UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

TEMA: “CONOCER EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA DE LA EMRPESA LA IBERICA S.A

2015.”

DESARROLLO DE PROYECTO DE TESIS – INVESTIGACIÓN

ADMINISTRATIVA II

Tesista : Deisy Sofia Chsalla Carrillo

Asesor : Mgt. Edward Pinares BONNETT

Perú – 2015

DEDICATORIA

A mis padres quienes me apoyaron  todo el tiempo, para poder lograr este sueño tan

anhelado, a ellos que  continuaron depositando su esperanza en mí, para lograr mis

objetivos.

Deiys Sofia Chsalla Carrillo.

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AGRADECIMIENTO

En primer lugar quiero mostrar mi agradecimiento a la Universidad Alas Peruanas

porque en sus aulas recibí las más gratas enseñanzas y a mis distinguidos maestros por

haberme compartido sus conocimientos en toda esta formación profesional, y a la vez

agradecer a la Empresa la Ibérica S.A, por haberme brindado toda la información

necearía para este trabajo de investigación.

Deiys Sofia Chsalla Carrillo.

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DECLARACIÓN JURADA

Yo, Deisy Sofia Chsalla Carrillo, Identificada con DNI N 40051158, estudiante de la

Carrera Profesional de Administración y Negocios Internacionales, con la tesis titulado

“CONOCER EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA DE LA EMRPESA LA

IBERICA S.A 2015.” Declaro bajo juramento:

E l desarrollo de proyecto de tesis es de mi autonomía.

He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes

consultadas por lo tanto la tesis no ha sido plagiado ni copiado.

Los datos presentados son reales no han sido falseados ni duplicados ni

copiados y por lo tanto los resultados que se presentan en la tesis se

constituirán un aporte a la realidad investigativa.

Cusco, de Diciembre del 2015.

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PRESENTACIÓN

En cumplimiento a los establecido en el silabo del curso de investigación administrativa

II, su estructura y normas de presentación del desarrollo de proyecto de tesis, donde se

ha considerado los aspectos estructurales, físicos y metodológicos de los trabajos de

investigación. Para el desarrollo de la presente propuesta, se han consultado las

normas más citadas en las publicaciones científicas: ciencias empresariales, APA para

las ciencias sociales y humanas.

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Contenido

DEDICATORIA...............................................................................................................................2

AGRADECIMIENTO.......................................................................................................................3

DECLARACIÓN JURADA................................................................................................................4

Resumen......................................................................................................................................7

ABSTRACT.....................................................................................................................................8

1 Introducción.........................................................................................................................9

1.1.1 ¿Qué es mejora continua?..................................................................................13

2 AUTOR: Alfonso López Michelsen AÑO 2010.....................................................................15

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Resumen

El presente trabajo de investigación titulado “Micro exportaciones de joyas de plata con herramientas de mercadotecnia en la provincia de Pisac de la región cusco – 2015”

En el corazón del valle sagrado de los Incas en Perú se encuentra la región de Pisac. Está ubicado estratégicamente, ya que es un lugar de paso para la mayoría de viajeros que van de Cusco a Machu Pichu.

Gracias a esta situación privilegiada, el pueblo se ha hecho famoso por su mercado de artesanías, uno de los más populares de esta zona de Perú.

Decenas y decenas de puestos compiten por captar la atención de los muchos autobuses de turistas que suelen parar en la localidad para recuperar fuerzas.

Hay un gran ambiente en las callejuelas empedradas del mercado, aunque las artesanías que venden allí se pueden hallar fácilmente en otras zonas de Perú. Destacan, sobre todo, los productos textiles hechos con lana de alpaca y tintados con vivos colores.

Además de esto, también es fácil encontrar joyas hechas con plata, bisutería, accesorios de decoración muy peculiares o juguetes típicamente peruanos.

El mercadillo es lo más popular del pueblo, aunque si tienes algo de tiempo puedes explorar su fuerte inca o pasear por el pueblo que es muy pintoresco. El entorno rodeado de montañas es precioso.

El estudio de campo realizado es para saber si los vendedores realizan exportaciones o solo venden en el mercado local, también si los vendedores o artesanos tienen conocimientos de mercadotecnia o ventas por internet si usan herramientas como sitios web entre otras muchas herramientas de ventas en línea por internet.

La identificación del caso específico de estudio: La provincia de Pisac actualmente solo cuenta con artesanos que venden productos de joyas de plata y artesanías entre otros pero nos enfocaremos en las joyas de plata que Pisac ofrece que vende en el mercado local.

Problema: Conocer si Pisac realiza exportaciones o micro exportaciones de joyas de plata

Solución al problema: Según los datos obtenidos aplicar herramientas de mercadotecnia para realizar en un principio micro exportaciones capacitando a los artesanos o vendedores de joyas de platas brindándoles información y métodos de cómo realizar las micro exportaciones, que tramites, canales de ventas, estrategias, modelos de ventas entre otras herramientas de ventas ampliando su nicho mercado a un mercado internacional.

Metodología empleada: Se realizó con el método de estudio cuantitativo de nivel

descriptivo con un diseño experimental.

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ABSTRACT

The present research work entitled "Micro exports of silver jewelry with marketing tools in Pisac in the region cusco province - 2015"

The region of Pisac is located in the heart of the Sacred Valley of the Incas in Peru. It is located strategically, since it is a place of transit for most travelers to go from Cusco to Machu Pichu.

Thanks to this privileged location, the town has become famous for its crafts market, one of the most popular in this part of Peru.

Dozens and dozens of stalls compete to capture the attention of many buses of tourists often stop in the town to recuperate.

There is a great atmosphere in the cobbled alleys of the market, although the crafts that sell there can be found easily in other parts of Peru. Stand out, especially, textile products made from alpaca wool and dyed with bright colors.

In addition, it is also easy to find jewelry made with silver, jewellery, unique decor accessories or toys typically Peruvian.

The flea market is the most popular of the village, although if you have some time you can explore its strong inca or stroll through the village which is very picturesque. The environment surrounded by mountains is beautiful.

Made field study is to find out if sellers made exports or only sold in the local market, also if artisans or sellers have knowledge of marketing or sales by internet if you use tools like web sites among other many online Internet sales tools.

The identification of the specific case study: the province of Pisac currently only has artisans who sell products of silver jewellery and handicrafts among others but focusing on the silver jewellery offering Pisac who sells in the local market.

Problem: Know if Pisac exports or exports of silver jewelry micro

Solution to the problem: according to the data obtained applying marketing tools to perform at first micro exports empowering artisans or silver jewelry vendors providing them information and methods of how to perform the micro exports, which interpose, channels of sales, strategies and models of other sales tools sales expanding their market to an international market niche.

Methodology: was carried out with the method of quantitative study of descriptive level

with an experimental design.

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1 Introducción.

Actualmente Pisac está en un lugar estratégico de entrada para el valle sagrado de los incas entre otros centros turísticos importantes por esta razón la concentración de turistas se trasmite en grandes multitudes diarias y todo el año dando lugar a un mercado de oferta y demanda de joyas de platas.

Uno de los principales motores para el desarrollo económico del Perú consiste en la generación y crecimiento sostenido de las exportaciones con valor agregado de los sectores económicos con mayor potencial, entre ellos, el sector joyero orfebre peruano.

Pisac tiene 2 lugares importantes: el pueblo con su mercado y el conjunto arqueológico situado en lo alto de una montaña. Pisac es un distrito de la provincia de Calca. Está ubicado a 32 km. al noreste de Cusco y a una altitud de 2,950 msnm. La Temperatura varía entre 14 a 20 grados centígrados de día y baja a 0 grados en las noches. Pisac es el punto de partida para conocer el Valle Sagrado.

En el pueblo nuevo de Pisac, trazado por los españoles en 1570. Todavía se puede apreciar casas de adobe, paredes blancas, balcones azules y techo de tejas a 2 aguas.

Su famoso Mercado de Pisac o Feria artesanal de Pisac, uno de los más celebres del continente, suele abrir los martes, jueves y domingo en la plaza de armas de Pisac. Se puede obtener mates burilados, cerámica, sombreros de paja, textiles de alpaca, instrumentos musicales, pinturas, antigüedades, y joyas de plata que es lo que nos interesa para nuestro estudio y producto de exportación.

Según (Mincetur ORFEBRERIA, 2004)…El Perú es actualmente el sexto productor mundial de oro y segundo de plata. Para el año 2004 se espera que el Perú se ubique en el ranking mundial como el quinto productor de oro. Ante esta expectativa es necesaria la elaboración de políticas y acciones concretas para el desarrollo del sector joyero orfebre peruano de manera de impulsar su gran potencial exportador.

Se pretende realizar un estudio de campo experimental para el estudio de las exportaciones y aplicar herramientas de mercadotecnia en internet usando como producto las joyas de plata de Pisac estableciendo la relación entre las exportación y la mercadotecnia en Pisac.

“La mercadotecnia en Internet es el estudio de las técnicas del uso de Internet para promocionar y vender productos y servicios. Estas estrategias y tácticas se plasman dentro de un plan de mercadotecnia en línea que incluyen la publicidad de pago por clic, los anuncios en páginas web, los envíos de correo masivos, la mercadotecnia en buscadores (incluyendo la optimización en buscadores), la utilización del Social Media Marketing o redes sociales y la mercadotecnia de bitácoras o blogs.” (Nafría, 1999)

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MARCO TEORICO

Una buena definición de la mejora continua es ser una herramienta de mejora para

cualquier proceso o servicio, la cual permite un crecimiento y optimización de factores

importantes de la empresa que mejoran el rendimiento de esta en forma significativa.

Una vez que la mejora continua determina las variables de mayor impacto al proceso y

servicio se les debe dar seguimiento en forma constante y se establece un plan para ir

mejorando poco a pocos las variables mencionadas. La mejora continua es una

herramienta la cual recomiendo debido a su flexibilidad para ser adoptada por personas

de todos los niveles de la empresa mediante metodologías como kaizen.

La continua mejora de la capacidad y resultados de la organización, debe ser el

objetivo permanente de la organización.

 La excelencia, ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en

todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de la maquinaria, de las

relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la sociedad. Y

cuanto se les ocurra, que pueda mejorarse en una empresa, y redunde en una mejora de

la calidad del producto. Que equivale a la satisfacción que el consumidor obtiene de su

producto o servicio. Si tecnológicamente no se puede mejorar, o no tiene un coste

razonable, la única forma de mejorar el producto, es mediante un sistema de mejora

Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Lo que lleva aparejada una dinámica

continua de estudio, análisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene

como consecuencia un proceso de mejora continua de la satisfacción del cliente. La

mejora continua, la entiendo como "mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero

mejora todos los días". Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un

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proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos

de la organización, y preparase para los próximos requerimientos superiores. Por lo que

necesitaremos obtener un rendimiento superior en nuestra tarea y resultados del

conjunto dela organización.

EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA

Es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es

una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la

posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y  desarrollo   en

una  organización   o comunidad, es necesaria

la  identificación   de todos los procesos y el  análisis   mensurable de cada paso llevado a

cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas,

preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de

la forma más efectiva de mejora de la  calidad   y la  eficiencia   en las

Organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de calidad, normas  ISO   y sistemas

de  evaluación ambiental ,  

La mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la organización. Al

disponer de una buena técnica difícilmente mejorable a un coste aceptable. Es más

barato intentar mejorar el producto final por otros métodos mas económicas, e

igualmente eficaces. La organización, tiene un carácter social, puesta está formada por

miembros con un mismo objetivo común. Mejorando la marcha de las relaciones de la

organización, se mejora la capacidad de conseguir los objetivos y metas.

Han de mejorarse las actividades que realmente tengan influencia en la calidad final del

producto. No han de desperdiciarse esfuerzos y recursos hacia mejorar los aspectos que

no tengan relación con la consecución de los objetivos.

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Aplicar la mejora continua, conduce a: aplicar el principio de la mejora continua,

habitualmente conduce a:

El empleo de toda una organización consistente, utilizando la mejora continua mejora el

rendimiento de la organización con una sólida organización, que se adapte a las

necesidades y expectativas del procesos productivo. Es más sencillo mejorar el

rendimiento de la organización 

Proporcionar gente con entrenamiento en los métodos y herramientas del proceso de

mejora continua mediante la implicación y la mejora continua, los miembros de la

organización pueden afrontar los cambios en la organización, y mejorar la técnica en el

desarrollo de sus tareas.

Hace de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un objetivo para cada

individuo de la organización. 

La mejora continua, ha de aplicarse a todos los miembros, resultados, componentes y

procesos de la organización. Es algo en el que cada individuo debe de ser su propio

líder,y obtener resultados.

Establecer metas de guía, y medidas para continuar con la mejora continua. Para

proceder efectivamente a la mejora continua, hay que fijar nuevos objetivos que

mejoren los resultados anteriores de la organización. Basándose en anteriores

resultados, los datos y la experiencia. Este es el método para establecer la mejora

continua.

Kaizen

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DEFINICIÓN Kaizen es un sistema enfocado en la mejora continua de toda la empresa

y sus componentes, de manera armónica y proactiva.

El sistema al cual hacemos referencia se denomina kaizen, lo cual significa “mejora continua que

involucra a todos”.

Es pues un sistema integral y sistémico destinado a mejorar tanto a las empresas, como

alos procesos y actividades que las conforman, y a los individuos que son los que las

hacen realidad. El objetivo primero y fundamental es mejorar para dar al cliente o

consumidor el mayor valor agregado, mediante una mejora continua y sistemática de la

calidad, los costes, los tiempos de respuestas, la variedad, y mayores niveles de

satisfacción. Entre características específicas del Kaizen tenemos:

Trata de involucrar a los empleados a través de las sugerencias. El objetivo es que lo

trabajadores utilicen tanto sus cerebros como sus manos.

Cada uno de nosotros tiene sólo una parte de la información o la experiencia necesaria

para cumplir con su tarea. Dado este hecho, cada vez tiene más importancia la red de

trabajo. La inteligencia social tiene una importancia inmensa para triunfar en un mundo

donde el trabajo se hace en equipo.

Genera el pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben ser mejorados

antes de que se obtengan resultados mejorados.

MARCO CONCEPTUAL

1.1.1 ¿Qué es mejora continua?

Una buena definición de la mejora continua es ser una herramienta de mejora para

cualquier proceso o servicio, la cual permite un crecimiento y optimización de factores

13

importantes de la empresa que mejoran el rendimiento de esta en forma significativa.

Una vez que la mejora continua determina las variables de mayor impacto al proceso y

servicio se les debe dar seguimiento en forma constante y se establece un plan para ir

mejorando poco a pocos las variables mencionadas. La mejora continua es una

herramienta la cual recomiendo debido a su flexibilidad para ser adoptada por personas

de todos los niveles de la empresa mediante metodologías como kaizen.

La mejora continua, si se quiere, es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la

calidad de un producto, proceso o servicio. Es mayormente aplicada de forma directa en

empresas de manufactura, debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar

costos de producción obteniendo la misma o mejor calidad del producto, porque como

sabemos, los recursos económicos son limitados y en un mundo cada vez más

competitivo a nivel de costos, es necesario para una empresa manufacturera tener algún

sistema que le permita mejorar y optimizar continuamente.

La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de producción masiva, sino

que también en empresas que prestan servicios es perfectamente válida y ventajosa

principalmente porque si tienes un sistema de Mejora Continua (al ser un sistema,

quiere decir que es algo establecido y conocido por todos en la empresa donde se está

aplicando) entonces tienes las siguientes características:

1. Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que son

partícipes de dicho proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la misma manera

cada vez

2. Algún tipo de sistema de medición que permita determinar si los resultados

esperados de cierto proceso se están logrando (indicadores de gestión)

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3. Participación de todas o algunas personas relacionadas directamente con el

proceso ya que son estas personas las que día a día tienen que lidiar con las

virtudes y defectos del mismo.

Viéndolo desde este punto de vista, una de las principales ventajas de tener un sistema

establecido de Mejora Continua es que todas las personas que participan en el proceso

tienen capacidad de opinar y proponer mejoras lo que hace que se identifiquen más con

su trabajo y además se tiene la garantía que la fuente de información es de primera

mano ya que quien plantea el problema y propone la mejora conoce el proceso y lo

realiza todos los días.

2 AUTOR: Alfonso López Michelsen AÑO 2010

¿PORQUE ES IMPORTANTE MEJORA CONTINUA?

1° Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir

trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc.

2° Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y

servicios que ellos reciben como tal.

3° Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.

¿Qué ES MEJROA CONTINUA?

En términos amplios la mejora continua es la administración misma, pero como mejor

se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de

calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos

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grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y servicios a los

niveles más económicos, siendo estos compatibles con la plena satisfacción del cliente

AUTOR: SANTA ANA AÑO 2012

JUSTIFICACION

La ibérica s.a debe incrementar sus ventas a si como se la preferencia de sus clientes

todo esto con el objetivo de lograr una ventaja competitiva la cual los diferencie de la

competencia y así mejorar la satisfacción de sus clientes.

Como parte de una relevancia social se desea que dicha implementación Hbrinde

beneficios a los consumidores ya que ellos en cierta parte depende de la empresa.

Al ofrecer un servicio de calidad se garantiza que los productos se encuentren en buenas

condiciones, que el trato con los clientes sea satisfactorio y que haya un control en

cuanto a la caducidad del producto.

La ibérica S.A desea incrementar sus ventas así como ser la preferencia de sus clientes

La implementación de un modelo de calidad lograría satisfacer la necesidad de sus

clientes, así como la excelencia en la gestión de la calidad de los procesos dentro de la

empresa.

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