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CALIDADIdentificar y Explicar los procesos de implementación de los sistemas de Calidad
¿Qué es la calidad total?
Según las Normas Industriales Japonesas (JIS), de 1981 :
Sistema para la provisión de bienes y servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador.
Empleo de métodos estadísticos. Participación general del personal de
la empresa.
El Control de los Procesos.
“Incorporar la calidad en el proceso”
El control del proceso asegura que no se producirán defectos.
Desarrollo del producto
“Incorporar la calidad durante el diseño”
Planificar el lanzamiento.Características del producto.Características del proceso.“Calidad desde el principio”
Pero ¿qué es calidad?
En general es lo bien que se gestiona una organización.
La consecuencia práctica es la “total satisfacción del cliente” con los bienes o servicios.
La Satisfacción del Cliente
Un error muy común es confundir “calidad” con hacer productos sofisticados, con las mayores prestaciones posibles.
Se trata más bien de diseñar, fabricar y vender productos que satisfagan al consumidor cuando los use.
Ejemplo:
¿Prefiere comprar usted la mejor de las cámaras fotográficas, que cuesta 1.000 €, u otro modelo de 100 € perfectamente adecuado para llevar de viaje y para sacar fotos familiares?
¿Cuál de las dos le satisface más?
¿Qué tienen los productos?
Los productos tienen una serie de prestaciones.
El consumidor valora ese conjunto de prestaciones junto con el precio, y JUZGA.
El juicio es inapelable. No se trata de “sacar” un producto,
sino de “tirar” del cliente.
Algo fundamental
Al cliente no le interesan nuestros productos en absoluto.
El cliente solo tiene necesidades.
Nuestro producto sólo será considerado como opción de compra si satisface esas necesidades.
Los 4 aspectos de la calidad
Características en sentido estricto.– Tolerancias, duración, aspecto,
defectos... Coste y precio.
– Precio de venta, margen de beneficio... Cantidades y tiempos de espera.
– Capacidad de servicio... Servicio post-venta.
– Fiabilidad, garantías, reparación...
Reclamaciones
Investigación del mercado: no olvidarse del producto una vez vendido.
Actitud activa en busca de realimentación.
El usuario final es el punto de partida del diseño y de la planificación de la producción y de la comercialización de los nuevos productos.
“Una queja es un regalo”
Calidad y gestión
La empresa japonesa fue la primera en comprender que la calidad es uno de los aspectos críticos de la gestión.
La calidad total es una forma de dirigir la empresa.
Para que sea eficaz, la calidad debe ser un hecho global en la organización
El análisis de la calidad
Determinación de:– Necesidades del cliente– Prestaciones del producto– Características críticas
Uso que el cliente da al producto en relación al uso diseñado.
Es una tarea en que participa el cliente
El análisis de la calidad
INCONVENIENTES El cliente se expresa con vaguedad. Inversión considerable.
VENTAJAS Permite cuantificar la calidad Abarata el resto del ciclo. Asegura el éxito del producto. Minimiza defectos.
La calidad estadística
Interesan los grandes números y no unidades individuales.
Capacidad del proceso: control de la variación.
La estadística es el lenguaje que permite racionalizar todo el proceso de la calidad.
Calidad de diseño y deconformidad
Calidad de diseño: Nivel de calidad que se planifica para un producto.
Calidad de conformidad: Diferencia entre calidad real y calidad de diseño.
Estos valores tienen su efecto en Calidad, Coste y Productividad.
¿Cuándo tiene éxito un producto?
Cuando satisface requisitos de los clientes a quienes va dirigido.
Cuando se lanza en el momento adecuado.
Contrariamente a lo que podría pensarse, no tienen más éxito los productos “equilibrados”, sino aquellos que satisfacen entre una y tres características críticas de forma excelente.
¿POR QUÉ MEJORAR?
EL CLIENTE ES EL REY
Mejoramiento Continuo y aseguramiento de la calidad
Según Deming, la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de competitividad, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado.
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
1.3 Mejora Continua
Consiste en implementar de manera LÓGICA, ORGANIZADA Y
SISTEMÁTICA, los principios de Calidad.
Mejora ContinuaEs un proceso que describe lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
IMPORTANCIA
Con su aplicación se puede contribuir a disminuir las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos.
VENTAJAS
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad.
Permite eliminar procesos repetitivos.
DESVENTAJAS
Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
Hay que hacer inversiones importantes.
ACTIVIDADES BÁSICAS DE MEJORAMIENTO
1. Compromiso de la Alta Dirección.2. Consejo Directivo del Mejoramiento.3. Participación Total de la
Administración.4. Participación de los Empleados.5. Equipos de Mejoramiento de los
Sistemas (equipos de control de los procesos).
ACTIVIDADES BÁSICAS DE MEJORAMIENTO
6. Actividades con Participación de los Proveedores.
7. Aseguramiento de la Calidad.8. Planes de Calidad a Corto Plazo y
Estrategias de Calidad a Largo Plazo.
9. Sistema de Reconocimientos.
Mejoramiento Continuo
Filosofía Kaizen: buscar continuamente la forma de
mejorar las operaciones
Incluye productos y procesos
Implica la identificación de modelos (benchmarks)
Bases de la Filosofía
Cualquier aspecto de una operación puede mejorarse
Quienes están cerca de la operación, están en mejor situación
para sugerir mejoras
Puesta en marcha del mejoramiento continuo
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1.- Capacitar al personal en métodos de control estadísticos de procesos y herramientas de mejoras2.- Lograr que los métodos se conviertan en parte de las operaciones
3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación
4.- Utilizar herramientas para la resolución de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
Consideraciones a tener en cuenta para implantar el mejoramiento continuo
Dificultad de lograr calidad en todas las áreas de la empresa
Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
Los cambios en los estilos de vida y las condiciones económicas alteran drásticamente las percepciones de calidad
ÉxitoCapacidadesde operación
Precisióndetección deexpectativas
Algunos principios del Proceso del mejoramiento continuo
La calidad es la estrategia comprobada para alcanzar y mantener el éxito.
Se estará avanzando hacia la calidad total, cuando los clientes externos e internos, perciban que se esta cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de CALIDAD, OPORTUNIDAD, COSTO Y SERVICIO
Identifica con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes.
Identifica con precisión el grado de satisfacción, que los clientes, obtienen con los productos y servicios que le otorgamos en comparación con los obtenidos por los competidores.
Los productos y servicios son el resultado de los PROCESOS.
El desperdicio debe ser erradicado. La calidad es lograda por las personas.
Es necesario creer en la gente, respetarla y desarrollarla.
La calidad es ante todo una responsabilidad gerencial, debe promover con el ejemplo.
