogo de servicios para una IT de un toqueIBM Tivoli Service Request Manager ofrece una solucin unificada y fluida para manejar todos los aspectos de las peticiones de servicio. Combina las funciones de centro de servicio al usuario y de catlogo de servicios con un motor de automatizacin de procesos comn. De este modo, se crea un sistema de gestin de peticiones automatizado apoyado por un proceso optimizado de soporte y entrega.Tivoli Service Request Manager ofrece una experiencia de servicio de IT en un toque que maximiza la disponibilidad de los servicios principales de IT.Cumple con los procesos de IT Infrastructure Library (ITIL) V3 y ha sido certificado al nivel mximo (Gold) para la gestin de incidencias, la gestin de cambios y la gestin cumplimiento de peticiones. Ahora puede implementar mayores niveles de automatizacin y diagnosticar y resolver rpidamente problemas de servicio no previstos.Acta como un nico punto de contacto para gestionar las peticiones de servicio, las incidencias y los problemas en su organizacin. Gracias a un plan de respuesta, un motor de escalamiento y un flujo de trabajo integrado, puede priorizar y responder rpidamente a los eventos ms importantes para la empresa.Gestiona tanto las peticiones basadas en llamada como las basadas en catlogo en una solucin con software de centro de servicios integrados y catlogo de servicios. Agiliza los procesos de gestin de peticiones basadas en ITIL, incidentes, problemas, nivel de servicio, conocimiento, catlogo de servicios y gestin financiera.

NOMBRE:TIVOLI Service Request ManagerTIPO:ComercialFABRICANTE:IBMPAS:Houston, TXPRECIO:De pagoPLATAFORMA:Android, IOS, Blackberry OSFUNCIONALIDAD- Gestin de las nubes Gestin de la virtualizacin Administracin del almacenamiento Gestin de Servicios de TI Application Performance Management Gestin de Red Sistema y Workload Automation Servidor , de escritorio , dispositivos mviles de Gestin y Seguridad Gestin de activos empresariales Gestin de Instalaciones[8]

OTRS Cansado de dolores de cabeza? Adelntese. Apueste a la Nube. La verdad ha sido descubierta: mantener sistemas internos es un dolor. De la administracin de la infraestructura bsica hasta liderar con las actualizaciones de software, el reto de mantenerse arriba de los problemas de los componentes mientras asegura los ingresos a menudo es simplemente demasiado por manejar.La respuesta? Apueste a la Nube. Ahorre tiempo y dinero con el administrador de OTRS, una plataforma que ofrece una completa solucin Help Desk y robusto software de gestin de servicio TI totalmente accesible desde la nube.Disfrute de Internet y/o acceso al iPhone mientras se encuentra en camino. No hay necesidad de preocuparse por las actualizaciones de software, que el hardware no funcione correctamente, o las inquietudes de capacidad de ampliacin. En resumen sin dolores de cabeza.

NOMBRE:OTRSTIPO: ComercialFABRICANTE:OTRS.ORGPAS:EE.UUPRECIO:AGPLPLATAFORMA:Android, IOS, Blackberry OS FUNCIONALIDAD-Solicitud de Servicio de Gestin de Help Desk Gestin de Activos Gestin del Cambio Acuerdo de Nivel de Servicio BMC Atrium - Configuracin Base de Datos[9]

FIT Issue ManagementFIT | Servicio al Cliente HelpDesk Superior. FIT | Ayuda ofrece a las organizaciones una ventaja competitiva al ofrecer un servicio ms gil y proactiva a los clientes y facilitar una respuesta ms rpida a los informes de incidentes internos y solicitudes de cambio que resulta en una mayor productividad.NOMBRE:FIT Issue ManagementTIPO:ComercialFABRICANTE:Alcea TechnologiesPAS:CanadaPRECIO:De pagoPLATAFORMA:Android, IOS, Blackberry OSFUNCIONALIDAD jj

Apoyo Actualizaciones de versin Personal Requerido Mantenimiento de servidores Gestin de Datos Data Facility Secure SSL disponible Instalacin del software Administracin basada en el explorador Basada en la Web Escalable Personalizacin completa Notificacin por correo electrnico Tracks (Integracin de Sistemas) Configuracin de seguridad de grupo Los campos personalizados Correo electrnico y Web Integracin Search incluye todos los campos Opciones avanzadas de los filtros Opciones avanzadas de flujo de trabajo Sistema de archivos planos Propietario Mdulo de Base de datos (JDBC) TestSpec (gestin de casos) LDAP (gestin de usuarios) Interfaz de SOAP[10]

iSupport Las organizaciones de TI que se estn adhiriendo a los estndares como ITIL (Information Technology Infrastructure Library) se encuentra un slido conjunto de herramientas de gestin de servicios. Nuestras funciones de Gestin de Incidentes se integran plenamente con la funcionalidad de elementos de trabajo ampliado: Gestin de Problemas, Gestin del Cambio, Catlogo de Servicios, Compras y CMDB (Configuration Management Database).NOMBRE:iSupportTIPO:ComercialFABRICANTE:GWI Software,Inc.PAS:EE.UU.PRECIO:De pagoPLATAFORMA:Android, IOS, Blackberry OSFUNCIONALIDAD Soporte para Microsoft SQL Server 2012 y Windows Server 2012 Integracin con herramientas de SQL Terceros Caractersticas globales Campos personalizados y Numeracin Elementos de trabajo asociados Funcionalidad Gestin de oportunidades Estndar y personalizables Notificaciones Aprobaciones Procesamiento de correo electrnico Niveles de estado personalizable Contratos de servicio Grupos personalizables Categorizacin de varios niveles Motor de reglas Encuestas configurables De varias personas y Multi-grupo de enrutamiento Cliente y Empresa perfiles Gestin de Incidentes - Incluye caractersticas globales Plus: Plantillas de jerarqua para la gestin de tareas Seguimiento Funcionalidad Programacin Integracin del Conocimiento Bomgar Integracin Soporte Remoto Apoyo a la Integracin de Citrix GoToAssist remoto Microsoft Lync Icono de estado Gestin del Conocimiento Bsqueda Global Seguimiento Feedback Titulares FAQs Integracin RightAnswers Informes Robusto motor de vistas Chart Designer Estndar y Ad-Hoc Informes SQL Experiencia del Cliente Ilimitado Personalizable Soporte Portals Chatear Cliente Colaborativa de Comunicacin con los Clientes Foro de debate de Votacin La integracin con los medios sociales - Twitter, Facebook y LinkedIn Distribucin de Clientes Social para dispositivos mviles[11] Apoyar Experiencia Representante Client HTML5 Personalizable Desktops representativas Configurable UX La integracin con los medios sociales Alertas para mltiples repeticiones en un elemento de trabajo Calendario de Integracin Plantillas Correspondencia personal y compartida La autenticacin basada en formularios de Windows y Reglas personales Clientes mviles Client Mobile para iOS Mobile Client para Android Cliente mvil para Blackberry Cliente mvil para WAP Mviles Seguridad y Administracin Permisos individuales y en grupo y los controles de caractersticas Seguimiento de Auditora Los informes de diagnstico Gestin de Activos Cuente Seguimiento Importacin y Sincronizacin Seguimiento de licencia de software Escaneo de cdigo de barras y la impresin de etiquetas Red de Monitoreo Escaneo Dinmico y Programado Adquisitivo Gestin de Problemas - Incluye caractersticas globales Plus: Incidentes Associated Clausura Publicar en Twitter Microsoft Lync Icono de estado Gestin del Cambio - Incluye caractersticas globales Plus: Programacin Plantillas de jerarqua para la gestin de tareas Catlogo de Servicios Gestin de la Configuracin (CMDB) Relaciones personalizables Grfica Relacin Display Aplicacin Program Interface (API)

Supportworks La Plataforma de Apoyo a las Empresas Supportworks (ESP) proporciona una plataforma completamente integrada para la automatizacin y gestin Solicitud y Gestin de Servicios relacionados con los procesos de negocio. Supportworks ESP es el fundamento de las soluciones a los empleados, los clientes y apoyo a las empresas del Hornbill.En el corazn de la plataforma son los mdulos bsicos que permita la gestin de nivel de servicio, la escalada, la notificacin, el correo electrnico, las aprobaciones, conectividad, integracin empresarial, concurrente aplicacin de gestin / implementacin, y una, sin embargo, impulsado grficamente motor completa automatizacin de flujo de trabajo fcil de usar.Para proporcionar la mejor experiencia de usuario, la plataforma incluye un entorno de formas completamente programables con una interfaz de diseo de arrastrar y soltar para cambiar o el diseo de formularios, incluso mientras la aplicacin est activa. Toda la plataforma se basa en el alto rendimiento del Hornbill y escalable arquitectura no Polling (NPA), creando uno de los entornos de aplicaciones ms completas e integrales disponibles hoy en da para la entrega de soluciones de gestin de servicios.Si desea obtener ms informacin, por favor, eche un vistazo a la columna de informacin adicional a la derecha.NOMBRE:SupportworksTIPO:ComercialFABRICANTE:Hornbill SystemsPAS:FilipinasPRECIO:De pagoPLATAFORMA:Android, IOS, Blackberry OS FUNCIONALIDAD-Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin del Cambio Gestin de Versiones Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Gestin del Nivel de Servicio Gestin de la cartera de servicios Gestin de Catlogo de Servicios Request Fulfillment Gestin Financiera Gestin del Conocimiento[12]

Tracker Rastreador es un lugar fcilmente accesible, HP3000/9000 - aplicacin de software residente para el seguimiento de la historia de una solicitud de un usuario final, problema o instalacin y su resolucin:Peticiones, Incidentes de hardware, Incidentes de Software, Gestin de carga de trabajo, La resolucin de problemas, Las rdenes de trabajo, Problemas de red, Problemas de comunicacin de datos, Cuestiones relacionadas con PCNOMBRE:TrackerTIPO:ComercialFABRICANTE:Automation CentrePAS:EE.UU.PRECIO:De pagoPLATAFORMA:Android, IOS, Blackberry OSFUNCIONALIDAD Seguimiento del funcionamiento de los individuos / departamentos Carga de trabajo de nivelacin dentro de los departamentos Historias de problemas Equipo / sistema / servicio: Track Crear incidencias Documento e identificar futuras reas problemticas Automatizacin de: Peticiones Help Desk / resoluciones Consultas / respuestas Peticiones departamento MIS / resoluciones Dar prioridad a las peticiones / problemas[13]

Web help deskNuestra gestin de servicios basada en la web y soluciones de software de gestin de activos de TI permiten a las empresas automatizar de manera eficiente y simplificar sus entornos de servicios cada vez ms complejos. Ampliamente admirado por nuestro enfoque dedicado a la facilidad de uso, la esttica y la asequibilidad para nuestros clientes, nuestras soluciones de IT brindan time-to-value rpido, un mayor control y menor riesgo para una amplia gama de sectores, incluyendo instituciones educativas, agencias gubernamentales, pequeas empresas y grandes empresas.Web Help Desk hace tanto por primera vez y de nivel empresarial sencilla automatizacin y reduce la complejidad de la gestin de help desk, gestin de service desk, gestin de servicios, administracin de activos, inventario y gestin de escritorio, gestin de cumplimiento y gestin del conocimiento.NOMBRE:Web help deskTIPO:ComercialFABRICANTE:MACSdESIGN Studio,LLCPAS:EE.UU. y CanadaPRECIO:De pagoPLATAFORMA:Android, IOS, Blackberry OS

FUNCIONALIDAD Tecnologa Request Fulfillment Service Comunicacin y Correspondencia Help Desk Gestin (LDAP y AD) Administracin de cuentas Acuerdo de Nivel de Servicio de Gestin de Base de conocimientos Gestin de activos (CMDB) Aprobacin / Gestin del Cambio Gestin de tareas Gestin de gestin Encuesta gestin de Facturacin y Gestin de piezas gestin de Informes gestin de Licencias[14]

CUADRO RESUMENFUNCIONALIDADAPLICACIONES

123456789

Tecnologa111111111

Request Fulfillment Service101111011

Comunicacin y Correspondencia001110011

Help Desk Gestin111111111

(LDAP y AD) Administracin de cuentas001110011

Acuerdo de Nivel de Servicio100001000

de Gestin de Base de conocimientos000010000

Gestin de activos (CMDB)111111111

Aprobacin / Gestin del Cambio001100011

Gestin de tareas001000010

Gestin de gestin Encuesta100101001

gestin de Facturacin y Gestin de piezas101001010

gestin de Informes001000010

gestin de Licencias000010000

Tecnologa000100001

Request Fulfillment Service101101011

Comunicacin y Correspondencia011010110

TOTAL84121091441210

Comparativo 02Metodologas Realizar la comparacin entre la metodologa RUP y por lo menos dos metodologas gilesEl xito del producto depende en gran parte de la metodologa escogida por el equipo, ya sea tradicional o gil, donde los equipos maximicen su potencial, aumenten la calidad del producto con los recursos y tiempos establecidos.[15]Metodologas RobustasMetodologas Agiles

Entre las principales metodologas tradicionales tenemos los ya tan conocidos RUP y MSF entre otros, que centran su atencin en llevar una documentacin exhaustiva de todo el proyecto y centran su atencin en cumplir con un plan de proyecto, definido todo esto, en la fase inicial del desarrollo del proyecto.

eXtreme ProgrammingScrum.Crystal ClearDynamic Systems Development MethodFeature Driven DevelopmentAdaptive Software Development

Evaluacin en cada fase que permite cambios de objetivosEntrega continua y en plazos breves de software funcional

Seguimiento detallado en cada una de las fases.Funciona bien en proyectos de innovacinAtencin continua a la excelencia tcnica y al buen diseo

La evaluacin de riesgos es complejaImportancia de la simplicidad, eliminado el trabajo innecesario

Nuestro cliente deber ser capaz de describir y entender a un gran nivel de detalle para poder acordar un alcance del proyecto con l.El proceso de desarrollo est encorsetado por documentos firmados.Trabajo conjunto entre el cliente y el equipo de desarrollo

Basadas en normas provenientes de estndares seguidos por el entorno de desarrollo.Basadas en heursticas provenientes de prcticas de produccin de cdigo

Existen unas costosas fases previas de especificacin de requisitos, anlisis y diseo. La correccin durante el desarrollo de errores introducidos en estas fases ser costosa, es decir, se pierde flexibilidad ante los cambios.Especialmente preparados para cambios durante el proyecto

Impuestas externamente.Impuestas internamente (por el equipo)

Proceso mucho ms controlado, con numerosas polticas/normas.Proceso menos controlado, con pocos principios.

El cliente interacta con el equipo de desarrollo mediante reuniones.El cliente es parte del equipo de desarrollo

Ms artefactos.Pocos artefactos

Ms roles.Pocos roles

Grupos grandes y posiblemente distribuidos.Grupos pequeos (5GB4 GB1 Dual Core 1,87GHz o Xeon 2.4GHz o superior

Debe funcionar en todo los exploradores Modelo Referencial Segn ServiceTonic Navegadores Web: MS Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari Google Chrome[39]

Si es en Mobile SO Android iPhone OS, windows mobile[40]Elegimos RUP No existen dos proyectos de desarrollo de software que sean iguales.RUP describe cmo utilizar de forma efectiva reglas de negocio y procedimientos comerciales probados en el desarrollo de software para equipos de desarrollo de software, conocidos como mejores prcticas. Una de las mejores prcticas centrales de RUP es la nocin de desarrollar iterativamente. Rational Unified Process organiza los proyectos en trminos de disciplinas y fases, consistiendo cada una en una o ms iteraciones. Con esta aproximacin iterativa, el nfasis de cada workflow variar a travs del ciclo de vida. La aproximacin iterativa ayuda a mitigar los riesgos en forma temprana y continua, con un progreso demostrable y frecuentes releases ejecutables. Adems provee un entorno de proceso de desarrollo configurable basado en estndares; permite tener claro y accesible el proceso de desarrollo que se sigue y que este sea configurado a las necesidades de la organizacin y del proyecto.Otras metodologas trabajan de manera similar a RUP en el tratamiento de los casos de uso como es ICONIX pero no con la profundidad de RUP. Otra de sus debilidades es que no puede ser usado para proyectos grandes y necesita informacin rpida y puntual de los requisitos, el diseo y las estimaciones.MSF es otra metodologa tradicional pero est basado en desarrollo con tecnologa Microsoft lo que limita las opciones del cliente en lo que se refiere a herramientas de desarrollo. Esta metodologa hace un anlisis de riesgo demasiado exhaustivo que puede frenar el avance del proyecto y adems solicita demasiada documentacin en todas las fases resultando muy engorroso el trabajo y por consiguiente afecta el tiempo de entrega del producto.

MARCO TERICO

La gestin de servicios de TI (tecnologas de informacin) ha evolucionado naturalmente dentro de las organizaciones a nivel mundial. En sus inicios se centra principalmente en el desarrollo de aplicaciones y el beneficio de las nuevas tecnologas se concentraba en ofrecer servicios ms que en el apoyo a la organizacin en s.

En la dcada de los 80 dadas las condiciones de internacionalizacin de las empresas y el incremento de la utilizacin de la informacin como protagonista de la dinmica empresarial surge la necesidad de un enfoque en servicios para las reas de servicios de informacin. Por otro lado, la frecuencia de los problemas sufridos en el uso cotidiano de los servicios de TI oblig la de implementacin de la mesa de servicios (help desk de TI).

Al mismo tiempo, el gobierno del Reino Unido, impulsado por la necesidad de bsqueda de la eficiencia, document la forma de gestin de las ms exitosas organizaciones de servicios. Entre 1980 y 1990, haban producido una serie de libros que documentaban el enfoque de gestin de servicios de TI orientado a la creacin de valor en las organizaciones. Esta biblioteca fue titulada ITIL (Information Technology Infraestructure Library).

En la versin inicial de ITIL se publicaron ms de 40 libros y desde all su popularidad en el Reino Unido e internacionalmente, fue en aumento. Tanto que en 1991 se cre un foro de usuarios5 con participantes de todo el mundo. Posteriormente surgi laversin dos que contaba con nueve libros y se centr en los procesos necesarios para ofrecer servicios eficaces a las empresas. Finalmente, en mayo de 2007 fue publicada la versin tres de ITIL que consta de cinco libros en torno al concepto del ciclo de vida del servicio y en los que se encuentra un conjunto detallado de las mejores prcticas con un enfoque hacia la administracin de procesos para los servicios de TI.

Formalmente, se han establecido normas internacionales basadas en gran medida en las prcticas ITIL, por ejemplo la norma ISO 20000:2005 se present y obtuvo un rpido reconocimiento a nivel mundial. Como lo publica SGS, Espaa en su pgina Web:

La norma ISO 20000 se concentra en la gestin de problemas de tecnologa de la informacin mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia - los problemas se clasifican, lo que ayuda a identificar problemas continuados o interrelaciones. La norma considera tambin la capacidad del sistema, los niveles de gestin necesarios cuando cambia el sistema, la asignacin de presupuestos financieros y el control y distribucin del software.

La norma ISO 20000 se denomin anteriormente BS 15000 y est alineada con el planteamiento del proceso definido por la IT Infrastructure Library (ITIL - Biblioteca de infraestructuras de tecnologa de la informacin) de The Office of Government Commerce (OGC)6.

Los cinco libros que contiene ITIL V3 tienen por nombre y contenido cada una de las cinco fases del ciclo de vida del servicio: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio. Dicho ciclo de vida del servicio se ilustra como sigue:

Figura 4. Ciclo de vida del servicio segn ITIL V3

Fuente: THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC)

De esta manera, cada fase del ciclo de vida, tiene unos procesos inherentes e interrelacionados, como lo muestra la Figura 4.

La estrategia de servicio se compone de tres procesos que son: Gestin Financiera, Gestin del Portafolio de Servicios y Gestin de la Demanda.

El diseo del servicio se compone de siete procesos, que son: Gestin del Catlogo de Servicios, Gestin del Nivel de Servicio, Gestin de la Capacidad, Gestin de la Disponibilidad, Gestin de la Continuidad del Servicio, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores.

La transicin del servicio se compone de cinco procesos que son: Gestin de Cambio, Gestin de Configuracin, Gestin del Conocimiento, Gestin de Liberaciones y Validacin y pruebas del Servicio.

La operacin del servicio se compone de tres procesos que son: Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas.

Por ltimo, el Mejoramiento Continuo del Servicio, se compone del proceso de los siete pasos, que son: Definir lo que debera medir, Definir lo que se puede medir, Recopilar datos, Procesar datos, Analizar datos, presentar y usar la informacin e Implementar acciones correctivas.

Las etapas del ciclo de vida del servicio estn relacionadas y sus actividades estn determinadas por las necesidades y requerimientos del negocio como lo muestra la siguiente figura.

Figura 5. Entradas y salidas de las etapas del ciclo de vida de servicio

FUENTE: The UK Chapter of the itSMF

Por otro lado, la relacin entre procesos que componen cada una de las etapas del ciclo de vida del servicio existe en la medida que la salida de un proceso es la entrada para otro/os, como puede verse en la Figura 6.

A continuacin se describirn los procesos que se tendrn en consideracin en primera etapa del proyecto, la cual es el alcance del presente documento y se dispondrn en orden de ejecucin.

Figura 6. Enlaces principales, entradas y salidas de los procesos

FUENTE: The UK Chapter of the itSMF

PROCESO DE GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO (SLM) (por sus siglas e ingls)

Figura 7. Proceso de Gestin de Niveles de Servicio

FUENTE: Information Systems Audit and Control Association ISACA

El proceso de Gestin de Incidentes, tiene como propsito asegurar la recuperacin del servicio lo ms pronto posible tras una falla o degradacin del Nivel de Servicio acordado para minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio.

Los incidentes son detectados por los usuarios o la Gestin de Eventos y contactan a la Mesa de Servicio. Estos son categorizados para identificar quien podra trabajar en su solucin y para identificar las tendencias, tambin son priorizados de acuerdo a la urgencia y el impacto al negocio. Si el incidente no puede ser resuelto inmediatamente, debe ser escalado a las Lneas de Soporte. De este modo, el incidente pasa al equipo de soporte tcnico. El escalamiento jerrquico involucra niveles adecuados de gestin que va desde los operadores, especialistas, expertos y finalmente los proveedores de servicios. El incidente puede ser resulto por una Solucin Correctiva o Temporal (en caso de tratarse de un problema, en cuyo caso, el incidente es escalado a la Gestin de Problemas). Luego que el incidente ha sido investigado y diagnosticado y la solucin ha sido probada, la Mesa de Servicio debe asegurarse que el usuario est satisfecho y se cierra el incidente.

Una herramienta que permita recopilar y gestionar casos es esencial para el proceso y gestionar el conocimiento.

PROCESO DE GESTIN DE REQUERIMIENTOS (RM) (por sus siglas en ingls)

El proceso gestiona las peticiones de los usuarios de informacin o asesoramiento para un cambio o para el acceso a un servicio de TI.

El propsito del proceso es que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndares, proporcionar informacin a los usuarios sobre los servicios y los procedimientos para su obtencin, ayudar con informacin general, quejas y comentarios.

Se consideran requerimientos a las necesidades de informacin y a los cambios que se presentan frecuentemente y que tienen un impacto bajo en la infraestructura, estn pre aprobados por Gestin de Cambios y el procedimiento estndar para darles tratamiento est establecido y debidamente documentado.

Un requerimiento es originado por un usuario que contacta a la Mesa de Servicios, una vez este es recibido se identifica como asesora o en un listado de aquellos cambios que siendo estndares pueden ser manejados directamente por los Agentes de Mesa de Servicio sin tener que ser escalados.

Todos los requerimientos deben ser identificados y se les debe hacer seguimiento. El procedimiento debe incluir un nivel de aprobacin del requerimiento antes de su cumplimiento.

PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS (PM) (por sus siglas en ingls) Figura 9. Proceso de Gestin de Problemas


El proceso de Gestin de Problemas Identifica, define, administra y elimina las causas de un problema, minimizar el incidente y estabilizar los servicios de TI.

Un problema se considera la causa de uno o ms incidentes. El proceso se encarga de investigar la causa de los problemas una vez este es registrado.

El proceso de Gestin de Problemas incluye el diagnstico de la causa de los incidentes, la determinacin de la solucin y la garanta que esta se aplique. Tambin se encarga de mantener informacin acerca de los problemas, las causas y resoluciones.

El objetivo del proceso es prevenir los problemas resultantes de la recurrencia de incidentes y minimizar el impacto de aquellos que no se pueden evitar.

Gestin de Incidentes y la operacin de servicios TI reportan posibles problemas, estos son categorizados y el objetivo es entender las causas e identificar los requerimientos de cambios para resolver permanentemente el problema. Dichos problemas y soluciones son documentados en una base de datos de errores conocidos con la efectividad y eficiencia de las mejoras.

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios.

PROCESO DE GESTIN DE CAMBIOS (CM) (por sus siglas en ingls) Figura 10. Proceso de Gestin de Cambios


El proceso de Gestin de Cambios administra la implementacin de cambios en la infraestructura de TI de una manera estandarizada procurando un riesgo mnimo, de modo que asegura que los cambios sean registrados, evaluados, priorizados, planificados, probados, aplicados, documentados y examinados de una manera controlada.

El proceso asegura que todos los cambios pasen por el proceso de Gestin de la Configuracin y se ocupa de todos los cambios de servicios, es decir, la adicin, modificacin, o supresin de un servicio o componente de servicio autorizado, planeado o soportado.

Un solicitante de cambio enva un Requerimiento de Cambio (RFC) a la Gestin de Cambios que categoriza y prioriza los RFCs. Luego de aprobados y autorizados, se hace el cambio en la CMDB (Base de Datos de los elementos de configuracin) y se da paso a la ejecucin del cambio propuesto.

Sin embargo, cuando la interrupcin del servicio es de alto impacto para el negocio ya sea por la criticidad del servicio o el nmero de usuarios afectados, se debe proceder bajo un procedimiento de urgencia que debe estar especificado y debidamente previsto.

La Gestin de Cambio provee al negocio una reduccin de errores en los servicios de servicios nuevos o cambiados.

Aunque la Gestin de Cambios no es la encargada en s, de implementar el cambio, algo de lo que se encarga habitualmente la Gestin de Versiones, si lo es de supervisar y coordinar todo el proceso.

7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS

El PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE PROCESOS PARA LA GESTIN DE SERVICIOS INFORMTICOS ALINEADOS A LAS MEJORES PRCTICAS ITIL EN LA GERENCIA DE SERVICIOS INFORMTICOS (GSI) DEL GRUPO CLARO PERU S.A. es ejecutada con el patrocinio de la Gerencia General de la Organizacin y se desarrolla en cuatro etapas. La primera etapa consiste bsicamente en el diseo y documentacin de los procesos y es alcance del Informe Final de la prctica empresarial presentada en este documento.

Cada etapa del proyecto a su vez est dividida en fases. La primera etapa del proyecto est constituida por cuatro fases: Inicio o Visualizacin, Preparacin, Definicin y Desarrollo. Dichas fases, aunque determinadas por funcionarios de la GSI, guardan la lgica recomendada por las mejores prcticas para la implementacin de ITIL.

La primera fase, de Visualizacin consiste en reuniones con los Jefes de rea, donde se expondrn las expectativas y problemas operacionales desde cada rea, que posteriormente una vez dichos problemas operacionales sean clasificados con los beneficios que ofrece cada proceso, determinarn la priorizacin de procesos a disear.

La segunda fase se basa en el diseo del cuestionario a aplicar para evaluar segn el modelo CMM (Ver Anexo A. Modelo CMM) el Nivel de Madurez de los procesos que indica ITIL.

La tercera fase tiene como objetivo la aplicacin del cuestionario, determinar el Nivel de Madurez de los procesos y determinar el nivel deseado para cada uno.

La cuarta fase, de diseo de los procesos que se priorizan en la primera fase se ejecutar siguiendo la teora de los cinco libros que componen ITIL.

El alcance de cada una de las cuatro fases, es:

5. ETAPA 1. Visualizacin.

5.1 La presentacin inicial del Proyecto: Disear y difundir las condiciones generales del proyecto: Grupos de trabajo, alcance, objetivos y cronograma.5.2 La recoleccin y anlisis de dolencias y expectativas de la GSI: Establecer problemas operativos actuales, clasificarlos por alcance de los procesos de ITIL y priorizar procesos a definir segn su impacto en los problemas operativos.

6. ETAPA 2. Preparacin.

6.1 La publicacin del documento de presentacin del proyecto: Difundir el documento fsico y oficial del proyecto.6.2 La preparacin del cuestionario para el anlisis de madurez de los procesos ITIL: Diseo del cuestionario a aplicar a los Jefes de rea de la GSI.

7. ETAPA 3. Definicin.

7.1 La aplicacin el modelo CMM como punto de partida: Aplicar el cuestionario a los Jefes de rea de la GSI.7.2 El anlisis de resultados del modelo CMM: Definir niveles de Madurez de los procesos.7.3 La seleccin del nivel al que se desea llevar cada proceso: Identificar el estado deseado de los procesos en cuanto a su Nivel de Madurez.

8. ETAPA 4. Desarrollo

Para cada uno de los procesos definidos a implementar en la segunda etapa del proyecto, se ejecutarn, en general las siguientes actividades:

8.1 El establecimiento de misin, alcance y objetivos del proceso.8.2 La definicin del diagrama del proceso.8.3 La definicin de roles, tareas y responsabilidades.8.4 La definicin de formatos.8.5 La generacin de Indicadores de Desempeo.

Como ya se mencion, los resultados formales de las actividades para considerarlas terminadas deben ser revisados y aprobados por la Gerencia y los Jefes de rea. Dichos documentos, despus de aprobados tambin deben ser entregados a la Gerencia de Direccin Estratgica de la Organizacin, para que all se le de todo el trmite formal a los procesos antes de la implementacin.

La asignacin de las actividades durante el periodo de la prctica empresarial se estableci inicialmente en un cronograma al que se le fue variando el orden de algunas actividades, finalmente, el cronograma que rigi la ejecucin de las actividades desarrolladas, se presenta a continuacin.En la fase de Visualizacin, para determinar cules procesos que se deben implementar con antelacin, se program una reunin con los Jefes de rea y el Gerente de la GSI cuyo objetivo fue recolectar las dificultades y problemas que se presentan por la metodologa del trabajo actual, la falta de bases de datos, etc. (Ver Anexo A. Acta de reunin 1. Recoleccin de dolencias y expectativas). Estas dificultades actuales se clasificaron dentro del alcance de cada uno de los procesos de gestin que plantea ITIL, de esta manera se obtuvo el porcentaje en el que cada proceso ayuda a solventar las dificultades de gestin que se presentan actualmente en la GSI.

Finalmente, como resultado de la recoleccin de dolencias y expectativas, se obtuvo: Tabla 1. Clasificacin de dolencias por proceso de gestin.

Nombre del Proceso# Dolencias a tratarPorcentaje

Gestin de Niveles de Servicio1921,84%

Gestin de Cambios1416,09%

Funcin Mesa de Servicios78,05%

Gestin de la Configuracin y Activos78,05%

Gestin de Incidentes66,90%

Gestin de Versiones e

Implementacin66,90%

Gestin del Conocimiento66,90%

Gestin Financiera44,60%

Gestin de la Demanda44,60%

Gestin de Requerimientos33,45%

Gestin de Problemas33,45%

Gestin de Disponibilidad33,45%

Gestin de Capacidad22,30%

Gestin de la Seguridad22,30%

Gestin de la Continuidad del Servicio11,15%

TOTAL87100,00%

A partir de los resultados, se decide que por su elevado impacto, los procesos de Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de Cambios, Gestin de Configuracin y Activos y la funcin Mesa de Servicios se implementaran con mayor prontitud. Dada a la gran relacin que hay entre la funcin Mesa de Servicios y los procesos de Gestin de incidentes y de requerimientos, estos dos fueron incluidos en el grupo de los procesos a implementar. Adems, se decidi incluir tambin Gestin de Problemas, por su incidencia en la reduccin de fallas en la infraestructura y por el apoyo que hace a la Gestin de Incidentes.

En la fase de Preparacin, para conocer el estado actual de madurez de los procesos a implementar, se desarrolla un cuestionario para que sea diligenciado por los Jefes de rea y el Gerente de la GSI (Ver Anexo B. Cuestionario para evaluacin de procesos ITIL). Cada proceso a implementar tiene definidas un grupo de preguntas orientadas a evaluar la madurez de dichos procesos en la gerencia. Todos los funcionarios respondieron las mismas preguntas, sin embargo, para tener en cuenta el hecho de que cada persona conoce los procesos asociados a sus actividades laborales diarias que otros con los que no tiene mucho contacto, las respuestas de las personas que ms conocen de cada proceso tuvieron doble puntuacin.

En la fase de Definicin, una vez se tiene el cuestionario y es aplicado, los resultados son evaluados con el modelo CMM (Ver Anexo C. Modelo CMM) para determinar el nivel de madurez actual de los procesos.

Para comunicar los resultados se convoca a una reunin en la que participan los Jefes de rea y el Gerente de la GSI (Ver Anexo D. Acta de reunin 2. Presentacin de los resultados del modelo CMM para los procesos ITIL en la GSI). Los resultados del nivel de madurez de los procesos a implementar en la GSI, son:

8. Gestin de niveles de servicio, la GSI se encuentra en el nivel 1.

9. Funcin mesa de servicio, la GSI se encuentra en el nivel 2.

10. Gestin de incidentes, la GSI se encuentra en el nivel 2.

11. Gestin de requerimientos, la GSI se encuentra en el nivel 1.

12. Gestin de problemas, la GSI se encuentra en el nivel 0.

13. Gestin de cambios, la GSI se encuentra en el nivel 1.

14. Gestin de la configuracin, la GSI se encuentra en el nivel 1.

Igualmente en esa reunin se acuerda el nivel de madurez deseado para los procesos segn el modelo CMM. Como resultado, se determina que los procesos diseados en la primera etapa, se lleven al nivel de madurez 3, es decir, proceso definido, las implicaciones pueden verse en el Modelo CMM (Ver Anexo C. Modelo CMM).

En la fase de Desarrollo, los 6 procesos y la funcin Mesa de Servicios, son documentados.

La documentacin de cada uno de los seis procesos y la funcin Mesa de Servicios tiene la misma metodologa.

Inicialmente, se hace una lectura de toda la documentacin disponible del proceso y se define el enfoque que tendr una vez est implementado en la Gerencia de Servicios Informticos, la misin, el alcance y los objetivos del proceso, son definidos.

Es importante anotar que esta actividad y las siguientes no se consideran terminadas hasta que se alcance la aprobacin por parte de los Jefes de rea y del Gerente de la GSI.

Se define el diagrama del proceso a partir de la documentacin y de la experiencia de la Organizacin.

Los roles que intervienen en forma directa en el proceso son definidos y descritos junto a las habilidades y responsabilidades. En esta actividad adems de requerirse la aprobacin por parte de los Jefes de rea y del Gerente de la GSI, se hace una asignacin de los diferentes roles a los cargos que actualmente existen en la Gerencia de Servicios Informticos.

Se establecen los indicadores de desempeo que se utilizarn para medir el funcionamiento del proceso.

Finalmente se crean lo formatos que soportarn al proceso en su ejecucin.

Como resultado de la fase de Desarrollo, se documentaron cada uno de los seis procesos y la funcin Mesa de Servicios.

Conclusiones y trabajos futuros

La Gerencia de Servicios Informticos requiere la implantacin de un modelo de gestin que coordine y normalice las actividades ejecutadas diariamente por sus funcionarios de manera que no hagan dobles esfuerzos ni que ocupen tiempo valioso en el desarrollo de actividades que se pueden estandarizar.

Dentro de los procesos para la gestin de los servicios informticos establecidos por las mejores prcticas ITIL, Gestin de Niveles de Servicio, funcin Mesa de Servicios, Gestin de Incidentes, Gestin de Requerimientos, Gestin de Problemas, Gestin de Cambios y Gestin de Configuracin y Activos de los Servicios Informticos son requeridos con mayor prioridad dentro de la GSI y con un nivel de madurez 3, es decir, procesos normalizados y definidos.

Algunos de los usuarios de la Organizacin desconocen los servicios, los trminos y las condiciones en las que estos son prestados.

Algunas de las funciones y el alcance de las responsabilidades de los funcionarios que trabajan dentro de la GSI como contratistas no estn claramente definidas, por tanto resulta difcil hacer control sobre los resultados de dicho personal.

La demora en la solucin de casos por los funcionarios de la GSI no tiene un control definido, presentndose inconformidades de los usuarios respecto al tiempo que toman sus casos para ser resueltos.

10. RECOMENDACIONES

La Gerencia de Servicios Informticos debe disear y publicar un Catlogo de Servicios para que los usuarios de la Organizacin conozcan los servicios que se prestan y las condiciones para que puedan ser solicitados.

La GSI debe implantar evaluaciones del cumplimiento de los trminos contratados y establecer condiciones y relaciones claras con las empresas que le brindan servicios de outsourcing, de manera que se puedan establecer las responsabilidades cuando se presentan errores y deficiencias en la gestin.

La Gerencia de Servicios Informticos debe hacer seguimiento diario de la Gestin de casos que hace cada uno de sus funcionarios y debe hacer reuniones peridicas donde se establezcan las dificultades, problemas con casos puntuales y se determinen condiciones de mejora.

La Gerencia de Servicios Informticos debe hacer un estudio de las cargas de trabajo para cada uno de sus funcionarios y contratistas para evaluar la asignacin actual de tareas y determinar las necesidades de personal.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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[3]. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL : Service Transition. Londres: THE STATIONERY OFFICE, 2007.p.33-84.

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[6]. ITSMF LTD. ITIL Service Delivery Book. Reino Unido: The UK Chapter of the itSMF.p.15-20.

[7]. http://www.claro.com.pe/

[8]. http://www.claro.com.pe/opencms/opencms/claro

GLOSARIO DE TRMINOSCategoraGrupo nominal de tems que tienen algo en comn. Las categoras se usan para agrupar distintos contenidos. Por ejemplo, las categoras de problema son usadas para agrupar tipos similares de problemas.

PrioridadCategora empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio. En el caso de Incidentes, la prioridad se basa en el impacto y la urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para la realizacin de las diferentes acciones. En el caso de Problemas, la prioridad del problema es la prioridad ms alta de entre los incidentes generados por el problema.

SeveridadLa severidad del problema es la complejidad que tiene el problema para TI. Se refiere a cun serio es el problema desde la perspectiva de infraestructura y recursos de TI. Por ejemplo, el sistema puede ser recuperado o necesita ser reemplazado? cunto costar?cuntas personas, y con qu habilidades, sern necesarias para solucionar el problema? cunto tiempo tomar solucionar el problema? cuntos CIs han sido afectados?

CMDBBase de datos que contiene todos los detalles relevantes de los CIs y detalles importantes de las relaciones entre CIs.

CIComponente de una infraestructura TI.

Error conocidoIncidente o problema cuya causa raz se conoce y para la cual una solucin temporal o definitiva ha sido identificada.

IncidenteCualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin del negocio, o una reduccin de la calidad de ese servicio.

ProblemaDescripcin de una situacin no deseada, indicando la causa raz desconocida de uno o ms incidentes existentes o potenciales.

Problema MayorSon aquellos problemas de prioridad 1 que son seleccionados por el Gestor de problemas, que por su alta prioridad e impacto en el negocio y su posibilidad de recurrencia, requieran de una revisin especial y esta revisin ayude a mejorar el proceso de solucin de problemas, focalizndose por ejemplo en: Qu cosas se hicieron mal?, Qu cosas se hicieron bien? Cuntos problemas similares tenemos? Qu acciones se detonarn?, Qu debe hacerse mejor en el futuro?, Si hay responsabilidades de un tercero, Qu acciones se tomarn?, etc.

Asignador de ProblemasPuede ser:- Personal de TI: con informacin de Centro de Servicios, Gestin de Eventos, Gestor de Incidentes, Gestin Proactiva de Problemas o Proveedor o Tercero.

WorkaroundMtodo de evitar una Incidencia o un Problema, bien desde una solucin temporal o bien desde una tcnica que significa que el Cliente no depende de un aspecto particular del servicio que tiene un problema conocido.

Especialista de Soporte de ProblemasPersonal de TI con rol Especialista de Soporte TI en la herramienta utilizada por la organizacin para la gestin de problemas.

Base de Datos del ConocimientoBase de datos lgica que contiene los datos empleados por el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.

Sistema de Gestin del Conocimiento del ServicioConjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la informacin de los Servicios TI.

RFCRequest For Change (Requerimiento para cambio).

TITecnologa de informacin.

BDCBase de Datos de Conocimiento

SLAService Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio)

CMDBConfiguration Management Data Base (Base de datos de administracin de la configuracin).

CIConfiguration Item (Item de configuracin).

SGCSistema de Gestin de Calidad

Anexo ICICLO DE VIDA DEL PROBLEMA

1. CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA A PARTIR DE UN INCIDENTECrear un problema a partir de un incidente en los siguientes casos:1. Alto ImpactoCuando se trata de un incidente de alto impacto (que es de prioridad 1).2. RecurrenteCuando se trata de un incidente de bajo impacto (que no es de prioridad 1) que es recurrente.3. Encontramos la causa razCuando se trata de un incidente al que se le ha encontrado la causa raz (para alimentar la base de datos de errores conocidos).1. CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA SIN INCIDENTES ASOCIADOSLos especialistas de soporte de Problemas podrn crear problemas cuando consideren que existe la posibilidad que una determinada configuracin o cambio en Hardware o software pueda ocasionar incidentes. Tambin podrn registrar problemas al recibir informacin de un proveedor acerca de incidentes registrados en otras instalaciones.La documentacin elaborada de acuerdo a la metodologa utilizada. Por ejemplo segn el RUP puede ser:

Documents

Plan de Tesis Nuevo v1.1