OUVIDORIA-GERAL OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA DA PREVIDÊNCIA

SOCIALSOCIAL

Participação CidadãParticipação Cidadã

Ouvidor-GeralOuvidor-Geral

Paulo Marcello Fonseca MarquesPaulo Marcello Fonseca Marques

paulo.fmarques@previdencia.gov.brpaulo.fmarques@previdencia.gov.br

OUVIDORIA-GERAL OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIALDA PREVIDÊNCIA SOCIAL

Trajetória de 09 Anos!Trajetória de 09 Anos!Aspectos Positivos e Desafios

Em busca da solidificação da Ouvidoria na Previdência Social

Aspectos HistóricosAspectos Históricos

• Lei 8.213, de 24 de Julho de 1991: – "Art. 6º - Haverá, no âmbito da Previdência Social, uma Ouvidoria-Geral

cujas atribuições serão definidas em regulamento."

• Ouvidoria-Geral da Previdência Social criada em 20 de Agosto de 1998

Amparo LegalAmparo Legal• Portaria MPS nº 5.716, 06 de setembro de 1999

– Estabelece as atividades, competências e responsabilidades da Ouvidoria

• Portaria Ministerial nº 26, de 19/01/2007 – Regimento Interno do INSS– Atual portaria que regulamenta as atividades do INSS.

– Contem as atividades inerentes à Ouvidoria em seus setores, seções, gerências e unidades de atendimento

Ouvidoria-Geral da Previdência SocialOuvidoria-Geral da Previdência Social

Estrutura do MPS

Órgãos de Assistência

Direta e Imediata

Órgãos EspecíficosSingulares

Órgãos

Colegiados Entidades

Vinculadas

INSS eDATAPREV

Secretaria de Políticas dePrevidência Social e secretariaDe Previdência Complementar

CNPSCRPSCGPC

Gabinete do Ministro ►(Ouvidoria-Geral)

Secretaria ExecutivaConsultoria Jurídica

DIACDIVISÃO DE APOIO

AO CIDADÃO

DIAPDIVISÃO DE ANÁLISEE PROCESSAMENTOS

DIRELDIVISÃO DE RELATÓRIOS

OUVIDORIA-GERAL

Proposta de OrganogramaProposta de Organograma

Atuação da OuvidoriaAtuação da Ouvidoria• Atuar no pós-atendimento

• Estabelecer um relacionamento: – direto e não burocrático, entre o cidadão-usuário dos Serviços

da Previdência Social bem como o seu público interno.

• Identificar: – necessidades, distorções, erros e ilegalidades na administração.– subsidiar a promoção de melhorias.

Pós-atendimento?Pós-atendimento?

• Pós atendimento ou atendimento de segundo nível, refere-se aos casos não foram bem resolvidos pelos setores normais, seja por limitação de autoridade, ou devido a falhas operacionais.

Canais de atendimentoCanais de atendimento

PREVCartas

135

SOU-Web

AtendentePessoal

Carta

Auto-Atendimento

Telefone

E-mail

Distribuição dos Registros por Tipo de Canal de Entrada

E-MAIL430.612 Reg.

32%

CARTAS78.067

6%

TELEFONE815.213 Reg.

59%

PRESENCIAL37.118 Reg.

3%

Período: 20 Ago 1998 até 30 Set 2007

Total de Registros:1.361.010

5.280.000Chamadas Recebidas

nasCentrais 135(teleatendimento)

124.792 Opções de

URA = Ouvidoria(2,36%)

13.750Registros

Efetivos no Sistema de Ouvidoria

(11,0% das Opções de

URA)

Total de Chamadas Atendidas

Opções(URA) por Ouvidoria

Cadastros Efetivados no SOU

Relação entre Teleatendimento eRelação entre Teleatendimento e

Registros na OUVIDORIA (SET/07)Registros na OUVIDORIA (SET/07)

Registros recebidos por Registros recebidos por exercícioexercício

-

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

RECEBIDOS RESOLVIDOS

Média de Registros Mensais / Ano

2.445 2.9637.789

8.08410.285

18.861

21.822

15.566

16.34716.329

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

1998(*) 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007(**)

(*) Desde 20 Ago 1998 (**) Até 30 Set 2007

Distribuição por Tipo de Manifestação

RECLAMAÇÕES1.242.379

(91%)

DENÚNCIAS84.942(6%)

SUGESTÕES9.175(1%)

ELOGIOS24.514(2%)

Período: 20 Ago 1998 até 30 Set 2007

Total de Registros:1.361.010

• Distribuição por Principais ProblemasDistribuição por Principais Problemas

– Reclamações

• Demora na Concessão de Benefícios (Pensões, Aposentadorias, Auxílios e Benefícios Assistenciais)

• Demora na instrução de Recursos nas Agências de Atendimento

• Demora na Liberação de Pagamentos em Atraso

• Demora na Revisão dos Benefícios

Principais Contribuições da Sociedade:Principais Contribuições da Sociedade:– Sugestões

• Sugestões referentes a Legislação de Benefícios

• Sugestões referentes a Legislação de Arrecadação de Tributos Previdenciários

• Sugestões de serviços na Página Eletrônica da Previdência

Principais Contribuições da Sociedade:Principais Contribuições da Sociedade:– Denúncias

• Concessão e Manutenção Indevida de Benefícios

• Sonegação Previdenciária

– Elogios• Do atendimento por parte de servidores

• Sobre as Agências da Previdência Social

• Sobre o serviço da Ouvidoria-Geral

Participação Cidadã!Participação Cidadã!– Influência positiva em alterações nos serviços

Previdenciários

– Cartão Magnético Universal para segurados(as) da Previdência Social

– Depósito em Conta- Corrente a segurados(as)

CAPACIDADE DE RESOLUÇÃO DE MANIFESTAÇÕES EM 30 DIASSituação dos Registros recebidos entre 30 Set e 29 Out 2007

55%

45%

PENDENTESJÁ RESOLVIDOS!

Total de Registros Mensais

17.304

19.091

16.164

18.742

3.521

15.075

16.209

11.314

13.208

13.030

14.641

16.650

17.569

20.932

0

5000

10000

15000

20000

25000

Cultura Interna de Cultura Interna de OuvidoriaOuvidoria

• Formas de sensibilização:

– Nomeação de Interlocutores em todas as Gerências Executivas (100 Gerências, atualmente)

– Criação de Interlocutores em JR, CRPS, Secretarias do MPS, DATAPREV, Assessorias do Ministério

Cultura Interna de OuvidoriaCultura Interna de Ouvidoria

• Formas de sensibilização (cont.)

– Palestras, Sensibilizações e Capacitações aos Atendentes das Centrais de Teleatendimento da Previdência Social (Centrais 135), Gerências Executivas e Unidades de Atendimento

– Relatórios Temáticos às Gerências e Unidades de Atendimento

– Cartazes

– Cartilhas

– Inclusão de Módulo na Escola Previdenciária (para servidores e terceirizados).

Cultura Interna de OuvidoriaCultura Interna de Ouvidoria• Principais desafios na criação da Cultura Interna

• Tamanho da Previdência (100 Gerências Executivas, 5 Gerências Regionais, 1.144 Unidades de Atendimento, 29 JRPS, 1 CRPS, DATAPREV, Secretarias do MPS e Conselhos);

• Troca constante de interlocutores;• Grande número de interlocutores (ao menos 1 em cada unidade

orgânica);• Confusão entre Ouvidoria vs. SAC/Central 135;• A expressão “Ouvidoria = mais uma demanda!”

FUTURO: Aspectos Desafiantes!FUTURO: Aspectos Desafiantes!• Continuar a solidificar a “cultura interna de

Ouvidoria”, na Previdência Social

• Trabalhar em sintonia com gestores

• Conseguir sensibilizar os gestores da Previdência para as “realidades pronunciadas” (pela Sociedade!)

• A busca por níveis de excelência que contemplem a expectativa do Cidadão(ã)

Padrões de Qualidade no Padrões de Qualidade no Atendimento Atendimento

da Ouvidoria-Geralda Ouvidoria-Geral

Padrões de Qualidade no Padrões de Qualidade no Atendimento Atendimento

da Ouvidoria-Geralda Ouvidoria-Geral

Tratamento confidencial de

denúncias

Linguagem simples nas respostas

Respostas dos casos recebidos em até 30 dias

Comunicação virtual 24h por

dia

Análise imediata das solicitações

Usuário pode ter conhecimento do

andamento de sua solicitação

Solicitações não resolvidas são monitoradas

Diversos canais de acesso

FUTURO: Aspectos Desafiantes!FUTURO: Aspectos Desafiantes!

• Poucos níveis de excelência comparativos

• Necessidade de maior troca de experiências entre as Ouvidorias

Da minha aldeia vejo quanto da terra se pode ver no Universo... Por isso a minha aldeia é tão grande como outra terra qualquer Porque eu sou do tamanho do que vejo E não, do tamanho da minha altura...

Nas cidades a vida é mais pequena Que aqui na minha casa no cimo deste outeiro. Na cidade as grandes casas fecham a vista à chave, Escondem o horizonte, empurram o nosso olhar para longe de todo o céu,

Tornam-nos pequenos porque nos tiram o que os nossos olhos nos podem dar, E tornam-nos pobres porque a nossa única riqueza é ver.

Alberto Caeiro

DA MINHA ALDEIADA MINHA ALDEIA

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