68

Lampiran 1: Kuesioner

No: ………

KUESIONER DAMPAK RELATIONSHIP MARKETING

terhadap CUSTOMER LOYALTY dengan CUSTOMER

SATISFACTION sebagai VARIABEL MEDIASI pada PT.

Mitra Pinasthika Mustika.

Petunjuk : Berilah jawaban pada (……) sesuai dengan pendapat anda dan

berilah tanda silang (X) pada nomor yang tersedia sesuai

dengan nomor jawaban yang anda pilih. Pilih salah satu

jawaban untuk tiap pertanyaan.

1. Nama toko atau bengkel: (………………………….)

2. Berapa lama anda menjadi pelaggan dari PT. Fuboru Indonesia: (……Tahun)

3. Berapa kali anda melakukan pemesanan produk dari PT. Fuboru Indonesia

dalam kurun waktu 1 bulan:

a. 1 kali

b. 2-4 kali

c. > 5 kali

Kepada responden yang terhormat,

Saya selaku mahasiswa Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas

Kristen Petra yang sedang melakukan penelitian tentang Pengaruh

Customer Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty dengan

Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening di PT. Mitra

Pinasthika Mustika. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyelesaikan

tugas akhir S-1. Demi tercapainya hasil penelitian yang diinginkan, kami

memohon kesediaan Anda untuk meluangkan waktu untuk berpartisipasi

mengisi kuesioner ini secara lengkap. Semua informasi yang diperoleh

sebagai hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan dipergunakan hanya untuk

kepentingan akademis. Tidak ada jawaban yang salah dalam pengisian

kuesioner ini. Atas kerjasama dan pertisipasi Anda, saya ucapkan terima

kasih.

69

Berilah tanda centang (√) pada pilihan jawaban dengan pilihan sangat setuju (SS),

setuju (S), Kurang setuju (KS), Tidak Setuju (TS), Sangat tidak setuju (STS)

Ket: tingkat kepuasan

1. Sangat tidak setuju 3. Normal 5. Sangat Setuju

2. Tidak Setuju 4. Setuju

NO RELATIONSHIP MARKETING 1 2 3 4 5

FINANCIAL BENEFIT

1.

Bonus atau hadiah yang ditawarkan One Heart Privillage

Card membuat saya ingin melakukan transaksi secara

rutin dengan PT MPM Surabaya.

2.

Saya mendapatkan kemudahan dalam pembayaran

pembelian produk dengan menggunakan One Heart

Privillage Card.

3.

Melalui One Heart Privillage Card ini pengeluaran saya

dapat di minimalisir karena adanya diskon dan

sebagainya.

SOCIAL BENEFIT

4. One Heart Privillage Card membuat saya semakin

tertarik dengan PT. MPM di Surabaya.

5. PT. MPM di Surabaya selalu bersikap sopan dan ramah

terhadap pelanggan.

6. PT. MPM di Surabaya bersedia membantu penyelesaian

masalah yang di hadapi oleh pelanggan.

STRUCTURAL TIES

7. Saya mau mempromosikan produk PT. MPM di

Surabaya tanpa paksaan.

8. Saya merasa nyaman dalam bertransaksi jangka panjang

menggunakan One Heart Privillage Card.

9. Saya merasa merupakan bagian dari PT. MPM Honda

Surabaya ketika memiliki One Heart Privillage Card.

X1. RELATIONSHIP MARKETING

70

TERIMA KASIH DAN TUHAN MEMBERKATI

NO PERTANYAAN 1 2 3 4 5

FULFILLMENT

1. Saya merasa puas terhadap produk dan pelayanan jasa

yang diberikan oleh PT Mitra Pinasthika Mulia

2. Saya merasa PT. Mitra Pinasthika Mulia memenuhi

kebutuhan saya.

PLEASURE

3. Saya merasa senang dengan bertransaksi dengan PT.

Mitra Pinasthika Mulia .

AMBIVALENCE

4. Saya memiliki pengalaman unik dengan PT. Mitra

Pinasthika Mulia dan membuat saya merasa puas.

NO PERTANYAAN 1 2 3 4 5

WORD OF MOUTH PROMOTION

1. Saya mengatakan hal-hal baik mengenai PT. Mitra

Pinasthika Mulia kepada orang lain.

2. Saya merekomendasikan PT. Mitra Pinasthika Mulia

kepada orang lain.

FUTURE REPURCHASE INTENTION

3. Saya berminat melakukan pembelian ulang terhadap

produk atau jasa PT. Mitra Pinasthika Mulia .

4. Saya selalu memilih PT. Mitra Pinasthika Mulia sebagai

pilihan utama dalam produk suku cadang motor.

PRICE SENSITIVE

5. Harga produk yang diberikan oleh PT. Mitra Pinasthika

Mulia sesuai dengan kualitas produk.

6. Harga produk dan jasa yang diberikan atau ditawarkan

oleh PT . MPM di Surabaya terjangkau.

Y1.CUSTOMER SATISFACTION

Z1. CUSTOMER LOYALTY

71

Lampiran 2 : Profil Responden

No

Profil Responden

Nama Toko/ Bengkel

Waktu Menjadi Pelanggan PT. Fuboru

Indonesia Total Pembelian Produk

1 Shandy Motor 5 Tahun 2-4 kali

2 Barokah Motor 2 Tahun 1 kali

3 Nogo Baru Motor Benowo 2 Tahun 1 kali

4 Semeru Teknik 7 Tahun 2-4 kali

5 Aneka Teknik 10 Tahun 2-4 kali

6 AW Diesel 5 Tahun 2-4 kali

7 Super Diesel 12 Tahun 2-4 kali

8 Sumber Rejeki 6 tahun 1 kali

9 Surya Mandiri Teknik 10 Tahun 2-4 kali

10 Dita Motor 11 Tahun >5 kali

11 Sumber Agung 16 Tahun >5 kali

12 Bintang Timur 10 Tahun >5 kali

13 Kelinci Motor 14 Tahun >5 kali

14 Makmur Jaya Motor 25 tahun >5 kali

15 Istana Diesel 12 Tahun 2-4 kali

16 Rejeki Motor Bubutan 13 Tahun >5 kali

17 Serba 7 Tahun >5 kali

18 Safari Motor 9 Tahun 1 kali

19 Mukti Raya 7 Tahun 2-4 kali

20 Suramadu Motor 11 Tahun 1 kali

21 Santoso 12 Tahun >5 kali

22 Pasific Raya Motor 11 Tahun 2-4 kali

23 Kim Motor/ Istana Motor 14 Tahun 2-4 kali

24 Tenang Motor 5 Tahun 2-4 kali

25 Lia Motor 3 Tahun >5 kali

26 UD. Tjipto Motor 8 Tahun 2-4 kali

27 Mugi Berkah Motor 4 Tahun 2-4 kali

28 19 Motor 6 Tahun 2-4 kali

29 AA Motor 6 Tahun >5 kali

30 Gesang Motor 7 Tahun 2-4 kali

31 Sentral Motor 17 Tahun 2-4 kali

32 Soerjono Widjaja 8 Tahun 2-4 kali

72

33 AD Motor 9 Tahun 1 kali

34 Rejeki Motor Gubeng 10 Tahun 1 kali

35 Dasyi Jaya Motor 2 15 Tahun 2-4 kali

36 Zakky Motor 16 Tahun 2-4 kali

37 Jonny Motor 12 Tahun 1 kali

38 Tahta Motor 22 tahun 2-4 kali

39 Riska Jaya 5 Tahun 1 kali

40 Santoso Motor 8 Tahun 2-4 kali

41 Gilarr Motor 12 Tahun 2-4 kali

42 Sumber Jadi Motor 14 Tahun 2-4 kali

43 Meta Motor 6 tahun 2-4 kali

44 Adam Motor 12 Tahun 2-4 kali

45 Randu Subur Motor 4 Tahun 1 kali

46 Rizky Motor 24 Tahun >5 kali

47 Jaya Motor 4 Tahun 1 kali

48 Mika Motor 6 tahun 1 kali

49 Anugerah Abadi 12 Tahun >5 kali

50 Mitra Jaya Motor 6 tahun 1 kali

51 Wahab Motor 7 Tahun 1 kali

52 Jaya Mulya/ JM 11 Tahun 2-4 kali

53 Edy Jaya Motor 14 Tahun 2-4 kali

54 Eka Jaya Motor 7 Tahun 1 kali

55 Mitra Motor Sarana 12 Tahun 2-4 kali

56 Jun's Motor 12 Tahun 2-4 kali

57 Dasyi Jaya Motor 1 11 Tahun 2-4 kali

58 Candra Pandugo Motor 7 Tahun 2-4 kali

59 Grand City Motor 20 Tahun >5 kali

60 Perwira Motor 7 Tahun 2-4 kali

61 Perdana Motor 11 Tahun 2-4 kali

62 Maju Jaya 2 Tahun 2-4 kali

63 Asiaud 8 Tahun 2-4 kali

64 Rungkut Motor 9 Tahun 2-4 kali

65 B9 Motor 15 Tahun >5 kali

66 Untung Jaya 12 Tahun >5 kali

67 Sari Tama 9 Tahun 2-4 kali

68 Kiem Jaya 10 Tahun 2-4 kali

69 Indo Motor 3 Tahun 2-4 kali

70 Faris Motor 5 Tahun 2-4 kali

71 Surya Motor 10 Tahun 1 kali

72 Dwi Jaya Motor 7 Tahun 1 kali

73 Sapta Jaya Motor 9 Tahun 2-4 kali

74 Walet Motor 10 Tahun >5 kali

75 JMR Motor 11 Tahun 2-4 kali

73

76 HDS Motor 9 Tahun >5 kali

77 Akor Motor 4 Tahun 1 kali

78 Nogo Baru Motor Sukolilo 5 Tahun 1 kali

79 Audi Jaya Motor 12 Tahun 2-4 kali

80 Indie Motor 5 Tahun 1 kali

81 Rejeki Motor 5 Tahun 1 kali

82 Gunawan Motor 14 Tahun 5 kali

83 Menur Motor 16 Tahun 2-4 kali

84 Gama Motor 5 Tahun 1 kali

85 Perkasa Motor 12 Tahun >5 kali

86 Marinda Motor 4 Tahun 1 kali

87 Agus Motor 5 Tahun 1 kali

88 Inaya Motor 5 Tahun 1 kali

89 Trias Motor 5 Tahun 1 kali

90 Sidodadi Motor 17 Tahun 2-4 kali

91 Lie Motor 11 Tahun 2-4 kali

92 Sentosa Motor 13 Tahun 2-4 kali

93 Soponyono Motor 4 Tahun 1 kali

94 Anugrah Motor 14 Tahun 2-4 kali

95 Sinar Surya 12 Tahun 2-4 kali

96 Sinar Jaya 16 Tahun >5 kali

97 Sumber Jaya Motor 11 Tahun 2-4 kali

98 Karya Motor 17 Tahun 5 kali

99 Prima Motor 8 Tahun 2-4 kali

100 Teknik Motor 13 Tahun >5 kali

Lampiran 3: Jawaban Responden

X1.01 X1.02 X1.03 X1.04 X1.05 X1.06 X1.07

1 5 5 5 5 5 4 5

2 5 4 5 5 5 5 5

3 5 5 5 4 4 5 4

4 4 4 4 4 4 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 5 4 5 5 5 5

7 4 4 4 4 4 4 4

8 5 4 4 5 5 4 5

9 4 5 4 4 5 5 4

10 5 4 5 4 4 5 3

11 4 4 4 4 5 4 4

12 4 5 5 4 5 4 4

13 4 4 4 4 4 4 4

74

14 4 5 4 4 4 4 4

15 4 4 5 5 4 4 4

16 5 4 5 5 4 5 5

17 2 1 2 2 2 2 2

18 5 4 5 5 4 5 4

19 5 5 5 5 5 5 4

20 4 4 4 5 4 4 5

21 5 5 5 4 5 5 5

22 5 4 4 5 5 5 5

23 4 4 5 5 5 4 5

24 5 5 4 5 4 5 5

25 4 4 5 4 5 4 4

26 4 4 4 5 5 4 4

27 4 4 5 5 4 4 5

28 4 5 4 4 4 4 4

29 5 5 4 4 4 5 5

30 5 4 5 4 5 5 4

31 5 4 4 4 4 5 4

32 4 4 4 4 5 5 4

33 5 4 5 5 4 4 4

34 4 4 5 5 5 4 4

35 5 5 4 4 5 5 5

36 5 4 5 5 5 5 5

37 4 4 4 4 4 4 4

38 5 5 4 4 5 5 5

39 5 4 4 4 4 5 4

40 4 4 4 4 5 4 5

41 3 5 4 4 4 3 4

42 2 4 4 4 4 2 5

43 3 4 4 4 4 3 4

44 4 4 4 4 4 4 4

45 3 4 4 4 4 3 4

46 4 5 4 4 4 4 4

47 2 3 2 3 3 2 3

48 4 4 4 4 4 4 4

49 4 4 2 5 4 4 5

50 4 5 4 4 4 4 4

51 4 4 4 4 3 4 4

52 4 4 4 4 4 4 4

53 3 5 3 4 4 3 4

54 4 5 5 5 3 4 5

55 4 5 4 4 3 4 4

56 4 5 4 4 4 4 3

75

57 4 4 5 5 4 4 4

58 4 4 5 5 5 4 4

59 5 4 4 4 4 5 5

60 4 4 4 4 4 4 3

61 1 3 2 2 3 1 3

62 3 2 3 2 3 3 2

63 5 4 4 4 3 5 4

64 4 4 4 4 4 4 4

65 4 4 5 5 5 4 4

66 5 5 4 4 4 5 5

67 5 5 4 5 4 5 5

68 4 4 5 4 5 4 5

69 3 3 3 2 3 3 3

70 5 4 5 5 5 5 4

71 4 4 4 4 4 4 4

72 4 4 5 4 5 4 5

73 4 4 5 5 4 4 5

74 5 4 4 3 3 5 4

75 3 4 4 2 3 3 4

76 4 4 3 5 5 4 5

77 5 5 5 4 4 5 4

78 4 4 4 4 3 4 4

79 4 4 5 5 3 4 5

80 4 4 5 4 4 4 4

81 4 4 4 4 3 4 3

82 3 4 4 4 5 3 4

83 1 1 1 2 1 1 2

84 5 4 5 4 4 5 4

85 4 4 5 4 4 4 4

86 4 4 4 4 4 4 5

87 3 2 2 2 2 3 2

88 4 4 4 4 4 4 4

89 2 2 2 2 2 2 2

90 3 3 4 3 4 3 3

91 4 4 4 4 4 4 5

92 4 4 4 4 4 4 4

93 4 3 3 5 3 4 3

94 4 4 4 3 3 4 5

95 4 5 4 4 4 4 3

96 5 4 4 5 5 5 5

97 5 4 5 4 5 5 5

98 1 2 2 1 2 1 1

99 5 4 5 5 4 5 3

76

100 4 4 4 4 4 4 4

X1.08 X1.09 X1.10 X1.11 Y1.01 Y1.02 Y1.03

1 5 4 4 4 5 5 5

2 5 5 5 5 5 5 5

3 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 5 5 4 5 5 5

7 4 5 4 4 5 5 5

8 5 4 4 5 5 5 5

9 4 5 4 5 5 4 5

10 5 5 5 5 5 4 2

11 5 5 4 4 4 4 4

12 4 4 5 4 5 5 5

13 4 4 5 5 4 4 5

14 4 4 4 4 4 4 5

15 4 4 4 4 4 4 5

16 5 5 4 5 5 4 5

17 2 1 1 2 2 2 3

18 5 5 4 5 4 5 2

19 5 4 5 5 4 4 5

20 4 4 4 4 4 4 5

21 5 5 5 5 5 5 4

22 5 4 4 5 5 5 5

23 4 4 4 5 5 5 5

24 5 4 5 5 4 4 5

25 4 5 4 5 5 4 4

26 5 4 4 5 5 5 4

27 4 4 4 4 5 4 5

28 4 4 5 5 4 4 5

29 5 5 5 5 5 5 4

30 5 5 4 5 4 5 4

31 4 4 4 5 5 4 4

32 4 4 4 5 4 4 4

33 4 5 4 4 4 5 4

34 5 4 4 4 4 5 4

35 5 5 5 4 5 5 4

36 5 5 4 5 4 5 5

37 4 4 4 4 4 4 4

38 5 5 5 5 4 5 4

39 5 5 4 4 5 5 5

40 4 4 4 5 4 5 5

77

41 5 4 5 4 4 4 4

42 4 4 4 5 4 4 4

43 4 5 4 4 4 4 4

44 4 4 4 4 4 5 4

45 4 4 4 4 4 3 4

46 4 4 5 4 4 3 4

47 3 3 3 3 2 2 2

48 4 4 4 5 4 3 4

49 4 4 5 5 4 4 5

50 4 5 4 5 5 4 4

51 4 3 4 4 4 4 4

52 4 4 4 4 4 4 4

53 3 3 4 4 4 3 3

54 4 4 5 3 4 4 3

55 4 4 4 4 4 4 4

56 4 4 4 4 4 4 4

57 5 4 5 4 4 4 4

58 5 4 5 5 4 4 4

59 5 4 5 4 4 4 4

60 4 3 4 4 4 4 4

61 3 3 3 3 2 3 2

62 2 2 2 3 2 3 2

63 3 4 4 4 3 3 3

64 3 4 4 4 4 2 4

65 5 4 4 5 4 4 4

66 5 5 5 5 5 4 5

67 5 5 5 3 4 5 4

68 4 4 4 4 5 4 3

69 3 3 3 4 3 3 2

70 3 4 4 5 4 4 4

71 4 5 4 4 5 4 5

72 4 5 4 4 5 5 5

73 4 4 4 4 4 5 5

74 4 5 4 4 4 5 5

75 4 4 4 5 4 4 2

76 5 4 4 5 5 5 5

77 5 2 5 4 4 5 4

78 4 3 4 3 3 3 3

79 4 4 4 4 4 4 4

80 3 3 4 5 3 4 5

81 3 3 4 3 4 4 3

82 4 4 4 4 3 3 3

83 3 2 1 2 1 2 2

78

84 4 5 4 5 5 5 4

85 4 4 4 4 4 4 5

86 4 5 4 5 4 5 4

87 2 2 2 2 3 3 3

88 4 4 4 4 4 4 4

89 3 2 2 1 2 2 2

90 4 4 3 4 4 3 4

91 4 4 4 4 4 5 5

92 4 4 4 4 4 4 4

93 4 4 3 4 4 4 4

94 4 4 4 5 5 5 5

95 4 5 5 5 5 5 5

96 4 4 4 4 4 5 5

97 4 5 4 4 4 4 4

98 4 2 2 3 3 3 3

99 4 4 4 4 4 4 4

100 5 5 4 4 5 4 4

Y1.04 Y1.05 Z1.01 Z1.02 Z1.03 Z1.04 Z1.05

1 5 5 5 5 5 5 5

2 5 5 5 5 5 5 4

3 4 4 4 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 5 4

5 4 4 5 5 5 5 5

6 5 5 4 4 5 5 4

7 5 5 4 4 5 5 4

8 5 5 5 5 4 4 5

9 5 4 4 4 4 4 5

10 5 5 4 5 4 4 5

11 5 4 4 4 4 5 4

12 5 5 5 5 5 4 4

13 4 5 4 4 4 4 4

14 5 4 4 5 4 5 4

15 4 5 5 4 5 5 4

16 4 5 4 5 5 5 5

17 2 3 2 2 1 1 1

18 4 2 5 5 5 5 4

19 5 5 5 5 5 5 5

20 4 5 4 5 5 4 5

21 5 4 4 4 5 5 4

22 5 5 5 5 5 4 4

23 4 5 4 5 4 4 4

24 5 4 4 5 4 4 4

79

25 5 5 5 4 4 5 5

26 5 4 4 5 4 5 4

27 5 4 5 5 4 5 5

28 4 4 4 4 4 4 4

29 5 4 4 5 5 4 4

30 4 5 4 5 4 4 5

31 4 5 4 5 4 4 5

32 4 4 4 4 5 4 4

33 4 5 5 5 5 5 4

34 4 4 5 4 4 4 5

35 4 5 5 4 4 4 4

36 5 4 5 5 5 5 5

37 4 4 4 5 4 5 4

38 4 4 4 4 4 5 5

39 4 4 5 5 5 5 5

40 4 4 5 5 5 4 4

41 4 4 4 5 5 4 5

42 4 4 5 4 4 4 5

43 4 4 4 4 4 5 4

44 5 4 5 4 4 5 5

45 4 4 5 4 4 4 5

46 4 5 4 5 5 5 5

47 2 2 2 2 3 3 3

48 4 5 5 4 4 4 4

49 4 4 4 4 4 4 4

50 5 5 4 5 5 5 4

51 3 3 3 3 3 4 4

52 4 4 4 4 5 5 5

53 4 2 3 2 2 3 4

54 4 2 4 4 5 4 5

55 3 2 3 2 3 3 2

56 4 4 4 4 3 4 4

57 5 4 4 4 4 4 4

58 4 4 5 4 4 4 5

59 5 4 4 3 3 5 4

60 4 4 4 4 3 3 3

61 3 1 1 1 3 3 3

62 3 2 3 2 3 3 3

63 3 4 4 4 4 4 4

64 4 5 4 4 4 4 5

65 4 4 5 4 4 5 5

66 5 4 4 2 3 4 4

67 5 4 4 5 5 4 5

80

68 5 5 4 4 5 5 5

69 3 3 3 3 3 2 2

70 5 4 4 4 4 5 5

71 4 5 4 4 4 4 4

72 5 5 5 5 4 4 5

73 5 5 5 5 5 5 5

74 5 5 4 4 5 5 5

75 4 4 3 4 4 4 4

76 5 5 5 5 5 5 5

77 4 5 5 5 5 4 5

78 4 4 3 4 3 4 4

79 4 3 4 5 5 5 5

80 5 4 4 3 4 4 4

81 3 3 3 3 4 4 4

82 3 3 4 4 4 5 5

83 1 2 1 2 1 3 2

84 5 5 5 5 5 5 5

85 5 5 4 4 4 4 4

86 5 3 3 3 4 4 5

87 3 3 4 3 3 3 3

88 4 4 5 4 4 4 4

89 2 2 2 2 4 3 3

90 3 3 4 3 2 4 2

91 4 4 4 4 4 5 4

92 4 4 5 5 4 4 5

93 4 5 5 5 5 4 4

94 5 5 4 4 5 3 5

95 4 5 4 5 3 5 5

96 5 4 4 4 5 5 3

97 5 5 5 5 4 5 5

98 3 3 4 3 3 3 4

99 5 5 4 4 4 4 5

100 4 5 5 5 4 5 5

Lampiran 4: Output Analisa Deskriptif

No. Mean Standar Deviasi

X1.01 4.050 0.921

X1.02 4.060 0.798

X1.03 4.110 0.859

81

X1.04 4.080 0.868

X1.05 4.040 0.836

X1.06 4.050 0.921

X1.07 4.090 0.850

X1.08 4.150 0.726

X1.09 4.070 0.852

X1.10 4.060 0.798

X1.11 4.220 0.795

Y1.01 4.100 0.806

Y1.02 4.110 0.811

Y1.03 4.070 0.897

Y1.04 4.190 0.821

Y1.05 4.090 0.939

Z1.01 4.120 0.840

Z1.02 4.120 0.941

Z1.03 4.120 0.863

Z1.04 4.260 0.770

Z1.05 4.270 0.835

Lampiran 6 : PLS

Outerloadings

Customer Loyalty (Z1)

Customer Satisfaction (Y1)

Relationship Marketing (X1)

X1.01 0.858

X1.02 0.826

X1.03 0.796

X1.04 0.808

X1.05 0.804

X1.06 0.846

X1.07 0.795

X1.08 0.766

X1.09 0.800

X1.10 0.865

X1.11 0.759

Y1.01 0.893

Y1.02 0.827

Y1.03 0.811

Y1.04 0.870

Y1.05 0.808

Z1.01 0.835

Z1.02 0.882

Z1.03 0.837

Z1.04 0.807

82

Z1.05 0.816

Composite Reability

Composite Reliability

Customer Loyalty (Z1)_ 0.921

Customer Satisfaction (Y1)_ 0.924

Relationship Marketing (X1) 0.955

AVE

Average Variance Extracted (AVE)

Customer Loyalty (Z1)_ 0.699

Customer Satisfaction (Y1)_ 0.710

Relationship Marketing (X1) 0.659

Fornell Loacker

Customer Loyalty (Z1)_

Customer Satisfaction (Y1)_

Relationship Marketing (X1)

Customer Loyalty (Z1)_ 0.836

Customer Satisfaction (Y1)_

0.786 0.842

Relationship Marketing (X1) 0.797 0.838 0.812

Path Coefficients

Customer Loyalty (Z1)

Customer Satisfaction (Y1)

Relationship Marketing (X1)

Customer Loyalty (Z1)

Customer Satisfaction (Y1) 0.399

Relationship Marketing (X1) 0.463 0.838

R square

R Square R Square Adjusted

Customer Loyalty (Z1)_ 0.682 0.675

Customer Satisfaction (Y1)_ 0.703 0.700

Bootstraping

83

Original Sample (O)

Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

T Statistics (|O/STDEV|)

P Values

Customer Satisfaction (Y1)_ -> Customer Loyalty (Z1)_

0.39857862327 0.39301681132 0.11696873276 3.40756554230 0.00070832443

Relationship Marketing (X1) -> Customer Loyalty (Z1)_

0.46260240437 0.46567258635 0.12213402235 3.78766207370 0.00017057328

Relationship Marketing (X1) -> Customer Satisfaction (Y1)_

0.83818741708 0.83315107469 0.04250666619 19.71896392421 0.00000000000