Manual Excelencia Opera Tiva

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    1Programa de excelencia operativa

    Manual del programa de excelencia operativa

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    2 Programa de excelencia operativa

    ndicePresentacin1. Objetivo

    1.1. Objetivo general1.2. Objetivos especficos

    2. Lineamientos del programa de excelencia operativa2.1. Lineamientos regulatorios

    2.1.1. Exclusividad y uso de marca2.1.2. Poltica de precios2.1.3. Cumplimientos legales2.1.3.1 Ley de Proteccin Civil aplicable en los estados, Distrito Federal o municipios2.1.3.2 Ley General de Salud, Normas Oficiales Mexicanas en materia de Salud y Seguridad en el Trabajo2.1.3.3 Ley del Servicio de Administracin Tributaria2.1.3.4 Ley del Seguro Social y Ley Federal de Trabajo2.1.3.5 Ley Federal de Proteccin de Datos Personales2.1.3.6 Ley Federal de Proteccin al Consumidor

    2.1.3.7 Licencias/Permisos/Avisos2.1.4. Ejecucin de iniciativas comerciales2.1.5. Asistencia a eventos corporativos2.1.6. Cumplimiento de pagos2.1.7. Uso de terminal punto de venta y entrega de signos vitales de la tienda2.1.7.1. Evaluacin de implementacin y uso de punto de venta en tienda2.1.7.2. Recoleccin de Informacin2.1.7.3. Mesa de servicio2.1.8. Capacitacin bsica para el personal de tienda2.2. Lineamientos comerciales2.2.1. Cumplimiento del presupuesto total del negocio2.2.1.1. Pasos para la construccin del presupuesto total del negocio2.2.2. Evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio2.2.2.1. Criterios de evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio2.2.2.2. Evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio2.2.3. Portafolio bsico 2.0

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    3Programa de excelencia operativa

    3. Evaluacin de los lineamientos

    4. Incentivos y consecuencias4.1. Rangos de pago de incentivos y cobro de consecuencias4.2. Plan de mejora

    5. Aplicacin de incentivos o consecuencias5.1. Ejemplos de cumplimiento e incumplimiento del programa5.1.1. Ejemplo de lineamientos regulatorios5.1.2. Ejemplo de lineamientos comerciales5.1.3. Ejemplo completo

    6. Comit de honor y justicia

    7. Publicacin de reportes de resultados7.1 Contenido del reporte general de tienda7.1.1. Reporte de exclusividad y uso de marca7.1.2. Reporte de poltica de precios7.1.3. Reporte de cumplimientos legales7.1.4. Reporte de ejecucin de iniciativas comerciales7.1.5. Reporte de asistencia a eventos corporativos7.1.6.- Reporte de cumplimiento de pagos7.1.7.- Reporte de uso de terminal punto de venta y entrega de signos vitales de la tienda7.1.8.- Reporte de capacitacin bsica para el personal de tienda

    7.1.9.- Reporte de cumplimiento del presupuesto total del negocio7.1.10.- Reporte de ejecucin de estndares operativos de servicio

    7.1.11.- Reporte de portafolio bsico 2.0

    8. Cierre

    ndice de AnexosAnexo A. Gua rpida de lineamientos de marcaAnexo A1. Acceso a Comexnet para obtener Gua de imagen y uso de la marcaAnexo B. Acceso a Comexner para obtener Lista de preciosAnexo C. Acceso a Comexnet para obtener ManualesAnexo C1. Ejemplo de licencia sanitaria / Aviso de funcionamiento sanitario

    Anexo C2. Aviso de privacidad ComexAnexo C3. Aviso de privacidad corto ConcesionariosAnexo C4. Aviso de privacidad completo ConcesionariosAnexo C5. Aviso de declaracin de aperturaAnexo D. Acceso a Comexnet para obtener Promoplanner y Gua de ejecucin en cursoAnexo E. Acceso a Comexnet para obtener CircularesAnexo E1. Acceso a Comexnet para obtener Notas de informacinAnexo F. Acceso a Comexnet para obtener saldoAnexo G. Glosario de trminos para la recoleccin de informacinAnexo G1. Metodologa de clculo de signos vitales de la tiendaAnexo G2. Estructura y llenado de formatoAnexo G3. Entrega y carga de InformacinAnexo H. Cursos bsicos para personal de tiendaAnexo H1. Consulta calendario de capacitacinAnexo I. Glosario de trminos para el llenado de tablasAnexo I1. Instrucciones bsicas de llenado de tablasAnexo J. Detalle de criterios de evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio

    Anexo K. Acceso a Comexnet para obtener Portafolio bsico 2.0Anexo K1 Acceso a Comexnet Administracin de CategorasAnexo L. Plan de mejoraAnexo L1. Acceso a Comexnet Manual de estrategias de ventaAnexo M. Acceso a Comexnet Directorio de serviciosAnexo N. Preguntas frecuentes

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    5Programa de excelencia operativa

    PresentacinA travs de los aos, en Comex hemos podido construir una historia de liderazgo, basada en una de nuestrasgrandes fortalezas: los empresarios que conforman la Red de Concesionarios y su pasin, desempeo ycompromiso para ser los mejores da con da, y cumplir as la promesa que hemos hecho a nuestrosconsumidores.Esta promesa, que se traduce en una consistente oferta de productos y servicios de la ms alta calidad,exige una excelencia operativa en todas y cada una de las tiendas Comex, mostrndonos a lo largo y anchodel pas como una sola marca de cara a los diversos segmentos de mercado donde participamos.El papel que cada uno de los Concesionarios Comex y sus equipos de trabajo realizan es fundamentalpara lograr la satisfaccin y lealtad de nuestros clientes a travs de una experiencia de compra nica ymemorable.En este sentido, el Programa de excelencia operativa busca definir y facilitar a todos ustedes los estndaresde ejecucin en las tiendas con el objetivo de lograr un blindaje comercial que nos permita continuar

    incrementando las ventas y rentabilidad del negocio.Este manual concentra los lineamientos que deben ser observados sin excepcin- por los ConcesionariosComex para la ejecucin del Programa de excelencia operativa a fin de seguir sumando esfuerzos enbeneficio de todos.Tengo la seguridad de que cada uno de ustedes se apegar y har aplicar este programa en sus tiendaspara que juntos continuemos haciendo de Comex una marca consistente, slida y lder que brinda unapropuesta de valor nica a nuestros clientes y que mantiene su diferenciacin ante la competencia.Gracias a todos ustedes por participar activa y responsablemente en la estandarizacin, fortalecimiento ycrecimiento de Comex.

    Marcos Achar LevyDirector General CorporativoGrupo Comex

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    1. Objetivo1.1. Objetivo GeneralEl presente Programa de excelencia operativa busca reconocer y fomentar la excelencia en el desempeo de lastiendas Comex, conforme a los estndares de operacin establecidos en el presente manual y con el fin de ofreceruna experiencia de compra satisfactoria a nuestros clientes y consumidores buscando as la lealtad de los mismos.

    1.2. Objetivos Especficos

    El Programa de excelencia operativa obedece a los siguientes objetivos estratgicos:

    Incrementar las ventas y rentabilidad de las tiendas Ser la mejor experiencia de compra para el cliente final Mantener nuestro posicionamiento como lderes en recubrimientos a travs de la excelencia

    en la operacin Estandarizar los procedimientos de operacin en los puntos de venta a nivel nacional Trabajar con un presupuesto por tienda a nivel categora, lo que permite contar con los

    productos por cada tipo de necesidad

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    2. Lineamientos del programade excelencia operativaEn las tiendas Comex, de cara al mercado y respecto a la operacin diaria, existen determinados estndaresde excelencia que contribuyen a ofrecer la mejor experiencia de compra a nuestros clientes y consumidores,con la finalidad de blindar as el negocio frente a la competencia.

    Dichos estndares han sido traducidos en lineamientos especficos con indicadores que permitirn evaluarel desempeo de cada tienda.

    La evaluacin del Programa de excelencia operativa se realizar conforme a los lineamientos sealados eneste documento, siendo todos los Concesionarios Comex y sus colaboradores objeto del mismo.

    Existen dos tipos de lineamientos a cumplir: lineamientos regulatorios y lineamientos comerciales, mismosque se describen a continuacin.

    2.1 Lineamientos regulatorios

    Los lineamientos regulatorios son los indicadores a seguir de manera no negociable por todos losConcesionarios y personal de tienda, stos deben ser cumplidos al 100%, sin excepcin alguna. Cuandoalguno de estos lineamientos no sea satisfactorio, la evaluacin total del programa se considerar comono satisfactoria, y por lo tanto, los Concesionarios que incurran en esta caracterstica no calificarn parael otorgamiento del incentivo y sern merecedores de una consecuencia. Ver punto 3. Evaluacin de los

    lineamientos y punto 4. Incentivos y consecuencias.

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    2.1.1 Exclusividad y uso de marca

    Comex es una marca de alto valor y renombre, reconocida por la excelencia en calidad e imagen que proyecta,siendo la razn por la que se cuenta con una normativa para mantener siempre un estndar grfico en todoslos elementos y las piezas de comunicacin donde se tiene presencia, por lo que todas las tiendas Comex, ascomo impresos y medios electrnicos, deben presentar un correcto uso de marca e imagen con apego a loslineamientos establecidos.As mismo, los Concesionarios nica y exclusivamente podrn comercializar en las tiendas Comex productosde las marcas y submarcas Comex, as como aquellos productos de otras marcas con l