SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Historia – Definición – Satisfacción del cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACION ENRIQUE GUZMAN Y VALLE

FACULTAD DE ADMINISTRACION

PROMOCION :

CICLO :III

FECHA : 6 de junio de 2015

INTEGRANTES :

Cárdenas de la Torre, Gladys

Collado Calero, Almer

Leyva Salazar, María Elena

Minaya Tanco, Flora

Ortiz Lazo, Janeth

ContenidoINTRODUCCIÓN...........................................................................................................................................3

I. PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD........................................................................................4

II. FUNDAMENTACION TEORICA.........................................................................................................5

2.1. W. Edward Deming......................................................................................................................5

2.2. Joseph Juran................................................................................................................................6

2.3. Kaouru Ishikawa...........................................................................................................................7

2.4. Armand V. Feigenbaum..............................................................................................................8

2.5. H. James Harrington...................................................................................................................9

2.6. Philip Crosby..............................................................................................................................10

III. METODOLOGIA..............................................................................................................................11

3.1. W. Edward Deming....................................................................................................................11

3.2. Joseph Juran..............................................................................................................................13

3.3. Kaouru Ishikawa.........................................................................................................................13

3.4. Armand V. Feigenbaum............................................................................................................14

3.5. H. James Harrington.................................................................................................................15

3.6. Philip Crosby..............................................................................................................................16

IV. FILOSOFIA.......................................................................................................................................17

V. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD............................................................................................18

5.1. Concepto......................................................................................................................................18

5.2. Los sistemas de Gestión de Calidad y la satisfacción del cliente.........................................19

5.3. Normas..........................................................................................................................................20

CONCLUSIONES........................................................................................................................................21

REFERENCIAS...........................................................................................................................................22

ANEXOS.......................................................................................................................................................23

CLASE 1 23-05-15.................................................................................................................................23

CLASE 2: 30-05-15: Tema: Cita textual o directa...........................................................................24

2

INTRODUCCIÓN

La calidad es mucho más que hacer las cosas bien, es un hábito de

vida que se construye sistemáticamente a través de los objetivos y

planes establecidos.

El presente trabajo aborda las concepciones de calidad de diversos

autores, asi como las metodologías que emplearon para desarrollar sus

organizaciones, se apreciara que uno de los valores que mas influyen

es el respeto, la responsabilidad y el orden; respeto porque es

importante desarrollar un liderazgo que influya positivamente en la

fuerza laboral, y ello solo se consigue que también el trabajador

manifiesta necesidades y que como organización debemos de cubrirlas

paralelamente a las satisfacciones del cliente.

Responsabilidad en el cumplimiento de las normas y objetivos

propuestos, ello implica el cumplimiento de las tareas propuestas en el

tiempo y modo necesarios.

Asi mismo observaremos los sistemas de gestión de calidad asi como

una breve reseña de los estándares ISOS.

Finalmente plasmamos conclusiones según la medida como este

trabajo incide en nuestra conciencia y moral.

3

I. PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD

La calidad parte de la premisa que lo mas importante es la satisfacción

de las necesidades del consumidor a través de un producto o servicio,

que no tenga fallas ni deficiencias, este producto de calidad entonces

generara utilidades.

Para lograr este objetivo deben de participar todos los integrantes de la

organización, así mismo la capacitación debe de ser continua y

disponer de objetivos claros.

Entonces el punto de partida para el desarrollo de la calidad esta en

descubrir y satisfacer las necesidades manifiestas y no manifiestas del

cliente, posteriormente el líder de la organización debe planificar,

organizar la participación de todos los integrantes de la empresa en el

logro del objetivo, para ello se necesita el compromiso con la meta y la

evaluación si el producto satisface la demanda del cliente.

Finalmente el uso de la estadística no permite medir cuantitativamente

los progresos del nivel de calidad.

4

II. FUNDAMENTACION TEORICA

Entender y comprender un concepto de calidad, y como esta afecta o influye en la

vida de las personas y por ende de las empresas ha sido motivo de estudio de

diferentes autores, analizaremos brevemente algunos de ellos así como las bases

teóricas que cada autor le da a este concepto.

2.1. W. Edward Deming

Para este autor “la calidad provoca una reacción en cadena” (Giugni, 2009 p14),

es decir la calidad está afectada por 5 elementos claves:

El personal, el cliente, la comunidad, los proveedores y el inversionista, donde

cada uno de ellos influirá directamente en el desarrollo de la calidad.

Uno de los puntos más importantes de Edward Deming sobre la calidad es que

cuanto más nos aproximamos al estándar de calidad, menores serán los costos de

producción y se incrementaran las ganancias.(Deming, 2015)

5

2.2. Joseph Juran

La calidad de un producto según Juran esta orientado hacia los costos de

producción del producto como también hacia los ingresos que el producto genera.

Con respecto a los costos se busca que el producto no tenga fallas ni deficiencias

y como consecuencia de ello se reduce el costo de producción y se genera un

producto de calidad.

Con respecto a los ingresos tal producto debe satisfacer las necesidades del

consumidor ello implica que tenga más características esta satisfacción promueve

que el producto cueste más y en consecuencia se genera mayores ingresos al

productor.

6

2.3. Kaouru Ishikawa

Según este autor el control de la calidad es un sistema de métodos de producción

que genera bienes y servicios según los requisitos del consumidor, de esta forma

se desarrolla, diseña y manufactura un producto o servicio que sea económico, útil

y satisfactorio para el cliente (Giugni, 2009 p16).

Uno de los aspectos más importantes de la teoría de Ishikawa es que el control de

calidad involucra la participación de todos los integrantes de la organización,

desde los más altos ejecutivos hasta los operarios de más bajo nivel, a este

proceso lo llamo circulo de calidad.

Este proceso no se enfoca en las utilidades a corto plazo, está orientado siempre

hacia el consumidor o cliente, usa la estadística como una herramienta de

evaluación de la calidad, y prioriza el trabajo en equipo al que denomina

administración interfuncional.

7

2.4. Armand V. Feigenbaum

Feigenbaum define la calidad como un “factor básico en la decisión del cliente

respecto a la adquisición de productos y servicios” (Giugni, 2009 p17).

Para este autor la calidad es una fuerza que permite el éxito y crecimiento de la

empresa trayendo como resultado utilidades, se concibe entonces como una

forma de administrar una organización, donde intervienen todos los integrantes de

la organización.

Él sostenía que la calidad no solo es responsabilidad del departamento de

producción, sino que requiere la implicación de toda la organización para poder

lograrla e incluye actividades de calidad orientadas a los consumidores. Orientaba

el control de la calidad total hacia la excelencia, antes que hacia los defectos.

Feigenbaum afirmaba que el término “calidad” no significa “mejor” sino que consiste

en ofrecer el mejor servicio y precio para los clientes (Feigenbaum. 2015)

8

2.5. H. James Harrington

Para este autor la vida de una empresa está en función directa del nivel de calidad

de los productos y el grado de satisfacción de los clientes, una mayor participación

en el mercado no está en función de los precios bajos sino de la calidad que se

genere, este proceso es progresivo y continuo e implica una nueva forma de

pensar

9

2.6. Philip Crosby

El trabajo es un proceso que depende del proveedor de los insumos, el proceso mismo o

trabajo de las personas y de los clientes qye reciben producto, esta relación es constante

y se vinculan constantemente.

Por ello la calidad está en función de estos tres elementos y debe cumplir ciertos

requisitos.

…Crosby defiende que “el estándar de la realización es cero defectos” ” (Giugni, 2009

p19)., y manifiesta el principio “la medida de la calidad es el precio del incumplimiento” ”

(Giugni, 2009 p19).…

Respecto a la metodología para implementar la calidad se observa que es un proceso

continuo y constante.

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III. METODOLOGIA

3.1. W. Edward Deming

(W-Edwards-Deming, 2015)Según Deming “no es solo suficiente tan solo resolver problemas”…”La

dirección requiere formular y dar señales que su intención es permanecer en

el negocio” (Giugni, 2009 p15).

Deming propone un sistema constituido por catorce puntos, los cuales

permiten a las organizaciones dirigir sus esfuerzos en desarrollar productos

y servicios de calidad, estos esfuerzos deben estar encabezados o liderados

por una administración superior.

Si la organización consigue llegar a la meta aumentara la productividad,

mejorara su posición competitiva en el mercado y ofrecerá una ganancia

razonable a los accionistas, asegurar su existencia futura y brindara empleo

estable a su personal (Giugni, 2009 p15)

11

12

3.2. Joseph Juran La metodología de Juran se basa en:

“Gestion de la calidad para toda la empresa (GCTE)”. Esta se define como

un enfoque sistematico para establecer y cumplir los objetivos de calidad

para toda la empresa.

Las etapas que Juran propone son:

1. Crear un comité de calidad

2. Formular políticas de calidad

3. Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las

necesidades de los clientes.

4. Planificar para cumplir los objetivos

5. Proveer los recursos necesarios

6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los

objetivos

7. Establecer auditorias de calidad

8. Desarrollar un paquete formalizado de informes.

(Giugni, 2009 p16)

(Giugni, 2009 p15)

3.3. Kaouru Ishikawa

El Dr. Ishikawa define el procedimiento en 4 areas: Planificar, hacer, Verificar y

Actuar.

Respecto a la planificación refiere que primero se debe definir las metas y luego

determinar los métodos para alcanzarlos.

Luego en el área Hacer, educamos y capacitamos a la organización sobre las

técnicas y estrategias que nos permitan llegar a la meta, luego asi realizamos el

13

trabajo; posteriormente verificamos los resultados de las tareas y finalmente

eliminamos las conformidades no detectadas.

3.4. Armand V. Feigenbaum

Para el Dr. Feigenbaum la calidad es un proceso estructurado y administrado, no

es un producto de la casualidad, propone un sistema de Control total de la calidad,

donde se observan los siguientes puntos:

1. Políticas y objetivos de calidad definidos y específicos.

2. Fuerte orientación hacia el cliente

3. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad

4. Integración de las actividades de toda empresa

5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.

6. Activación especifica del control de proveedores

7. Identificación completa del equipo de calidad

8. Fluido definido y efectivo de información, procesamiento y control de calidad.

9. Fuerte interés en la calidad, además de motivación y entrenamiento positivo sobre

la misma en toda organización

10. Costo de calidad acompañado de otras mediciones estándares de desempeño de

la calidad

11. Efectividad real de las acciones correctivas

12. Control continuo del sistema, incluyendo la pre alimentación y retroalimentación de

la información, así como el análisis de los resultados y comparación con los

estándares presentes.

13. Auditoria periódica de las actividades sistemáticas

(Giugni, 2009 p18)

14

3.5. H. James Harrington

Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la

organización se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento, este

proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una nueva forma

de pensar en todas las actividades, desde aquellas que se realiza en un

departamento operativo, hasta las que caracterizan el manejo de la la oficina

del director general. (Giugni, 2009 p18).

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3.6. Philip Crosby

la calidad definida como - cumplir los requisitos -, es uno de los principios

propuestos por Crosby

Defiende que “El estándar de la realización es cero defectos”, “la medida de

la calidad es el precio del incumplimiento” (Giugni, 2009 p19).

16

IV. FILOSOFIAA continuación plasmaremos la filosofía de cada uno de los autores, la concepción

desarrollaron acerca de la calidad, así como los medios o fines para desarrollarla

en la organización.

Deming Juran Crosby Tagushi Ishikawa

Cuando se mejora la calidad se logra.

La planificación de la calidad consiste en desarrollar productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes

Cumplir con los requisitos.PrevenciónCero defectosPrecio de incumplimiento

Propone la palanca de calidad.

El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias queno sepamos que hacer con ellas.El control de la calidad empieza con educación y termina con educación.Debemos ofrecer educación continuaEl control de la calidad aprovecha lo mejor de cada persona.La falsedad desparece con el control de calidad.Para aplicar control de calidad hay que conocer a los consumidores y sus necesidades.Prevenir defectos y reclamos.El estado ideal del control de calidad es la anulación de la inspecciónEliminar la causa y no los síntomasEl control de la calidad es una actividad en grupo las actividades de circulo de calidad son parte del control de calidadEl control de la calidad no es una cura milagrosaSi no existe liderazgo no hay calidad.

Los costos disminuyen.

Menor número de errores

Menos demora y obstáculos

Mejor utilización de las maquinas, tiempo y materiales

Identificar los clientes.

A quien le importa el producto.

Descubrir las necesidades manifiesta y no manifiestas de los clientes.

Las percepciones de los clientes son importantes

La calidad se mide cuantitativamente.

Los objetivos deben ser revisados continuamente.

El objetivo siempre es satisfacer las necesidades del cliente

La calidad se planifica no es casualidad

Diseño de producto.

Diseño de proceso Producción Mejora del

producto

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V. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD5.1. Concepto

Los sistemas de gestión de calidad son herramientas que permiten la planificación,

ejecución y evaluación de proyectos empresariales. En este sistema es

importante el funcionamiento de la maquinaria para que logre la mas alta calidad,

así mismo el principal elemento clave es el capital humano por ello debe ser

capacitado y así mismo evaluar o ejercer mecanismo de control de su trabajo.

Los sistemas de gestión de calidad optimizan los procesos por ello su objetivo es

orientar la información, maquinaria y el trabajo con el propósito que el producto

satisfaga al cliente trayendo así beneficios a la empresa, los cuales se ven a

través de mayores ganancias, la fidelidad de los clientes y en el menor gasto por

la solución de problemas.

18

5.2. Los sistemas de Gestión de Calidad y la satisfacción del cliente

Un sistema de gestión de calidad es un conjunto de actividades coordinadas

para lograr la calidad de productos y servicios, las actividades se planifican,

controlan y mejoran para lograr la satisfacción del cliente.

Los sistemas de gestión de calidad de definen como sistema ya que son un

conjunto de elementos relacionados, y como gestión por las actividades que

van orientadas hacia logros. Los elementos de un sistema de gestión de

calidad son:

La estructura organizacional, que establece jerarquía de funciones y

responsabilidades orientados a objetivos.

La planificación como conjunto de actividades para el logro de

objetivos.

Los recursos que son los materiales que necesitamos.

Los procesos que vienen a ser las actividades que transforman y

crean el producto o servicio.

Los procedimientos que forman el proceso detallado para la

elaboración de los productos y servicios.

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5.3. Normas

Los sistemas de gestión de calidad son un conjunto de normas cuya finalidad es cumplir

con los requerimientos de los clientes.

Entre sus ventajas se aprecia:

Simplifican la vida

Incrementan la efectividad de productos y servicios

Nos aseguran que los productos y servicios sean adecuados a nuestro propósito.

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CONCLUSIONES1. La calidad es el resultado de un proceso planificado y no

producto de la casualidad, requiere de tener objetivos claros y

precisos especialmente las expectativas del consumidor.

2. Para que la calidad pueda desarrollarse en una organización es

necesario que exista el liderazgo y el compromiso de todos los

integrantes de la organización.

3. La educación es fundamental, el personal debe ser

constantemente capacitado tanto en los objetivos propuestos

como en los procesos a desarrollar para obtener calidad en el

producto o servicio.

4. La calidad es un estilo de vida, en tal virtud nace de las

concepciones personales del individuo, tanto así como una

mentalidad mediocre. Por ello es importante practicar y vivir en

valores que permita al individuo formar una autoestima positiva

basada en la autoeficacia.

5. No podemos conceptualizar la calidad y menos ejercerla sin la

vivencia de valores morales.

6. El respeto, es a nuestro parecer uno de los valores mas

importantes para el desarrollo de la calidad, tanto el que se

aprecia hacia uno mismo, como hacia la organización, valorar y

valorarnos nos permite dar todo de nuestra parte, automotivarnos

y es en esta base donde podemos desarrollar y alcanzar nuestros

objetivos.

7. Sería interesante aplicar estos principios al ámbito educativo.

21

REFERENCIAS1. Armand V. Feigenbaum. (2015, 16 de enero). Wikipedia, La

enciclopedia libre. Fecha de consulta: 04:53, junio 4, 2015 desde http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Armand_V._Feigenbaum&oldid=79427443.

2. Kaoru Ishikawa. (2015, 18 de enero). Wikipedia, La enciclopedia libre. Fecha de consulta: 04:42, junio 4, 2015 desde http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Kaoru_Ishikawa&oldid=79469462.

3. W Edwards Deming (2015) Fecha de consulta 04 de junio, 2015 desde http://carlosalbertonavatornel.weebly.com/w-edwards-deming.html

4. William Edwards Deming. (2015, 15 de abril). Wikipedia, La enciclopedia libre. Fecha de consulta: 04:31, junio 4, 2015 desde http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=William_Edwards_Deming&oldid=81429918.

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ANEXOSCLASE 1 23-05-15Agenda

1. Asistenciaa. Tolerancia para la firma 9:30

2. Sistema de evaluacióna. Investigación 50%

i. Avancesii. Grupo de 5 integrantes

b. Examen 50%i. Primer examen : 25%ii. Segundo examen : 25 %

3. Sacar fotocopias material4. Horario

a. Inicio 9.00 am tolerancia: 9:30b. Termino 12:30 descanso 10:30 a 10:50

5 semanas

1 2 3 4 5* *

I1 I2 I3 I4

12% 12% 12% 12%

Se usara el modelo APASe trabajara la separata de calidad y a la par el aprendizaje de metodología de la investigación.

1. ¿Qué se entiende por calidad?a. Textual

“Una forma de calidad orientada a los ingresos y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido una mejor calidad cuesta mas”

b. No textual(El profesor hace mención que es la interpretación con las palabras del estudiante a partir del mapa conceptual que se halla construido de el párrafo textual).La calidad según Juran es la satisfacción de las necesidades del consumidor a través de un producto y que este a la vez no presente fallas ni deficiencias.

Como escribir una cita no textualSe hace en dos pasos

2. Se elabora un mapa conceptual del CONCEPTO.3. Se escribe la cita no textual, describiendo con palabras el mapa

conceptual.

CARACTERISTICAS DE LOS AVANCES

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1. Caratula.

TemaUNEFacultadPromociónCicloFechaIntegrantes

2. Contenido (numerado)Capítulos

3. IntroducciónDebe tener las figuras (mapas conceptuales) y los siguientes tipos de citas.

Textuales (APA)De menos de 40 palabras / de mas de 40 palabras

Notas textuales4. Referencias según APA5. Bibliografía6. Anexo

CLASE 2: 30-05-15: Tema: Cita textual o directaLa cita tiene tres partes:

1° parte: palabras del investigador

2° parte: entre comillas las palabras del autor.

3° parte: referencia (de donde se copio el texto)

Ejemplo.

Elaborar una cita textual de menos de 40 palabras para definir el concepto de

calidad.

Varios autores hacen mención y define el concepto de calidad, según Juran la

calidad tiene dos orientaciones “una forma de calidad esta orientada a los ingresos

y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del

consumidor… una segunda forma estaría orientada a los costes y consistiría en la

ausencia de fallas y deficiencias” (Giugni 2009, pag 1)

El profesor hace mención que la transcripción debe tener sentido lógico a ello se

llama encarte.

Cuando la cita es mayor a 40 palabras entonces se escribe en un párrafo aparte y

en letra mas pequeña, no se pone comillas y se le da sangría en el margen

izquierdo de 3 o 5 líneas

.

24

Ejemplo de cita textual de 40 0 mas palabras.

En este momento, si algo sucede a un electrón, se transmite inmediatamente al

otro porque sus funciones de onda están conectadas por un hilo invisible

Esto significa que en cierto sentido lo que ocurre a nosotros afecta de manera

instantánea a cosas lejanas afines del universo, puesto que nuestras funciones de

onda probablemente estuvieron entrelazados en el comienzo del tiempo. En cierto

sentido hay una madeja de entrelazamientos que conecta confines lejanos del

universo, incluyéndonos a nosotros (Kanu, 2009, p90)

Cita no textual

Este tipo de citas no lleva comillas y lo que se hace es parafrasear la mención del

autor, este tipo de cita es también llamado discreta.

Presentación del trabajo para la clase del dia 06 de junio.

1. Principios básicos de la calidad

2. Fundamentación teorica

3. Metodología

4. Filosofía

5. Sistemas de gestión de calidad

El profesor hace la sugerencia de agregar una tabla comparativa de los trabajos

de cada autor.

25

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de

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Cita

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Cita