Ngay sau đó, Hệ Thống Tích Hợp Số Hoá đã thêm các nh năng như cuộc gọi hội thảo, chuyển cuộc gọi, hiện người gọi vào.

Các kênh dịch vụ khách hang như hồi đáp qua email, live chat, mạng xã hội đã mang một làn gió mới cho dịch vụ khách hàng được ện lợi hơn.

Do các phần mềm điện toán đám mây được nâng cấp hơn, việc chứa các hệ thống Tổng Đài Trung Chuyển đã dần trở nên phổ biến đối với những cơ sở kinh doanh cần đến giải pháp liên lạc tốt và giá phải chăng bên ngoài.

Call center đã trở nên không thể thiếu đối với hang triệu cơ sở kinh doanh. Khi các call center ngày càng phát triển, chúng sẽ cung cấp thị trường việc làm ềm năng.

Các màn hình điều khiển hỗ trợ đã giúp các vấn đề kĩ thuật có thể được giải quyết mà không cần khách hàng phải thao tác gì cả.

Hộp thoại qua Cổng Internet (VoIP) – Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra được cách gửi âm thanh và video qua Internet.

Hệ thống thoại tự động (IVR) trở thành xu hướng và có thể vận hành được các câu thoại n nhắn số hoá tới người gọi, sau đó thực hiện các hồi đáp của Âm Kép Đa Tần. Hệ thống thoại tự động (IVR) đã trở nên vô giá trong lịch sử ngành call center, hoạt động như là một đại lý thu thập thông n khách hàng và lập lộ trình cho các cuộc gọi chính xác.

“Qua thời gian, Hệ thống thoại tự động (IVR) độc lập đã trở thành êu chuẩn.

Người gọi không cần phải hồi đáp bằng cách nhấn nút trên bàn phím nữa mà thay vào đó họ có thể nói ra hồi đáp của mình.

Điều này làm nâng cao khả năng của nhân viên tổng đài trong việc hỗ trợ khách hàng

nhanh chóng.

Hệ Thống Tích Hợp Máy Tính-Điện Thoại (CTI) đổi từ thủ công sang tự động. Hệ Thống Phân Phối Cuộc Gọi Tự Động (ACD), một phần của CTI, được phát minh.

Tại Hội Chợ Quốc Tế năm 1962, hãng Bell Telephone đã giới thiệu một máy nh có thể quay số bằng âm thanh thay vì quay số theo vòng. Phát minh Âm Kép Đa Tần (DTMF) (cũng đươc biết đến là điện thoại chạm số) đã mở đường cho Hệ thống thoại tự động (IVR) sau này.

“Chúng được sử dụng bởi những công ty sử dụng phương thức liên lạc nội bộ và ết kiệm hơn so với việc m kiếm dịch vụ của bên thứ ba”

LỊCH SỬ CỦA

Định nghĩa “Call Center” lần đầu xuất hiện tại Ấn phẩm mang tên “Date Communicaons”, tuy nhiên cơ sở này đã được thực hiện từ thập niên 50.

Call Center đầu êng mang tên DialAmerica được sáng lập. Được điều hành dưới cái tên Life Circulaon và thuộc sở hữu của Time, call center này được thành lập để tăng lượng theo dõi của tạp chí Life.

“DialAmerica là nguyên mẫu đầu ên cho các call center hiện đại ngày nay”

Tổng đài trung chuyển thủ công được phát minh. Chúng là những bảng điều khiển lớn được điều khiển bởi lễ tân, người thường kết nối các cuộc

gọi tới đúng người hay đúng số nội bộ.

Tổng Đài Trung Chuyển Thủ Công đã trở thành Tổng Đài Trung Chuyển Tự Động

So với Tổng Đài Trung Chuyển Thủ Công, chúng giảm trừ đi việc cần nhân viên tổng đài để chuyển

cuộc gọi thủ công.

Hệ thống thoại tự động (IVR) cũng đã được triển khai vào khoảng thời gian này, tự động hoá các dịch vụ trong các call center. Lúc đầu, Hệ thống thoại tự động (IVR) phức tạp, đắt đỏ và từ vựng hạn chế.

Tổng Đài Trung Chuyển Tự Động lần đầu được sử dụng như một phần của việc đặt vé máy bay hãng Connental Airlines.

Sự phát minh của Internet đã thay đổi ngành viễn thông ngay lập tức.

Các công ty bắt đầu sử dụng website như là điểm liên lạc chính cho nhân viên kinh doanh và bàn hỗ trợ.

Các call center được cần đến để quản lí dịch vụ khách hàng và mọi vấn đề kĩ thuật.

NGÀY NAYNGÀY NAY

Nguồn:Việt hóa: