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Ouvidoria - · PDF fileouvidoria na esfera pública repercutiu no ... Uma adequada apreciação dos desafios a serem enfrentados pela ANS ... Ouvidoria da Agência Nacional de

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Agosto/2011

OuvidoriaRelatrio de Gesto

2009/2011

Ouvidoria da Agncia Nacional de Sade Suplementar Relatrio de Gesto 2009/2011 2

MINISTRIO DA SADEAgncia Nacional de Sade Suplementar

Ouvidoria Relatrio de Gesto

2009/2011

Agosto/2011

Agncia Nacional de Sade Suplementar

Elaborao, distribuio e informaes:

MINISTRIO DA SADE

Agncia Nacional de Sade Suplementar ANS

Avenida Augusto Severo, 84 Glria

CEP: 20.021-040

Rio de Janeiro, RJ Brasil

Tel.: +55 (21) 2105-0000

Disque-ANS: 0800 701 9656

www.ans.gov.br

[email protected]

Diretoria Colegiada da ANS DICOL

Diretoria de Normas e Habilitao dos Produtos DIPRO

Diretoria de Desenvolvimento Setorial DIDES

Diretoria de Fiscalizao DIFIS

Diretoria de Gesto DIGES

Diretoria de Normas e Habilitao das Operadoras DIOPE

Ouvidoria OUVID

Stael Riani

Gerncia de Comunicao Social GCOMS/DICOL

Equipe Ouvidoria:

Antnio Augusto de Andrade Lima

Cristina Genaira Alves Santos

Flvio Pereira dos Santos

Marcelo Viana Estevo de Moraes

Mrcia Ribeiro dos Santos

Renata Augusto Costa

Tnia Marcia Siqueira de Faria

ndice

1. Introduo

2. Governana democrtica, participao e ouvidorias

3. Breve avaliao da atuao da Agncia Nacional de Sade Suplementar (ANS)3.1. Ambiente externo3.2. Ambiente interno3.3. Diretrizes de gesto do Governo Federal3.4. Avaliao crtica da atuao da ANS

3.4.1. Requisitos prvios3.4.2. Liderana3.4.3. Estratgia e planos3.4.4. Cidados e sociedade3.4.5. Pessoas3.4.6. Gesto da informao e do conhecimento3.4.7. Processos e sistemas3.4.8. Resultados

4. Tpicos Especiais4.1. Pesquisa sobre Ouvidorias junto s operadoras4.2. Bonificao de estmulo para criao de Ouvidorias nas operadoras

5. Dados quantitativos das demandas5.1. Demandas recebidas em 2009 e 20105.2. Distribuio das demandas por meios de contato em 20105.3. Demandas de Ouvidoria Interna5.4. Demandas recebidas pela Ouvidoria em 2011 (at agosto)

6. Ouvidoria Interna

7. Glossrio ANS

8. Consulta Pblicas n 33, de 2010

9. Portal ANS

10. Programa de classificao das informaes

11. Atualizao das normas da Sade Suplementar

12. Sistema Ouvidoria

13. Concluso13.1. Recomendaes de 200913.2. Recomendaes de agosto de 201013.3. Recomendaes adicionais do final de 2010

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1 IntroduoO presente relatrio de gesto faz um balano das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no

perodo de julho de 2009 a julho de 2011, referente ao mandato de Stael Riani na condio de Ouvidora, nos termos do disposto no Regulamento e no Regimento Interno da Agncia Nacional de Sade Suple-mentar - ANS.

Alm do balano operacional, h tambm uma avaliao crtica da atuao da ANS e a consolidao das recomendaes feitas pela Ouvidoria no sentido de aprimorar o seu funcionamento e aumentar o seu desempenho.

O objetivo o de oferecer subsdios, a partir da tica do usurio, para o processo de construo institucional em curso nesses 11 anos de existncia da ANS.

2 Governana Democrtica, Participao e OuvidoriasA consolidao no Brasil de um novo modelo de governana pblica, democrtico e participativo,

tem ensejado a criao de espaos de articulao entre os entes pblicos e a cidadania na formulao, implementao e avaliao de polticas pblicas. A criao e o fortalecimento de ouvidorias nas orga-nizaes pblicas se insere nesse contexto, cujo marco inicial remonta promulgao da Constituio Federal de 1988, sendo que a Emenda Constitucional n 19/98 conferiu novo impulso participao do usurio na administrao pblica direta e indireta. A disseminao de experincias bem-sucedidas de ouvidoria na esfera pblica repercutiu no setor privado, e hoje a existncia dessas unidades no setor corporativo j corriqueira, sendo mesmo de instalao compulsria como, por exemplo, no segmento bancrio, em conseqncia de ato normativo do Banco Central do Brasil. As operadoras de planos de sade tambm tm criado voluntariamente unidades especficas de ouvidoria, processo que compete a ANS estimular.

As ouvidorias podem ser definidas como unidades das organizaes, pblicas ou privadas, que tm por objetivo acolher manifestaes de consumidores de modo a resolver problemas que surjam no atendimento ao pblico e subsidiar o aperfeioamento dos processos de trabalho da organizao, buscando sanar deficincias estruturais em seu funcionamento. As ouvidorias pblicas tm ainda por finalidade garantir um canal de relacionamento democrtico do governo com a sociedade, com a resoluo rpida dos problemas suscitados pelo cidado em suas relaes cotidianas com a administrao pblica.

Mas o papel a ser desenvolvido pelas ouvidorias em organizaes pblicas ou privadas est em aberto e depende de uma construo coletiva no bojo de um processo dinmico que envolve um aprendizado recproco entre todas as partes envolvidas. Hoje a tendncia que prospere uma perspectiva ativa em que

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a ouvidoria assume um papel atuante e colaborativo com as demais unidades no aperfeioamento dos processos de trabalho e do modelo de gesto da organizao, a partir dos elementos obtidos por meio da interlocuo com o seu pblico.

preciso ter clareza, no entanto, de que a atuao da ouvidoria diferente da atuao de um servio de atendimento ao consumidor (SAC), a exemplo dos 0800, Sala do Cidado, Fale Conosco, Call Center etc. Esses canais tm como finalidade a atividade fim dos rgos, mostrando os servios que estes disponibilizam para a populao. Ao contrrio, as ouvidorias no devem ser voltadas para as atividades fim dos rgos, mas para o seu funcionamento na consecuo dessas atividades, tendo por objetivo a qualificao do prprio rgo ao qual ela est vinculada, propondo solues viveis, e atuando, claro, como mediadora na definio das polticas pblicas, pois o seu trabalho envolve questes referentes cidadania e ao fortalecimento de seus conceitos.1

A Ouvidoria por sua natureza importante instrumento de interao entre o rgo e seu ambiente, desenvolvendo uma sensibilidade para a identificao de problemas e funcionando como auxiliar no controle de qualidade da organizao, na melhoria do desempenho e da imagem, no aprimoramento dos servios, na facilitao do acesso informao. Assumindo a tica do usurio, busca estabelecer um bom relacionamento com seu pblico, e, como se sabe, a sobrevivncia das organizaes est diretamente relacionada flexibilidade e capacidade de adaptao dinmica do ambiente em que atua.

A Ouvidoria tambm tem um papel em relao ao ambiente interno, incentivando a valorizao da dimenso humana, sensibilizando a direo em favor de uma administrao participativa que permita aperfeioar normas, processos e procedimentos em sintonia com as aspiraes do corpo funcional. Mas o grande desafio de uma ouvidoria o de superar as resistncias internas a sua atuao, por meio da conscientizao sobre seu papel e da persuaso em relao s melhorias que devem ser implementadas, assumindo uma postura construtiva e imparcial, ao largo dos jogos de poder interno, que lhe garanta boa reputao e credibilidade, assim como contribua para a transparncia e o livre fluxo de informao.

No mbito da ANS, a Lei 9.961, de 2.000, instituiu o Ouvidor como parte integrante de sua estrutura; e o Decreto no 3.327, de 2000, dispe que a Ouvidoria faz parte da estrutura bsica da ANS.

Na ANS, a Ouvidoria propicia a aproximao entre cidados e gestores, por meio do registro de reclamaes, sugestes, elogios e consultas. Com as manifestaes recebidas dos consumidores e dos entes regulados, possvel recomendar a correo de distores, falhas, atos e omisses, sintonizando a ANS com os anseios da sociedade. A Ouvidoria ainda atua como instncia mediadora de conflitos, propiciando o exerccio dos direitos e deveres, de forma imparcial e tica, e isso vale tanto para o pblico externo, abrangendo todos os agentes que participam do mercado regulado, como para o pblico interno.

O norte da Ouvidoria buscar a eficincia, a eficcia, a efetividade e a excelncia na gesto da ANS, sempre inspirada nos princpios legais e doutrinrios que devem reger a administrao pblica.

Por fim, cabe diferenciar os papis a serem desempenhados pela Ouvidoria, pela Auditoria Interna, pela Corregedoria e pela Comisso de tica.

1 Controladoria-Geral da Unio/ Ouvidoria-Geral da Unio. Orientaes para a Implantao de Unidades de Ouvidoria. Braslia, DF, 2009. 5 edio. Disponvel em: < http://www.cgu.gov.br/Publicacoes/OuvidoriaOrientacaoImplantacao/index.asp > Acesso em:11 de maio de 2011

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A Ouvidoria deve acompanhar e avaliar permanentemente a atuao da ANS, agindo em defesa dos direitos dos usurios e fazendo recomendaes de aprimoramento para seus dirigentes.

J a Auditoria Interna o rgo tcnico de controle interno que fiscaliza o cumprimento da legislao e das metas de gesto, prestando apoio Diretoria Colegiada, com orientao normativa e superviso tcnica do rgo Central e dos rgos setoriais do Sistema de Controle Interno do Poder Executivo Federal.

A Corregedoria fiscaliza a legalidade das atividades dos agentes pblicos e apura eventuais irregularidades por eles cometidas.

Por fim, a Comisso de tica que zela pela observncia do Cdigo de tica da ANS e do Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil da Administrao Pblica Federal, orientando os dirigentes e agentes pblicos, assim como apurando condutas que estejam em desacordo com estas normas.

Ademais, registre-se que tramita no Congresso