Ouvidoria 1º Semestre 2013

A Ouvidoria da Arsesp tem como papel principal acompanhar, como

representante da sociedade, toda a atividade da Agência, zelando pela

qualidade e eficiência de sua atuação, bem como receber, apurar e

cobrar solução para as reclamações dos usuários.

Principais Atividades

• Atendimento e tratamento das demandas dos usuários e demandas

internas.

• Gestão do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.

• Pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços regulados.

Fluxo de Tratamento das

Manifestações

Reclamações sobre as

atividades da Arsesp

Reclamações sobre serviços

das concessionárias

Reclamações sobre serviços

das concessionárias

Fluxos de Tratamento

Ouvidoria

Fiscalização

Ouvidoria

Usuário

Ouvidoria

Área responsável

Ouvidoria

Usuário

Ouvidoria

SAU

Ouvidoria

Usuário Concessionárias

Agência

Manifestações Registradas

1º Semestre 2013

Manifestações recebidas na Ouvidoria

Reclamação 92%

Solicitação de Informação

7% Elogio 0,3%

Sugestão 0,3%

Denúncia 0,3%

Outra 1%

Tipo de Manifestação

Reclamação Solicitação de Informação Elogio Sugestão Denúncia

1º Semestre / 2013 321 manifestações

Registros ao longo do semestre

44

26

42 46

85 78

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

Evolução do nº de manifestações registradas por mês

1º Semestre / 2013 321 manifestações

Contato com a Ouvidoria

89% das manifestações são enviadas por email.

78% das manifestações entraram diretamente pela Ouvidoria.

A Secretaria de Energia é uma importante parceira na recepção das

demandas.

E-mail 89%

Telefone 6%

Formulário Eletrônico

3%

Outros 2%

Meio de contato

Ouvidoria Arsesp

78%

Secretaria de Energia

17%

Reclame Aqui 4%

Secretaria de Saneamento

0,6%

Procon 0,3%

Canais de entrada

Instância reclamada

16% das manifestações registradas na Ouvidoria

são referentes às atividades da Agência.

O número elevado de manifestações sobre os serviços das concessionárias (82%) registradas na Ouvidoria da Arsesp sugere que o usuário não conhece o canal de atendimento da Agência, disponível especificamente para tratar as reclamações sobre os serviços prestados pelas concessionárias.

Concessionária 82%

Arsesp - SAU 16%

Outros órgãos - Iluminação

pública, DAE/SAAE

2%

Instância reclamada

Reclamações dos serviços concessionária

Os assuntos reclamados sobre os serviços prestados pelas concessionárias, à exceção de iluminação pública, correspondem aos principais tipos de reclamações registradas no SAU. Isto reforça que esses serviços são aqueles que os usuários enfrentam maior dificuldade para resolver diretamente com as concessionárias.

2%

2%

2%

2%

3%

8%

9%

11%

13%

13%

14%

Corte indevido

Entrega de fatura

Oscilação de tensão

Instalação de gás / aquecedor

Iluminação Pública

Falta de energia

Faturamento

Pedido de Ligação (energia elétrica)

Qualidade do atendimento da concessionária

Cobrança indevida

PID

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%

Principais temas abordados (80%)

Reclamações sobre as atividades da Arsesp

Atendimento aos usuários: • qualidade do atendimento; • tecnicidade da resposta

encaminhada; • não cumprimento do prazo

informado para resposta. • atendimento prestado pelo call

center da Arsesp.

Atendimento 78%

Legislação 22%

Assuntos reclamados na Arsesp

Atendimento Legislação

Legislação: • Pedido de ressarcimento por

danos elétrico; • Cobrança indevida /

devolução em dobro.

Reclamações sobre as atividades da Arsesp

Atendimento aos usuários: • qualidade do atendimento; • tecnicidade da resposta

encaminhada; • não cumprimento do prazo

informado para resposta. • atendimento prestado pelo call

center da Arsesp.

Atendimento 78%

Legislação 22%

Assuntos reclamados na Arsesp

Atendimento Legislação

Legislação: • Pedido de ressarcimento por

danos elétrico; • Cobrança indevida /

devolução em dobro.

Serviço de Informação ao Cidadão-SIC

Resultados

Resultados do SIC – 1º Semestre 2013

Assunto Nº

Assuntos

Técnicos

Documentos referente à tratamento de reclamação do Serviço de Atendimento aos Usuário (SAU) 5

Ocorrências na rede de distribuição / Interrupção de energia elétrica (indicadores) 3

Termo de Notificação e Auto de Infração aplicados às concessionárias 2

Volume de gás destinado ao mercado livre 1

Cobrança de água 1

Aplicação do conceito de economias 1

Informação sobre equipe de concessionária de energia elétrica (SAC e Operação) 1

Assuntos

Administrativos

Licitações 1

Estrutura organizacional e plano de carreira na Arsesp. 1

Total 16

16

solicitações 20 dias

2012 11 solicitações

Atuação da Ouvidoria nos moldes da Lei 10.294 de 20 de abril de 1999, que

dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de

São Paulo.

“I - melhoria dos serviços públicos;

II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos

serviços públicos;

IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os

princípios estabelecidos nesta lei;

V - proteção dos direitos dos usuários.

VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.”;

Canais da Ouvidoria

E-mail: ouvidoriaarsesp@sp.gov.br

Sistema de Ouvidorias do

Estado: www.ouvidoria.sp.gov.br

Telefone: 0800-770-68-84