RELATÓRIO DE OUVIDORIA - Banco Bradesco · 2020. 9. 3. · além de mostrar que a busca da solução se transformou em uma cultura do Banco, um tema transversal presente no trabalho

RELATÓRIO DE OUVIDORIA – 1º SEMESTRE 2020

OUVIDORIA BRADESCO

OUVIDORIA BRADESCO

“Em 2020, o Banco Bradesco completou 77 anos de umahistória baseada em seu espírito inovador e,especialmente, no cuidado com as pessoas.

Construímos esse caminho com uma cultura de portasabertas para todos os públicos, que se fortalece entre ostempos e as gerações, adaptando-se às novas demandas dasociedade, sem deixar de preservar os princípios quefundamentam nossa Organização: transparência, ética,inclusão bancária, sustentabilidade, respeito àsdiversidades e compromisso com o desenvolvimentosustentável do país e da nossa gente.

Estamos presentes na vida de milhões de brasileiros pormeio de uma equipe comprometida com a excelência noatendimento, que entende e reconhece a voz do clientecomo a mais preciosa matéria-prima do sucesso.

E, para garantir cada atendimento com a neutralidade ecoerência necessárias, fomos novamente pioneiros aoinstitucionalizar uma linha direta de reporte com nossaOuvidoria – aprimorando, assim, a identificação deoportunidades e a tomada de decisão em nossos processos,produtos e serviços.

São atitudes e valores que nos consolidam como a marca maisvaliosa da América Latina e nos desafiam a reinventar ofuturo lado a lado com nossos clientes.”


OCTAVIO DE LÁZARI JUNIOR

Diretor-presidente

OUVIDORIA BRADESCO

“Nossa trajetória de superação e muitas conquistas parte de um

conceito que é essencial: somos um Banco de relacionamento,

que constrói histórias de parceria baseadas em confiança, ética e

transparência.

Uma história com propósitos claros, na qual a credibilidade foi e

continua sendo conquistada pelo respeito, coerência e ética em

nossas práticas de atendimento.

Ao longo do tempo aprimoramos a habilidade de ouvir com

atenção nossos clientes e, mais do que isso, enxergar em cada

eventual reclamação uma oportunidade para evoluir e fazer o que

precisa ser feito.

Relacionamento, confiança e credibilidade se somam a produtos

e serviços de alta qualidade e adequados aos nossos clientes.

Colocar o cliente sempre no centro de nossas decisões - algo tão

verdadeiro quanto atual e estratégico - é, portanto, resultado de

anos de aprendizado e de muitos avanços na direção da excelência

- um caminho sem fim e sem volta.

Os muitos números desse relatório reforçam essa convicção.

Dentre as reclamações registradas em nossos canais de

atendimento primário no primeiro semestre, apenas 2,6% migraram

efetivamente para a Ouvidoria.

Perto de 67% dessas reclamações receberam resposta definitiva até

o 5º dia útil.

Essa performance, entre vários outros indicadores, dá uma boa

dimensão do respeito que temos por quem confia na nossa marca,

além de mostrar que a busca da solução se transformou em uma

cultura do Banco, um tema transversal presente no trabalho de

todos diariamente.

E que bom que é assim!


Afinal, não há como pensar em sucesso sem

falar em comprometimento e empatia.

O desafio é perceber com clareza que

mudanças sociais e novos hábitos serão os

principais vetores de uma economia mais

harmônica e equilibrada em relação ao

consumo e, portanto, o desejo de satisfação

do cliente é nosso também.”GLAUCIMAR PETICOV

Diretora Gerente

OUVIDORIA BRADESCO

“O ano de 2020 tem sido repleto de desafios para todosnós. Os recentes acontecimentos e cenários exigem dosistema financeiro nacional flexibilidade, responsabilidadee, principalmente, empatia com nossos clientes nesse difícilmomento que, tenho certeza, vai passar.

O Bradesco se mobilizou e reinventou a sua forma detrabalhar, para que essa transição acontecesse de formamais suave para as pessoas. Sim, para as pessoas. Afinal, aOuvidoria atua com o objetivo de valorizar a experiência decada cliente, fortalecendo seu relacionamento com oBanco para, a partir da construção dessa relação deconfiança, propor à Organização ações que gerembenefícios mútuos.

Em 12 de maio de 2020, a Ouvidoria Bradesco completou 15anos de uma história marcada pela força de vontade de nossosfuncionários em se superar a cada resultado, preservando, comtodo o cuidado, a centralidade do cliente em cada atividade donosso dia a dia.

Todas as conquistas desse caminho só puderam ser alcançadascom a convicção e humildade indispensáveis para desafiar ofuturo, sem deixar de reavaliar o rumo do nosso time – quandonecessário.

Compartilhamos, a seguir, nossosprincipais indicadores do 1º semestrede 2020.”

NAIRO VIDAL

Diretor e Ouvidor



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15 anos

Ao completar 15 anos, a

Ouvidoria consolida um novo

modelo na Central 0800, em

que as reclamações são

tratadas do início ao fim pelo

mesmo analista.

Alô Bradesco

Canal criado para críticas,

sugestões, elogios e reclamações.

CDC – Código de Defesa

do Consumidor

Início da vigência do conjunto de normas.

Ouvidoria Bradesco

Criada 2 anos antes da

obrigatoriedade instituída pelo Banco Central.

BACEN – Resolução 3.477

Exige a todos os bancos a

criação de Ouvidoria.

Conquista de Espaço

A Ouvidoria se torna

um departamento no Bradesco.

Procon Fone

Destinado aos Procons,

atende reclamações de forma personalizada.

Defensoria Fone

Destinado às Defensorias

Públicas, atende demandas e promove a desjudicialização.

SACL – Sistema de Apoio ao Cliente

Registro e tratamento de reclamações

para todos os níveis de atendimento (agências, centrais, SAC, 0800 Ouvidoria,

Bacen, Procon, CVM, Carta e Imprensa).

Nova Gestão

A Ouvidoria começa a responder

diretamente ao Diretor-Presidente

do Bradesco.

Ouvidoria 2.0 e Prêmio Ouvidorias

Brasil

Maior poder de resolução e conquista

do Prêmio Ouvidorias Brasil pelo 8º ano

consecutivo.


OUVIDORIA BRADESCO

Alinhado ao compromisso mundial com a sustentabilidade, o Bradesco anunciou 2 novas iniciativas para fortalecer sua atuação frente aos desafios trazidos pelas mudanças climáticas.

ENERGIA LIMPA Ainda este ano, o Bradesco se tornará uma dasprimeiras grandes instituições financeiras no mundoa ter 100% das operações abastecidas com energiade fontes renováveis.

NEUTRALIZAÇÃO DE CARBONO

As ações ajudam a reduzir os impactos ambientais da Organização e aprimoram a gestão de aspectos relativos às mudançasclimáticas. Afinal, para desafiar o futuro, é necessário se comprometer e tomar atitudes que o tornem melhor.

Cidade de Deus, Janeiro de 2020

O Bradesco vai ser o primeiro grande banco brasileiroa neutralizar 100% das emissões de gases de efeitoestufa (equivalentes a carbono) geradas por suasoperações de 2019 em diante. Desde 2006, aInstituição compensa as emissões de Escopos 1 e 2 –agora, passa a compensar as emissões indiretas deEscopo 3.


OUVIDORIA BRADESCO

A pandemia de COVID-19 declarada pela OMS (Organização Mundial da Saúde) trouxe imensuráveis impactos a tudo e a todos. O Bradesco sempre esteve

ao lado da sociedade brasileira e, no nosso momento mais delicado, não foi diferente.

UNIDOS PELA SAÚDE

Em esforço conjunto, Bradesco, ItaúUnibanco e Santander doaram 5 milhõesde testes rápidos de detecção da COVID-

19, além de equipamentos de apoio aosprofissionais da saúde, como tomógrafos erespiradores.

O Bradesco iniciou a execução do programade testagem em massa de seusfuncionários. A adesão é voluntária e visacontribuir no esforço nacional pelo controlede propagação da COVID-19.

AUXÍLIO EMERGENCIAL

Estão disponíveis em nossos canais deatendimento todas as informações sobre oAuxilio Emergencial para apoiar nossosclientes no recebimento desse benefícioconcedido pelo Governo Federal.

MANUTENÇÃO DE EMPREGOS

Confiança, estabilidade e segurança.Assumimos o compromisso de nãopromover demissões durante a pandemia.Para os nossos clientes, oferecemosnovas soluções de crédito para folha depagamento, a fim de garantir o bem-estardas empresas e funcionários.

TESTE EM COLABORADORES

Matriz Bradesco - Cidade de Deus


OUVIDORIA BRADESCO

Estamos atentos às constantes mudanças, nosadaptando aos diversos cenários e à diversidadedo povo brasileiro.

Assim, o Bradesco está presente na vida dosclientes por meio de agências em todo o territórionacional, centrais de atendimento, InternetBanking, Apps e, inclusive, redes sociais.

Tudo para garantir a comodidade necessária àtodas as pessoas e facilitar cada interação.

Central de Atendimento

Canais Digitais

Redes SociaisSAC/

Alô Bradesco

Fale Conosco Ouvidoria

Canais de Atendimento


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O mundo digital veio para ficar.

Investindo e apostando em tecnologia e inovação, oferecemos uma jornada conectada e segura para o cliente fazer o que precisa com tranquilidade, e experimentar o futuro com a gente.

97%das nossas transações bancárias em 2020 foram

feitas pelos nossos Canais Digitais

10biMais de 10 bilhões de operações feitas por celular, internet, autoatendimento e telefone.

App BradescoDiversos serviços na palma

da mão.

Bradesco Internet Banking+ Bradesco Net Empresa

Produtos e serviços on-linepara usar em qualquer lugar.

2,6 BILHÕES

Fone FácilAtendimento 24 horas,

eletrônico ou personalizado.

56,4 MILHÕES

AutoatendimentoMilhares de máquinas em

todo o Brasil.

863 MILHÕES

6,7 BILHÕES

QUANTIDADE DE TRANSAÇÕES FEITAS NO

1° SEMESTRE DE 2020


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Redes

Sociais

Estamos atentos à cada interação nas redes sociais.

Temos uma equipe preparada para criar conexões, solucionar dúvidas e resolver reclamações em todos os segmentos do mundo digital.

Em 2020, já fizemos mais de

100 mil interações em nossos perfis.

SAC

Alô Bradesco

Criado em 1985, o Alô Bradesco é sinônimo de pioneirismo e referência quando o assunto é valorização da experiência do cliente.

Aqui o cliente, correntista ou não, pode registrar elogios, sugestões e reclamações, 24 horas por dia e 7 dias por

semana.

O canal é um pilar do relacionamento com os nossos clientes e tem avançado em resolutividade e eficácia no 1º semestre de 2020 – adquirindo novas alçadas e responsabilidades.

Nesse período, o SAC Alô Bradesco

registrou mais de 2,8 milhões de

manifestações.

Foram 343 mil reclamações e apenas 3% migraram para a Ouvidoria.


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Fale Conosco

É a extensão on-line do nosso SAC Alô Bradesco, agora também disponível no App.

O atendimento é feito via chat ou busca por palavras-chave no campo Perguntas frequentes. O cliente, correntista ou não, acessa uma vasta gama de informações para esclarecer dúvidas e registrar reclamações.

92 milreclamações analisadas durante o1° semestre


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Ouvidoria Bradesco Temos o compromisso de atuar como a segunda instância pararesolução de reclamações na Organização. Representamos a voz docliente como Instituição, de forma isenta.

Para o nosso time, não basta apenas mediar e solucionar umareclamação. Entendemos que também é nosso dever atuar de formapreventiva, identificando a causa-raiz de cada ocorrência, parapropor mudanças dos processos, produtos e serviços, deparadigmas e de ideias – sempre com foco na valorização daexperiência do cliente em cada momento de sua jornada.

Contando com uma robusta governança corporativa, reportamosmensalmente os assuntos críticos diretamente ao nosso Diretor-Presidente Sr. Octavio de Lazari Junior.

Durante o 1º semestre de 2020, consolidamos um novo modelo detratamento das manifestações registradas em nossa Ouvidoria.

Sob esse formato, o atendimento é acompanhado do início aofim pelo mesmo analista - o que garante um tratamento maispersonalizado e assertivo, além de evitar interpretaçõesdiferentes durante a análise.

Superamos, ainda, o desafio de reinventar o nossoatendimento via home office nos últimos meses, garantindo acontinuidade dos serviços aos clientes e usuários, sem deixarde zelar pela saúde de nossos funcionários.

Segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 9h às 18h.


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Nossos Números

No 1º semestre de 2020, a Ouvidoria recebeu 19.656 reclamações.Esse número indica uma migração de apenas 2,6% de todas as

reclamações registradas em nossos canais de atendimento primário(SAC/Alô Bradesco, Fale Conosco, Agências, Centrais Transacionais,Redes Sociais, Consumidor.gov e Reclame Aqui).

Veja as distribuições mensal e regional desse volume:

Norte

Nordeste

Centro-oeste

Sudeste

Sul

4%

15%

6%

67%

8%

JAN FEV MAR ABR MAI JUN

2.8282.168 2.220

3.5194.282 4.639


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Nossos Números

95%

68%

Pessoa física

Pessoa jurídica5%

Contestação de despesas

Prorrogação de parcelas

Não recebimento de faturas


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Nossos Números

45.201

0800 Ouvidoria

16.974

PROCONs

23.411

Banco Central

20.931

Consumidor.gov

1.244

Carta e Imprensa

187

Defensorias Públicas

182

CVM


OUVIDORIA BRADESCO

Indicadores de Qualidade

receberam resposta

definitiva até o 5° dia útil

tiveram resposta definitiva

entre 6 e 10 dias úteis

tiveram resposta definitiva

após o 10º dia útil*

*Nas manifestações respondidas após o 10º dia útil, os clientes foram previamente comunicados sobre a necessidade de extensão do prazo.

Um dos objetivos da nossa Ouvidoria é acolher e responder as reclamações dos clientes e usuários de forma ágil e conclusiva, a fim de satisfazer as suas expectativas.

Confira os resultados atingidos no último semestre:


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Indicadores de Qualidade

Para avaliar a satisfação com o nosso trabalho, fazemos uma pesquisa de satisfação.

Por meio de uma tecnologia de chamada de voz, clientes e usuários têm canal aberto para expressar sua satisfação com o atendimento.

As notas variam de 1 a 5 e, se quiser, é possível deixar um comentário à Ouvidoria. Os resultados são usados para definir estratégias e aprimorar processos.

Confira as notas atingidas durante o 1º semestre de 2020:

3,24

2,68


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Governança

Para a Ouvidoria Bradesco, a satisfação dos clientes é uma responsabilidade de todos. Por isso, trabalhamos diariamente para atender suas necessidades e expectativas, prestando um atendimento empático, resolutivo e transparente. Acreditamos que a humanização das relações é a chave para se ter um relacionamento sustentável.

Atuamos com imparcialidade, buscando transformar a reclamação em uma experiência positiva que fortaleça o relacionamento do cliente com a Organização Bradesco. Investimos e dedicamos esforços em melhorias de processos internos e no capital humano, para que nossos valores reflitam diretamente no relacionamento com nossos clientes.


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Governança

Com o compromisso de impulsionar melhorias nos produtos e

serviços bancários, no processo e no relacionamento com os

clientes, estabelecemos um plano de governança das reclamações.

Por meio dele, monitoramos as manifestações e assumimos o

compromisso de implementar melhorias que atendam a

necessidade, os perfis e as características dos nossos clientes.

Entendemos que o relacionamento exerce papel primordial na

atuação da Ouvidoria. Por isso, temos desenvolvido diversas

iniciativas, a fim de estabelecer uma relação de confiança e

transparência com o cliente.

Com o propósito de usar as reclamações como combustível para a tomada de decisões corporativas, apresentamos periodicamente os

resultados da atuação da Ouvidoria em reuniões com o Conselho de Administração e Diretoria Executiva, pois acreditamos que o cliente é a

razão de existência da Organização.

Ouvidoria Bradesco, Fevereiro de 2020


OUVIDORIA BRADESCO

Governança Frequentemente, nos reunimos com Gerentes de Agências e Gerentes Administrativos, e também com outros públicos das Gerências/Diretorias Regionais.

Características dos canais de reclamações, importância da Parceria Construtiva, os principais motivadores de reclamações e os cuidados em sua tratativa, modelo de atuação da Ouvidoria, acolhimento de sugestões, a importância do fortalecimento das competências na equipe, impacto do comportamento do funcionário no atendimento aos clientes, atitudes significativas da liderança e ações diferenciais da equipe.

Aconteceram 13 reuniões com 7 Gerências Regionais de São Paulo, nas quais tivemos a participação de 420 funcionários com diversos cargos. Fizemos encontros presenciais e, durante a pandemia, virtuais.

Fazemos reuniões chamadas Parceria Construtiva

para fortalecer o vínculo entre Ouvidoria e Rede de

Agências. O objetivo é melhorar o tratamento das

reclamações, por meio de agilidade e melhor

qualidade nas tratativas, favorecendo a satisfação e

fidelização do cliente.


OUVIDORIA BRADESCO

Governança

Fórum semanal com as lideranças da Ouvidoria para avaliar as ações estratégicas que estão sendo feitas na Ouvidoria e na Organização para garantir a melhor experiência para nossos clientes.

São pilares do encontro:

- Relacionamento , Centralidade , Resolutividade

Concessão de alçada para solução imediata da reclamação em diversos assuntos.

Contatos com os clientes que registraram manifestações em órgãos externos (BACEN e PROCONs) – para fortalecer o relacionamento com o banco.

Campanha interna que visa a resolutividade no atendimento ao cliente.


OUVIDORIA BRADESCO

Em novembro de 2017, após entrar em vigor a Resolução 4.539/16, oBradesco implementou a Política Corporativa de Relacionamentocom Clientes e Usuários, que estabelece os princípios a seremobservados no relacionamento com clientes e usuários daOrganização, além de prever uma estrutura de governança. Nestecontexto, a Ouvidoria detém um relevante papel no controle e na

aderência das diretrizes propostas.

Sabendo que as reclamações são um importante insumo paragarantimos o monitoramento e a eficácia dos princípios descritosna Política de Relacionamento, a Ouvidoria passou a classificar asreclamações por jornadas e fases que foram criadas com o viés demonitorar a aderência aos princípios da resolução 4.539/16.O nosso objetivo com a implementação desse processo é promovermelhorias em toda a organização, atendendo os requisitosregulatórios descritos na resolução.

Além disso, no decorrer do 1º Semestre/20, a Ouvidoria gerou eenviou mais de 3.000 relatórios de relacionamento para diversasáreas da organização.

Eles fazem parte do Monitoramento do Risco de Conduta e sãogerados a partir das reclamações de nossos clientes. Com isso, épossível medir resultados e identificar possíveis falhas e impactos najornada do cliente.

Agência Praça Benedito Calixto, São Paulo SP


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Inteligência Artificial

Criação dos algoritmos de Propensão Banco Central e deAnálise Textual - modelos que facilitam a identificação dasreclamações cadastradas nos canais de atendimentointernos com maior probabilidade de migração para o canalBanco Central.

Além disso, essa inovação permite a fácil localização dereclamações com conteúdos específicos, de acordo com aestratégia definida pela Ouvidoria, proporcionando umaatuação diferenciada para reduzir o risco de migração dosassuntos a outras instâncias.

Criação da Sala Ágil - retaguarda de atendimento ao cliente,formada por analistas multidisciplinares que respondem com

agilidade, objetividade e qualidade, com foco em solucionaro problema do cliente que liga no SAC ou na Ouvidoria aindano primeiro contato e, assim, fortalecer os canais internos daOrganização.

Sala Ágil


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Fórum estratégico para discussões relacionadas à Ouvidoria e decisões de impacto corporativo. É a principal linha direta de reporte das oportunidades de melhoria identificadas pela Ouvidoria à Presidência do Banco Bradesco S/A.

REUNIÕES EXECUTIVAS

REUNIÃO MENSAL COM O DIRETOR-PRESIDENTE DO BRADESCO

REUNIÕES BIMESTRAIS COM A DIRETORIA EXECUTIVA E O CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

A finalidade da reunião multidisciplinar é a realização e acompanhamento de reportes relacionados à estrutura, resultados, ações e iniciativas da Ouvidoria.

GRUPO EXECUTIVO DE ANÁLISE DE RECLAMAÇÕES

A Ouvidoria coordena, trimestralmente, reuniões para a discussão e apresentação das principais causas geradoras de reclamações e as ações de melhorias em curso para aplacá-las.


OUVIDORIA BRADESCO

COMISSÕES COM O PODER DE VETO

• Comissão de Produtos e Serviços

• Comissão de Tarifas

• Comissão Departamental de Ações Comerciais e/ou de Relacionamento

MEMBRO EFETIVO EM COMITÊS EXECUTIVOS

• Comitê de Conduta no Relacionamento com Cliente

• Comitê de Integridade e Conduta Ética

• Comitê de Qualidade e Soluções no Atendimento

REUNIÕES ESPECÍFICAS DE OUVIDORIA

• Reunião semanal com a Diretoria Executiva

• Apresentação do relatório semestral da Ouvidoria ao Comitê de Auditoria

• Apresentação do relatório semestral da Ouvidoria ao Conselho de Administração

OUTRAS COMISSÕES

• Comissão Interdepartamental de Qualidade e Soluções no Atendimento

• Comissão de Controle de Riscos

• Comissão de Avaliação de Pendências Regulatórias e Auditoria Externa

• Comissão de Conduta no Relacionamento com Cliente

• Comissão de Conduta Ética


OUVIDORIA BRADESCO

0800 727 9933 – atendimento das 9h às 18h, de segunda à sexta-feira, exceto feriados.Fale com a Ouvidoria em banco.bradesco/ouvidoria:

para que a sua manifestação seja analisada, é preciso um registro anterior sobre o mesmo assunto em nossos canais de atendimento primário (SAC, centrais de atendimento, agência etc.). App Bradesco: no menu, toque na opção SAC/Ouvidoria.

Acesse:banco.bradesco e clique em

Atendimento > Fale Conosco.

Central de Relacionamento Bradesco PromotoraCentral de Vendas Bradesco Promotora Bradesco ConsórciosCentral de CréditoCartões American ExpressBradesco CapitalizaçãoBradesco Financiamentos

Bradesco investimentosConfira os números de atendimento aqui

CENTRAIS DE ATENDIMENTO

Facebook: facebook.com/bradescoTwitter: @bradesco

Instagram: @bradescoSnapchat: bradescooficial

REDE SOCIAIS

OUVIDORIA

FALE CONOSCO

0800 704 8383 – atendimento 24 horas7 dias por semana.

SAC ALÔ BRADESCO

Capitais e regiões metropolitanas: 4002 0022

Demais regiões: 0800 570 0022Acesso do exterior: 55 11 4002 0022Deficiência auditiva/fala: 0800 722 0099Atendimento 24 horas, 7 dias por semana.

FONE FÁCIL

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