Plan de Proyecto deproyecto Mejora Continua Final

8/18/2019 Plan de Proyecto deproyecto Mejora Continua Final

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PLAN DE PROYECTO DE MEJORA CONTINUA

PLAN DE PROYECTO DE

ME ORA CONTINUA

D C A T Ó L I C A A ” E N C I A S F Í S I C A S Y F O R M A L E S O N A L D E I N G E N I E R I A I N D U S T R I A L

G E S T I O N D E L A C A L I D A D A L U M N O S :

I E V E S G U Z M A N P A O L A V I C T O R P E R E Z R A M I R E Z S Q U I S P E B A Z A N O D R I G U E Z A L V A R E Z

P O R T U G A L

A R E Q U I P A - ! " #


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IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO:

DESCRIPCION Y ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN:

Diversas empresas muestran hoy en día, problemas administrativos dentro deellas, desde algunos casi imperceptibles, a algunos que verdaderamente sonun riesgo para la empresa, en este documento se presentara, un estudiorealizado con la fnalidad de poder solucionar uno o varios problemasencontrados en nuestra empresa “objetivo”.

Nuestra empresa de estudio es el ospital !egional onorio Delgado, en"ocadaen prevenir y proteger de riesgos y da#os, así como recuperar la salud yrehabilitar las capacidades de la poblaci$n, logrando esto en condiciones deequidad y plena accesibilidad, "ue inaugurado el %& de julio de %'(), y a partirde ese momento ha crecido hasta convertirse en uno de los hospitales m*s

populares de +requipa.

l ospital !egional onorio Delgado, es de car*cter p-blico, adem*s cuentacon diversas especialidades para la atenci$n de diversas en"ermedades tanto"ísicas como mentales con especialistas en cada *rea.

e cuenta con un *rea de centro de re"erencia de en"ermedades de transmisi$nse/ual, la cual brinda charlas y orientaci$n sobre este tipo de en"ermedad, así mismo se cuenta con *rea de capacitaci$n, en la cual, la instituci$n brindacursos tanto para el personal de dicha instituci$n como tambi0n para p-blicoen general.


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DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:

1eniendo una idea m*s clara del lugar donde realizaremos el estudio, así comode que es lo que desarrollaremos, procederemos con la descripci$n2

l ospital onorio Delgado, actualmente es uno de los hospitales m*s

concurridos en +requipa, lamentablemente esto ocasiona muchas veces que laatenci$n no sea la adecuada, provocando molestias en los clientes, así comotambi0n en el personal que labora en ese lugar.

Nuestro problema radicaba en identifcar las *reas donde nacían las principalesmolestias, para poder así intentar darles alguna soluci$n.

3legamos a la conclusi$n que los principales problemas se encuentran en las*reas de historias clínicas, admisi$n, caja y "armacia.

4or lo tanto este estudio se centrara en la identifcaci$n de dichos problemas,

así como de la creaci$n y propuestas de posibles soluciones a esos problemas,para así solucionar el problema mayor, 5!6ND+! 7N+ 89:! +1N;6:N +3;36N1.

VISIÓN DEL ESTUDIO:

8ejorar el sistema de atenci$n y los distintos problemas en el sector p-blico desalud eligiendo como re"erencia para dicho estudio al hospital :N:!6:D3


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ESTRATEGIA:

4ara realizar el estudio revisamos2

6n"ormes econ$micos@fnancieros. 6n"ormes de comunicaci$n. 6n"ormes de producci$n y logística. 6n"ormes de recursos humanos. 6n"ormes de calidad y seguridad alimentaria

A N1!?61+2

e realizaron sondeos en los diversos clientes para poder así, gracias a las

diversas respuestas, realizar una peque#a investigaci$n, donde tomamos encuenta las sugerencias, reclamaciones y quejas, así como sus e/periencias, y elgrado de satis"acci$n.

A :5!?+;6BN D6!;1+2 ?isitamos personalmente el hospital, para poderllevar a cabo un estudio m*s efciente y completo, y así poder identifcardiversos problemas, incluidos aquellos que el hospital intenta mostrar alp-blico.

METAS:

Nuestro estudio tiene como objetivo mejorar el sistema de atenci$n así comolos distintos problemas que surgen en el sector p-blico de salud.

7tilizando para dicho estudio como objeto de an*lisis al hospital :N:!6:D3


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1ener una mayor coordinaci$n con "armacia para que se indiqueque medicamentos est*n disponibles.

sperando cumplir con estas metas en el Corto plazo (1-2 años).

IDENTIFICAR A CLIENTES

IDENTIFICAR A CLIENTES IDENTIFICAR A CLIENTES Y PROVEEDORES EXTERNOS

4acientes del hospital, los proveedores e/ternos serian el tipo de medicamentoa recibir para su tratamiento el cual se encuentre normalizado y en $ptimascondiciones para su uso.

IDENTIFICAR A CLIENTES Y PROVEEDORES INTERNOS

4acientes del hospital, proveedores internos son los doctores en"ermeras los

cuales se deben encontrar altamente capacitados para ejercer su labor con lospacientes para la necesidad que requieran.

DESCUBRIR NECESIDADES DEL CLIENTE

LISTA DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN SU LENGUAJE:

er emp*ticos con los pacientes, detectar sus necesidades y el tipo de

tratamiento a seguir para su pronta recuperaci$n

ANÁLISIS Y PRIORIZACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Detectar el grado de peligro del paciente para establecer controles y darlecobertura a sus necesidades sea medicamentos u otro insumo para surecuperaci$n.

TRADUCIR NECESIDADES A LENGUAJE DE LA ORGANIZACIÓN:

;ada paciente tendr* un síntoma di"erente el cual establecer* el tipo detratamiento a seguir para lo cual el hospital tendr* que seguir unanormalizaci$n para los medicamentos y tratamientos sean operaciones u otrotipo para la recuperaci$n del clienteCpaciente.

ESTABLECER UNIDADES DE MEDIDA Y SENSORES


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4ara este seguimiento del tratamiento de los pacientes sobre c$mo va surecuperaci$n es necesario estableces medidas de control los cuales sonen"ermeras altamente capacitadas que hagan un seguimiento de los pacientescada cierto tiempo para detectar como se encuentra.

DESARROLLAR EL PRODUCTO

CARACTERÍSTICAS QUE PROPORCIONAN AL CLIENTE UN BENEFICIO ÓPTIMO

3as características m*s importantes que deben tener la atenci$n al cliente son2

• 3a labor debe ser empresarial con espíritu de servicio efciente, sindesgano y con cortesía.

• l empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al p-blico que lonecesita.

• l p-blico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene "rentea 0l no habla con claridad y utiliza un vocabulario t0cnico para e/plicarlas cosas.

• e debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sinoal tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

• s muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algoimper"ecto, pedir rectifcaci$n sin reserva. l cliente agradecer* el quequiera ser amable con 0l.

• 3a empresa debe "ormular estrategias que le permita alcanzar susobjetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

• 3a empresa debe gestionar las e/pectativas de sus clientes, reduciendoen lo posible la di"erencia entre la realidad del servicio y las e/pectativasdel cliente.

AGRUPAR NECESIDADES RELACIONADAS AL CLIENTE

;:87N6;+;6BN2


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e trata de transmitir con claridad y precisi$n lo que los directivos esperan queel empleado haga.

3os puestos de trabajo y las e/igencias por parte de los directivos sondin*micos, y es necesario ir comunicando los cambios que se van requiriendo,con "recuencia a los empleados.

!+368N1+;6BN2

+dem*s de que el empleado sepa lo que se espera de 0l, es necesario que, alhacerlo, pueda verifcar que lo est* haciendo bien. s decir, necesita “verse enel espejo”.

;:NE6+N=+

7n empleado adquiere confanza para realizar sus tareas cuando tiene losmedios "ísicos y los conocimientos que le permiten hacerlo.

;+4+;6D+D

s la contracara de la confanza. i bien la confanza es el sentimiento delempleado respecto a sus propias capacidades para prestar el servicio, lacapacidad es juzgar objetivamente que cuenta con las herramientas necesariaspara hacerlo.

SELECCIONAR LAS CARACTERÍSTICAS Y METAS DE ALTO NIVEL DEL PRODUCTO

3uego de una serie de entrevistas al personal de la empresa así como a losclientes se concluy$ que la mayor parte de los problemas administrativosgraves se centran en las *reas de2

istorias clínicas, admisi$n, caja y "armacia.

DESARROLLAR LAS CARACTERÍSTICAS Y METAS DETALLADAS DEL PRODUCTO

61:!6+ ;36N6;+2o ;rear un sistema con una base de datos con todos los c$digos de las

historias que registre las entradas y salidas y el lugar de destino.o ;on el mismo sistema que registrara las entradas y salidas de las

historias clínicas tambi0n registrara el personal que la solicito,incluyendo "echas, esto en cuanto a las historias antiguas, con lasnuevas historias y las continuaciones de las antiguas ya ser*ncompletamente virtuales ya que el sistema tendr* que tener todo el


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contenido de las historias. 3os doctores tendr*n acceso al sistema atrav0s de una cuenta de usuario personal, de manera que podr*n ellosingresar la in"ormaci$n del paciente, y una vez guardada la in"ormaci$nno podr* ser modifcada ya que las historias son documentos "ormales.

o ;on este sistema ya no se necesitara personal nocturno.o

3as historias clínicas ya no podr*n ser manipuladas ya que el sistema nopermite la modifcaci$n de estas.

+D866:N2o +brir m*s líneas tele"$nicas, para lo cual se necesitaría un mayor

n-mero de personal capacitado, que se dedique -nica y e/clusivamentea la atenci$n de llamadas

o l personal deber* ser e/clusivamente de su *rea

;+9+2o ;ontratar a una empresa de seguridad que implementar* un sistema de

de"ensas contra robos y asaltos incluyendo un seguro.o l gerente de administraci$n solicite tener caja chica adecuada con lacantidad de dinero sufciente para la atenci$n de esta.

o acer una intercone/i$n entre caja y admisi$n y esta -ltima emita unaorden de pago que se e"ectuar* en caja.

o +plicar un control interno m*s efcaz y capacitar constantemente alpersonal de administraci$n.

E+!8+;6+2o ;ontrolar la caja chica con comprobantes de pago y contratar al

personal especializado en el *rea en que vaya a trabajar.o

l personal de almac0n de "armacia es el que tiene conocimiento detodos los medicamentos en almac0n de "armacia, es por ello que estepersonal debería clasifcar los medicamentos por especialidades yproporcionar una lista de estos medicamentos a cada m0dicoespecialistaF así como tambi0n proporcionar a los m0dicos generalestoda la lista de los medicamentos e/istentes.

DESARROLLAR EL PROCESO

IDENTIFICAR CONDICIONES DE OPERACIÓN

61:!6+ ;3GN6;+2o No tienen un sistema de control de entradas y salidas de historias

clínicaso l bajo control ocasiona p0rdidas de las historias o pr0stamos a

m0dicos cuya devoluci$n es engorrosa y e/pone al personal a


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situaciones conHictivas, de modo que es vital no aceptar que losm0dicos se lleven historias "uera de la clínica.

o Durante la noche alguien debe ser responsable de las historiasclínicas, ya que es ine/istente esa "unci$n.

o l archivo de historias debe depender de un *rea, actualmente el

uso y abuso de las historias se origina porque diversas *reaspueden acceder y manipularlas.

+D866BN2o /isten problemas para la in"ormaci$n por tel0"ono a los clientes

que hacen consultas tele"$nicas. l problema radica en que laatenci$n tele"$nica eleva los tiempos de atenci$n a los pacientes,genera situaciones tensan en horas punta y conHictos con losclientes, adem*s que eleva el riesgo de in"ormaci$n err$nea tantoal paciente por tel0"ono como al presencial.

o 3os trabajadores de estas *reas, se responsabilizan de caja por

algunas horas, lo que eleva sus responsabilidades y resta eltiempo de atenci$n al cliente.

o stos trabajadores tambi0n e"ect-an labores de asignaci$n depacientes a m0dicos, lo que puede generar riesgo de salud oriesgo de asignaci$n a m0dicos. sto puede generar mal trato delos m0dicos y conHictos en todo nivel. +dem*s se menciona queellos igualmente buscan y disponen de historias clínicas.

;+9+2o No tiene seguridad contra posibles asaltos o roboso No cuenta con el "eble o monedas de baja denominaci$n

necesariaso 4ierde tiempo en cuadrar caja del día por esperar la liquidaci$n de

+dmisi$no ntrega dinero a m0dicos sin autorizaci$n de je"e ni vales de

respaldo, lo que supone un seguimiento a los mismos y unae/posici$n al mal trato o conHictos con el personal.

E+!8+;6+2o 3os trabajadores de esta *rea se encargan de caja chica,

recargando sus labores y en"rentando situaciones para lo cual noest*n obligados, como pedidos de dinero por parte de los

m0dicos, control de caja y otros.o Discrepancias con pacientes por m0dicos que recetan

medicamentos que no reconoce el seguro.

• Recoger información sobre procesos alternativos


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3ograr una e/celente atenci$n a pacientes y línea de carrera, paracorregir y mejorar el trabajo que realizan en cuanto a la atenci$n.

;ada hospital debe tener, adem*s de su director m0dico, otro directorm0dico acad0mico, que asegure actividades en el hospital.

;reaci$n de comit0s para lograr una $ptima atenci$n al paciente Cde

in"ecciones intrahospitalarias, de atenci$n al gerente, al pacientediab0tico, al adicto al tabaco, al alcoh$lico. /igir la permanente actualizaci$n de las charlas científcas,

patrocinadas por el propio hospital o por los laboratorios de la industria"armac0utica.

Nombrar Co contratar internistas para cada piso de especialidad delhospital, en constante interacci$n.

6nstalaci$n de un buz$n de sugerencias, donde los colegas puedanmani"estar sus e/periencias o sus denuncias.

SELECCIONAR EL DISEÑO GENERAL DEL PROCESO

• l dise#o del servicio al cliente constituye el punto de partida del dise#ode los sistemas logísticos, si se tienen en cuenta los momentos por losque atraviesa el sistema logístico, queda claro que el dise#o del servicioal cliente es el resultado de la toma de decisiones de tipo estrat0gicas.

• l dise#o del servicio al cliente lleva implícito el an*lisis de laorganizaci$n que brindar* el servicio y el de los clientes que lo recibir*n

• e debe2 eleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del

sistema logístico,;aracterizar a los clientes, studiar la demanda de servicio al cliente,4royectar la meta y el nivel de servicio a garantizar, Dise#ar laorganizaci$n para brindar el servicio al cliente y evaluar !esultados.

DESARROLLO DE CONTROLES Y TRANSFERENCIA A OPERACIONES

DISEÑAR EL CICLO DE RETROALIMENTACIÓN

s una "orma organizada de anotar la conducta del empleado en el desempe#ode sus labores y compartir esa in"ormaci$n con ellos intercambiando ideas.

e debe o"recer retroalimentaci$n verbal diaria en relaci$n al 0/ito logrado, alempleado encargado de esto. ;rea sensaci$n de orgullo, estima de sí mismo,conciencia de que “uno le importa a alguien”.


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e edifca un grupo "uerte y cohesivo. Debiendo fjar en alg-n lugar visiblecarteles que muestren las medidas de la productividad de individuos o delgrupo. 7na representaci$n visual vale m*s que mil palabras

PROGRAMAR AUDITORIAS

Normalmente las empresas van a tener un -nico programa de auditoríasanual, y en ellas se determinar la "recuencia de auditorías de los procesos.

l objetivo de las auditorías internas es hacer un alto en el camino para realizarun e/amen objetivo de c$mo est* "uncionando tu empresa. 3a auditoría internatrata de obtener in"ormaci$n de "orma planifcada, para compararla con lo queinicialmente se planifc$ a fn de confrmar que las cosas se est*n haciendoadecuadamente.

Durante la auditoría se debe buscar *reas de mejora, aquellos procesos que seencuentre en baja "orma, intentar determinar una alternativa para mejorarlos.No consiste en buscar los "allos o los incumplimientos de los requisitos.

3a periodicidad de las auditorias no es un t0rmino fjo sino que va a dependerde cada empresa y del estado en el que se encuentre. I para determinar elperiodo es necesario hacer estas preguntas2

• J1engo procedimientos o procesos de especial complejidad que se debenauditar con mayor "recuencia y de manera independienteK n este caso,sería bueno no determinar s$lo una auditoría anual.

• J;u*l es el grado de madurez de tu sistemaK 4ara los primeros a#os,cuando el sistema se encuentra en una "ase de juventud, el llevar a cabouna -nica auditoria al a#o, es un granito m*s al vaso del "racaso.

• J1engo alg-n aspecto o *rea que tenga un historial de problemas o nocon"ormidadesK 4ues entonces no lo dejes para auditar hasta fnal de a#o,no esperes once meses, en"oca todos tus es"uerzos en mejorar esa *rea.


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PLANIFICAR TRANSFERENCIA A OPERACIONES

ACTIVIDADES A REALIZAR

%.@;rear un sistema con una base dedatos con todos los c$digos de lashistorias que registre las entradas ysalidas y el lugar de destino.

43+N+D:

!+3

L.@liminar progresivamente al

personal nocturno.

43+N+

D:!+3

M.@6mplementar sistema queregistrara el personal que la solicito,incluyendo "echas.

43+N+D:

!+3

.@+brir m*s líneas tele"$nicas, paralo cual se necesitaría un mayorn-mero de personal capacitado

43+N+D:

!+3

O.@;ontratar a una empresa deseguridad que implementar* un

sistema de de"ensas contra robos yasaltos incluyendo un seguro.

43+N+D:

!+3

(.@l gerente de administraci$n debetener una caja chica adecuada con lacantidad de dinero sufciente para laatenci$n de esta.

43+N+D:

!+3

P.@acer una intercone/i$n entre cajay admisi$n.

43+N+D:

!+3

&.@+plicar un control interno m*sefcaz y capacitar constantemente al

personal de administraci$n.

43+N+D:

!+3'.@;ontrolar la caja chica concomprobantes de pago y contratar alpersonal especializado en el *rea enque vaya a trabajar.

43+N+D:

!+3

%).@;lasifcar los medicamentos porespecialidades y proporcionar una

43+N+D:

!+3


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lista de estos medicamentos a cadam0dico especialista

IDENTIFICAR CONTROLES NECESARIOS

4!68!

5681!


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CONCLUSIONES

Documents

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