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2015
Ouvidoria
Relatório de Atividades 2015
Agência Reguladora de Saneamento e Energia
do Estado de São Paulo-Arsesp
Diretor Presidente
José Luiz Lima de Oliveira
Diretoria Colegiada José Luiz Lima de Oliveira
José Bonifácio de Souza Amaral Filho
Antônio Luiz Souza de Assis
Waldemar Bom
Paulo Arthur Lencioni Góes
Marcos Peres Barros
Ouvidora Cargo vago
Analista / Ouvidoria Elcio Emilio Ruiz Junior
1
Sumário
Apresentação ......................................................................................................................... 1
Base Legal ............................................................................................................................. 2
Manifestações recebidas pela Ouvidoria ............................................................................. 3
Registros ao longo do ano ..................................................................................................... 4
Contato com a Ouvidoria ...................................................................................................... 4
Instância reclamada ............................................................................................................. 5
Fluxo de tratamento de manifestações da Ouvidoria ......................................................... 6
Reclamações sobre os serviços prestados pelas concessionárias ....................................... 7
Temas Abordados nas Manifestações .................................................................................. 8
Recomendações ................................................................................................................... 11
Ações da Ouvidoria ............................................................................................................. 12
Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da Arsesp .............................................. 12
1
Apresentação
A Ouvidoria da Arsesp foi instituída em meados de dezembro de 2011,
representando para a Arsesp um passo importante no fortalecimento da sua
relação com a sociedade.
O papel principal da Ouvidoria da Arsesp consiste em acompanhar, como
representante da sociedade, as atividades da Agência, zelando pela qualidade e
eficiência de sua atuação, bem como receber, apurar e cobrar solução para as
reclamações dos usuários.
A Ouvidoria é um canal permanente de comunicação, disponível para prestar
informações, receber sugestões, críticas, reclamações e elogios sobre os serviços
prestados pela Arsesp.
Os primeiros meses de 2012 corresponderam ao período inicial de suas
atividades, que englobaram inclusive a fase de implantação da área. Neste ano,
a Ouvidoria recebeu a atribuição de implantar no âmbito da Agência o Serviço
de Informações ao Cidadão (SIC), nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011, e do Decreto nº 58.052, de 16 de maio de 2012, que
regulamentam o acesso à informação pública. O SIC constitui a instância de
recebimento de pedido de informação, cuja tarefa principal é disponibilizar com
a maior brevidade possível os dados solicitados. A Ouvidoria é responsável pela
gestão desse serviço.
Em 2013 foi disponibilizado um canal de telefone 0800 exclusivo para a
Ouvidoria, em atendimento ao disposto no Decreto Nº 44.074/99, que
estabelece ser competência do ouvidor facilitar ao máximo o acesso do usuário
ao serviço da Ouvidoria. Cabe destacar que neste ano a Ouvidoria da Arsesp
apresentou um crescimento da ordem de 142% das demandas registradas em
comparação com ano de 2012, o que deve-se em grande parte ao maior
conhecimento da Arsesp por parte dos usuários, com o lançamento do novo site
e as parcerias com outras Ouvidorias do Estado de São Paulo.
O ano de 2014 refletiu as ações adotadas anteriormente, que consistiram em
facilitar o acesso do usuário à Ouvidoria e proporcionar maior visibilidade aos
serviços prestados pela Arsesp. Como resultado, a Ouvidoria registrou um
aumento de 50% das demandas quando comparado ao universo do ano de 2013.
Com o encerramento, em dezembro de 2014, do primeiro mandato, o cargo de
Ouvidor ficou vago no ano de 2015. Os responsáveis pelo setor, durante este
período, foram os Diretores Waldemar Bon, José Bonifácio de Souza Amaral
Filho e Paulo Arthur Lencioni Góes.
Ouvidoria da Arsesp
2
Base Legal
Lei 10.294 de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre proteção e defesa
do usuário do serviço público do Estado de São Paulo.
Decreto Nº 44.074, de 1º de julho de 1999, regulamenta e estabelece
competência das Ouvidorias de Serviços Públicos no Estado de São
Paulo.
Decreto-Lei nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, dispõe sobre a
criação da Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado
de São Paulo – ARSESP.
Deliberação ARSESP Nº 053, de 27-04-2009, aprova o regimento
interno da Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado
de São Paulo – ARSESP.
Canais de Atendimento da Ouvidoria
Email: [email protected]
Fone: (11) 0800 770 6884
Sistema de Ouvidorias do Estado:
www.ouvidoria.sp.gov.br
3
Serviço de Informações ao Cidadão (SIC)
O SIC da Arsesp recebeu 64 solicitações de informações. Todas foram
atendidas e respondidas com prazo de até 20 dias.
Conclusão dos registros
Pedidos 64
Atendidos 64
Prazo prorrogado 5
Redirecionados a outros órgãos 17
Atendido dentro do prazo 64
Pedido por email 14
Pedido por formulário eletrônico 50
Resposta enviada por email 51
Resposta fornecida pessoalmente 7
Resposta encaminhada por carta 5
Registros por assunto
Assuntos relacionados a concessionárias de energia 27
Assuntos relacionados à Arsesp 21
Assuntos relacionados à Sabesp 5
Assuntos relacionados à Comgás 3
Saneamento 3
Audiência pública 2
Rede de gás canalizado em São Paulo 2
Faturas de energia 1
Manifestações recebidas pela Ouvidoria
Em 2015, a Ouvidoria da Arsesp recebeu 1171 manifestações. Dessas, 93%
foram classificadas como reclamações, 6% solicitação de informação, 0,5%
denúncia e 0,5% sugestão.
0
200
400
600
800
1000
1200
Reclamação Solicitação de
Informação
Denúncia Sugestão
1093
724 2
Nº
de
re
gis
tro
s
Manifestações recebidas na Ouvidoria
4
Registros ao longo do ano
Contato com a Ouvidoria
150
96 98
71
97 97
46
87
145
88 93103
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Nº
de r
eg
istr
os
Registros ao longo do ano
0
100
200
300
400
500
600
700
800
E-mail Telefone Formulário
Eletrônico
Carta
768
376
25 2
Nº
de
re
gsit
ro
s
Meio de contato
66% das manifestações são
enviadas para a Ouvidoria
por email.
5
Instância reclamada
Área ou Instância Mencionada nas Manifestações
Área ou Instância Mencionada Nº de registros Percentual equivalente
Concessionária 946 80,78%
Arsesp – SAU 146 12,46%
Arsesp 17 1,45%
Arsesp – Saneamento 9 0,76%
Arsesp – Gás 8 0,68%
Arsesp – Econômico Financeiro 7 0,59%
Prefeitura 5 0,42%
SAAE – Guarulhos 5 0,42%
Sama - Mauá 5 0,42%
Arsesp – Energia 4 0,34%
Semasa – Santo André 4 0,34%
Ouvidoria Arsesp 4 0,34%
Arsesp – Diretoria de Relações Institucionais 2 0,17%
Ultragaz 2 0,17%
Arsesp – Recursos Humanos 1 0,08%
DAE – Itirapina 1 0,08%
SAAE – Jacareí 1 0,08%
Samar – Araçatuba 1 0,08%
Sanasa – Campinas 1 0,08%
Severínia 1 0,08%
Total 1171 100%
0
200
400
600
800
1000
12001126
23 8 7 2 1 1 1 1 1Nº
de
re
gis
tro
s
Canais de recebimento das
manifestações
6
Fluxo de tratamento de manifestações da Ouvidoria
As manifestações registradas na Ouvidoria referentes aos serviços prestados
pelas concessionárias dos serviços regulados são encaminhadas, na maioria
das vezes, para o Serviço de Atendimento aos Usuários. Nesses casos, a
Ouvidoria acompanha o tratamento do caso e, quando necessário, elabora
alguma sugestão na resposta final aos usuários.
Para as manifestações referentes aos serviços regulados que requerem uma
análise técnica, a Ouvidoria solicita à área de fiscalização correspondente
um parecer antes de responder ao usuário.
Ouvidoria
SAU / fiscalização
Ouvidoria
Usuário
Ouvidoria
Área responsável
Ouvidoria
Usuário
7
Para as manifestações registradas na Ouvidoria referentes às atividades da
Agência, são solicitadas informações para a área responsável. A Ouvidoria
faz a análise do caso e, quando necessário, recomenda uma ação à referida
área, respondendo posteriormente ao usuário.
Reclamações sobre os serviços prestados pelas
concessionárias
Para análise das manifestações registradas sobre os serviços
prestados pelas concessionárias, os principais temas reclamados
foram assim conceituados:
0
20
40
60
80
100
120110 103
92 90 83 79
Nº
de
re
gis
tro
s
Principais temas abordados
Falta d’água: interrupções constantes no fornecimento de água.
Falta de energia elétrica: interrupções constantes no fornecimento de
energia elétrica.
Cobrança indevida: valores de tarifas e execução de serviços não aceitos
pelos usuários.
Pedido de Ligação: pedido de ligação nova para energia elétrica ou gás
canalizado não atendido no prazo regulamentado.
Falta de resposta: tempo prolongado para retorno aos usuários.
Faturamento: valores cobrados indevidamente, variação de consumo,
cobrança pela média em um determinado intervalo de tempo.
8
Temas Abordados nas Manifestações
Temas abordados nas manifestações
Tema abordado nas Manifestações Nº de registros Percentual equivalente
Falta d’água 110 9,39%
Falta de energia 103 8,79%
Cobrança indevida 92 7,85%
Pedido de ligação 90 7,68%
Falta de resposta 83 7,08%
Faturamento 79 6,74%
Pedido de ressarcimento por danos elétricos 76 6,49%
Qualidade do atendimento da concessionária 65 5,55%
Resposta à demanda encaminhada 49 4,18%
Iluminação pública 30 2,56%
Interrupção do fornecimento de energia 21 1,79%
Tarifas 20 1,70%
Impedimento de leitura 18 1,53%
Religação normal 18 1,53%
Vazamento de esgoto 18 1,53%
Corte indevido 16 1,36%
Equipamento de rede de energia 15 1,28%
Devolução de valores 13 1,11%
Variação de consumo 13 1,11%
Manutenção deficiente 12 1,02%
Pedido de ressarcimento 11 0,93%
Alteração de carga 10 0,85%
Alteração cadastral 9 0,76
Apresentação e entrega de fatura 8 0,68%
Contato Arsesp 8 0,68%
Hidrômetro 8 0,68%
Titularidade 8 0,68%
Vazamento de água externo 8 0,68%
Instalação de gás 7 0,59%
Limpeza de terreno 7 0,59%
Medidor de consumo 7 0,59%
Pode de árvore 7 0,59%
Tarifa de contingência – saneamento 7 0,59%
Pagamento de débito 6 0,51%
Qualidade do atendimento 6 0,51%
Contato com concessionária 5 0,42%
Termo de Ocorrência e Inspeção 5 0,42%
Variação dos níveis de tensão 5 0,42%
Cadastro 4 0,34%
Deliberação Arsesp 4 0,34%
Desligamento a pedido do consumidor 4 0,34%
Informação geral 4 0,34%
Qualidade do atendimento da Arsesp 4 0,34%
Remoção de poste 4 0,34%
Vazamento de gás 4 0,34%
9
Crise hídrica 3 0,25%
Pedido de manutenção 3 0,25%
Recebimento de valores 3 0,25%
Revisão de valores 3 0,25%
Vazamento de água interno 3 0,25%
Contrato de concessão 2 0,17%
Instabilidade no fornecimento de energia 2 0,17%
Ligação clandestina 2 0,17%
Obra de melhoria 2 0,17%
Oscilação de energia 2 0,17%
Qualidade do atendimento da concessionária e da Arsesp
2 0,17%
Recursos Humanos 2 0,17%
Saneamento 2 0,17%
Site Arsesp 2 0,17%
Suspensão do fornecimento 2 0,17%
Tarifa Baixa Renda 2 0,17%
Tratamento de esgoto 2 0,17%
Troca de poste de energia 2 0,17%
Cobrança por irregularidades 2 0,17%
Empregado Arsesp 2 0,17%
Aquecedor 1 0,08%
Aumento de carga 1 0,08%
Benefícios a funcionários 1 0,08%
Concessionária – informação interna 1 0,08%
Consumo 1 0,08%
Custo de disponibilidade 1 0,08%
Declaração de exclusividade no fornecimento de energia elétrica
1 0,08%
Declaração de quitação de débitos 1 0,08%
Desperdício de água 1 0,08%
Entrega de fatura 1 0,08%
Equipamento de rede de esgoto 1 0,08%
Excesso de pressão na rede de água 1 0,08%
Extensão de rede de energia 1 0,08%
Faixa de domínio de linha de transmissão 1 0,08%
Fios de postes soltos 1 0,08%
Furto de energia 1 0,08%
Institucional Arsesp 1 0,08%
Isenção de ICMS 1 0,08%
Negativação do nome 1 0,08%
Prazo descumprido 1 0,08%
Religação de urgência 1 0,08%
Resíduos sólidos 1 0,08%
Revisão tarifária 1 0,08%
Segunda via de fatura 1 0,08%
Termo de Ajustamento de Conduta 1 0,08%
Total 1171 100%
10
Reclamações sobre as atividades da Arsesp
As principais reclamações referentes à qualidade do atendimento
versam sobre:
Falta de resposta a todos os assuntos abordados na reclamação;
Tecnicidade da linguagem utilizada nas respostas;
Falta de resposta para reclamações registradas;
Não cumprimento do prazo informado de 10 dias úteis para envio
da resposta;
Atendimento prestado pelo atendente dos 0800 da Arsesp (energia
elétrica e gás canalizado).
As principais reclamações referentes legislação são referentes aos
seguintes procedimentos previstos nas normas do setor elétrico:
Pedido de ressarcimento por danos elétrico;
Cobrança indevida e ausência da devolução em dobro, tal como
prevê a legislação.
0
50
100
150
200
Legislação Atendimento
158
72
Nº
de
re
gis
tro
s
Reclamações sobre as atividades da
Arsesp
11
Recomendações
A partir dos itens mais reclamados e dos pedidos de informação
registrados na Ouvidoria tecemos algumas sugestões para a área de
atendimento aos usuários, em conformidade com a Lei 10.294 de 20
de abril de 1999, que dispõe sobre proteção e defesa do usuário do
serviço público do Estado de São Paulo, em especial ao disposto no
artigo 9º:
“I - melhoria dos serviços públicos;
II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação
dos serviços públicos;
IV - prevenção e correção de atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;
V - proteção dos direitos dos usuários.
VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.”;
12
Ações da Ouvidoria
A Ouvidoria da Arsesp, ao longo do ano, voltou-se para a melhoria de
processos da área de atendimento aos usuários por meio de sugestões
e orientações, visando garantir um atendimento mais qualificado e
com de informações mais claras.
Glossário dos termos utilizados pela Ouvidoria da
Arsesp
A
Envio de respostas mais objetivas com informações específicas sobre o
assunto reclamado.
Utilizar linguagem mais acessível, tendo em vista que os usuários, em sua
maioria, não dominam a linguagem técnica dos setores regulados. Nesse
sentido, merece atenção especial as respostas elaboradas para as
reclamações de energia elétrica.
Analisar e encaminhar para a concessionária responsável todas as
reclamações recebidas independente do assunto abordado. Exemplo: as
manifestações sobre interrupção de energia elétrica, na maioria das vezes,
são respondidas sem averiguação do caso junto às concessionárias. As
respostas enviadas para esses casos elencam possíveis eventos que podem
interferir na continuidade do serviço, tais como: queda de árvores, fortes
ventos etc, sem apresentar um parecer específico sobre a reclamação em
questão. Foi realizado um levantamento sobre o assunto, tendo em vista
que as reclamações sobre interrupção de energia elétrica registradas na
Ouvidoria e já tratadas pelo Serviço de Atendimento aos Usuários foram
reabertas e deferidas. Em tal levantamento constatou-se que a maioria das
reclamações sobre o assunto são respondidas com a informação sobre os
indicadores estabelecidos pelo PRODIST.
Reavaliar o prazo de 10 dias úteis informado para os usuários no ato de
abertura da manifestação. O não cumprimento do prazo informado gera
abertura da mesma manifestação em outras instâncias, tais como
Ouvidoria da Arsesp e das Secretarias de Energia e de Saneamento,
mesmo sem ter sido concluída a análise na primeira instância de
tratamento da Agência.
13
Acompanhamento de manifestação: Ação de contatar os demandantes e os
demandados a fim de buscar informações precisas e agilidade na resolução das
demandas, além de estabelecer um fluxo de cobrança para as demandas não
respondidas.
Análise da manifestação: processo de leitura e tratamento da manifestação por
parte da equipe de Ouvidoria ou por outra área técnica da Arsesp envolvida no
conteúdo da manifestação.
Atendimento eletrônico: atendimento prestado ao usuário por telefone ou email.
Atendimento presencial: atendimento prestado ao usuário nas instalações da
Ouvidoria da Arsesp.
C
Classificação de manifestação: ato de categorizar as manifestações recebidas
em denúncia, reclamação, elogio, sugestão, informação ou solicitação.
Correspondência eletrônica: o mesmo que e-mail. Mensagem escrita e recebida
em meio eletrônico, utilizando computador conectado à internet.
D
Data de registro: indicação do dia, mês e ano em que a manifestação foi recebida
na Ouvidoria da Arsesp.
Denúncia: comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou algum
indício de fato ilegal.
E
Elogio: comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento
por serviço prestado Arsesp.
Encaminhamento: envio da manifestação para a área competente da Arsesp para
análise e posicionamento.
I
Informação: prestar esclarecimento ao usuário. Categoria de classificação de
manifestação recebida pela Ouvidoria.
Interessado: pessoa que possui interesse na manifestação recebida pela
Ouvidoria.
M
14
Manifestação: toda demanda de usuário recebida pela Ouvidoria.
Manifestação encerrada: manifestação que foi analisada e respondida pela
Ouvidoria da Arsesp.
Manifestação encaminhada: manifestação que foi devidamente analisada pela
equipe da Ouvidoria e encaminhada para a área competente da Arsesp para análise
e posicionamento.
N
Número de protocolo: número atribuído pela Ouvidoria da Arsesp à
manifestação registrada. Por esse número o usuário pode acompanhar o andamento
da manifestação.
R
Reclamação: comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação aos
serviços ou atuação da Arsesp, bem como das prestadoras dos serviços públicos de
energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico.
Registro: anotação da manifestação no sistema informatizado da Ouvidoria da
Arsesp.
S
Sigilo: ato de resguardar os dados pessoais de quem se manifesta, verbalmente ou
por escrito, na Ouvidoria da Arsesp.
Solicitação: comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar
insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso
às ações e aos serviços da Arsesp.
SIC: Serviço de Informação ao Cidadão implantados nos termos nos termos da Lei
12.527/2011 e do Decreto 58.052/2012.
SAU: Serviço de atendimento aos usuários da Arsesp.
Status da manifestação: situação em que se encontra a manifestação do usuário.
Sugestão: comunicação verbal ou escrita que propõe melhorias aos serviços ou
ações da Arsesp.
T
Tratamento de manifestação: ação de analisar e encaminhar as manifestações
para a área competente (se necessário) para análise, providências,
acompanhamento e resposta ao demandante.
15
U
Usuário: indivíduo que utiliza os serviços públicos regulados pela Arsesp (energia
elétrica, gás canalizado e saneamento básico).
