Relatório de Ouvidoria 2017 - Arsesp · A Ouvidoria é responsável pela gestão desse serviço. O primeiro mandato da Ouvidoria foi exercido pela Samira Bevilaqua e se encerrou

Relatório de

Ouvidoria

2017

2 Relatório de Ouvidoria 2017

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo -

Arsesp

Diretor Presidente

José Bonifácio de Souza Amaral Filho

Hélio Luiz Castro a partir de 09/12/2017

Diretoria Colegiada

José Bonifácio de Souza Amaral Filho

Paulo Arthur Lencioni Góes

Marcos Peres Barros

Hélio Luiz Castro

Anapaula Fernandes da Rocha Campos

Ouvidora

Maria Eugênia Bonomi Trindade

Analista / Ouvidoria

Elcio Emilio Ruiz Junior


Sumário

Apresentação ...............................................................................................................

Base Legal.....................................................................................................................

Canais de atendimento ................................................................................................

Participação em eventos ..............................................................................................

Resumo das Atividades Desenvolvidas ........................................................................

Fluxo de tratamento de manifestações da Ouvidoria .................................................

Registros ao longo do ano ...........................................................................................

Contato com a Ouvidoria .............................................................................................

Canal de recebimento das manifestações ...................................................................

Instância mencionada nas manifestações ...................................................................

Principais temas abordados nas manifestações ..........................................................

Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria ............................................

Manifestações sobre as Atividades da Arsesp.............................................................

Serviço de Informações ao Cidadão - SIC ....................................................................

Recomendações ...........................................................................................................

Ações da Ouvidoria ......................................................................................................

Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp .........................................


Apresentação

A Ouvidoria da Arsesp foi instituída em meados de dezembro de 2011, representando um passo importante no fortalecimento da relação da Agência com a sociedade. Os primeiros meses de 2012 corresponderam ao período inicial de suas atividades, que englobaram inclusive a fase de implantação da área. O papel principal da Ouvidoria da Arsesp consiste em acompanhar, como representante da sociedade, as atividades da Agência, zelando pela qualidade e eficiência de sua atuação, bem como receber, apurar e cobrar solução para as reclamações dos usuários. A Ouvidoria é um canal permanente de comunicação, disponível para prestar informações, receber sugestões, críticas, reclamações e elogios sobre os serviços prestados pela Arsesp. Em 2012, a Ouvidoria recebeu a atribuição de implantar no âmbito da Agência o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e do Decreto nº 58.052, de 16 de maio de 2012, que regulamentam o acesso à informação pública. O SIC constitui a instância de recebimento de pedido de informação, cuja tarefa principal é disponibilizar com a maior brevidade possível os dados solicitados. A Ouvidoria é responsável pela gestão desse serviço. O primeiro mandato da Ouvidoria foi exercido pela Samira Bevilaqua e se encerrou em dezembro de 2014. Em maio de 2016, a servidora da Arsesp, Maria Eugênia Bonomi Trindade, foi nomeada pelo Governador do Estado de São Paulo, Geraldo Alckmin, para o cargo de Ouvidora, com mandato de três anos, dando continuidade às atividades do setor.

Base Legal

Lei 10.294 de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre proteção e defesa do usuário do

serviço público do Estado de São Paulo.

Decreto Nº 44.074, de 1º de julho de 1999, regulamenta e estabelece competência

das Ouvidorias de Serviços Públicos no Estado de São Paulo.

Lei nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, dispõe sobre a criação da Agência

Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP.

Deliberação ARSESP Nº 053, de 27-04-2009, aprova o regimento interno da Agência

Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP.


Decreto nº 60.399, de 29 de abril de 2014, dispõe sobre a atividade das Ouvidorias

instituídas pela Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999. Define procedimentos a serem

observados pelas Ouvidorias dos órgãos e entidades da Administração Pública

Estadual direta, indireta e fundacional, inclusive universidades, bem como dos

prestadores de serviços públicos mediante concessão, permissão, autorização ou

qualquer outra forma de delegação por ato administrativo.

Canais de Atendimento da Ouvidoria

Fone: (11) 0800 770 6884

Email: [email protected]

Sistema de Ouvidorias do Estado: www.ouvidoria.sp.gov.br

Presencial ou por correspondência: Avenida Paulista, 2313 – 2º andar – São Paulo/SP

– CEP 01311-300.

Participação em Treinamentos e Eventos

Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor – “A Era do Diálogo” – 27 e 28 de abril

de 2017

Mediação: Transformando Conflitos em Oportunidades de Relacionamento – 15 de

agosto de 2017

X Congresso Brasileiro de Regulação – Palestrante – Apresentação do Trabalho “A

Importância da Estrutura das Ouvidorias para o Desenvolvimento da Regulação – de

27 a 29 de setembro de 2017

XX Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman – de 20 a 22 de novembro de 2017

Gestão de Riscos e Controle Interno como Instrumento de Governança – 30 de

novembro de 2017

O Cidadão 3.0 quer falar com você – 5 e 6 de dezembro de 2017

Participação em reuniões do Comitê de Ouvidoria da Associação Brasileira de Relações

Empresa Cliente – ABRAREC

Segunda edição do projeto Pitch Gov.SP, programa de inovação que conecta Governo

e empresas com objetivo de melhorar os serviços públicos – 20 de dezembro de 2017

Participação em Reuniões do Comitê de Ouvidoria da ABRAREC – Associação Brasileira

das Relações Empresa Cliente

mailto:[email protected]

http://www.ouvidoria.sp.gov.br/


Principais Atribuições •Atendimento e tratamento das demandas dos usuários e demandas internas

•Gestão do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC

•Participação nas Reuniões da Diretoria Colegiada

•Participação nas Reuniões da Comissão de Avaliação de Documentos e Acesso – CADA

• Participação nas Reuniões do Conselho de Orientação de Energia - COE e do Conselho de Orientação de Saneamento Básico - COSB

•Membro da Comissão de Ética, conforme dispõe o artigo 2º do Decreto Estadual nº 45.040/2000

•Suporte em pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços regulados. Fluxo de Tratamento das Manifestações

As manifestações registradas na Ouvidoria referentes aos serviços prestados pelas

concessionárias dos serviços regulados são encaminhadas, na maioria das vezes, para o

Serviço de Atendimento aos Usuários. Nesses casos, a Ouvidoria acompanha o

tratamento do caso e quando necessário traça alguma sugestão na resposta final aos

usuários.

Para as manifestações referentes aos serviços regulados que requerem uma análise

técnica, a Ouvidoria solicita à área de fiscalização correspondente um parecer antes de

responder ao usuário.


Para as manifestações registradas na Ouvidoria referentes às atividades da Agência, são

solicitadas informações para a área responsável. A Ouvidoria faz a análise do caso e,

quando necessário, recomenda nova ação da área responsável, respondendo

posteriormente ao usuário.

Dados sobre os registros de Ouvidoria

Em 2017 foram registradas 673 manifestações.

Ouvidoria

SAU / fiscalização

Ouvidoria

Usuário

Ouvidoria

Área responsável

Ouvidoria

Usuário


Meios de Contato

A Ouvidoria oferece diversos meios de contato para os usuários se comunicarem com a

Agência.

São eles: telefone gratuito, email, formulário eletrônico (Sistema de Ouvidoria do

Estado), carta e atendimento presencial.

70

46

68 69

41

68

49 47

5754 55

49

Registros mensais

0

100

200

300

400

500

600

700

RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DE

INFORMAÇÃO

DENÚNCIA SUGESTÃO

631

382 2

Nº

de

re

gist

ros

Tipo de manifestação

Reclamação

Solicitação de Informação

Denúncia

Sugestão


Canal de recebimento das manifestações

A Ouvidoria da Arsesp recebe também manifestações redirecionadas por outras

Ouvidorias, tais como mensagens encaminhadas pela Secretaria de Energia, Secretaria

de Saneamento e Recursos Hídricos, Ouvidoria Geral do Estado de São Paulo, Procon

etc. Afora esses canais, a Ouvidoria também monitora o site Reclame Aqui.

Algumas manifestações encaminhadas para o email do Serviço de Informações ao

Cidadão (SIC) também foram registrados e respondidos pela Ouvidoria, uma vez que o

assunto abordado na mensagem não se relacionava a pedido de informação.

A tabela contendo todos os canais de acesso às manifestações registradas em 2017 na

Ouvidoria da Arsesp estão na tabela 1.

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

E-MAIL TELEFONE FORMULÁRIO ELETRÔNICO

408

258

7

Nº

de

regi

stro

sMeio de contato

0

100

200

300

400

500

600

700

OUVIDORIA ARSESP RECLAME AQUI SIC ARSESP PROCON

643

15 4 3

Nº

de

regi

stro

s

Principais canais de acesso às manifestações


Tabela 1

Canais de acesso às manifestações

Canal de recebimento Total de registros Percentual equivalente

Ouvidoria Arsesp 643 95,39%

Reclame Aqui 15 2,23%

SIC Arsesp 4 0,59%

Procon 3 0,45%

Sistema de Demandas do Cidadão 3 0,45%

Ouvidoria Geral do Estado 2 0,30%

Artesp 1 0,15%

Cesp 1 0,15%

Prefeitura de Ferraz de Vasconcelos 1 0,15%

Total 673 100%

Área ou Instância Mencionada nas Manifestações

A tabela 2 relaciona todas as áreas ou instâncias mencionadas nas manifestações registradas

em 2017.

Tabela 2

Área ou Instância Mencionada nas Manifestações

Área ou Instância Mencionada Nº de registros Percentual equivalente

Prestadoras reguladas/ fiscalizadas pela Arsesp (detalhamento na tabela seguinte)

556 82,61%

Arsesp – SAU 53 7,87%

Arsesp – Gás 10 1,48%

0

100

200

300

400

500

600 556

5310 8 5

Nº

de

re

gist

ros

Principais instâncias mencionadas nas manifestações


Arsesp – Saneamento 8 1,19%

Ultragaz 6 0,89%

Arsesp – Econômico Financeiro 5 0,74%

Sanasa – Campinas 4 0,59%

Arsesp 3 0,44%

Consigaz 3 0,44%

Ares - PCJ 2 0,30%

Supergasbras 2 0,30%

Arsep – Mauá 1 0,15%

Arsesp Municípios 1 0,15%

Arsesp – Recursos Humanos 1 0,15%

Cia Ituana de Saneamento 1 0,15%

Copagaz 1 0,15%

CTEEP 1 0,15%

DAE – Ribeirão Bonito 1 0,15%

DAE – Jundiaí 1 0,15%

Ouvidoria Arsesp 1 0,15%

PCH – Usina Jacaré 1 0,15%

Prefeitura 1 0,15%

Represa Laranja Doce 1 0,15%

SAAE – Barra Bonita 1 0,15%

SAAE – Guarulhos 1 0,15%

SAAE – Indaiatuba 1 0,15%

SAAEJ – Jaboticabal 1 0,15%

SAEC – Catanduva 1 0,15%

SAEG – Guaratinguetá 1 0,15%

Saema – Araras 1 0,15%

Samar – Araçatuba 1 0,15%

Aneel 1 0,15%

Total 673 100%

A relação das prestadoras de serviços regulados e/ou fiscalizados pela Arsesp encontram-se na

tabela 3.

Tabela 3

Prestadoras mencionadas nas manifestações

Eletropaulo 184

Sabesp 165

Grupo CPFL 61

Comgás 58

EDP São Paulo 51

Elektro 24

Energisa 5

Gás Natural Fenosa 2

Cemig 1

Cetril 1

Cerim 1


Gás Brasiliano 1

Odebrecht Ambiental 1

Cia. Usina Tatuí 1

Total 556

Principais temas abordados nas Manifestações

Os principais assuntos das manifestações registradas neste ano foram: PID – pedido de

ressarcimento por danos elétricos (11%); faturamento (11%); cobrança indevida (9%);

qualidade do atendimento da concessionária (7%) e pedido de ligação (4%).

A relação de todos os temas registrados nas manifestações está inserida na tabela 4.

Tabela 4

Relação dos temas abordados nas Manifestações

Tema Nº de registros % equivalente

PID – Pedido de indenização por danos elétricos

74 11%

Faturamento 71 10,55%

Cobrança indevida 62 9,21%

Qualidade do atendimento da concessionária 48 7,13%

Pedido de ligação 29 4,31%

Falta d’água 25 3,71%

Vazamento de esgoto 21 3,12%

Resposta encaminhada 20 2,97%

Corte indevido 19 2,82%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 74 7162

48

29

Nº

de

re

gist

ros

Principais temas abordados


Falta de resposta 18 2,67%

Devolução de valores 17 2,53%

Falta de energia 16 2,38%

Religação normal 16 2,38%

Manutenção deficiente 15 2,23%

Pedido de ressarcimento 12 1,78%

Apresentação e entrega de fatura 9 1,34%

Medidor de consumo 9 1,34%

Hidrômetro 8 1,19%

Pagamento de débito 8 1,19%

Termo de Ocorrência e Inspeção 8 1,19%

Desligamento a pedido do consumidor 7 1,04%

Poda de árvore 7 1,04%

Rede de esgoto 6 0,89%

Vazamento de água externo 6 0,89%

Leitura do medidor de consumo 5 0,74%

Oscilação de energia elétrica 5 0,74%

Qualidade da água 5 0,74%

Tarifas 5 0,74%

Alteração de carga 5 0,74%

Aneel 4 0,59%

Call Center da Arsesp 4 0,59%

Custo de disponibilidade 4 0,59%

Descumprimento da prestadora 4 0,59%

Equipamento de rede de energia 4 0,59%

Iluminação pública 4 0,59%

Obra de melhoria 4 0,59%

Variação de consumo 4 0,59%

Vazamento de gás 4 0,59%

Encerramento contratual 3 0,45%

Interrupção do fornecimento de energia 3 0,45%

Isenção de débitos 3 0,45%

Site Arsesp 3 0,45%

Vazamento de água interno 3 0,45%

Coleta de esgoto 2 0,30%

Contato Arsesp 2 0,30%

Declaração de exclusividade do fornecimento de energia elétrica

2 0,30%

Deliberação Arsesp 2 0,30%

Impedimento de leitura 2 0,30%

Instalação de gás 2 0,30%

Ligação clandestina 2 0,30%

Obstrução de esgoto 2 0,30%

Processo Arsesp 2 0,30%

Troca de poste 2 0,30%

Variação dos níveis de tensão 2 0,30%

Barulho em subestação 1 0,15%

Cobrança por irregularidades 1 0,15%


Consulta pública 1 0,15%

Contato com concessionária 1 0,15%

Contrato de concessão 1 0,15%

Diretoria Arsesp 1 0,15%

Erro de leitura 1 0,15%

Excesso de pressão na rede de água 1 0,15%

Extensão de rede de energia 1 0,15%

Extensão de rede 1 0,15%

Falta de leitura 1 0,15%

Gás – Exploração 1 0,15%

Gás GLP 1 0,15%

Gás natural – comércio 1 0,15%

Gás natural – dados históricos 1 0,15%

Histórico de atendimento 1 0,15%

Qualidade do atendimento da Arsesp 1 0,15%

Recursos Humanos 1 0,15%

Redes subterrâneas 1 0,15%

Religação de urgência 1 0,15%

Remoção de entulho 1 0,15%

Resíduos sólidos 1 0,15%

Revisão tarifária 1 0,15%

Suspensão do fornecimento 1 0,15%

Tarifa Baixa Renda 1 0,15%

Tarifa de contingência – saneamento 1 0,15%

Taxa 1 0,15%

Total 673 100%

Elaboramos também uma tabela para detalhar os principais temas abordados e a área

a qual ela diz respeito.

Tabela 5

Detalhamento sobre os principais temas abordados

Tema Energia Gás Saneamento Empresas e órgãos não regulados ou fiscalizados pela Arsesp (*)

Arsesp - SAU

Totais

PID – Pedido de indenização por danos elétricos

74 Não se

aplica

Não se aplica - - 74

Faturamento 42 9 16 4 - 71

Cobrança indevida 31 15 13 2 1 62

Qualidade do atendimento da concessionária

22 7 14 4 1 48

Pedido de ligação 16 3 8 1 - 28


Falta d’água Não se aplica

Não se

aplica

22 1 2 25

(*) Como exemplo de empresas e órgãos não regulados ou fiscalizados pela Arsesp podemos

citar seis registros sobre a Ultragaz e quatro registros referentes à Sanasa de Campinas -

Sociedade de Abastecimento de Água e Saneamento S/A.

Quadro Comparativo 2016-2017 - Principais temas abordados

Tratamento de manifestações registradas na Ouvidoria:

Redirecionadas para atendimento pelo SAU 352

Atendidas pela Ouvidoria 321

Total 673

Conclusão das manifestações atendidas pela Ouvidoria

Informação 281

Manifestação Improcedente 27

Manifestação Procedente 13

Total 321

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

COBRANÇA INDEVIDA

FATURAMENTO QUALIDADE DO ATENDIMENTO

DA CONCESSIONÁRIA

PEDIDO DE RESSARCIMENTO

POR DANOS ELÉTRICOS

PEDIDO DE LIGAÇÃO

100 97 95

72

6262

71

48

74

28Nº

de

re

gist

ros

Quadro comparativo

2016

2017


Quadro Comparativo 2016-2017 - Conclusão dos atendimentos prestados pela Ouvidoria

Manifestações sobre as Atividades da Arsesp

Do universo de manifestações referentes especificamente às atividades da Arsesp,

destaca-se que o Serviço de Atendimento aos Usuários (SAU) é a área da Agência mais

suscetível a críticas e reclamações por parte dos usuários. Isso se explica, entre outros

fatores, pela própria natureza da atividade dessa área, que consiste na interação direta

com os usuários dos serviços regulados. Pode-se dizer que o SAU, por tratar as

demandas em primeira instância, é a porta de entrada da Agência.

Os resultados referentes às reclamações relacionadas às atividades do Serviço de

Atendimento aos Usuários são especialmente de dois tipos, a saber: a) atendimento do

SAU propriamente dito; b) discordância das legislações setoriais das áreas reguladas.

Quanto aos aspectos referentes ao atendimento, os usuários reclamaram

especialmente da falta de resposta até aquele momento, devido à demora na conclusão

de análise da manifestação. Vale destacar que os usuários não se sentem atendidos

quando a resposta recebida não contempla todos os assuntos reclamados.

Já em relação à legislação, é grande o número de usuários que manifesta insatisfação

quanto às normas vigentes, especialmente as do setor elétrico. Nesse segmento, o

regramento aplicado aos casos de pedido de ressarcimento por danos elétricos é o mais

criticado pelo usuário de São Paulo, que demonstram descontentamento também em

relação às normas aplicadas nos casos de interrupções de energia elétrica.

0

50

100

150

200

250

300

350

INFORMAÇÃO IMPROCEDENTE PROCEDENTE EM ANÁLISE

309

5130

4

281

2713 0

Nº

de

regi

stro

s

Conclusão dos atendimentos prestados pela Ouvidoria

2016

2017


A tabela 6 indica a relação de registros de manifestações com procedência em seu

parecer final e a respectiva ação da Ouvidoria para a devida correção da falha relatada.

Tabela 6

Reclamações registradas na Ouvidoria com parecer final procedente Protocolo de Ouvidoria

Assunto Conclusão

788977 Protocolo 030.379.76916-89. Falta de resposta do SAU de Energia. Manifestação registrada em SGO em 15/12/16 e na Ouvidoria em 20/01/17

Manifestação encerrada no SAU em 02/03/17.

809231 Protocolo C5CD95360S. Falta de resposta do SAU de Saneamento. Manifestação registrada 23/03/17 no SAU e em 03/04 na Ouvidoria.

Registro encerrado em 07/04.

812193 Protocolos 030.352.07116-06 e 302.240.90317-52. Usuário teve dois registros em SGO com procedência no parecer, porém não cumpridos pela Prestadora EDP São Paulo

Os valores a serem creditados na conta do manifestante haviam sido depositados em nome de outro usuário. Após contato entre as Ouvidorias da Arsesp e da EDP os valores foram repassados ao manifestante.

814882 Protocolo C7CE99189S. Usuária foi atendida pelo nosso call center de saneamento e reclamou da postura do atendente.

Atendente foi reorientada, pois não soube conduzir o atendimento conforme as diretrizes da Agência.

814860 Usuária solicitou em 30/03/17 cópia da gravação da abertura do protocolo C9CJ92810S ao SAU de Saneamento em 03/03/17. Registrou

Gravação encaminhada à usuária em 25/04/17.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

LEGISLAÇÃO ATENDIMENTO

36

21

Nº

de

regi

stro

sReclamações sobre a Arsesp

Legislação

Atendimento


manifestação na Ouvidoria, por falta de resposta em 24/04.

825406 Protocolo Arsesp C8CA89876G. Usuária registrou manifestação sobre cobrança indevida de valores em faturas de consumo por parte da Comgás.

Com a intervenção da Ouvidora junto à Ouvidoria da prestadora, os valores foram cancelados.

826172 Usuária reclama de falta de resposta à sua manifestação registrada no protocolo 030.425.05017-50 – SAU Elétrica registrada em 25/04 e na Ouvidoria em 02/06.

O protocolo estava em aberto e não havia sido enviada resposta em razão de pedido de dilação de prazo por parte da concessionária, não comunicado à usuária. O registro foi finalizado em 08/06.

850632 Usuário foi atendido pelo protocolo 030.453.98917-05 – SAU Elétrica. Questionou o atendente sobre valor que seria ressarcido em razão de 3 faturas cobradas indevidamente. Reclama que o mesmo não soube lhe explicar e também não quis registrar novo atendimento.

Por intervenção da Ouvidoria, o SAU questionou a prestadora a respeito e os valores foram informados ao usuário.

858345 Protocolo C7CE118132S – SAU Saneamento - Usuária reclama da postura de atendentes do call center de saneamento.

Atendentes demonstraram insegurança no atendimento e foram reorientadas.

859658 Protocolo: C8CI117100S – SAU Saneamento - Usuário reclama da postura de atendentes do call center de saneamento.

Atendente demonstrou falta de habilidade no atendimento e chegou a se irritar com manifestante. Foi reorientado conforme as diretrizes da Agência.

864787 Usuário registrou reclamação em 20/10/17 por falta de resposta referente ao protocolo C8CA107714S – SAU Saneamento, cuja manifestação havia sido registrada em 28/06/17.

Foi realizado contato em 23/10 para informar o usuário de que seria efetuada obra estruturante e monitoramento no abastecimento do local, com troca de rede de água e de ramais para otimizar o abastecimento no local. A previsão para a finalização era até o dia 03/09/17.

865359 Advogada da inventariante registrou manifestação com o protocolo S1TE119582S – SAU Saneamento para solicitar cópia do contrato de locação que possibilitou a alteração da titularidade da conta da água do “de cujus” para outra usuária, pois nos autos do processo de inventário havia

Após da intervenção da Ouvidora junto à Ouvidoria da Sabesp e posterior recebimento de ordem judicial, a prestadora apresentou o documento em juízo.


sido negado o acesso a essa informação.

876993 Protocolo S1TE120005S – SAU Saneamento registrado em 26/10/2017 e na Ouvidoria em 06/12 em razão de falta de resposta.

Após intervenção da Ouvidoria, o SAU deu retorno ao usuário em 15/12.

Na tabela de nº 7 indicamos a relação dos temas registrados sobre a discordância dos

manifestantes quanto à legislação setorial.

Tabela 7

Assuntos referentes à legislação dos Setores

Tema registrado Totais

Discordância da legislação aplicável 17

Falta d'água 2

Cobrança indevida 2

Custo de disponibilidade 1

Oscilação de energia elétrica 1

Pedido de ligação 1

Descumprimento da prestadora 1

PID 1

Manutenção deficiente 1

Qualidade do atendimento da concessionária 1

Iluminação pública 1

Tarifas 1

Variação de consumo 1

Qualidade da água 1

Rede de esgoto 1

Consulta pública 1

Leitura do medidor de consumo 1

Gás GLP 1

Total 36 registros

Na tabela de nº 8 indicamos as manifestações decorrentes de mau atendimento dos

canais disponíveis pela Arsesp.

Tabela 8

Assuntos referentes ao atendimento prestado pela Arsesp

Tema registrado Totais

Falta de resposta até o momento 13

Call Center 4

Resposta à demanda encaminhada 2

Qualidade do atendimento Arsesp 1

Site Arsesp 1

Total 21 registros


Quadro Comparativo 2016-2017 - Assuntos reclamados da Arsesp

Destaque: redução de reclamações sobre a atuação da Arsesp de 120 em 2016 para 57 em 2017.

A queda no número de manifestações sobre a atuação da Arsesp se deu, principalmente,

em razão da alteração do Contrato de Metas do Convênio de Cooperação e

Descentralização celebrado com a ANEEL. A partir de 2017 as novas manifestações

passaram a ser tratadas diretamente pela equipe técnica da ANEEL, ficando a Arsesp

incumbida, em especial, da análise e monitoramento da qualidade das distribuidoras

com base em indicadores e nas reclamações de usuários, da representação junto ao

Procon, MP e outras esferas da sociedade e de decidir em 1ª instância os processos

administrativos oriundos do SAU.

0

10

20

30

40

50

60

70

2016 2017

69

36

51

21

Nº

de

regi

stro

s

Quadro comparativo

Legislação

Atendimento


Dados sobre os registros de SIC - Serviço de Informações ao Cidadão

O Serviço de Informações ao Cidadão - SIC da Arsesp registrou 91 solicitações de

informações durante 2017. Todos os pedidos foram respondidos de acordo com o prazo

estabelecido pela Lei 12.527/11 e pelo Decreto nº 58.052/12, que regulamentam o

acesso à informação pública.

Conclusão dos registros

Total de pedidos registrados 91

Pedidos atendidos no prazo 78

Pedidos com prazo de resposta prorrogado 13

0

10

20

30

40

50

60

70

ENERGIA ELÉTRICA

SANEAMENTO GÁS ARSESP - DRI ARSESP - RH

70

33

15

1 1

24 22

11Nº

de

regi

stro

sRegistro de reclamações por área de atuação da Arsesp

2016

2017

82%

18%

Tipo de solicitante

Pessoa física

Pessoa jurídica


Redirecionados a outros órgãos (não houve atendimento por parte da Arsesp)

17

Envio de resposta

Resposta por e-mail 84

Resposta com consulta ao sítio 4

Resposta enviada por carta 3

Total 91

Quadro Comparativo 2016-2017 - Registros de SIC

A tabela de nº 9 indica a relação de registros do SIC por assunto.

Tabela 9

Registros de SIC por assunto

Benefícios para funcionários da Arsesp 6

Processo Arsesp – energia 6

Processo Arsesp – saneamento 5

Concurso Arsesp 4

Reclamação contra a Sabesp 3

Contrato de privatização da Eletropaulo 3

Revisão tarifária da Sabesp 3

Cobrança indevida em fatura de energia 2

Questões sobre a área de T.I. da Arsesp 2

Reclamação contra a Eletropaulo 2

Execução de Título Extrajudicial de locação de imóvel 2

Informações sobre Plano Integrado Regional 2

Nota Técnica Sabesp - Econômico Financeiro 2

Dados sobre consumo de energia da sede da Arsesp 2

Samar - Araçatuba - qualidade da água 2

0

20

40

60

80

100

2016 2017

43

91

Total de registros de SIC


Relatórios de fiscalização da Arsesp – energia 2

Eletropaulo - arquivos de RH 1

Revisões tarifárias da Sanepar e Copasa 1

Processo Arsesp - Plano de Carreira dos funcionários 1

Fornecedor de energia elétrica em Águas de Santa Bárbara 1

Informações sobre rede de canalização (tubulação de água e esgoto) do Estado de São Paulo.

1

Relatório do SAU de 2016 – saneamento 1

Quantidade de multas aplicadas pela Arsesp às concessionárias em 2015 e 2016

1

Regulamentação sobre Biometano em São Paulo 1

DAEE - cobrança pelo uso do sistema de água bruta 1

Cópia do Edital do Conselho Diretor do Programa Estadual de Desestatização da Eletropaulo

1

Bolsa família 1

Deliberação Arsesp – Gás 1

Relatório de fiscalização Arsesp – saneamento 1

Arsesp - Econômico Financeiro - ativos de infraestrutura 1

Reclamação sobre ICMS na tarifa de energia 1

Cobrança de ICMS na fatura de gás - Econômico Financeiro 1

Cobrança de TUSD e TUST na fatura de gás - Econômico Financeiro 1

Relatório do SAU sobre saneamento básico em 2016 1

Relatório do SAU sobre saneamento básico em 2017 1

Registro sem texto 1

Iluminação pública em São José dos Campos 1

Contato com call center da Arsesp 1

Formação Tarifária da Comgás 1

Relatório de saneamento de 2016 - Gastão de Vidigal 1

Detalhes sobre tubulação da Comgás 1

Avaliação Técnico - Financeira Comgás 1

Residências sem acesso a saneamento básico em São Paulo 1

Cobrança de TUSD e ICMS em fatura de energia 1

Rede de tubulação de gás e água em São Paulo 1

Fiscalizações da Arsesp na área de gás canalizado 1

Cancelamento de desconto em folha 1

Fornecimento de gás canalizado em São Paulo 1

Dados sobre tubulações de gás e energia 1

Iluminação pública em São Paulo 1

Taxas pagas por Caçapava à Arsesp na área de saneamento 1

Dutoviário em Rio Claro 1

Tarifa de gás 1

Bandeiras tarifárias de energia 1

Deliberação Arsesp 546 1

Fatura de energia da CPFL 1

Situação de CPF 1

Fiscalização sobre obras viárias por parte da Arsesp 1

Total de registros 91


Do total de registros, 13 pedidos de informações tiveram os seus prazos para resposta

prorrogados. Na tabela de nº 10 há a relação entre os assuntos e as áreas responsáveis

pelas respectivas respostas.

Tabela 10

Pedidos de informação com prazo de resposta prorrogado

Data Protocolo Assunto Área demandada

28/03/2017 62453174950 Quantidade de multas emitidas às concessionárias de energia elétrica, gás e saneamento em 2015 e 2016 e valores pagos em cada ano.

Energia, gás e saneamento

24/04/2017 58794176708 Plano Integrado Regional com os pontos de lançamento de esgoto temporários.

Saneamento

05/06/2017 42167178988 Que seja elucidado se há a existência de TUSD (Tarifa de Uso do Sistema de Distribuição) e/ou Margem Máxima de Distribuição, e TUST (Tarifa de Uso do Sistema de Transmissão) na conta de gás natural do consumidor industrial e em caso positivo, se há sobre essa TUSD e/ou Margem Máxima de Distribuição, e TUST, a incidência do ICMS (Imposto Sobre Circulação de Mercadorias e Serviços).

Econômico Financeiro

18/08/2017 522871713247 Relatório final e/ou projeto Avaliação Técnico-Financeira para uso de compressores de baixa vazão P187 , parece-me que no Ciclo P&D 2013/2015 com a COMGÁS.

Gás

13/09/2017 484941714710 Informações sobre procedimentos adotados pela Sabesp - Unidade de Caçapava.

Saneamento

14/09/2017 588251714798 Cópia do Processo nº 0337/TN 2060/2010.

Energia

20/09/2017 91331715118 Informações acerca das fiscalizações realizadas pela Diretoria de Gás Canalizado.

Gás

25/09/2017 602831715845 Quantidade de multas emitidas pela Arsesp devido a interrupção de energia elétrica de janeiro a setembro deste ano (ou caso não disponha até setembro, até agosto). Quantidade de multas em igual período de 2016, 2015, 2014 e 2013. Valores efetivamente pagos.

Energia


Empresa que mais recebeu atuações no período. Região com o maior número de reclamações que findaram em autuações.

29/09/2017 349651716193 Dados de consumo de energia para cada um dos edifícios sob administração pública direta no nível estadual.

Energia

29/09/2017 351791716194 Dados de consumo de energia para cada um dos edifícios sob administração pública direta no nível estadual.

Energia

11/10/2017 410391716820 Informações sobre distância entre tubulações de gás e de energia.

Gás

25/10/2017 637311717604 Valores pagos (tarifas) para a Arsesp por serviços prestados na cidade de Caçapava entre 2013 e 2017.

DRI, Saneamento, Econômico Financeiro

03/12/2017 814581719520 Obras viárias delegadas às prefeituras.

Saneamento

Recomendações

A partir dos itens mais reclamados e dos pedidos de informação registrados na

Ouvidoria, tecemos duas sugestões, uma para a Diretoria de Regulação Técnica e

Fiscalização dos Serviços de Saneamento Básico e outra para todas as Diretorias e

Secretaria Executiva, objetivando o cumprimento da Lei 10.294 de 20 de abril de 1999,

que dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São

Paulo, em especial ao disposto no artigo 9º:

“Artigo 9.º - Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões,

reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, inclusive

à Comissão de Ética, visando à:

I - melhoria dos serviços públicos;

II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;

IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios

estabelecidos nesta lei;

V - proteção dos direitos dos usuários.

VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.”;


Ações da Ouvidoria

A Ouvidoria da Arsesp, ao longo do ano, voltou-se para a melhoria de processos da área

de atendimento aos usuários por meio do acompanhamento de demandas, sugestões e

orientações, visando garantir um atendimento qualificado e a plena observação dos

direitos dos usuários.

No tocante ao SIC, a Ouvidoria buscou encaminhar as respostas aos demandantes de

forma completa, detalhada e no menor prazo possível, cobrando das áreas técnicas o

envio das informações com brevidade, de forma a evitar a prorrogação de 10 (dez) dias

prevista na Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação). Neste aspecto, embora o

número de registros no SIC em 2017 tenha superado o dobro do número registrado em

2016, houve uma redução de 3,09% na prorrogação de prazo para envio das respostas.

Uma das demandas encaminhadas à Diretoria de Regulação Técnica e Fiscalização de

Saneamento exigiu acompanhamento e mediação por parte da Ouvidoria e resultou na

elaboração de Parecer Técnico pela Superintendência de Fiscalização, que foi

apresentado à parte interessada e à Sabesp.

Visando aproximar a Arsesp dos usuários, a Ouvidoria, em parceria com a Diretoria de

Relações Institucionais, participou da II Semana do Consumidor Arsesp, que foi

inaugurada com a ação Arsesp na Rua, no dia 15/03 (Dia do Consumidor), no Largo da

Batata, para realizar atendimento aos consumidores, esclarecer dúvidas, informar e

orientar quanto aos direitos e deveres dos usuários dos serviços de energia elétrica,

Sugestão à Superintendência de Regulação Técnica da Diretoria de Saneamento Básico

de modificação do inciso I do artigo 6º da Deliberação Arsesp nº 106-2009 para que o

comunicado de reclassificação da unidade usuária seja enviado pela Prestadora com

aviso de recebimento, quando este normativo for revisado pela referida Diretoria;

Visando atender às demandas apresentadas por meio do Serviço de Informações ao

Cidadão (SIC) no menor prazo possível e evitando a prorrogação, é importante que as

áreas técnicas atentem para o prazo e encaminhem as informações solicitadas pela

Ouvidoria o mais breve possível, uma vez que a Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à

Informação) estabelece que o prazo de 20 (vinte) dias para resposta, prorrogáveis por

mais 10 (dez).


saneamento básico e gás canalizado. Participaram da ação também o Procon, o IPEM

(Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo) e a Defensoria Pública.

A 2ª ação Arsesp na Rua foi promovida pela Ouvidoria em parceria com a Diretoria de

Relações Institucionais nos dias 03 e 04 de outubro, desta vez no Conjunto Nacional, na

Avenida Paulista, para prestar atendimento e orientação aos cidadãos. Nesta

oportunidade também foram demonstradas as funcionalidades do aplicativo de

Smartphone da Arsesp (APP Arsesp), lançado no mês de março.

Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp

A

Acompanhamento de manifestação: Ação de contatar os demandantes e os demandados a fim

de buscar informações precisas e agilidade na resolução das demandas, além de estabelecer um

fluxo de cobrança para as demandas não respondidas.

Análise da manifestação: processo de leitura e tratamento da manifestação por parte da equipe

de Ouvidoria ou por outra área técnica da Arsesp envolvida no conteúdo da manifestação.

Atendimento eletrônico: atendimento prestado ao usuário por telefone ou email.

Atendimento presencial: atendimento prestado ao usuário nas instalações da Ouvidoria da

Arsesp.

C

Classificação de manifestação: ato de categorizar as manifestações recebidas em denúncia,

reclamação, elogio, sugestão, informação ou solicitação.

Correspondência eletrônica: o mesmo que e-mail. Mensagem escrita e recebida em meio

eletrônico, utilizando computador conectado à internet.

D

Data de registro: indicação do dia, mês e ano em que a manifestação foi recebida na Ouvidoria

da Arsesp.

Denúncia: comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou algum indício de fato

ilegal.

E


Elogio: comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço

prestado Arsesp.

Encaminhamento: envio da manifestação para a área competente da Arsesp para análise e

posicionamento.

I

Informação: prestar esclarecimento ao usuário. Categoria de classificação de manifestação

recebida pela Ouvidoria.

Interessado: pessoa que possui interesse na manifestação recebida pela Ouvidoria.

M

Manifestação: toda demanda de usuário recebida pela Ouvidoria.

Manifestação encerrada: manifestação que foi analisada e respondida pela Ouvidoria da

Arsesp.

Manifestação encaminhada: manifestação que foi devidamente analisada pela equipe da

Ouvidoria e encaminhada para a área competente da Arsesp para análise e posicionamento.

N

Número de protocolo: número atribuído pela Ouvidoria da Arsesp à manifestação registrada.

Por esse número o usuário pode acompanhar o andamento da manifestação.

R

Reclamação: comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação aos serviços ou

atuação da Arsesp, bem como das prestadoras dos serviços públicos de energia elétrica, gás

canalizado e saneamento básico.

Registro: anotação da manifestação no sistema informatizado da Ouvidoria da Arsesp.

S

Sigilo: ato de resguardar os dados pessoais de quem se manifesta, verbalmente ou por escrito,

na Ouvidoria da Arsesp.

Solicitação: comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação,

necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços

da Arsesp.


SIC: Serviço de Informação ao Cidadão implantados nos termos nos termos da Lei 12.527/2011

e do Decreto 58.052/2012.

SAU: Serviço de atendimento aos usuários da Arsesp.

Status da manifestação: situação em que se encontra a manifestação do usuário.

Sugestão: comunicação verbal ou escrita que propõe melhorias aos serviços ou ações da Arsesp.

T

Tratamento de manifestação: ação de analisar e encaminhar as manifestações para a área

competente (se necessário) para análise, providências, acompanhamento e resposta ao

demandante.

U

Usuário: indivíduo que utiliza os serviços públicos regulados pela Arsesp (energia elétrica, gás

canalizado e saneamento básico).

Documents

Relatório de Ouvidoria 2017 - Arsesp · A Ouvidoria é responsável pela gestão desse serviço. O primeiro mandato da Ouvidoria foi exercido pela Samira Bevilaqua e se encerrou