PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA - CALTUR

PROGRAMA DE MEJORA DE SISTEMAS DE GESTIN DE EMPRESAS DE SERVICIOS TURSTICOS - MGE2014Direccin Nacional de Desarrollo TursticoDireccin de Normatividad y SupervisinAprobado por R.M. N 073-2011-MINCETUR/DM

Enfoque sistmico- Procesos- indicadores- proyectos de mejora continua.

SESIN I

MEJORA CONTINUA E IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA.

Empresarios y empresarias sern capaces de:Conocer cmo se integra la mejora continua en la gestin de la calidad

Como identificar oportunidades de mejora a partir de los datos recogidos e informacin obtenida, usando los indicadores de gestin como herramienta clave.

OBJETIVO

Competitividad a travs de la mejoraLa capacidad de una organizacin para obtener y mantener sistemticamente ventajas comparativas que le permitirn alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno socioeconmico en que acta

El grado de las condiciones de libre mercado, un pas puede producir bienes y servicios que superen el examen de la competencia internacional, y que permite mantener el crecimiento sostenido de la renta nacional.

Control y disminucin de costos + procesos eficientes + enfoque en el cliente + responsabilidad social = COMPETITIVIDAD

La mejora continuaPretende mejorar los productos, servicios y procesos.

Es la base para asegurar la estabilizacin del proceso y la posibilidad de mejora.

Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacin es necesaria la identificacin de todos los procesos y el anlisis mensurable de cada paso llevado a cabo.

Utilizar herramientas incluyendo las acciones correctivas, preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los clientes.

Se trata de la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.

En el caso de empresas, los sistemas de gestin de calidad, normas ISO y sistemas de evaluacin ambiental se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad.

Algo msMejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos:

Anlisis y evaluacin de la situacin existente.Objetivos para la mejora.Implementacin de posible solucin.Medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin.Formalizacin de los cambios

Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejora. La mejora es una actividad continua, y parte de la informacin recibida del propio sistema y de los clientes.

Identificacin de problemas

Los cambios nos trae como consecuencias oportunidades y problemas.

Tenemos que buscar mtodos y soluciones prcticas que nos ayuden a solucionar y nos permitan lograr altos ndices de gestin.

El solucionar un problema no es ms que dar el primer paso.

El motor principal de nuestra empresa es el personal que garantice el desarrollo de la empresa a travs del manejo competente de todas las reas (finanzas, marketing, produccin, etc.).

Problema es una situacin que demanda solucin para avanzar en el logro de los objetivos.Es aquella situacin crtica de gran trascendencia que no permite continuar con el proceso y competitividad empresarial.

Paso a pasoa). PLANTEANDO PREGUNTAS: Qu est sucediendo? Dnde est sucediendo? Cundo est sucediendo?Por qu est sucediendo?

b).DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

Seleccin del problema. Identificar problemas relevantes, desde el punto de vista de consumidores, clientes, accionistas, empleados, sociedad etc.Observacin del problema: Se debe comprender, entender sus patrones de comportamientos, la forma y sntomas que presenta.Anlisis de causas: Del problema, indagar sobre las causas o los factores que producen el fenmeno que observamos. Accin para eliminar las causas: Cules son las mejores alternativas para eliminar el problema.Verificacin de la efectividad de la accin: Verificar si desapareci el problema.Estandarizacin de la accin: tomar medidas necesarias para que se elimine el problema de manera permanente.

La mejora continua en el marco de un sistema de gestin de la calidad.8 principios de gestin de la calidad para conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. a) ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes. satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) LIDERAZGO: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin, involucrarse e involucrar a todos en el logro de los objetivos de la organizacin.

c) PARTICIPACIN DEL PERSONAL: El personal a todos los niveles.

d) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Algo mse) ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

f) MEJORA CONTINUA: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

g) ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin

h) RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Identificacin de acciones de mejora, acciones Conocerel Proceso12Identificacin y Seleccin del ProblemaBsqueday evaluacinde causasGeneracin de alternativas de solucinEvaluar alternativas de solucinPlanificar accionesEstandarizarImplantaryEvaluar345678

SESIN II

GESTIN DE LA MEJORA CONTINUA

ObjetivoEmpresarios y empresarias del sector turismo sern capaces de:

Comprender que todo proceso debe estandarizarse a travs de su documentacin. Entender que la estructura de los documentos debe ser estndar, coherente, comprensible, aplicable y trazable desde el punto de vista funcional. Captar que la documentacin demuestra la eficacia de la planificacin, operaciones, control y mejora continua del sistema de gestin de la calidad y sus procesos.

Solucin de problemas: El Anlisis de Problemas: 5W + 2H

1. QU?Escriba una breve descripcin del problema (2 lneas)

2. CUNDO?Cundo est Ud. viendo los problemas? En qu momento del da y/o del proceso?

3. DNDE?Dnde est viendo los problemas?, En qu parte/lugar del servicio /proceso est viendo los problemas?

4. QUIN?A quin le sucede? El problema est relacionado con las habilidades de la/s personas?

5. CMO?Cmo se diferencia del estado normal (ptimo)?, La tendencia es aleatoria o tiene un patrn de recurrencia?

6. CUNTO?Cuntos en un da?, En una semana?, En un mes? Cunta plata implica?

7. POR QU?Por qu sucede el problema?

El ciclo PHVA Es una herramienta de la mejora continua, 4 pasos:

Planificar (Plan)Hacer (Do) Verificar (Check) y Actuar (Act).

Usarla en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad: Aplicarla en la poltica y objetivos de calidad y en la red de procesos, la probabilidad de xito es mayor.

Los resultados de la implementacin permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa.

Los 4 pasos de mejora continuaACTUARCmo mejorar la prxima vez?Acciones correctivas PLANIFICARQu hacer?Cmo hacerlo? VERIFICARLas cosas pasaron segn lo planificado? HACERCapacitarHacer lo planificado

Paso a paso

El mtodo 5w2H.: Gerencia de la calidad Qu es calidad?

Ud. Qu opina:

-Un hotel de cinco estrellas es de ms calidad que uno de tres estrellas?.Un restaurante homologado es de ms calidad que uno que no lo est?.- Cmo definira un pedazo de carne de primera, segunda , de tercera? .

Cmo distingue usted un servicio de calidad? Qu se entiende en nuestra empresa por productividad y calidad? Cmo se mide?.

Calidad y estrategiaAUMENTO DE VENTAS:Mejor respuestaPrecios ms elevadosMejor reputacinCOSTOS MS BAJOS:Mayor productividadMenores costos de reelaboracinMenores costos de garantaMEJOR CALIDADAUMENTO DE LOS BENEFICIOS

Calidad y estrategiaFallas y deficiencias

Reprocesos, desperdicios, retrasos, erroresParos, desorganizacin, problemas con Proveedores y clientes, etc.

Ms gastosMenos competitividad

Calidad y estrategiaSe mejora todo

Disminuyen costos porque hay menosreprocesos, desperdicios, retrasos, etc.Es decir uso ms eficiente de los recursos

Ms productividad

Ms competitividad

Gerencia de la calidadRequiere un cambio de paradigma.

Desarrollo de una cultura.

Esfuerzo, la calidad no es casualidad.

Trabajo en equipo y liderazgo.

Enfoque en el cliente.

Involucrar a todo el personal y las partes relacionadas (proveedores, etc.).

Establecer medidas.

PARA TENER XITO EN EL LARGO PLAZO, LA CALIDAD ES ESENCIAL

Uso de herramientas para la mejora: enfoque integrado.Herramientas simples utilizadas en la mejora decalidad, de carcter sencillo y visual:

Diagrama de Pareto Diagrama Causa Efecto (Ishikawa) Hoja de verificacin HistogramaEstratificacin Diagrama de Dispersin Grfico de control

Diagrama de Pareto

Ejemplo:

Diagrama causa - efectoMATERIA PRIMA Y MATERIALES

MANO DE OBRA

MTODO DE TRABAJOMAQUINARIA Y EQUIPOMEDIO AMBIENTE

Ejemplo: Diagrama causa - efecto

Hoja de Verificacin

Histograma de Frecuencias

Estratificacin

Diagrama de Dispersin

Grfico de Control

Estructura organizacional para sostener la mejora continua Sostener la mejora continua es responsabilidad de todos los que forman parte de la empresa. El gerente o director lidera a los equipos humanos y los equipos humanos con una participacin sinrgica aportan al logro del objetivo de mejora.

SESIN III

FORMULACIN DE PROYECTOS DE MEJORA

ObjetivoEmpresarios y empresarias del sector turismo sern capaces de:-Formular proyectos de mejora, usando criterios que aseguren su viabilidad y ejecucin eficaz y eficiente.

- Describir los procesos utilizando herramientas grficas e identificacin de oportunidades de mejora

Formulacin de un proyecto de mejora.

1. Descripcin del Proyecto : (en breves palabras)

2. Por que la necesidad de Mejora : ( por ejemplo, el cliente se queja de que el rendimiento del mozo)

3. Situacin Actual: anlisis numrico o estadsticos o histricos, registros de quejas del cliente, medicin de la satisfaccin del cliente, etc.

4. Objetivo o meta de la mejora.- Este objetivo debe ser medible o de fcil comprobacin.

5. Anlisis de la causa.

6. Acciones, Responsable, fechas de seguimiento7. Plan de Trabajo (anexar)

8. Seguimiento y evaluacin del proyecto

Organizacin del equipo.Herramienta que ayuda a la organizacin y registro para el desarrollo del proyecto

PASO RESPONSABLEDESCRIPCINREGISTRO / DCTO. DE REFERENCIA 1Coordinador de operacionesGerenteAsignar responsable, fechas compromiso, programa de trabajo, as como recursos y se define programa de trabajo. Proyectos de Mejora (FO-GG-05) Anexo 1

Desarrollo del proyecto. 1. Identificar la necesidad del negocio. Por qu vamos a hacer el proyecto?, Cul es la necesidad que vamos a satisfacer?

2. Establecer el Objetivo SMART del Proyecto. Darle un nombre adecuado al proyecto.

3. Cul es el entregable? Que entregaremos al cliente al final del proyecto.

4. Identificar a los Stakeholders y sus necesidades de comunicacin .

5. Cul es el alcance del Proyecto?. Acordar el alcance del Proyecto con el cliente y los promotores del proyecto.

6. Identificar las premisas del proyecto. Cules son las suposiciones de las cuales partimos?

7. Identificar las restricciones del proyecto. Qu nos limita? Los horarios, el clima, etc.

8. Identificar y analizar los riesgos del proyecto. Cules son aquellos factores que podran poner en riesgo el xito del proyecto?

9. Documentar y comunicar el plan del proyecto. Documentar el plan integrado y las bases de su creacin, los progresos, llevar una bitcora del proyecto, las lecciones aprendidas y comunicar el plan a todos los stakeholders

10. Integrar al equipo del proyecto. Compartir la visin del proyecto, tener una comunicacin asertiva, darse retroalimentacin, etc.

1. Flujograma del servicio2. Identificacin de los problemas3. Organizar el desarrollo4. Elaboracin de un proyecto de mejora.Trabajo de grupo

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