TEHNIKE INTERVJUISANJA

8/17/2019 TEHNIKE INTERVJUISANJA

1/65

1

TEHNIKE INTERVJUISANJA

Doc. dr Mile Stanišić


2/65

Ciljevi učenja

Nakon izučavanja ovog poglavlja, trebali bi ste moćida razumete:• Planiranje intervjua

• Početak obavljanja intervjua• Obavljanje intervjua• Efikasno postavljanje pitanja• Zaključivanje intervjua

• Dokumentovanje intervjua• Analizu podataka i informacija

2


3/65

Definicija intervjua• Intervju je direktan metod ispitivanja koji

se sastoji od intervjuisanja subjekataposebno odabranih da bi se dobileinformacije koje služe da se formulišuideje i mišljenja u vezi sa raznim

problemima.

3


4/65

Glavne prednosti intervjuasu u tome:

• što istraživanje čini fleksibilnijim,

• postoji mogućnost prilagođavanjaindividualnim zahtevima,

• osigurava se dobijanje povratnih

informacija na temelju kojih se mogumodifikovati pitanja i njihov redosled.

4


5/65

Cilj intervjua• Mogućnost da se tokom intervjua

postavljaju pitanja koja razjašnjavajuprvobitni iskaz je prilika da internirevizor produbi svoje shvatanjeposlovanja i da potraži razloge

neočekivanih rezultata i neobičnihdogađaja i okolnosti.

5


6/65

Praktični savet 1210-1 Stručnost

• Interni revizori treba da posedujuveštine u radu sa ljudima i u efektivnoj

komunikaciji.• Interni revizori treba da razumeju

ljudske odnose i da održavaju ispravne

odnose sa klijentima.

6


7/65

Vrste intervjua• Prilikom obavljanja revizije koriste se

mnoge vrste intervjua, od

neprogramiranih (spontanih), koji suinteraktivni, do programiranih koji seobavljaju na osnovu liste pitanja.

7


8/65

Zavisno od njihove prirode intervjui su

podeljeni u četiri kategorije:

• Pripremni intervjui;

• Intervjui za svrhu sakupljanja podataka iinformacija;• Intervjui kojima se utvrđuju stavovi i

sakupljaju argumenti;• Intervjui koji su namenjeni za ocenjivanjeideja i sugestija.

8


9/65

Tipovi intervjua:1. Cilj preliminarnog intervjua je promovisanje

vrednosti interne revizije, razumevanje lica koje seintervjuiše, prikupljanje opštih informacija i on služi kaoosnova za planiranje budućih strategija intervjuisanja.

2. Intervju čiji je cilj prikupljanje činjenica je orijentisanka specifičnim detaljima koje određeno lice može dada. Elaboraciju treba tražiti na način koji nijenaredbodavan.

3. Cilj intervjua nakon intervjua za prikupl janječinjenica je davanje odgovora na pitanja postavljena

tokom analize intervjua za prikupljanje činjenica itestiranje da li intervjuisana osoba prihvata nove idejerevizora.

4. Izlazni intervju služi da proveri tačnost zaključaka,nalaza i preporuka u razgovoru sa intervjuisanom

osobom za konačno saopštenje tokom angažmana. 9


10/65

Procenjivanje ljudi

• Jedan od osnovnih problema umeđuljudskim odnosima sa kojma sesuočava interni revizor koji obavljaintervju jeste to što ljudi ne vole da ihneko procenjuje.

• Klijenti koji ih angažuju mogu da odbiju i

najkonstruktivniju kritiku i strahuju odmogućih negativnih posledicaizveštaja revizora.

10


11/65

Zadobiti poverenje klijenta

• Interni revizor mora da zadobijepoverenje klijenata kojeg intervjuiše

demonstracijom samouverenosti,ubedljivošću, pravednošću,neposrednošću i kompetentnošću.

11


12/65

Zajednički rad• Interni revizor takođe može da ubedi

klijenta da voljno sarađuje time što će muobjasniti kako njegovo angažovanjemože da bude korisno i naglasiti da susve strane članovi tima koji teže

ostvarenju istih ciljeva.

12


13/65

Kritikovanje kli jenta

• Interni revizor mora da izbegne zamkupreteranog kritikovanja.

• Interni revizor koji ne vidi glavneprobleme može da bude nesiguran upogledu rezultata. On zbog toga može

da pribegne preteranoj kritici malihproblema, a takav pristup može daodbije klijenta i rukovodioca i da budeneisplativ.

13


14/65

Predmet intervjua

• Nefinansijski angažmani se u posebnovelikoj meri oslanjaju na intervjue zbog

relativne odsutnosti standarda i većepotrebe internog revizora da shvatinepoznate i kompleksne operacije.

14


15/65

15

PLANIRANJE INTERVJUA


16/65

Efektivno planiranje intervjua uključuje:

1) Pripremu čitanjem uputstava za rad,organizacionih šema, saopštenja u vezisa ranijim angažmanom, rezultataupitnika itd. Interni revizor treba da shvatine samo funkcije, procedure i

terminologiju klijenta, nego i psihološkekarakteristike menadžera subjekta koji je predmet revizije.

16


17/65


2) Formulisanje osnovnih pitanja. Internirevizor može da koristi pristup davanjadirektiva naglašavanjem pitanja koja su uuskom fokusu.

17


18/65


3) Alternativa gore pomenutom pristupu jeonaj u kojem se ne daju direktive, negose koriste generalna pitanja koja dajurazjašnjenja i rezultiranju neočekivanimsaznanjima.

4) Često se preporučuje kombinacija ovihpristupa.

18


19/65

Zakazivanje intervjua (1)

• Osim kada se očekuje iznenađenje (npr.kod ispitivanja u vezi sa angažovanjemzbog gotovine ili prevare), on treba dabude blagovremeno zakazan sanaznačenim vremenom i mestom.

• Sastanak treba da se održi u kancelarijiklijenta ako je to izvodivo.

• Trajanje intervjua treba unapred odrediti.

19


20/65

Zakazivanje intervjua (2)

• Ljudi su manje rezervisani u davanjuodgovora ako nije prisutna treća osoba.

• Osim u slučaju angažovanja zbog prevare,svrhu intervjua treba objasniti klijentu.

• Ako je moguće, intervjue ne treba

zakazivati kasno u toku dana,neposredno pre ili posle odmora ilineposredno pre ili posle obroka.

20


21/65

21

POČETAK INTERVJUA


22/65

Sugestije za početak intervjua:

• Interni revizor treba da bude tačan, a akone može da izbegne kašnjenje, potrebno je da o tome odmah obavesti klijenta.

• Započinjanje intervjua prijatnim temama(preko kojih se kratko prelazi) može dasmanji napetost klijenta.

• Potrebno je objasniti svrhu intervjua.

• Interni revizor treba da bude srdačan,predusretljiv i prijateljski nastrojen.

• Ako je moguće, potrebno je dati

uveravanja o poverljivosti. 22


23/65

23

OBAVLJANJE INTERVJUA


24/65

Razumevanje teorije o komunikaciji

• Pošiljalac šalje ideju putem poruke.• Poruka je kodirana u pisanoj formi, verbalno ili gestovima.• Kodirana poruka se šalje primaocu kanalom ili putem

medijuma. Prepreke u kanalu mogu da prekinu ili izmene

poruku.• Primalac dekodira poruku i tumači je u skladu sa svojimiskustvom i znanjem. Treba izbegavati tehnički žargon jersu tada veće šanse da će poruka biti tačno dešifrovana.

• Primalac tada može da preduzme mere ili da odgovori na

poruku.• Reči ili postupci primaoca su povratna informacijapošiljaocu. Povratna infomacija je od vitalnog značaja jerse njome pošiljaocu saopštava da li je poruka shvaćena ida li je izazvala reakciju.

24


25/65

Sugestije za vođenje intervjua:

• Lice koje intervjuiše treba da ima takta, dabude objektivno, razumno i zainteresovano.

• Intervju treba obaviti u skladu sa onim što jepredviđeno u fazi planiranja.

• Ipak, ne treba se slepo pridržavati plana.Tokom intervjua mogu se otvoriti neočekivana

ali važna pitanja.

25


26/65

Interni revizor treba da vodi računa o nekim

osnovnim pravilima:

• Budite precizni i pomozite klijentu da se osećaugodno,

• Primenite odgovarajući pristup - zavisno o osobi koju

imate pred sobom,• Pitanja moraju imati logičan sled,• Tražite pojašnjenje nejasnih odgovora,• Dozvolite dovoljno vremena za odgovor na vaše

pitanje i izbegavajte davati svoje mišljenje,• Imajte razumevanja za uobičajenu zabrinutost

ispitanika i obratite pažnju na njegov “govor tela”,• Postavljajte otvorena i zatvorena pitanja,• Zaključite razgovor u dogovoreno vreme i zahvalite se

ispitaniku. 26


27/65

Veština slušanja

• Efektivno slušanje uključuje posmatranje ponašanjalica koje se intervjuiše (da li gleda u oči ili ne npr.),zadržavanje mišljenja o tome šta je rečeno,postavljanje pitanja da bi se neke stvari razjasnile

ako rečeno nije jasno i dozvoljavanje perioda tišine.• Ponavljanje rečenog, odnosno sumiranje ili

preformulisanje odgovora je način stimulisanjadodatnih komentara.

• Uz to, lice koje se intervjuše treba ohrabriti dapostavlja relevantna pitanja. Ta pitanja treba pomnosaslušati i uneti ih u belešku o intervjuu.

27


28/65

Interni revizor treba da razvija

partnerski odnos sa klijentom

• Klijent i interni revizor zajedno identifikuju ciljeveorganizacije,

• Interni revizor treba da se savetuje sa klijentom,• Potrebno je voditi otvorene razgovore sa klijentom ociljevima revizije,

• Klijent se informiše o temeljnim nalazima revizije, anjegovo se sudelovanje u reviziji navodi u izveštaju i

konačno,• Klijent pregleda preliminarni nacrt izveštaja i dajesvoje sugestije.

28


29/65

29

EFIKASNOST POSTAVLJANJA

PITANJA


30/65

Efikasno vođenje intervjua• Razgovor o rizicima i kontrolama se

može podstaći tako da bude produktivan.

Jedna misao logično sledi drugu uz malipodsticaj.

• Ako pravilno postavljate pitanja, ispitanik

koji zna odgovore će vam ponekadodgovoriti na sledeće pitanje pre negošto ga i postavite.

30


31/65

Razvijanje efikasnog modela

• Obično se pitanja o temi pomoću kojih seobuhvata celokupno razumevanje prvo

postavljaju, potom bi to bila pitanja oinherentnom riziku, pitanja o kontroli,pitanja o rezultatima kontrole, pitanja o

proceni a potom konačno pitanje opotpunosti.

31


32/65

Pitanja o riziku

• Koje su promene i izazovi s kojima sesuočavate ove godine?

• Zbog čega ne spavate?• Koji su po vama najveći rizici kojima se

mora upravljati da bi vaša kompanija

ostvarila uspeh?

32


33/65

Pitanja na početku revizije

• Da li biste mogli ukratko da mi prikažete strukturuorganizacie za [oblast interesovanja]? / Koja je vašauloga/posao? / Šta se dešava u vašemtimu/službi/sektoru?

• Da li biste mogli ukratko da mi prikažeteproizvode/usluge/platforme/aplikacije?

• Čemu služe ovi drugi fajlovi/računari/ljudi/itd? / Da lipostoji još neko ko to radi?

• Šta se promenilo od poslednjeg puta kada smo sesreli/ove godine? / Kakvi su planovi za budućnost?

• Da li postoji nešto što nam je promaklo? / Da li postojinešto što je trebalo da vas pitam ali nisam?

33


34/65

Pitanja o inherentnim rizicima

• Recite mi nešto o promenama i izazovima kojevidite ove godine/trenutno?

• Kako sistemi funkcionišu / Šta onda? /Kako....? / Da li biste mogli da mi prepričate

proces?• Šta se promenilo? / Koje se promene

dešavaju?• Koliko se to često dešava? / Koliko puta? /

Koja je finansijska vrednost? / Koliko se todugo dešava?• Šta vam otežava posao? / Koliko je to

složeno? Pokažite mi, molim vas. / Ručno iliautomatski?

34


35/65

Saveti kod postavljanja pitanja:

• Pitanja koja sugerišu odgovor trebaizbegavati.

• Pitanja koja zahtevaju samoinkriminisanjetakođe treba izbegavati.

• Pitanja koja zahtevaju odgovor saobjašnjenjem su obično poželjnija od

varijante sa odgovorom „da“ ili „ne“.

35


36/65

Razumevanje odgovora klijenta

• Lice koje intervjuiše treba da bude sumnjičavoprema odgovorima koji su spremno dati, uklapaju sesuviše dobro u prvobitno mišljenje ispitivača, sastojese od generalizovanja ili sadrže nepoznatu tehničku

terminologiju.• U tom slučaju ispitivač treba da zahteva konkretnije

odgovore ili druga razjašnjenja.

• Treba praviti razliku između saopštenih činjenica i

datog mišljenja.• Lice koje vodi intervju treba da razume šta

intervjuisano lice smatra važnim.

36


37/65

Bez konflikta• Treba izbegavati polemisanje i

izražavanje neslaganja sa licem kojese intervjuiše.

37


38/65

Vrsta upitnika:• Neformalni i

• Formalni upitnici

38


39/65

Dostava upitnika• Upitnik se dostavlja pre posete internog

revizora, unapred.

39


40/65

Formalni upitnik• Obuhvata osoblje klijenta koje obavlja nadzor

tokom angažmana, čime se minimizira njihovanervoza;

• Daje klijentu mogućnost samoocenjivanja;• Može da rezultira ekonomičnijim angažmanom jer su informacije sadržane u njemu pripremilioni koji su sa njima najbolje upoznati;

• Interni revizor mora i dalje da postavlja pitanjau cilju daljeg razjašnjenja i mora da obaviverifikaciju.

40


41/65

Svrha formalnih upitnika• Uobičajena svrha formalnih upitnika je

razumevanje kontrola klijenta.

• Upitnik koji se odnosi na internu kontrolu je obično veoma detaljan, a formatiran jetako da se odgovara sa „da“ ili „ne“.

41


42/65

Loše strane upitnika

Teško ih je pripremiti.

Potrebno je dosta vremena da se primene.

Klijenti mogu da predvide koji su željeniodgovori, tako da oni ne moraju da budutačni ili da budu rezultat dovoljnogpromišljanja.

Ne mogu se obuhvatiti sve okolnosti.

42


43/65

43

ZAKLJUČIVANJE INTERVJUA


44/65

Kada zaključiti intervju

• Revizor treba da zna kada da završi intervju.Ako klijent izgleda nervozan ili preokupiran,

završite intervju što je moguće brže. Ako, sdruge strane, klijent je posebno pričljiv i želida nastavi razgovor, nemojte ga prekidati zatošto je isteklo vreme. Dragocene informacije se

mogu izgubiti ako se striktno držitevremenskog plana.

44


45/65

Pregled i dopuna odgovora

• Na kraju intervjua revizori pregledajuodgovore i pružaju mogućnost

učesnicima intervjua da izvrše korekcijei dopune nekih svojih odgovora. Ako jeučesnik intervjua spreman da proširi

odgovore a vreme mu to ne dozvoljava,revizor može da predloži novisastanak.

45


46/65

Zahvaljivanje

• Prilikom završetka intervjua pridržavajte seuobičajenih pravila pristojnosti (ljubaznosti) i

zdravog razuma. Uvek se zahvalite naukazanoj prilici što ste razgovarali sa klijentomi ponudite odgovor na svako pitanje koje setiče samog intervjua ili revizije uopšte.

46


47/65

47

DOKUMENTOVANJE INTERVJUA


48/65

Veoma je važno napraviti dobru

zabelešku tokom intervjua

1) Beleške treba da budu razumljive i detaljnekako bi omogućile potpunu rekonstrukcijuprikupljenih informacija. Belešku trebanapraviti što pre nakon intervjua.

2) Lice koje se intervjuiše treba obavestiti o

potrebi pravljenja zabeleške.

48


49/65

Veoma je važno napraviti dobru zabelešku

tokom intervjua

3) Zabeleške treba da budu pravilno datirane ioznačene sa navedenim imenima i funkcijama

lica koja se intervjuišu. Lice koje se intervjuišetreba obavestiti o potrebi pravljenja zabeleške.

4) Vreme tokom kojeg se ne gleda u lice koje seintervjuiše treba da bude što kraće, a tokom

pravljenja beleške ne treba postavljati pitanja.

49


50/65

Zabeleške i memorandum su radna

dokumentacija o angažovanju koja sekoristi u pripremi saopštenja.

1) Memorandum treba da obuhvati važne

događaje tokom intervjua, kao što suprekidi i emotivne reakcije.

2) Interni revizor mora paziti da informacije

koristi u odgovarajućem kontekstu.

50


51/65

Zabeleške i memorandum su radna

dokumentacija o angažovanju koja se koristi upripremi saopštenja.

1) Memorandum treba da obuhvati važnedogađaje tokom intervjua, kao što suprekidi i emotivne reakcije.

2) Interni revizor mora paziti da informacijekoristi u odgovarajućem kontekstu.

51


52/65

52

ANALIZA PODATAKA I INFORMACIJA


53/65

Šta predstavlja analiza?

• Analiza predstavlja objektivnoistraživanje (kvantitativno i kvalitativno)

na bazi podele na elementeekonomskih procesa i fenomena, ifaktora uticaja, sa ciljem da se detaljno

upozna sa celokupnim ekonomskimprocesom ili fenomenom.

53


54/65

Metode analiziranja sakupljenih podaka:

• Komparativna analiza (određivanjerepera)

• Analiza"pre i posle"

54


55/65

Komparativna analiza

• Ova analiza predstavlja proces upoređivanja metodaprocesa, procedura, cena, proizvoda i usluga jednogentiteta sa drugim entitetima iz iste kategorije

poslovanja.• Revizori mogu takođe da uporede subjekte koji posluju

dobro sa onima koji ne posluju dobro, da uporede dvaili više aspekta, i ukupan pregled aktivnosti entiteta, pa

čak da izvrše upoređe između sličnih aktivnosti entitetaiz različitih zemalja.

55


56/65

Komparativna analiza se obično koristi za:

• Utvrđivanje načina za unapređenjeposlovanja;

• Analizu razvoja trendova;• Povećanje pouzdanosti revizijskih

preporuka.

56


57/65

Analiza"pre i posle"

• Prilikom proučavanja "pre i posle"postojeća situacija pre početka

revizijskog programa se upoređuje sasituacijama posle primene programa ilizavršetka određenih aktivnosti.

57


58/65

Upoređivanje rezultata “pre i posle”:

• Znači jednostavna analiza "pre i posle" se obavljaupoređivanjem rezultata seta mera koje se primenjujuna određeni segment (uzorak) revizijskog programapre nego što počne, sa rezultatima istog seta meraprimenjenog na isti segment (uzorak) posle izvesnogdužeg vremena posle početka programa. Uticaj seocenjuje upoređivanjem ocena indikatora poslovanja iz

ove dve faze.

58


59/65

Intervju treba oceniti

1. Ovaj korak je posebno važan ako se razmišlja onarednom intervjuu, ali je koristan i kao izvor zasamoinformisanje internog revizora.

2. Interni revizor treba da razmotri da li su ciljevi bili

odgovarajući, da li su ostvareni, a ako nisu, zaštonisu.

3. Interni revizor takođe treba da razmotri da li jeplaniranje bilo efikasno, intervjuisana osobakooperativna i da li je lice koje je obavilo intervjupravilo greške.

59


60/65

Šta analizirati?

• Kada analiziramo podatke i informacijedobijene iz intervjua glavna preokupacija

je da se odabere ono o čemu sediskutovalo o raznim kategorijamapitanja (problema).

60


61/65

Čuvanje podataka

• Dobijeni podaci i informacije će bitisačuvani na disku, direktno na hard

disku ili čak i na papiru, vodeći računa otačnosti evidentiranja.

61


62/65

Analiza podataka

• Odgovore i ideje treba grupisati i ako je odgovarajuće staviti u tabele. Posle

sređivanja materijala informacije seanaliziraju ponovo da bi se utvrdilepodteme, i sastavlja se izveštaj.

62


63/65

Sadržaj Izveštaja• Kratak opis obavljene aktivnosti;

• Listu i objašnjenje glavnih nalaza;

• Zaključke.

• Izveštaj mora biti jasan i što kraći (1-2stranice).

63


64/65

Pitanja za proveru znanja nakon pređenog poglavlja:

1. Šta sadrži plan intervjua?2. U kojim prilikama interni revizor obavlja intervju?

3. Kako se struktuiraju i postavljaju pitanja kodintervjuisanja?

4. Koje su najefikasnije tehnike intervjuisanja?

5. Koje su karakteristike vođenja intervjua kod prevara, kojekod ocene rizika, a koje kod preliminarnih pregleda?

6. Kada se izražava zahvalnost sagovorniku?

7. Šta se dokumentuje iz intervjua?

8. Kada je neophodno raditi analizu podataka i informacijadobijenih prilikom intervjua?

64


65/65

Documents

TEHNIKE INTERVJUISANJA