Bilancio sociale 2010

Dieci anni di azioni e riflessioniper una responsabilità più matura

Testi diLaura Locatelli, Rossella Tosto, Laura Tosto

Elaborazioni ed analisi statisticheLucia Mazzoldi

Progetto grafico e impaginazioneAnnette Tosto

Elaborazioni graficheFrancesco Salinari, Giuseppe Montemurro

Fotografie Sandro Veglia

Immagini di archivio tratte dalla newsletter aziendale “gente che... contact!”

StampaLa Stamperia Liantonio, Matera

© Edizioni Datacontact 2011

005 Lettera del Presidente

009 Introduzione al bilancio sociale

010 Obiettivi del bilancio 010 e nota metodologica

011 Struttura del bilancio sociale

010 L’IDENTITÀ

015 L’azienda

016 I numeri di Datacontact nel 2010

019 Le sedi

021 Le tappe della nostra storia

031 L’organizzazione

033 Business model

035 Mission e valori037 Risorse umane043 Qualità045 Innovazione047 Flessibilità

049 I servizi051 Contact Center055 Ricerche di Mercato059 Comunicazione multimediale

061 La tecnologia

067 La formazione

INDICE

010 BILANCIO ECONOMICO

075 Dati di Bilancio

010 RESPONSABILITÀ E RELAZIONI

085 Gli stakeholders

091 Il ruolo dell’azienda nel territorio

095 La comunicazione 097 La comunicazione interna 105 La comunicazione esterna

111 Il monitoraggio della soddisfazione113 Indagine di clima119 Customer Satisfaction Clienti

129 Prospettive future 105 e obiettivi di miglioramento

137 Conclusioni

138 Glossario

La decisione di intraprendere un percorso che porta alla stesura di un bilancio sociale è delicatae strategica al contempo. Non si tratta solo di una scelta sull'opportunità o meno di diffonderedati di natura economica unitamente ad aspetti che dimostrino approccio, stile, sensibilità edaree di priorità correlate a quanto prodotto e agito da una impresa. Fare un bilancio sociale si-gnifica piuttosto guardarsi dentro seriamente e ben oltre i numeri, andando in profondità, edaprendo lo sguardo sul futuro focalizzando l’attenzione sui concetti di relazione e di responsa-bilità. Attiene quindi ad un nuovo modo di proiettare l'identità dell'impresa nei confronti dei nu-merosi ed eterogenei interlocutori interni ed esterni con cui essa si rapporta quotidianamente,riflettendo su tutta la trama di rapporti tessuti e dando al contempo valore a ciò che rischianella routine di essere banalizzato, sottaciuto o dato per scontato.

Nello scenario odierno infatti, i continui cambiamenti politici, economici, legislativi ed organiz-zativi impongono di uscire dalla logica di “bilancio” intesa come semplice e fredda rendicon-tazione economico-finanziaria stilata al termine dell'esercizio, ovvero come un qualcosa distatico e contraddistinto solo da valori numerici di segno positivo o negativo. Oggi il bilanciosi presenta come una opportunità da rileggersi in termini diametralmente opposti e quindicome qualcosa di assolutamente dinamico ed in divenire. Un bilancio che sottintende al con-tempo attività di pianificazione, orientamento ed analisi proiettata al miglioramento continuoe mai appagata rispetto a tappe e traguardi, seppur ambiziosi, conseguiti.

Interiorizzato quindi questo nuovo approccio si presenta il difficile compito di condividerlo e dicomunicare in maniera diretta, semplice e realistica come esso si traduca costantemente nellescelte organizzative, nelle modalità operative e nelle relazioni dell’impresa con i vari stakehol-ders. Il problema infatti nasce quando oltre al diffondere l’informazione, il dato e il risultatoraggiunto si voglia far percepire tutto ciò che ne sta dietro: e quindi le motivazioni, il vissuto eil valore intrinseco delle scelte compiute e dei percorsi intrapresi.

Per quanto riguarda la nostra realtà aziendale, la scelta di redigere il Bilancio Sociale è fruttodel desiderio di condividere e sottolineare in che termini si traduce il concetto di responsabilità– umana e sociale – per Datacontact. Una scelta ed un impegno che ci contraddistinguono findalle origini ma che oggi, nel particolare frangente del decennale dalla costituzione, ci vededesiderosi di veicolarla in maniera semplice, diretta e soprattutto partecipata. Vorremmo infatti riuscire nell’intento più arduo di produrre un bilancio comprensibile per tutti,magari bello da vedere e sfogliare, facile e piacevole da leggere ed essere interiorizzato ma ingrado anche di stimolare opportune riflessioni.

Un bilancio che vorremmo riuscisse a rappresentare assieme ai dati oggettivi anche gli aspettipiù emozionali che accompagnano il nostro percorso professionale e consentono il consegui-mento dei nostri risultati. Un bilancio, che pur parlando come è doveroso dell'anno 2010, con-senta di attivare per flashback ed approfondimenti una riflessione su un percorso più lungocompiuto e che pertanto in questa prima edizione permetta di raccontare anche un pezzo im-portante della nostra storia. Un agire ed un vivere quotidiano fatto di persone, passioni, idee, energia e grande entusiasmoin assenza dei quali, sicuramente, non saremmo quello che possiamo dire di essere diventati enon faremmo ciò che oggi, con la storia di 10 anni di attività, possiamo dimostrare di aver fatto,di fare e di aver ancora voglia di immaginare di poter fare per il prossimo futuro.

Nello specifico di una realtà che opera in un settore spesso troppo chiacchierato, criticato e

Lettera del Presidente

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posto sotto i riflettori per situazioni non certo di pregio, la pubblicazione del Bilancio Sociale Da-tacontact si presenta pertanto come una grande opportunità per combattere contro i pregiu-dizi, non certo pochi, che tendono a stereotipare in maniera profondamente negativa unaprofessionalità ed un mercato che diversamente potrebbero – e forse dovrebbero – essere va-lorizzati per il contributo sociale intrinseco contenuto nella maggior parte dei servizi gestiti dapersone di qualità.

Per quanto ci riguarda quindi, questo primo Bilancio Sociale diventa contemporaneamenteuna sfida ed un'opportunità che - da impresa sana del Sud - cogliamo tutti con ottimismo edentusiasmo. Elementi che speriamo di riuscire a trasmettere in queste pagine, assieme all'impegno, alla pas-sione ed all' orgoglio per ciò che quotidianamente Datacontact riesce ad essere e ad esprimerecon la forza delle intelligenze, delle sensibilità e professionalità di quanti - nelle varie sedi e neivari ruoli e funzioni aziendali - sono la vera anima, motore ed essenza di questa piccola, granderealtà che anche in questo modo desidera festeggiare i suoi primi dieci anni di attività.

Per l'azienda accostarsi alla stesura del bilancio sociale e dare evidenza pubblica dei risultaticonseguiti dalla sua costituzione ad oggi, non deve limitarsi ad adottare solo uno sguardo re-trospettivo, imponendo allo stesso di proiettarsi anche al prossimo futuro. Tutto ciò è necessarioseppure il periodo e le evidenze oggettive del mercato impongono con un grande senso di rea-lismo di non sottacere la presenza di difficoltà ed incertezze all'orizzonte. Siamo ancora tutticoinvolti nel pieno di una crisi internazionale, europea ed italiana in particolare, ben lontanadal risolversi, che vede un'accentuazione degli indicatori negativi attanagliare ancor più il giàdebole Mezzogiorno e l'area materana e murgiana, con le ferite produttive ed occupazionali an-cora vive del distretto del salotto.

Ci si trova ad affrontare le sfide della quotidianità in un contesto territoriale non facile, ope-rando per di più all'interno di un settore che ha registrato e registra non pochi problemi ancorasotto gli occhi di tutti, che hanno portato negli ultimi anni ad una forte concentrazione (con unasensibile riduzione del numero di players rappresentativi, a seguito del fallimento di esperienzeimprenditoriali e societarie anche forti), e ad una importante ripercussione sul piano occupa-zionale.

Datacontact si troverà a dover affrontare nel corso dei prossimi mesi importanti e delicatescelte, a fronte della scadenza prevista di contratti che legano l'azienda a committenti strategicie ad un numero non banale di persone che ambiscono alla propria stabilizzazione contrattualecon una prospettiva temporale differente da quella attuale. Le continue ed insistenti richiestedi riduzione costi da parte dei committenti da accompagnare ad una flessibilità operativa sem-pre più accentuata ed a orizzonti contrattuali temporalmente circoscritti non viaggiano certoin sintonia rispetto alle rigidità presenti nel mercato del lavoro ed alle attese, legittime, dei la-voratori. Affronteremo tale momento con lo stesso stile, grinta e determinazione che ha con-traddistinto il nostro approccio in altri passaggi delicati e di svolta che sono stati vissuti nellastoria di questa azienda, auspicando nel riscontro di un senso di responsabilità da parte di tuttigli attori coinvolti nelle scelte che si sarà chiamati a compiere.

Lo si farà a più livelli, nella relazione con i committenti, con il sindacato ed i lavoratori, perchési abbiano chiari i paletti che permettono di rispettare le regole e sopravvivere sul mercato. Ma

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si pretenderà che ci sia anche l'attivazione di un serio e competente tavolo politico-istituzionale,a livello regionale e nazionale, che permetta di affrontare i nodi ancora esistenti, con l'auspicioanche di arrivare - come a gran voce sottolineano da tempo numerose associazioni ed imprese- alla cancellazione di un'iniqua tassa (IRAP) che di fatto oggi mortifica il lavoro e la determi-nazione di quanti ancora hanno voglia di investire, di crescere e di offrire un'opportunità pro-fessionale ed occupazionale in generale ed ancor più al Sud, ai giovani ed alle donne.

Datacontact lo ha fatto fino ad oggi, come raccontato nelle pagine di questo bilancio sociale,e desidera continuare a farlo nel tempo, dando continuità a quel progetto avviato dieci anni fa,che ha mutato pelle nel corso degli anni, ma che ha sempre fondato la sua forza credendo nelvalore e nelle potenzialità di questa debole ma potenzialmente straordinariamente ricca terradel Sud, viva e pulsante con la forza e determinazione delle sue intelligenze.

Angelo Tosto

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« Gatto del Cheshire - Alice cominciò -mi diresti per favore, che strada dovrei prendere da qui? » « Dipende da dove vuoi arrivare» disse il Gatto

L. Carrol (Alice nel paese delle Meraviglie)

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INTRODUZIONE AL BILANCIO SOCIALE

Datacontact nasce il 28 febbraio 2011 a Matera e con il territorio ha sempre mantenutouno stretto legame. La promozione e la valorizzazione del contesto territoriale e delle sueeccellenze (in primis le intelligenze e professionalità) sono sempre stati infatti un elementodistintivo del DNA dell'impresa, che fin da subito ha orientato le scelte strategiche in taledirezione. La collocazione stessa della sede storica, nel cuore dei Rioni Sassi, con un inter-vento di recupero, valorizzazione e modernizzazione effettuato con importanti investi-menti tecnologici, è testimonianza di un impegno non solo simbolico preso con lacomunità locale, che si è tradotto nella promessa di avviare un'impresa, senza attingere acontribuzioni pubbliche, capace di offrire opportunità di inserimento lavorativo, prospet-tive e crescita professionale al ricco bacino di risorse umane del territorio.

Fin dagli albori l’appartenenza al Mezzogiorno italiano è stata valorizzata, agli occhi deicommittenti esterni e degli stakeholders del luogo, come un elemento in grado di offrireal mercato del contact center allora in forte crescita una professionalità e una passione dif-ficilmente riscontrabili in altri contesti considerati più avanzati sul piano socio-economico.I concetti di risorsa e di patrimonio applicati alla città e ai lavoratori che sono di volta involta entrati a far parte dell’ambiente professionale Datacontact, sono infatti sempre statiriconosciuti come i driver di un posizionamento fatto di qualità, valore e distintività.

Nel corso del tempo gli orizzonti si sono ampliati ma gli standard, gli obiettivi e l’ambizionesono rimasti quelli fondativi. Il rispetto per il contesto e l’ambiente circostante, la valoriz-zazione del capitale umano, l’attenzione per la qualità sono i valori guida che anche oggi,dopo le innumerevoli esperienze affrontate e alla luce di una consapevolezza più matura,orientano l’agire quotidiano dell’azienda.

L’avvicinarsi del primo decennio d’attività ha favorito, spinto e in qualche modo dettato lanecessità di una riflessione su quanto realizzato dal 2001 ad oggi. Il desiderio di ricostruiree rappresentare quanto è stato fatto, ha messo in luce i risultati prodotti nonché i cambia-menti e gli effetti registrati all’interno dell’azienda ma anche all’esterno. In questo percorsovi è spazio per rintracciare ed argomentare il valore attribuito ad aspetti quali: la fiduciaaccordata dai committenti, il senso di appartenenza di dipendenti e collaboratori, i risultatieconomici conseguiti, il posizionamento conseguito nel settore ed i riconoscimenti otte-nuti, i percorsi di crescita e d'investimento effettuati, la capacità di risposta alle crisi, la qua-lità certificata, la capacità di diversificazione delle attività e molto altro.

L’idea di cimentarsi nella redazione di un bilancio sociale, pur nella consapevolezza dellagravosità dell'impegno che esso sottende, nasce quindi quasi spontaneamente. L’intento con cui questo progetto viene affrontato è quello di regalare (e regalarsi) con onestàe trasparenza non tanto una memoria, quanto la ricostruzione di un percorso in grado di evi-denziare agli occhi dei lettori che vorranno intraprendere tale analisi l’approccio di Datacon-tact nell'erogazione dei suoi servizi, nonché le peculiarità della sua storia e del suo presentedeclinate in termini di attività, azioni, eventi e interventi che meritano di essere approfonditiin ottica di sottolineatura della responsabilità ed impegno sociale dell'impresa.

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In termini generali è piuttosto condiviso che il bilancio sociale si presenti oggi come unpotente strumento a disposizione delle aziende per valorizzare e condividere il proprioimpegno, anche sociale. Rappresenta quindi una modalità di comunicazione e relazione particolarmente potentee interessante per dare visibilità alle attività svolte oltre che alle motivazioni e agli effettiche queste hanno, per testimoniare l’approccio con gli stakeholders e il rapporto con il ter-ritorio e la collettività. Ma non solo. Il bilancio sociale si offre come strumento dinamico che non solo fotografaquanto prodotto e concluso ma che prefigura un cammino prospettico, implicando un im-pegno – anche etico – che continua negli anni successivi.

Attualmente per il mondo profit non esistono rigidi criteri di redazione del bilancio sociale;tuttavia è possibile fare riferimento a delle linee guida nazionali ed internazionali per effet-tuare una stesura del documento il più possibile corretta e completa, condivisibile e com-parabile, evitando quindi di vanificare il grande sforzo che la produzione del bilanciosociale necessariamente implica.

Per quanto ci riguarda i principi, i criteri, le metodologie e i formati di riferimento utilizzatiper la stesura del primo bilancio di Datacontact, questi sono stati tratti da:• GRI - Global Reporting Initiative: linee guida per il reporting di sostenibilità• GBS – Gruppo di Studio per il Bilancio Sociale

La scelta di ispirarsi ad alcuni parametri condivisi è stata importante non solo in termini pra-tici, ma anche per confrontarsi con un modello trasversale in grado di favorire l’attendibilitàdel documento prodotto e la comparabilità, sia in termini longitudinali (e quindi con i suc-cessivi bilanci che potranno essere redatti nel corso del tempo) che trasversali (e quindicon le rendicontazioni prodotte da altre realtà di settori affini e non).

Inoltre dalle best practice delle realtà più mature e con una maggiore esperienza in questotipo di attività di rendicontazione e comunicazione è stato possibile trarre indicazioni al-trettanto utili per pensare il nostro primo bilancio sociale e organizzare i numerosi materialidisponibili.

Al fine di garantire completezza e trasparenza delle informazioni riportate nel documento,queste vengono accompagnate ove possibile da tutti gli elementi utili a dimostrarne laveridicità in termini di verificabilità e oggettività.

OBIETTIVI DEL BILANCIO E NOTA METODOLOGICA

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Per facilitare la lettura del rapporto di responsabilità, il documento è articolato, così comesuggerito dal GBS, in 3 macrosezioni dedicate ad approfondire:

1. L’IDENTITÀ DELL’AZIENDA

2. LA RENDICONTAZIONE ECONOMICA DELL’ESERCIZIO NELL’ULTIMO ANNO

3. LA RELAZIONE SOCIALE

Nella prima sezione sono quindi presentati tutti gli elementi utili alla rappresentazionedell’azienda necessari per inquadrarne obiettivi, scelte e cambiamenti intercorsi in un cam-mino ormai lungo 10 anni. Tra i contenuti vengono pertanto approfonditi aspetti relativi alla storia, alle sedi, all’orga-nizzazione, al modello di business, alla mission e ai valori, ai servizi previsti per diverse areedi attività, alle tecnologie, alla formazione.È la parte in cui definiamo CHI siamo.

La seconda, invece, è dedicata alla presentazione del bilancio economico. Si tratta di una sezione in cui rappresentiamo COSA facciamo, o meglio, cosa abbiamo fattoe quindi cosa, in termini numerici e assai concreti, abbiamo prodotto nel corso del 2010.

La terza ed ultima, infine, è la sezione dedicata alla rappresentazione delle relazioni con inostri diversi interlocutori interni ed esterni.Si tratta della parte più corposa e significativa del documento in cui vogliamo rendere evi-denza di COME ci relazioniamo e raggiungiamo i nostri obiettivi. Riteniamo infatti che gliaspetti di responsabilità sociale – quelli riferibili ai rapporti con tutte le tipologie di stake-holders – sono intellegibili sia come mezzi che come fini a se stessi.

STRUTTURA DEL BILANCIO SOCIALE

L’identità

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Dunque si diventa ciò che si è

Friedrich Wilhelm Nietzsche

Misurare, Conoscere, Comunicare. Queste sono le caratteristiche che rappresentano il nostro essere e il nostro agire quoti-diano a partire dalla costituzione della società. Datacontact si presenta come un’azienda aservizio della relazione, operativa nei settori del Contact Center in outsourcing, delle Ricer-che di mercato e della Comunicazione multimediale. All’interno delle diverse sedi si svolgono quindi attività quali: gestione di contact center inoutsourcing, progettazione e realizzazione ricerche di mercato, gestione di attività di for-mazione specialistica, sviluppo e produzione di prodotti/servizi editoriali multimediali, svi-luppo e distribuzione software e servizi telematici.

Datacontact in questi anni di intensa attività, ha sviluppato con una forte capacità di in-novazione e di diversificazione dei servizi, skills e competenze di alto livello nella proget-tazione e gestione di progetti integrati e personalizzati, a servizio di aziende ed enti dirilievo nazionale ed internazionale. L’esperienza del management e di tutta la struttura si sostanzia nella capacità di disegnarein fase di elaborazione progettuale, di sviluppare, coordinare e seguire nel tempo le evo-luzioni non solo del mercato di riferimento ma anche delle dinamiche interne alle orga-nizzazioni committenti, attraverso il continuo scambio di informazioni con i proprireferenti, risultando quindi sempre in sintonia con gli avanzamenti tecnologici e soprat-tutto con le esigenze operative dei committenti. La massima flessibilità e capacità di personalizzazione dei singoli interventi operativi, larendono un partner affidabile per i committenti che a Datacontact affidano la gestionedella relazione con i propri clienti. Una scelta strategica e delicata che può essere compiutacon serenità solo a fronte di una base fiduciaria importante e con precise garanzie sul pianodella serietà, professionalità e capacità relazionale del partner.

L’AZIENDA

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I numeri di Datacontact nel 2010

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La sede legale ed amministrativa dell'azienda è ubicata a Matera, ma Datacontact presentauna pluralità di sedi sul territorio, per lo più localizzate nel sud Italia.Attualmente sono operative le seguenti sedi tutte dotate di postazioni contact center perla gestione di servizi inbound ed outbound ad eccezione dell'ultima riportata in elenco, chenon prevede la possibilità di gestire attività fieldwork poiché priva di postazioni dedicate.

MATERA – via Lazazzera 1: sede legale, Uffici amministrativi, Gestione di attività di ContactCenter inbound ed outbound, conduzione di ricerche di mercato;

MATERA – viale Europa 2: gestione di attività di Contact Center inbound e outbound;

POTENZA – via Centomani 11 : gestione di attività di Contact Center inbound ed outbound,conduzione ricerche di mercato;

BARI – via Don Guanella 19 (aperta nel mese di giugno 2011 a fronte del processo di espan-sione della sede storica): gestione di attività di Contact Center outbound e conduzione diricerche di mercato;

MILANO – via Motta 7: sede commerciale, di rappresentanza e coordinamento delle attivitàdi Ricerche di Mercato.

Grazie alla partnership con Datacontact AL, società di diritto albanese, è inoltre attivo uncentro collegato con l'headquarter di Matera in Albania, a Tirana.In generale tutte le sedi aziendali sono collegate verso il centro stella di Matera e consen-tono la gestione multisite delle attività, e la rapida delocalizzazione dei servizi gestiti incaso di fault della sede di competenza in ottica di disaster recovery. In tal modo è raggiuntala massima flessibilità ed efficienza, oltre che un continuo confronto delle performance trai gruppi di lavoro allocati sulle differenti sedi.Il modello organizzativo che caratterizza l'operatività di Datacontact prevede un governodei processi riferiti alle singole commesse e non legato ai singoli centri, in quanto questi ul-timi sono tutti collegati in networking.

LE SEDI

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Collaboratori e dipendenti Datacontact. Classificazione per sede (valori % base 1417 unità)

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La genesi di Datacontact è individuabile ben prima della data ufficiale di costituzione del-l’azienda (28 febbraio 2001), perché l’intuizione imprenditoriale di dare vita ad un impor-tante centro di contatto localizzato nel Sud Italia è databile nel 1999, allorquando ilPresidente e A.D. Angelo Tosto era socio di un Istituto di ricerche milanese, Datamedia srl,che realizzava l'unica - a quei tempi - indagine quantitativa sistematica sull’audience delletv locali. Da quel rapporto origina l’expertise maturata nel settore delle ricerche di mercatoper lo più realizzate a livello metodologico con l’ausilio di interviste telefoniche supportateda sistema CATI (Computer Aided Telephone Interview) ma integrate anche da altre meto-dologie, seppur ben diverse da quelle rese possibili oggi con l’innovazione tecnologica(face to face interviews, focus group, interviste motivazionali..). Presso la sede centrale di Datamedia a Milano era presente un field interno con circa 80 po-stazioni telefoniche dedicate. In quegli anni fu deciso di avviare una sperimentazione conl’apertura di una sede periferica localizzata a Bari (la stessa pienamente operativa oggi al-l’interno di Datacontact), con 50 postazioni. La disponibilità di due centri di rilevazione operativi contemporaneamente, aveva fattoemergere sin da subito come la piazza milanese, per il tipo di bacino territoriale di riferi-mento e per la natura del mercato del lavoro, non consentisse di svolgere in modo pro-duttivo ed efficiente l’attività di fieldwork. Costi di formazione elevati, bassa fidelizzazionedegli operatori sollecitati dalle numerose offerte lavorative del mercato locale e conse-guente alto tasso di turnover interno, nonché costi del personale diversi rispetto a quelli delSud, rendevano poco efficiente la gestione del centro di contatto di Milano, mentre con-temporaneamente indicatori maggiormente performanti si registravano nella sede di Bari. Con il rapido sviluppo di Datamedia, che nel frattempo diventava un importante punto diriferimento sul mercato delle ricerche e cominciava ad esplorare ipotesi di diversificazioneed acquisizione di altri Istituti, si prospettava la crescita significativa dei volumi di contattitelefonici da gestire per far fronte alle diverse commesse. Di qui il progetto di investimento per la realizzazione di un contact center a Matera, attra-verso una new-co, DATACONTACT, che avrebbe centralizzato la gestione d itutte le attivitàdi rilevazione telefonica a supporto delle ricerche di mercato e che avrebbe potuto al con-tempo diversificarsi nell’erogazione dei servizi outbound ed inbound tipici dei contactcenter in outsourcing, in quel momento in forte espansione come domanda sul mercato. Tale progetto si andava pertanto a collocare all’interno del più ampio processo di amplia-mento e integrazione del core-business che avrebbe portato la società Datamedia srl anon presentare più i connotati iniziali, con una rapida trasformazione che la portò ad esseresolo una delle società del più ampio Gruppo di riferimento HDC – Holding della Comuni-cazione, con società operative in diversi settori a servizio della comunicazione integrata, delmarketing e dello sviluppo:

- Ricerche di Mercato : Datamedia Ricerche SpA, CIRM, Directa, World Research- Comunicazione: Show Up- Produzioni audiovisive: Alto Verbano- Rete vendita: Centunesima - Contact Center: Datacontact

LE TAPPE DELLA NOSTRA STORIA

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È con queste premesse che nasce così nel 2001 Datacontact srl, la cui compagine societariaera inizialmentecosì articolata:

51% HDC49% 75100 Multimedia e Angelo tosto

Il Contact Center DATACONTACT alla sua costituzione è ubicato nel Complesso del Casalenel cuore dei Rioni Sassi, al seguito della partecipazione al concorso di idee indetto dal Co-mune di Matera per l’assegnazione degli spazi a favore di imprese, associazioni o consorzicon un progetto in grado di generare occupazione e sviluppo. Datacontact vince il con-corso ipotizzando un impiego occupazionale pari a 300 risorse (dato questo di gran lungainferiore al dimensionamento attuale che non era lontanamente prefigurabile nelle piùrosee delle stime iniziali). Importante l’investimento tecnologico necessario per ristruttu-rare l’immobile e per consentirne il pieno esercizio del contact center, con una connettivitàtelefonia e dati che non risultasse invasiva e che fosse pienamente rispettosa dei canoniprevisti per un insediamento nel cuore dei Sassi di Matera, patrimonio Unesco. Tale presti-giosa sede, per esigenze logistiche ed organizzative, sarà utilizzata per i successivi 10 anni,allorché si valuterà strategicamente uno spostamento in altra sede.

Le attività realizzate all’interno del Complesso del Casale crescono rapidamente e si svi-luppano generando volume d’affari sia a favore delle società di ricerche del Gruppo HDC,sia nel ramo di contact center, con prime importanti commesse nel settore TLC (Wind).Per assecondare la crescita viene previsto sempre all’interno del gruppo HDC il progettodi ampliamento di Datacontact con l’apertura di una nuova sede, localizzata a Lecce (chiusapoi nell'anno 2009), individuata come location ideale in considerazione del suo bacinod’utenza potenziale e per il fatto di essere città universitaria. La sede viene aperta nel 2003,in contemporanea con l’acuirsi dei problemi societari e finanziari del Gruppo HDC ed allavigilia della data di definitiva uscita dallo stesso.La sede di Lecce avrà il suo effettivo start-up nel febbraio 2004, contestualmente all’avviodi una nuova importante commessa outbound con il Gruppo Telecom Italia, che ha rappre-sentato l’inizio di un nuovo capitolo della storia di Datacontact, unitamente alla chiusuradella vicenda HDC ed all’acquisto delle quote societarie che hanno portato il capitale del-l’azienda integralmente sotto il controllo della famiglia Tosto. Il difficile e sofferto processo per raggiungere l’obiettivo di non far fallire Datacontact in-sieme al Gruppo Hdc e di dare continuità lavorativa alle centinaia di risorse umane opera-tive nonché prospettive di sviluppo con il controllo integrale del capitale, è ancora oggimotivo di particolare orgoglio. Riuscire a traghettare l’azienda fuori dalle difficoltà finanziarie lasciate in eredità dal Gruppoed avviare al contempo la nuova fase senza ricorso ad Istituti di credito né a contribuzionipubbliche per il sostegno delle imprese del Mezzogiorno, ha probabilmente rappresentatola prima vera importante opportunità per rilanciare Datacontact ed avviare il suo nuovocorso a partire dal 30 luglio 2004, data in cui è stata acquisita la proprietà al 100% del-l'azienda dalle mani del curatore fallimentare del Gruppo HDC. A partire da questo mo-mento, anche in considerazione del numero e della tipologia di nuove commesse acquisitee consolidate, cambia il passo di crescita dell'azienda che man mano si consolida nel pano-rama nazionale del settore.

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Le tappe principali di tale percorso di cambiamento e di sviluppo sono accompagnatedall’acquisizione di alcune importanti commesse che introducono l’azienda nella gestionedel mondo inbound, fra cui l’assegnazione da parte di Poste Italiane della commessa sul Di-gitale terrestre, che coinvolgeva un significativo numero di postazioni nella sede di Matera(80 full time equivalent)A marzo dello stesso anno viene emesso da TIM il bando di gara per l’individuazione delquinto polo outsourcer, che viene vinto da Datacontact, contrattualizzato ad agosto, gestitonei mesi autunnali in tutte le fasi preparatorie al go-live di dicembre 2004, insieme ad unimportante investimento tecnologico per l’adeguamento dei sistemi necessari e richiestidal Committente per la gestione dell’attività (2,5 MIO EURO)

Dal 2004 al 2007 aumenta significativamente anche l’impegno operativo correlato allacommessa outbound TELECOM ITALIA (utenze domestiche fisse), che coinvolge un nu-mero crescente di risorse fino a raggiungere il picco di 700 unità (per la gestione di unmonte-ore pari a 4000/giorno). Con la crescita di questa commessa cresce parallelamenteil fabbisogno di postazioni per consentire il raggiungimento degli obiettivi quantitativi equalitativi richiesti e matura pertanto la necessità di accrescere il parco postazioni dispo-nibili. Fra le diverse opzioni valutate viene scelta la strada dell’apertura di una nuova sedeche consentisse di soddisfare le necessità di recruiting attingendo ad un bacino territorialedifferente da quello di Matera. Viene individuata nella località di Bernalda (MT), in un terri-torio che permette di intercettare il potenziale di risorse umane da un insieme di comunisia dell’entroterra della provincia di Matera che della fascia jonica. L’immobile individuato,di proprietà comunale, viene dotato di 200 postazioni telefoniche, potenzialmente rad-doppiabili in considerazione dell’ampiezza dello stesso. Tale sede viene mantenuta opera-tiva fino a maggio 2011.

È del 2006 la decisione di intraprendere un percorso di internazionalizzazione da partedell’azienda. La linea strategica seguita è quella riferita ad un piano di espansione all’in-terno dei Paesi del Corridoio n° 8 (Balcani), con il primo obiettivo riferito al mercato alba-nese. Questo si è subito concretizzato nella individuazione a Tirana di un partner locale enella costituzione insieme ad esso di una nuova società (DATACONTACT AL con capitale so-ciale così composto: 50% partner locale e 50% personalmente detenuto dal Presidente eAD Angelo Tosto) ed una dotazione iniziale di 100 postazioni. I principali driver che hannoconsentito il buon esito dello start-up di questa new-co sono: il know know maturato daDatacontact, la formazione di un discreto nucleo di risorse umane in loco con buoni skilllinguistici e - sul piano tecnologico – le sperimentazioni alla ricerca di modalità ottimaliper la connettività fonia e dati che permettessero la piena operatività e la fruibilità dei si-stemi italiani allocati nella sede di Matera. Tale progetto si è consolidato nel tempo ed haportato alla gestione oggi all'interno di tale sede non solo di commesse outbound maanche di servizi inbound come la gestione del 119 TIM.

Importante da sottolineare nella descrizione di questo processo di internazionalizzazioneè il modello di business che si è voluto ricreare e che mirasse non tanto e non solo alla ot-timizzazione dei costi del lavoro di una semplice delocalizzazione – pur a fronte di un irri-gidimento ulteriore nel mercato italiano con riflessi importanti su tale voce. L’obiettivo delprocesso è sin dall’inizio stato orientato ad “esportare” un vero e proprio modello organiz-zativo, know-how e servizi di alto valore aggiunto nei Paesi prescelti, individuando in locoaziende e soggetti istituzionali che necessitano di supporti operativi e strategici per la rea-

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lizzazione dei propri piani di marketing e comunicazione, ricerca e sviluppo. Il progetto internazionale di Datacontact porta pertanto con sé la ferma volontà di contri-buire alla crescita, espansione e valorizzazione del territorio all’interno del quale insediarsicon nuove sedi.

Dal 2007 al 2010 sono state acquisite numerose importanti commesse, che hanno per-messo all'azienda di accrescere il numero e la tipologia di committenti e di servizi erogati,portando anche ad una significativa crescita del fatturato generato. Fra le acquisizioni piùinteressanti vi è sicuramente quella relativa alla commessa VODAFONE, che ha portato alladecisione di individuare e predisporre un centro operativo dedicato nella città di Matera(sito in Viale Europa), che permettesse la gestione in contemporanea di commesse del set-tore TLC riferite ai due principali players del settore. Ciò ha permesso di tenere disgiunte leattività di gestione operativa fra la commessa TELECOM-TIM e VODAFONE, così come lagestione delle commesse ENEL ENERGIA e GAS NATURAL, garantendo la possibilità di ope-rare senza problematiche gestionali.

L'acquisizione di un'importante commessa regionale in Basilicata che prevede la gestionedel CUP (Centro Unico di Prenotazione) per i servizi sanitari ospedalieri e specialistico-dia-gnostici e del Contact Center Regionale ha portato nel 2010 all'apertura di una nuova sedea Potenza. All'interno della nuova sede è attivo sia il team specialistico, cui è affidata la ge-stione della commessa inbound che un team (ubicato in appositi spazi) per la gestione dieterogenee commesse outbound.

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L'individuazione di una nuova sede, presso una città il cui bacino di risorse potenziali pre-senta caratteristiche d'estremo interesse per l'azienda, è stata infatti scelta con caratteristi-che dimensionali tali da consentire di poter accogliere anche ulteriori commesse e nonsolo per poter assolvere alle specifiche tecniche relative alla commessa inbound affidatadalla Regione Basilicata. Ulteriori commesse di rilievo acquisite nell'ambito outbound che ancora oggi sono opera-tive sono quelle affidate da SKY, SEAT PAGINE GIALLE e FEDEX, i cui dettagli di contenutosono più oltre esplicitati e che hanno consentito un ulteriore arricchimento dell'offerta ediversificazione settoriale relativa alle industries seguite ed in un caso specifico agli skillslinguistici richiesti.

Nel primi mesi del 2011 è databile un ulteriore importante investimento in ottica di espan-sione di Datacontact sulla città di Bari. La scelta di chiusura della sede di Bernalda (data metà maggio 2011) è stata infatti valutatain sinergia a quella contestuale volta all'espansione del numero di postazioni attive nel ca-poluogo barese che, per caratteristiche del bacino locale e per attitudini e skill delle risorseumane ivi impiegabili, garantisce maggiori indicatori di performance soprattutto sulle at-tività outbound. Attualmente è stata dismessa la vecchia sede storica di Bari dove erano allocate 100 posta-zioni ed inaugurata il 1 giugno 2011 la nuova sede di via Don Guanella, che ospiterà areime oltre 300 postazioni telefoniche.

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2001

28 Febbraio 2001: Costituzione della società con sedi a Matera, Bari, MilanoMaggio 2001: Prime rilevazioni politicheGiugno 2001: Avvio attività di teleselling nella sede di MateraNatale 2001: Prima festa aziendale

2002

Gestione attività di fieldwork per gli Istituti di Ricerca del Gruppo Hdc: Datamedia, Cirm,World Research, DirectaConsolidamento dell’esperienza nella gestione di campagne outbound di venditaAvvio degli investimenti per la realizzazione di una piattaforma tecnologica proprietaria

2003

Giugno: Avvio attività inbound presso la sede di Matera2 Luglio: Prima convention con le risorse di Matera, Bari e MilanoLuglio-Novembre: Corso di formazione per operatori di call center (180 risorse)16 ottobre: Apertura della sede di Lecce16 ottobre: Partecipazione alla I giornata nazionale del CRM e del Contact CenterNatale: Festa aziendale

2004

Gennaio: Uscita dal gruppo HdcFebbraio: Avvio attività inbound per il digitale terrestreMarzo: Avvio attività di teleselling per conto di Telecom ItaliaMarzo: Partecipazione al bando per le attività inbound di TIMLuglio: Assegnazione attività inbound sul 119Settembre: Raddoppio delle attività outbound per conto di Telecom ItaliaOttobre: Partecipazione alla II giornata nazionale del CRM e del Contact CenterAutunno: Sponsorizzazione della squadra di pallavolo femminile di serie A2 di MateraNovembre: Primo corso per operatori TIM (50 risorse)13 novembre -28 gennaio: Sponsorizzazione della mostra “METAMORPHOSIS DI UNA CITTA:architettura contemporanea a Matera” organizzata dalla fondazione South HeritageDicembre: avvio attività inbound per Gas Natural21 Dicembre: Primi operatori in risposta sul 119Natale: Festa presso il cineteatro Duni di Matera

2005Gennaio/Giugno: Corsi di formazione ed inserimento di circa 250 risorse sulle attività peril 119 di TIMAprile: Apertura della nuova sede di Milano in via FregugliaGiugno: Pubblicazione libro Unicom “Come comunicano le associazioni Di impresa in Italia”con la nostra ricerca1 Luglio: Convention presso il Cine Teatro Duni di MateraSettembre: Partnership con TourlinkSettembre: Costituzione WiOne Basilicata, partecipata da Datacontact

I principali eventi che hanno caratterizzato il decennio 2001-2011

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Ottobre: Partecipazione alla fiera b2b per il turismo TTG di RiminiOttobre: Partecipazione alla III giornata nazionale del CRM e del Contact CenterNovembre: Partecipazione alla fiera COMPA di BolognaDicembre: Avvio attività inbound nel settore del turismoDicembre: Presentazione risultati della prima indagine di climaDicembre: Visita in Argentina per valutare espansioni all’estero

2006

Gennaio: Individuazione della nuova sede di Bernalda (200 postazioni)28 Febbraio: 5° compleanno di Datacontact, festa in maschera e inaugurazione della sededi Bernalda31 marzo: Presentazione alla stampa e alle autorità regionali della nuova sede di BernaldaMarzo: Raddoppio della sede di Lecce (300 postazioni)Aprile: Visita in Albania per valutare espansioni all’estero8 Aprile-7 maggio: organizzazione Mostra “Cavalieri Raggianti – Custodi dei sensi” pressoil complesso rupestre Madonna delle Virtù e S. Nicola dei Greci9 Aprile: Rilevazioni politiche (inhouse poll e proiezioni) per l’Istituto Piepoli22 maggio: Finale del torneo di pallavolo “Datacontact TIM cup” organizzato a Matera dallerisorse TIM19-24 Giugno: Sponsorizzazione 14ª edizione torneo internazionale “Minibasket in piazza”Giugno: Pubblicazione libro Unicom “La comunicazione dei prodotti tipici in Italia” con lanostra ricerca1 Luglio: Convention aziendale “Una forza di qualità”. Nasce il giornale aziendale “gente che… contact!”Ottobre: Nasce Matera.Chiama.InfoOttobre: Partecipazione alla IV giornata nazionale del CRM e del Contact CenterDicembre: indagine di clima aziendale 2006

2007

Febbraio: Partecipazione al Globe07, fiera internazionale del turismoMaggio: Ufficializzazione dell’emissione del certificato di qualità ISO 9001: 2000 relativo allaprogettazione ed erogazione di servizi contact center e ricerche di mercato. Sottoscrizionedell’accordo con la sigla sindacale UGL per la stabilizzazione di 300-500 risorse entro i primimesi del 2008Giugno: prima “Festa della Mamma che lavora”Luglio: Sponsorizzazione della manifestazione “Minibasket in piazza”.Settembre: Partnership societaria tra bofrost* Italia S.p.A. e Datacontact con la costituzionedella nuova società bofrost* Levante SrlOttobre: Partecipazione alla V giornata nazionale del CRM e del Contact CenterOttobre: Partecipazione alla 71ª edizione della Fiera del Levante

2008

Febbraio partecipazione di Datacontact al torneo interaziendale “Gaetano Scirea”di Matera Marzo: pubblicazione del libro “Matera City Monitor“Maggio: Audit di verifica da parte del TÜV Italia del sistema di qualità di DatacontactMaggio: Festa della mamma che lavora

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5 luglio: Convention aziendale “Una squadra vincente. Verso nuovi traguardi”Agosto: campagna di comunicazione F.C. Matera; progetto “fi-data”Settembre: Partecipazione al Compa e alla Fiera del LevanteOttobre: Partecipazione al Customer Mangement ForumOttobre: Partecipazione alla VI giornata nazionale del CRM e del Contact CenterNovembre: Premio ICV (Intellectual Capital Value) 1°classificato settore servizi; premio gior-nalistico CMMCDicembre: Indagine di clima aziendale 2008

2009

Maggio: Audit qualitàMaggio: Festa della mamma che lavoraLuglio: Apertura della nuova sede di viale Europa a MateraLuglio: Conferenza annuale Customer management forum, Agosto: Seconda stagione fi-dataSettembre: Partecipazione alla VII giornata nazionale del CRM e del Contact CenterOttobre: Apertura della nuova sede di via Lazazzera a MateraNovembre: Assegnazione all’ATI Datacontact-Lucana Sistemi del bando “Servizi di supportoall’innovazione regionale” promosso dalla Regione BasilicataDicembre: Festa di NataleDicembre: Chiusura della sede Lecce

2010

Marzo: Apertura di una nuova sede a Potenza con gestione del CUP sanitario e del serviziodi contact center regionale Agosto – settembre: trasloco dalla sede storica del Complesso del Casale Matera verso lanuova sede legale, amministrativa ed operativa di via Lazazzera e da via Freguglia a Milanoverso via MottaAgosto – settembre: Stipula di una convenzione con gli asili nido de La città Essenziale peri dipendenti e collaboratori Datacontact MateraOttobre: Partecipazione alla VIII giornata nazionale del CRM e del Contact CenteDicembre: Indagine di clima aziendale 2010Dicembre: “Natale con fi-data”

2011

Gennaio: Adesione ad AssolowcostFebbraio: Festa aziendale a Matera per il decimo anniversario dalla costituzione della so-cietà. Al via il Registro delle Opposizioni. Presentazione risultati dell’indagine di clima 2010. Marzo: Avvio attività inbound di vendita per Enel EnergiaAprile: Avvio corso di formazione “Being a Team Leader in Datacontact” gestito da RisorseCall CenterMaggio: Chiusura della sede di BernaldaMaggio: Festa della mamma che lavora.Realizzazione casting per “Datacontact - Il musical” Giugno: Trasferimento nella nuova sede di Bari in via Don Guanella 19Giugno: Preparativi per la convention del 1 luglio

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Il modello organizzativo di Datacontact è molto snello ed ha consentito nel tempo il pre-sidio ed il governo delle attività, utilizzando il meccanismo della delega in ambito funzio-nale e di gestione della singola commessa.

L’organigramma vede al di sotto del board alcune aree di tipo funzionale (Gestione delPersonale, Contabilità ed Amministrazione, IT, Privacy e trattamento dati, Marketing e Co-municazione, Logistica, Direzione Commerciale) trasversali alle attività di core business egestioni autonome per ogni commessa operativa nell’ambito del contact center e delle ri-cerche di mercato (con uno o più Project Manager dedicato/i), pur sotto il controllo e conil supporto esercitato direttamente dalla direzione.

L’ORGANIZZAZIONE

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Ciò che fà l'originalità di un uomo è che egli vede una cosa che tutti gli altri non vedono

Friedrich Wilhelm Nietzsche

I fattori del successo di Datacontact originano dal forte investimento fatto sulle risorseumane, sulla infrastruttura tecnologica e su un modello operativo orientato alla qualità eall’efficienza.

Gli elementi distintivi del modello di business Datacontact ne sono anche i punti di forza:

1. un’ampia offerta di servizi eterogenei e complementari volti a supportare le aziendeclienti nella gestione di strategie di marketing e comunicazione.

2. un orientamento al one-to-one caratterizzato dalla massima flessibilità e dalla persona-lizzazione del servizio che consentono di offrire al committente soluzioni su misura, modu-lari ed implementabili.

3. una costante attenzione alla qualità del servizio erogato. Elemento questo non solo cer-tificato ma anche controllato costantemente. Con l’azione di monitoraggio continuo deiprocessi e delle procedure infatti, viene assicurato un presidio professionale e customizzatosul servizio. L’obiettivo è individuare le potenziali migliorie tecnico-organizzative che pos-sono consentire il raggiungimento di migliori livelli di efficacia e di efficienza nella gestionedelle attività operative.

4. una scelta di localizzazione in un ambito territoriale, il sud Italia, in grado di offrire risorseumane altamente qualificate e motivate ad un costo contenuto rispetto alle competenzerese disponibili e ad un turn over molto limitato.

5. centralità e valorizzazione delle risorse umane sia attraverso attività di aggregazione ediniziative di team building volte a favorire il clima interno e il senso di appartenenza al-l’azienda che grazie a programmi di formazione continua che hanno l’obiettivo di adeguarecostantemente le competenze degli operatori rispetto alle esigenze specifiche delle com-messe gestite e favorire la crescita e il livello di specializzazione degli operatori.

6. centralizzazione dei principali processi di progettazione e sviluppo delle soluzioni ITvolte a implementare internamente i gestionali e gli applicativi utili alla migliore gestionedelle diverse attività di contact center e di ricerca.

7. lavoro in networking dalle diverse sedi con possibilità di rinforzare e modulare le risorsesulle diverse commesse unitamente alla disponibilità di sistemi e procedure di back upoperativo che consentono, in caso di necessità, di attivare gruppi di lavoro sostitutivi intempo reale per assicurare continuità del servizio.

Complessivamente quindi Datacontact presenta un approccio orientato all’efficienza ope-rativa caratterizzato da snellezza dei processi e tempestività nella fase di delivery.

BUSINESS MODEL

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Senza entusiasmo non si è mai compiuto niente di grande

R.W. Emerson

Nel corso del tempo i numeri dell’azienda sono cambiati ma i valori guida e gli obiettivisono rimasti quelli fondativi. L’attenzione alle Risorse umane, alla Qualità, unitamente ad un approccio improntato allaFlessibilità e Innovazione. Questi sono i quattro fattori interdipendenti della formula Data-contact che ricorrono nelle scelte strategiche così come nelle prassi quotidiane. Quattro elementi che oltre a caratterizzare l’impresa sono i responsabili della credibilità, delposizionamento e dei risultati che nel corso dei primi dieci anni di attività sono stati con-seguiti. La valorizzazione del capitale umano, l’asset tecnologico nelle priorità di investi-mento, la capacità di gestire in maniera integrata e personalizzata le diverse attivitàgarantendo sempre la qualità del processo, sono infatti gli elementi che guidano e orien-tano l’agire di Datacontact.La fedeltà a questi valori ha consentito all’azienda di consolidare il proprio posizionamentosia sull’attività core che sulle altre Divisioni operative garantendole la fiducia di tutti i com-mittenti e dei principali attori del mercato con cui collabora da anni.

Nelle pagine seguenti vogliamo rappresentare come questi valori si sostanzino nel nostroapproccio al lavoro e nella gestione delle varie relazioni.

Risorse umane è la prima parola chiave per comprendere lo stile Datacontact. Il patrimonio umano è infatti il fattore primo responsabile del valore differenziale che riu-sciamo a produrre e a garantire ai nostri committenti caratterizzandoci in termini di unicitàsul mercato di riferimento.Risorse formate, motivate, determinate e partecipi. Responsabili dirette del raggiungimentodei nostri traguardi e del rispetto dei nostri standard.

Qualità è un elemento trasversale a tutti i processi. Un concetto composito, complesso edeterogeneo che sottende un impegno continuo e quotidiano condiviso da tutte le risorse.Un cammino che abbiamo intrapreso e che crediamo fondamentale proseguire sottopo-nendoci anche alla valutazione di controlli esterni in grado di valutare e certificare i nostriprocessi dai quali possiamo altresì trarre spunti per apportare correttivi in un’ottica di mi-glioramento continuo.

Innovare è un obiettivo strategico. Essere dinamici, capaciti di reattività propositiva è unelemento che caratterizza il nostro approccio al mercato. Ricercare e sperimentare semprenuove soluzioni è infatti la strada che abbiamo intrapreso per essere competitivi e garantirenon solo la risposta alle esigenze della committenza ma anche il supermento delle aspet-tative. Soddisfazione, fidelizzazione ed efficienza continua sono i risultati che vogliamoconseguire per e con i nostri clienti/ committenti.

Flessibilità è figlia di prontezza, ascolto e comprensione. Riteniamo determinate riuscire adoffrire soluzioni su misura che possano essere adattate anche in corso d’opera. Le pressioni del mercato infatti non permettono margini di imprecisione, risposte standar-dizzate né ritardi. Consapevoli delle esigenze dei nostri partner e committenti puntiamo avalorizzare e sviluppare questa capacità adattiva che crediamo premiante sia in termini dipreferenze, e quindi continuità di rapporto, che di risultati oggettivi.

MISSION E VALORI

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Per Datacontact Risorse Umane significa

AscoltoMotivazione

Appartenenza

Condivisione Relazionalità

Con il talento si vincono le partite, ma è con il lavoro di squadra e l'intelligenza che si vincono i campionati

Michael Jordan

L’orientamento alle risorse umane permea tutte le strategie aziendali sia in fase di recrui-ting, che in fase di formazione che ancora lungo tutto il percorso di presenza all’internodell’azienda in fase di crescita e sviluppo del potenziale.

La formazione rappresenta una voce importante relativa a tutte le risorse inserite inazienda. In particolare per quanto attiene le figure di operatori telefonici sono previste duetipologie di formazione, articolabili in un numero più o meno ampio di sessioni formativea seconda delle necessità:- Formazione comportamentale iniziale (socializzazione e team building, comunicazione ef-ficace, comunicazione telefonica, gestione del cliente);- Formazione tecnica (conoscenza di prodotti e servizi, skill e tecniche nella gestione dei si-stemi, tecniche di vendita)

Datacontact promuove costantemente iniziative e attività destinate alla valorizzazionedelle persone e alla loro crescita professionale, alla promozione del clima interno e al coin-volgimento dei collaboratori nella vita aziendale, all’ascolto e al monitoraggio sistematicodella soddisfazione e qualità percepita dai propri dipendenti.

Alcuni progetti che testimoniano l’orientamento alle persone sono: • Programmi di formazione (formazione comportamentale iniziale, formazione tecnica inaula e on the job, formazione continua) • Indagine di clima• Newsletter interna “gente che… contact!”• Intranet aziendale• Convenzioni e agevolazioni • Visite alle sedi estere e viaggi premio aziendali• Convention e feste aziendali (festa di natale, festa della mamma che lavora)• Iniziative culturali e tornei sportivi

La crescita di Datacontact nella gestione dei servizi affidati dai committenti negli ultimianni è stata possibile soprattutto grazie agli investimenti effettuati nel tempo sulle persone(oltre che evidentemente alle scelte in ambito organizzativo-gestionale e agli investimentitecnologici).Il posizionamento dell’azienda sul mercato nei confronti dei clienti acquisiti e dei prospectha sempre puntato sul valore della qualità che, per il tipo di attività svolte, non può in alcunmodo essere scissa dalla qualità delle persone. Il monitoraggio del clima interno rappresenta uno strumento operativo fondamentale perl’azienda, che ha voluto conoscere e misurare il livello di affezione, coinvolgimento e sod-disfazione delle proprie risorse umane, interrogandosi sui punti di forza e di debolezza checaratterizzano il contesto organizzativo.

Risorse umane

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Composizione delle risorse umane operative in azienda per variabile sesso (valore %)

Composizione delle risorse umane operative in azienda per variabile titolo di studio (valore %)

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Tipologie di contratto (valore %)

Trend dei contratti stipulati nel decennio 2001-2011

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Quando ho mosso i primi passi in azienda ho avvertito subito un’energiapositiva, l’ho sentita subito come una famiglia, di cui ero, e sono tutt’ora,parte integrante.

Francesca, da 10 anni a Datacontact«

Se lavoro qui da tanti anni un motivo ci sarà. Ho fatto un bel percorso di crescita professionale in un ambiente giovane,dinamico e stimolante.

Marzia, da 8 anni a Datacontact«

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Lavoro in un ambiente sereno e gioioso. Avendo ormai due figli grandi riesco facilmente a conciliare casa e famigliain quanto i nostri orari sono molto flessibili.

Brunella, da 2 anni a Datacontact«

In questi dieci anni l’azienda non ha mai perso il senso della prospettiva edè stata guidata con proattività e coraggio. Il patrimonio di valori ed espe-rienze maturato in un decennio dall’azienda impone oggi un imperativo:Superarsi sempre!

Annalisa, da 10 anni a Datacontact

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Per Datacontact Qualità vuol dire

Rigore

Monitoraggio

Metodo

Miglioramento continuo

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Qualità

Le caratteristiche di una società come Datacontact e la velocità con cui le sue attività sonosoggette a rimodularsi continuamente, fanno sì che il monitoraggio delle performance siaun processo in continuo divenire e trasformazione anche per consentire l’adattamento allenuove dinamiche ed alle normative che regolano il contact center e gli specifici settori diappartenenza delle aziende committenti.

Sul fronte interno, così come su quello esterno, sono stati progettati e attuati con continuitàstrumenti di monitoraggio della customer satisfaction così come di misurazione dell’efficienza.

Il desiderio di sposare una politica della qualità ha portato Datacontact ad intraprendereun cammino per la certificazione di qualità relativamente alle sue due attività core: Svi-luppo ed erogazione di attività di contact center inbound e outbound in outsourcing eSviluppo ed esecuzione di ricerche di mercato.

Il certificato, rilasciato in data 16 aprile 2007 con il numero 50 100 6660, conferma l’ade-renza del sistema di qualità ai contenuti della norma UNI EN ISO 9001:2008. La qualità dei processi aziendali è stata sottoposta al vaglio ed all’approvazione da partedel TÜV Italia, che ne ha validato la forma e la sostanza. Il valore della conoscenza, il rigorenegli standard qualitativi, il miglioramento della qualità delle performance con significativiinvestimenti in formazione continua e tecnologia e la politica della valorizzazione delle ri-sorse umane sono al centro delle strategie aziendali, costantemente oggetto di monitorag-gio, implementazione e sviluppo.

Le attuali sfide connesse allo sviluppo del settore impongono all’azienda un impegno co-stante di presidio della qualità dei servizi erogati all’insieme eterogeneo di committenti pub-blici e privati che richiedono in outsourcing la gestione delle proprie relazioni e contatti.

Gli obiettivi principali della politica di qualità definita dall’azienda ed esplicitati nei docu-menti del Sistema Qualità sono orientati a:

1. diffondere a livello aziendale ed extra aziendale una filosofia di qualità ed orientamentoal risultato individuale e di gruppo, utilizzando tutti gli strumenti tecnologici e le leve or-ganizzative atte ad ottimizzare ed accrescere le performance individuali, di gruppo edaziendali;

2. facilitare il processo di informazione, formazione e addestramento continuo per assicu-rare una efficiente ed efficace applicazione del sistema di gestione qualità, sicurezza e re-sponsabilità sociale d’impresa;

3. motivare le risorse ed assicurare che il personale sia sempre messo in condizioni di svol-gere compiti per cui è qualificato, al fine di garantire gli standard qualitativi attesi dai com-mittenti;

4. promuovere nella politica di comunicazione interna ed esterna i valori legati al ruolostrategico delle risorse umane, non limitandosi agli aspetti di carattere professionale ma in-centivando lo scambio relazionale, il confronto, la sperimentazione, la valorizzazione deitalenti e della creatività, nonché stimolando l’orgoglio dell’appartenenza al territorio.

Per Datacontact Innovazione è sinonimo di

Tecnologia

Ricerca

Proattività

Sperimentazione

Così come per gli altri asset, la tecnologia è sempre stato un driver che ha orientato lo svi-luppo dell’azienda nel corso di tutto il decennio di attività. La scelta di produrre, implementare e gestire internamente applicativi all’avanguardia esoluzioni tecnologiche avanzate è figlia del desiderio di poter controllare i sistemi plasman-doli in funzione delle esigenze operative e di risultato della committenza.Questa scelta strategica ha sempre permesso all’azienda di proporsi in modo flessibile of-frendo il massimo della customizzazione ai servizi e garantendo la possibilità di gestire inmodo efficace le peculiarità di ogni singola area d’azione.

Gli investimenti effettuati sull’infrastruttura tecnologica, sulla ricerca e sullo sviluppo del-l’innovazione hanno dimostrato di essere elementi imprescindibili per poter garantire al-l’esterno quella qualità e quell’ efficienza produttiva che sempre più diventanodiscriminanti per la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

Sia in ambito Contact Center che Ricerca di Mercato la Divisione IT ha sviluppato e pro-dotto soluzioni ad hoc utili alla routinizzazione delle attività per venire incontro alle esi-genze prospettate dai committenti. In particolare le piattaforme di base sono semprestate progettate in modalità aperta per consentire implementazioni funzionali in un’ot-tica di up-grade.

La ricerca e la speimentazione che coinvolge il team di lavoro della Divisione IT ha consen-titoanche di progettare e sperimentare applicativi e soluzioni gestionali innovativi a sup-porto di progetti ad hoc in cui Datacontact ha vestito il ruolo di promotore e gestore,aprendosi al confronto con altre realtà, strutture e contesti territoriali.

Innovazione

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Per Datacontact Flessibilità significa

Approccio integrato

Tempestività

Personalizzazione

Il solo uomo davvero dotato di sensibilità che ho incontrato in vita mia era il mio sarto: mi prendeva le misure tutte le volte che mi vedeva, mentre tutti gli altri mantenevano le vecchie misuree si aspettavano che io mi ci adattassi

George Bernard Shaw

Obiettivo dell’azienda è quello di rispondere alle esigenze delle varie committenze semprein termini di qualità, efficacia ed efficienza produttiva, trasversalmente su tutte le tipologiedi servizi forniti.

Le scelte in ambito tecnologico così come l’investimento sulle risorse sono infatti finalizzatealla possibilità di garantire alti standard qualitativi e puntualità di risposta in modo da con-sentire ai clienti la massimizzazione dei risultati e la possibilità di mantenere il proprio po-sizionamento sul mercato.

L’offerta di servizi integrabili e modulabili disponibile internamente grazie alle professio-nalità multidisciplinari presenti in azienda consente di predisporre piani di intervento stra-tegico complessi e completi, tali da coprire un ampio spettro di bisogni in ambito ContactCenter, Ricerca di Mercato e Comunicazione Integrata.

La capacità di adattarsi alle esigenze dei clienti, la flessibilità organizzativa e la tendenzaa personalizzare le attività in funzione delle aspettative di ciascun interlocutore ha portatoDatacontact a presentarsi presso i suoi clienti non come semplice fornitore ma piuttostocome partner con cui co-costruire un progetto di operatività “su misura”, monitorabile, im-plementabile e quindi costantemente adattabile sulla base dei livelli di performance re-stituiti. La disponibilità relazionale e la collaborazione con i clienti è infatti un altroelemento distintivo dell’approccio Datacontact che si è mantenuto e sempre coltivatonel corso del tempo con riscontri in termini di produttività, fidelizzazione e customer sa-tisfaction significativi.

Flessibilità

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Noi siamo quello che facciamo, sempre.L'eccellenza non è un atto ma un'abitudine

Aristotele

Datacontact è una realtà che accompagna e supporta i clienti nelle strategie di marketinge comunicazione, attraverso un ampio ventaglio di soluzioni e servizi avanzati all’insegnadella qualità e della flessibilità.

Nel corso degli anni Datacontact ha sviluppato skill e competenze di alto livello nella pro-gettazione e gestione di servizi di contact center inbound ed outbound e nella realizza-zione di ricerche di mercato, a servizio di aziende ed enti di rilievo nazionale edinternazionale. L’esperienza del management e di tutta la struttura si sostanzia nella capacità di progettaree seguire nel tempo le evoluzioni non solo del mercato di riferimento ma anche delle di-namiche interne alle organizzazioni committenti, attraverso il continuo scambio di infor-mazioni con i propri referenti, risultando quindi sempre in sintonia con gli avanzamentitecnologici e soprattutto con le esigenze operative dei committenti.

L’organizzazione ha raggiunto una dimensione tale da consentire a Datacontact di diven-tare uno dei primi player a livello nazionale dal punto di vista dimensionale e soprattuttodi skill ed esperienza acquisita.

I SERVIZI

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La business unit dedicata alle attività di Contact Center ha maturato, in dieci anni di espe-rienza sul mercato italiano, elevate competenze nell’outsourcing di servizi outbound edinbound, utilizzando un approccio sartoriale di personalizzazione dei servizi sulla base delleesigenze espresse o latenti dei committenti.Il presidio e governo di attività di tipo inbound ed outbound a servizio di aziende appar-tenenti a vari settori merceologici, consente di proporre soluzioni innovative partendodalle best practice realizzate negli specifici ambiti. L’evoluzione delle tecnologie a supporto dei servizi e delle competenze dell’organizzazionehanno consentito di trasformare la struttura in un vero Contact Center multimediale, checonsente di gestire in maniera sinergica ed integrata la relazione con gli utenti dei servizioltre la tradizionale modalità voce, con l’utilizzo di strumenti come Web, Sms, Fax e sistemiautomatici. I sistemi proprietari di Knowledge Management e supporto operativo ai consulenti telefo-nici, uniti a piani di incentivazione individuale e di gruppo sui risultati qualitativi raggiunti,sono validi strumenti per il miglioramento continuo delle performance.

Sono a disposizione dei committenti skill avanzati nel problem solving, con la disponibilitàanche di un cospicuo numero di operatori multilingua (inglese, francese, tedesco, spagnolo)capaci di gestire le interazioni telefoniche anche in lingua straniera.

CONTACT CENTER OUTBOUND

Le competenze nella relazione telefonica con i Clienti acquisiti ed i Prospect, con una forteattenzione alla percezione dei segnali deboli, fanno di Datacontact un partner qualificatoed affidabile per la gestione di campagne di vendita e promozione di prodotti e servizi ri-volte sia al mercato business-to-consumer che al business-to-business. La formazione continua in cui sono impegnate tutte le risorse dedicate all’outbound rendel’approccio telefonico sempre coerente con il target di riferimento, il prodotto/servizio pre-sentato, la situazione contingente del mercato. L’azienda vanta una pluriennale esperienza nella gestione con successo di vaste campagnesvolte per committenti privati e pubblici in differenti settori merceologici (telecomunicazioni,pubblica utilità, grande distribuzione organizzata, turismo, alimentare, società di servizi).

• Telemarketing• Telesales• Riqualificazione database• Gestione agende appuntamenti• Campagne push email/sms• Campagne automatiche Call Processor

Contact center

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CONTACT CENTER INBOUND

• Customer Care e CRM• Help desk multilingua• Raccolta e gestione ordini• Assistenza pre e post vendita• Servizi di booking• Gestione centralini

Datacontact gestisce con successo importanti attività inbound per conto di committentiitaliani ed internazionali. L’esperienza e gli skill maturati nella gestione di elevati livelli di complessità garantisconola massima adattabilità delle risorse destinate alla consulenza telefonica verso qualunquesettore o aree di attività. Ogni fase dell’implementazione e della gestione di attività inbound viene presidiata dapersonale adeguatamente formato per risolvere ogni esigenza operativa, aiutando il com-mittente a rendere strategici i suggerimenti e i feed-back provenienti dal mercato. Il continuo aggiornamento delle tecnologie e dei sistemi di monitoraggio delle attività,uniti alla profonda attenzione che tutte le risorse dedicano al rispetto dei livelli di serviziodefiniti con il committente, rendono l’area del Contact Center Inbound quella a più altotasso di creazione e sviluppo di conoscenze, skill e competenze orientati al mercato e al suoascolto.

I servizi di Customer Care, con copertura ogni giorno h24 e competenze linguistiche diffe-renziate a seconda delle esigenze del committente, hanno come obiettivi principali i se-guenti:

- Erogare informazioni commerciali o istituzionali- Accogliere e verificare reclami- Effettuare variazioni commerciali- Informare i clienti di nuove iniziative/promozioni- Raccogliere suggerimenti dai clienti- Risolvere problemi di natura tecnica- Acquisire ordini

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La Divisione Ricerche di Datacontact supporta i clienti nella raccolta e nell’analisi strategicadi dati relativi al proprio prodotto/ cliente/ mercato di riferimento/ scenario competitivo alfine di favorire il passaggio dalla conoscenza all’intervento operativo.

Le ricerche offerte da Datacontact si caratterizzano per: - flessibilità e personalizzazione: ogni proposta di ricerca viene formulata sulla base dellespecifiche esigenze della committenza- approccio integrato: finalizzato a valorizzare i contributi informativi raccolti con modalitàqualitative e quantitative- longitudinalità: per delineare i trend e l’analisi del cambiamento attraverso modelli d’in-dagine reiterabili a cadenze temporali- tempestività nella consegna dei risultati

Ciascun progetto di ricerca elaborato ad hoc può utilizzare una ampia gamma di tecnicheper la raccolta e l’analisi delle informazioni in funzione della scelta metodologica – quali-tativa e/o quantitativa – prefigurata in fase di progettazione.

Ricerche di mercato

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RICERCHE QUANTITATIVE

Lo scopo della ricerca quantitativa è la descrizione dei fenomeni attraverso la misurazionedei dati. Da un punto di vista metodologico, per la gestione delle ricerche quantitative Da-tacontact è in grado di gestire indagini anche su grandi campioni attraverso:• Interviste telefoniche supportate da sistema C.A.T.I. (Computer Aided Telephone Interview)• Interviste face to face supportate da sistema C.A.P.I. (Computer Aided Personal Interview)

I principali settori in cui l’esperienza Datacontact è maggiormente consolidata: Politica,Fiere / manifestazioni / eventi, Trasporti pubblici, Pubblica utilità, Indagini sociali, Grandedistribuzione, Pubblica amministrazione, Comunicazione e adv, Editoria e media.

Tra i principali prodotti di ricerca quantitativa si segnalano: - customer satisfaction- sondaggi di opinione- sondaggi politici- corporate e brand positioning- corporate e brand awareness- campaign validation (pre e post test)- gradimento promozioni ed iniziative

RICERCHE QUALITATIVE

Lo scopo della ricerca qualitativa è la comprensione del fenomeno attraverso l’interpreta-zione dei dati rilevati. Le tecniche qualitative consentono agli intervistati di esprimersi inmodo libero e con maggior disponibilità di tempo su argomenti anche molto ampi.

Datacontact è in grado di offrire soluzioni personalizzate attraverso la gestione di:

• focus group• colloqui in profondità• interviste qualitel

I più importanti campi di applicazione della ricerca qualitativa sono:

- analisi di posizionamento e benchmarking- campaign validation (pre-post)- analisi della campagna di un candidato politico- notorietà, conoscenza, brand awareness- concept test / product test / name test / packaging test- analisi sistemi incentivanti e meccanismi di fidelizzazione- analisi parco clienti: persi e prospect

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Complicare è facile, semplificare è difficile.Per complicare basta aggiungere, tutto quello che si vuole: colori, forme, azioni, decorazioni, personaggi, ambienti pieni di cose. Tutti sono capaci di complicare. Pochi sono capaci di semplificare

Bruno Munari

Nel corso del suo cammino di crescita, cambiamento e diversificazione Datacontact ha im-plementato la propria offerta di servizi aprendosi all’ambito della comunicazione multi-mediale. Per quanto la Divisione Comunicazione sia più giovane delle altre business unit,essa si interfaccia costantemente con le altre professionalità presenti in azienda in manierasinergica e complementare.Questa unità nasce per rispondere a bisogni di comunicazione primariamente interni ma siè sviluppata e strutturata in quanto riesce ad intercettare e assecondare i bisogni di un sem-pre più importante segmento di domanda che sceglie di lavorare sulla propria immagine,sul proprio posizionamento e sulla propria offerta in modo più complesso e completo.

Datacontact oggi infatti propone strumenti altamente innovativi per l’ideazione e gestionedi progetti di comunicazione integrata personalizzati volti a costruire un’immagine coor-dinata immediatamente percepibile, in linea con l’identità dell’azienda, i suoi obiettivi e ilsuo posizionamento di mercato.La divisione lavora nel campo dell’advertising, così come imprinting aziendale, in un’otticadi continua ricerca, per studiare insieme ai clienti un messaggio efficace ed originale at-traverso un approccio volto a coinvolgere e condividere con il cliente tutto il processo ope-rativo in vista del risultato, affinché quest’ultimo sia in linea con le esigenze e le aspettative.

Alcuni servizi offerti dall’area comunicazione multimediale sono:

- Corporate identity- Immagine coordinata per la promozione di servizi e prodotti- Studio creativo e realizzazione di campagne pubblicitarie a stampa, spot televisivi, banner(ideazione del concept, layout grafico, copywriting, montaggi video…)- Web design- Web site management- Servizi editoriali (format televisivi, redazionali,…)- Graphic design (presentazioni multimediali, studio e progettazione di marchi, realizza-zione e stampa di: brochure, cataloghi, pieghevoli, inviti, calendari, cartoline, manifesti, lo-candine, biglietti da visita)

Comunicazione multimediale

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L’investimento sull’innovazione e la tecnologia è costante e imprescindibile in quanto ne-cessario per garantire qualità ed efficienza su tutta la gamma dei servizi erogati.Per scelta strategica la continua implementazione dell’infrastruttura tecnologica è un assetcruciale per il posizionamento dell’azienda all’interno del mercato di riferimento.

Datacontact ha infatti deciso di realizzare ed adottare un sistema informativo proprietariocon gli obiettivi di:

• Garantire flessibilità e velocità • Applicare soluzioni iper customizzate• Creare un modello di riferimento nell’ambito del CRM di Contact Center• Sviluppare soluzioni integrate di CRM• Integrare il CRM proprietario con tutti gli scenari di piattaforma telefonica

Sono state quindi sviluppate internamente, o con partnership consolidate, le piattaformedi sviluppo software e gli applicativi utilizzati per la gestione delle diverse attività. Il dipartimento IT è pertanto in grado di implementare i software per la gestione ed il mo-nitoraggio dei parametri di prestazione che vengono richiesti di volta in volta dai Commit-tenti. Questo consente nel tempo di raggiungere alti livelli di controllo delle postazioni, edi renderli disponibili in qualsiasi modalità attraverso reports in tempo reale consultabili inambiente extranet/internet.

Gli applicativi sviluppati internamente si integrano con piattaforme e soluzioni acquisitedal mercato attraverso delle personalizzazioni che consentono di adeguare perfettamentei sistemi alle esigenze di reportistica richieste dall’azienda. L’infrastruttura tecnologica e di rete presente consente di gestire e monitorare con preci-sione le attività outbound e inbound svolte dalle sedi operative di Matera, Bari e Potenza.

La piena integrazione tecnologica consente di gestire i centri operativi come un solo VirtualCall Center, attraverso interfacce di monitoraggio ed analisi aggregata dei dati molto effi-caci nella gestione di campagne quantitativamente rilevanti che implicano la presenza diconsulenti telefonici su più sedi. I sistemi installati presso il centro stella di Matera e le sedi periferiche sono frutto di analisie valutazioni delle migliori tecnologie presenti sul mercato e della loro integrabilità con isistemi proprietari dell’azienda e/o dei Committenti.

Il virtual Call Center che unisce le varie sedi operative, consente di raggiungere elevati livellidi flessibilità e scalabilità delle soluzioni prescelte.

LA TECNOLOGIA

Progettazione, implementazione ed integrabilità per la massima efficienza ed usabilità

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C EVOLUTION

Datacontact dispone di un team di sviluppo software dal 2002 che nel corso del tempo harealizzato e costantemente aggiornato una sofisticata gamma di prodotti software custo-mizzati sulle specifiche esigenze dei clienti. Tutto il frame work di sviluppo delle soluzioni of-ferte è appoggiato su una piattaforma Microsoft. In particolare si utilizzano i frame work diVisual Basic Application, dot.net, mentre la base dati opera su DBMS Microsoft SQL Server.La metodologia di sviluppo è basata sul metodo RAD (Rapid Application Development),che consiste essenzialmente in una fortissima interazione tra utilizzatore e sviluppatore.Contrariamente ai metodi tradizionali cosiddetti “ a cascata” , per i quali le specifiche di svi-luppo sono impostate all’inizio del ciclo di vita del software, la metodologia RAD consistenella non definizione formale delle informazioni utili per la definizione dei fabbisogni delcliente, sostituendo queste ultime ad una serie di implementazioni incrementali per con-sentire di aggiornare il prodotto finale. Lo sviluppo del prodotto si svolge così in manieradinamica agevolando e facilitando la gestione degli errori e delle esigenze che si manife-stano in momenti successivi. Un approccio di questo tipo consente di ridurre considerevolmente i tempi di realizzazionesenza influire nella qualità del prodotto. A supporto quindi di tutte le funzioni aziendali sono stati sviluppate applicazioni racchiusenella suite di prodotti denominati “C-Evolution”. Il sistema C-Evolution interagisce con tuttele aree di gestione del contact center come si evince dal grafico seguente.

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I prodotti ad esso associati soddisfano tutte le esigenze di contact center e ricerche di Mer-cato consentendo una rapida adattabilità anche alla gestione di attività operative quali:

• Campagne di teleselling/cross selling/upselling• Normalizzazione consensi• Servizi di Help Desk e Trouble Ticketing• C.A.T.I. (Computer Aided Telephone Interview) e ricerche di mercato• Gestione di attività di INBOUND• Customer Care Management in ambito servizi• Data entry• Gestione del workflow aziendale• Gestione Rilevazione presenze• C.A.P.I. (Computer Aided Personal Interview) – interviste Face to Face• C.A.W.I. (Computer Aided Web Interview) – interviste On line• Gestione appuntamenti• CP (Call Processor per servizi personalizzati)• Routing IVR • Datawarehouse• Gestione e tipizzazione dei contatti della Knowledge Base• Work Force Management System • Gestione Turni

L’elevata flessibilità delle soluzioni implementate, unite alla disponibilità in sede dell’unitàdi supporto e sviluppo hanno permesso alla azienda, di soddisfare al meglio i fabbisognidei propri clienti, per tutte le lavorazioni ed i servizi svolti. La rapidità di customizzazione delle soluzioni offerte rappresenta un punto di eccellenzadell’azienda sia nelle attività di Contact Center che per le di Ricerche di Mercato.

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C.A.T.I. (Computer Aided Telephone Interview)

Datacontact dispone di un sistema C.A.T.I (Computer Aided Telephone Interview) proprie-tario integrato nella piattaforma C-Evolution che prevede tutte le funzionalità proprie di unsistema dedicato alla raccolta dati ed alla realizzazione di indagini demoscopiche su grandicampioni attraverso interviste telefoniche.

Il C.A.T.I. è quindi un applicativo che consente la gestione delle principali funzionalità tipi-che del flusso della ricerca quantitativa coprendone tutte le fasi: dall’attività di informatiz-zazione del questionario, alla raccolta e all'analisi dei dati. Il sistema permette rapidità nella somministrazione dell'intervista, un’ottima gestione dellastrutturazione ed amministrazione del questionario, facilità nella compilazione delle rispo-ste da parte del rilevatore, elaborazione automatica dei dati in tempo reale, svariati controllisimultanei sull’attività dei rilevatori e sull’andamento dell’intervista con possibilità di met-tere a disposizione un report dettagliato al committente.

La metodologia di funzionamento del software, nello specifico, consente:

• Estrazione del campione: il software importa liste create in vari formati e provvede a distri-buire ai rilevatori i nominativi campionati in base a quote o ad altri parametri prestabiliti.• Monitoraggio: il software registra ogni evento (abbandoni, mancate risposte, occupato,etc…) ed i tempi di svolgimento (data, orario, durata, tentativi effettuati, etc…). Tale set diindicatori consente di tenere sotto controllo il tasso di caduta delle interviste ed i motivi dimancata risposta (per tipologia di rispondenti, territorio, etc…). • Controlli: il software consente di impostare controlli di coerenza tra campi. Tali controlli av-vengono istantaneamente in fase di digitazione delle risposte.• Elaborazione dei risultati: il software è in grado di effettuare il controllo e l'editing dei datirilevati. Inoltre fornisce, automaticamente ed in tempo reale, informazioni dettagliate e diriepilogo sull'andamento della rilevazione (sia in forma tabellare numerica che grafica).

Al rilevatore – operatore dedicato alle attività di ricerca - collegato telefonicamente con inominativi già campionati da contattare, compaiono direttamente a video le singole do-mande in una successione predefinita e regolata da filtri e controlli di coerenza.

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C.A.P.I. EVOLUTION (Computer Aided Personal Interview)

Datacontact ha sviluppato un innovativo ed esclusivo sistema di gestione delle intervisteface-to-face con invio in tempo reale, in modalità wireless, dei dati raccolti tramite dispo-sitivi palmari. Il sistema su palmare si presta ad un ampia gamma di ricerche ed analisi, soprattuttoquando vi è necessità di un contatto diretto e di un feed-back immediato nelle risposte.

Gli intervistatori effettuano le interviste direttamente presso i punti fisici di contatto con-cordati con il committente, con reclutamento in loco degli intervistati. Le risposte vengonoregistrate sul palmare che consente di gestire lo script prevedendo sia la possibilità di vi-sionare materiali che di registrare brevi stringhe di testo per la compilazione di risposteaperte.Ultimate le interviste i dati vengono trasmessi dagli operatori al sistema centrale di analisidei dati, dove tutte le informazioni inviate in remoto dai singoli dispositivi palmari verrannostoccate su appositi file per consentire la successiva celere fase di elaborazione ed analisi.Terminata la fase di rilevazione i dati vengono elaborati ed analizzati con il supporto di ap-positi applicativi statistici, i cui risultati verranno inseriti e presentati in report finali.

I punti di forza del sistema di rilevazione proposto sono:• la velocità di esecuzione; • la possibilità di presidiare direttamente punti di contatto ed effettuare una più puntualefase di selezione delle unità da intervistare;• la possibilità di far visionare materiale e chiedere giudizi e valutazioni agli intervistati.

Quando pianificate per un anno, piantate cereali.Quando pianificate per dieci anni,piantate alberi.Quando fate una pianificazione che deve durare una vita, formate ed educate le persone

Guan Zhong

Le risorse umane non sono solo un valore, bensì un driver della pianificazione strategicaaziendale. Formazione e tecnologia sono infatti i due principali asset di sviluppo dell’im-presa ed elementi distintivi per il posizionamento di Datacontact nel mercato di riferi-mento. Per questo motivo le voci di Innovazione e Persone sono quelle che implicano i piùimportanti investimenti, anche economici, in termini di continuità temporale.

Datacontact fa della formazione delle proprie risorse umane uno dei suoi principali motividi orgoglio e di crescita. Delle attività di core business aziendale il maggior numero di risorse umane operative inazienda è rappresentato da operatori telefonici. In considerazione dell’importanza del ruolo e peso complessivo nell’organizzazione azien-dale proprio per questa figura chiave, è previsto un percorso di selezione, formazione in in-gresso e formazione continua. I piani di formazione vengono studiati nel dettaglio per garantire, già dai primi contatti, unelevato livello di professionalità degli operatori telefonici. La formazione prosegue poi con sessioni specifiche di approfondimento su temi di parti-colare interesse e sulle caratteristiche dei committenti alla nascita di ogni nuova campagna.

LA FORMAZIONE

Competenza, consapevolezza e addestramento ma anche valorizzazione del potenziale

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SELEZIONE

Durante il processo di valutazione iniziale il Responsabile Risorse Umane approfondisce laconoscenza del candidato sia in termini personali che professionali attraverso la valuta-zione di molteplici aspetti concernenti le competenze e la predisposizione caratteriale ne-cessarie per lo svolgimento dell’attività. Attraverso l’utilizzo di schede di valutazione e colloqui motivazionali vengono quindi con-seguite indicazioni atte non solo a favorire l’assegnazione della risorsa all’attività mag-giormente in linea con capacità, attitudini, interessi ed inclinazioni soggettive ma anche ingrado di prefigurare le possibili aree di sviluppo e crescita individuali in un’ottica di ottimiz-zazione delle performance, valorizzazione delle competenze e delle potenzialità.

PRIMA FORMAZIONE TEORICA E PRATICA

La formazione iniziale prevede una fase di aula suddivisa in formazione di ingresso e for-mazione legata alla commessa/servizio, a cui segue una formazione di training di naturamaggiormente pratica e di addestramento al lavoro.

I contenuti, evidentemente, possono variare in funzione delle attività da gestire/ delle com-messe anche se, soprattutto in fase iniziale, esistono dei moduli di formazione trasversale re-lativi alla cultura aziendale, alle modalità di gestione della relazione telefonica, alle tecnichedi vendita e/o di problem solving, alla gestione degli applicativi e gli strumenti di lavoro.

Oltre alla formazione d’aula è prevista una fase di affiancamento e successiva prova sulcampo. Si tratta di una fase particolarmente delicata in cui il soggetto ha la possibilità disperimentarsi e confrontarsi in maniera diretta con l’attività oltre che di favorire una aper-tura mentale necessaria per agire in contesti operativi differenti in una logica di aggiorna-mento e di spirito di cooperazione continuo.L’attività di affiancamento consente quindi di fornire e monitorare le competenze tecnico-specialistiche del soggetto ma è altresì fondamentale per offrire un supporto motivazionalealla candidato in formazione in quanto si presenta come esperienza utile per stimolare irapporti tra colleghi e la collaborazione, per definire il clima ideale per condividere le pro-blematiche e partecipare alla risoluzione.

FORMAZIONE TECNICO-OPERATIVA SPECIALISTICA

La formazione tecnica ed operativa viene sempre programmata in accordo con il commit-tente e declinata rispetto ad un cronoprogramma specifico ed ai relativi contenuti da af-frontare. La durata è variabile a seconda della complessità della commessa (da 1 giornofino a sessioni che prevedono 3-4 settimane fra aula e training on the job). La formazione può essere gestita:• esclusivamente dal committente (se questi lo richiede)• in modalità congiunta (committente e formatori interni)• esclusivamente da formatori interni all'azienda che abbiano seguito una sezione preven-tiva di formazione-formatori presso il committente e che riversano a valle su tutta la filierale informazioni necessarie per l'operatività.

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FORMAZIONE CONTINUA

Datacontact inoltre, per garantire un aggiornamento delle risorse coinvolte nei processiproduttivi e nei processi di relazione con il cliente ha scelto di organizzare le attività inmodo da consentire un training on the job continuo grazie al coinvolgimento di espertinegli step cruciali dei vari progetti.Questo consente di raggiungere il difficile obiettivo della formazione continua, che nel set-tore dei servizi ha un valore importantissimo.

Per poter garantire il mantenimento delle proprie competenze l’Impresa provvede a:

• Monitorare tutte le funzioni esistenti al fine di verificare la necessità di eventuali sessionidi formazione•Provvedere alla formazione specifica in aula e in affiancamento con personale già espertoin caso di nuove assunzioni e di progetti nuovi• Provvedere alla formazione del personale in caso di aggiornamenti alla struttura tecno-logica

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ANNO 2001 ANNO 2002 ANNO 2003 ANNO 2004 ANNO 2005 ANNO 2006 ANNO 2007 ANNO 2008 ANNO 2009 ANNO 2010

VALUTAZIONE DELLA FORMAZIONE

Il responsabile delle risorse umane, i supervisor così come i formatori esterni sono tutticoinvolti in un processo di continuo monitoraggio della formazione, in termini di efficaciae utilità. Oltre alla costante misurazione di parametri di risultato e performance quali SLAe KPI vengono infatti effettuate delle valutazioni sulle attività formative gestite.

Le sessioni formative interne, per esempio, sono valutate attraverso due distinti questionaria seconda che l’intervento formativo sia di aula o si riferisca a sessioni di training on the job. Ciascun partecipante viene invitato a rispondere ad una serie di domande in merito al sin-golo progetto di formazione per verificare se questo ha consentito il raggiungimento degliobiettivi prefissati e se sia stato più o meno in linea con le aspettative pregresse.

L’attenzione dell’Azienda verso la formazione è tale da prevedere la partecipazione a ses-sioni specifiche di formazione a tutti i livelli e per ogni profilo aziendale. La Direzione infattiagevola la partecipazione a master, seminari, workshop, incontri tematici dello staff oltreche dei ruoli manageriali.

Datacontact inoltre, anche in virtù di specifiche scelte associative, è sempre interessata e di-sponibile a partecipare a momenti di dialogo e confronto con altri operatori del mercato. Numerose sono infatti le occasioni in cui l’azienda ha promosso o solo partecipato a semi-nari ed eventi sia per portare la propria case-history che per informarsi e aggiornarsi suglisviluppi, le tendenze e le opportunità del settore.

Ore di formazione erogate per anno di attività

Bilancioeconomico

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DATI DI BILANCIO

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In questa sezione del bilancio sociale sono riportati i dati del conto economico dell’esercizio2010, che forniscono un’evidenza numerica del valore generato dalla società, non solo intermini di fatturato prodotto nel corso dell’anno, ma anche e soprattutto di ricchezza rea-lizzata e distribuita per i dipendenti e collaboratori.

I dati qualitativi e di racconto della società già anticipati nella prima parte del bilancio so-ciale, vengono qui tradotti e sintetizzati in numeri e dati che, agli occhi più tecnici deglianalisti ma anche degli osservatori meno esperti, rappresentano in forma tabellare ed ag-gregata il valore prodotto dalla società nel corso dell’esercizio.

Oltre alla struttura contabile del bilancio sono, altresì, inserite alcune rielaborazioni checonsentono di analizzare, con un differente dettaglio ed una riaggregazione delle voci,aspetti rilevanti come l’incidenza dei singoli settori merceologici serviti sul totale del fat-turato e la ripartizione delle attività in funzione dello specifico contenuto tecnico. A com-pletare questa sezione vi è anche il raffronto, come serie storica, dei dati di fatturato deiprimi dieci esercizi fiscali della società.

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€

€ 5.000.000,00

€ 10.000.000,00

€ 15.000.000,00

€ 20.000.000,00

€ 25.000.000,00

€ 30.000.000,00

ANNO 2001 ANNO 2002 ANNO 2003 ANNO 2004 ANNO 2005 ANNO 2006 ANNO 2007 ANNO 2008 ANNO 2009 ANNO 2010

FATTURATO

Dalla sua costituzione la società ha registrato degli elevati tassi di crescita in maniera co-stante. Nel corso dei suoi dieci anni di attività Datacontact ha mantenuto un significativotrend di crescita annuale del fatturato, con un differente peso, nel corso degli anni, delle at-tività inbound rispetto al totale del fatturato prodotto.

EVOLUZIONE DEL FATTURATO NEI 10 ANNI DI ATTIVITÀ

ANNO 2001 € 788.943ANNO 2002 € 3.226.550ANNO 2003 € 6.724.479ANNO 2004 € 3.884.970ANNO 2005 € 13.553.139ANNO 2006 € 19.728.775ANNO 2007 € 20.815.071ANNO 2008 € 19.616.443ANNO 2009 € 22.738.618 ANNO 2010 € 26.400.791

Andamento del fatturato nel primo decennio di attività

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Il peso del settore TLC, pur continuando a rappresentare oltre il 50% del fatturato prodottonel corso del 2010, registra un necessario ridimensionamento sul totale del volume di affaririspetto al periodo 2001-2007. Questo grazie allo sforzo commerciale che ha portato all'acquisizione di nuove commesseche hanno permesso di differenziare significativamente l'ambito delle attività d'impresa, fa-cendo registrare una particolare crescita nei settori dei servizi, dell'energia e della pubblicaamministrazione.

Quest'ultima area, a fronte dell'acquisizione del Bando di Gara promosso dalla RegioneBasilicata "Soluzioni e Servizi a supporto dell'innovazione regionale" ha portato all'imple-mentazione nella sede di Potenza del servizio inbound per la gestione del Centro Unicodi Prenotazione sanitarie e del Contact Center Regionale, rappresenta la voce che inmodo più determinante ha generato uno scostamento in termini di crescita rispetto aglianni precedenti.

Ripartizione del fatturato di Contact Center Inbound e Outbound

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Ripartizione del fatturato per tipologie di attività (valori %)

Ripartizione del fatturato per settori merceologici (valori %)

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ATTUALE ASSETTO SOCIETARIO DATACONTACT SRL

Capitale sociale deliberato e versato: 500.000,00 €

Amministratori: Angelo Raffaele Tosto (Presidente ed Amministratore Delegato)Rossella Tosto (Vice Presidente Formazione e Ricerche)Laura Tosto (Vice Presidente Marketing e Comunicazione)Giovanna Mondelli (Consigliere con delega Editoria e Multimedia)Annette Tosto (Consigliere con delega Immagine e Grafica)

Collegio Sindacale:Ascanio Turco (Presidente e revisore dei conti)Vizziello Domenico (sindaco effettivo e revisore dei conti)D’Effremo Domenica (sindaco effettivo e revisore dei conti)Barisano Antonio (sindaco supplente e revisore dei conti)Pepe Benedetto (sindaco supplente)

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PARTECIPAZIONI SOCIETARIE E PARTNERSHIP OPERATIVE

Di seguito si riportano le principali partecipazioni societarie di DATACONTACT, che con-sentono di prefigurare un significativo sistema di sinergie nella organizzazione e gestionedi servizi integrati da erogare nelle proprie aree di core business. In particolare il riferimento è alle due realtà per le quali il pacchetto azionario è totalmentedetenuto da DATACONTACT: 75100 Multimedia, nel settore dell'editoria, e Calipso Immo-biliare, per la gestione del patrimonio immobiliare del Gruppo. Altre partecipazioni sonoquelle con le società MIL Spa, Bofrost Levante e WiOne Basilicata (in liquidazione).

Ad esse è possibile affiancare poi in termini di valutazione strategica anche ulteriori parner-ship con soscietà gravitanti nella sfera operativa societaria, pur in assenza di una parteci-pazione economico-finanziaria diretta della società. Un esempio è rappresentato da DATACONTACT AL, società di diritto albanese, con sedeoperativa nel centro di Tirana, e con un'esperienza ormai pluriennale nella gestione di at-tività di contact center inbound e oubound in modalità multilingua. Altro esempio è rappresentato dalla società TOURLINK, specializzata nel settore delle retid'agenzia.

Società partecipata al 100% Datacontat, presente daoltre 30 anni nel settore dell'editoria radiotelevisiva at-traverso il marchio TRM Radio Televisione del Mezzo-giorno, in qualità di emittente radiotelevisiva operativasul territorio in particolare nella provincia di Matera enell'area murgiana.

Società partecipata al 100% Datacontact, operativanella gestione del patrimonio immobiliare del gruppo.

Società di diritto albanese sita a Tirana operativa nelsettore contact center e operativa nei servizi sia in-bound che outbound con operatori locali aventi skillslinguistiche differenziate.

Società operativa nel settore contact center, ricerchedi mercato, servizi integrati alle imprese, organizza-zione di iniziative ed eventi, con specializzazione nelsettore del turismo e delle reti di agenzie dirette.

Responsabilitàe relazioni

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Il bilancio sociale è per definizione un forte strumento di comunicazione, utile non soloper la diffusione delle informazioni ma anche per il coinvolgimento e la condivisione. Si tratta quindi di un supporto che vogliamo immaginare bidirezionale in quanto facilita-tore del confronto con tutti i nostri interlocutori e stimolante una riflessione condivisa sullescelte, sull’agito e sulle prospettive a testimonianza del nostro approccio alle persone edel nostro impegno nei confronti dei vari portatori di interesse che sono influenzati e in-fluenzano la nostra attività. Il bilancio sociale è quindi un importante strumento che ci consente di raccontarci ai diversiinterlocutori e di rendicontare, con una visione partecipata, i risultati qualitativi e quanti-tativi raggiunti, testimoniando gli impegni presi in passato e per il futuro.Questo primo bilancio vuole segnare l’inizio di un cammino di crescente coinvolgimentodei nostri stakeholders* nella vita e nelle scelte dell’azienda.

Ascoltare e confrontarci con gli stakeholders per noi è particolarmente importante inquanto:

1. aiuta a capire meglio le dinamiche della società e le mutevoli esigenze dell’esterno2. stimola a trovare soluzioni customizzate e sempre più innovative3. spinge al costante cambiamento e a mantenere alto il livello di flessibilità4. permette di anticipare problemi e sperimentare soluzioni alternative e/o nuove5. consente di adattarci costantemente e presentarci competitivamente sul mercato6. permette di socializzare e rendere coerenti i nostri obiettivi, le strategie e gli indirizzioperativi con tutti gli attori e gli interessi di riferimento

Il sistema di relazioni che gravita attorno a Datacontact è piuttosto diversificato ed è fattodi interlocutori sia interni che esterni, ai quali siamo legati con diversi gradi di rapporto. Unnetwork che e comprende i rapporti con:

• Dipendenti e collaboratori• Fornitori e Partners• Associazioni di riferimento• Clienti/ principali committenti• Istituzioni• Enti locali• Collettività locale• Organizzazioni sindacali• Opinion leader/ makers del territorio

I rapporti di Datacontact con i suoi stakeholders si ispirano ai principi di: 1. attenzione alla persona2. trasparenza 3. collaborazione e partecipazione4. qualità

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GLI STAKEHOLDERS

La mappa sintetizza le diverse categorie di stakeholders interni ed esterni tra cui assumonoparticolare valenza strategica le risorse umane, coerentemente con il principio di centralitàdel patrimonio umano interno in quanto leva di qualità e distintività di posizionamentoche da sempre ispira la missione di Datacontact.

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DIPENDENTI E COLLABORATORI

Sono tutti i lavoratori che operano costantemente per garantire l’efficienza e qualità diquanto produciamo quotidianamente per i nostri clienti.Ciascuna di queste persone, con il proprio ruolo e le proprie competenze rappresenta laforza operativa della nostra realtà.

Obiettivi del costante dialogo con questi interlocutori interni sono:

• monitorare il livello di soddisfazione • accrescere la motivazione • favorire un clima positivo • stimolare la collaborazione tra colleghi• valorizzare le competenze personali e professionali soggettive• informare sugli obiettivi e le scelte dell’azienda• diffondere cultura aziendale• promuovere il senso di appartenenza• favorire un vissuto positivo del lavoro e della vita in azienda

I CLIENTI/ COMMITTENTI

Sono le imprese – private e pubbliche – che usufruiscono dei nostri servizi.Da esse derivano direttamente i risultati della nostra impresa in termini di visibilità, imma-gine, posizionamento oltre che di fatturato e crescita.I feedback sui servizi erogati giungono attraverso il confronto diretto e sistematico con laDirezione aziendale ed i responsabili di commessa, attraverso il monitoraggio di SLA e KPI,attraverso i riscontri dati alle indagini di customer satisfaction promosse. Sono altresì determinanti nel nostro cammino di cambiamento e innovazione tecnologicain quanto ci spingono a personalizzare la nostra offerta e i nostri sistemi per rispondere inmaniera più diretta e puntuale alle loro esigenze.

Obiettivi del confronto con questi attori sono:

• monitorare costantemente gli standard di prestazione erogata• rilevare il livello di soddisfazione sui servizi erogati• identificare esigenze latenti ed aspettative• inferire indicazioni sull’offerta del mercato competitivo• mantenere costante il livello di qualità

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I CLIENTI FINALI

Sono le persone che raggiungiamo direttamente – con offerte o supporto informativo – perconto dei nostri committenti.Sono quindi i destinatari finali dei servizi che possono valutare il nostro operato e suggeriremodalità di relazione e approccio sempre più in linea con le esigenze dell’utenza.

Obiettivi della relazione con questi soggetti sono:

• valutare la bontà dei processi relazionali che connotano l'erogazione del nostro servizio• adattare le modalità di relazione e approccio in funzione delle diverse tipologie di attivitàe interlocutori• ritarare i nostri obiettivi di risultato • consentire di disporre di feedback su interesse ed efficacia delle offerte commerciali deicommittenti

PARTNER E FORNITORI

I nostri partner e fornitori collaborano in misura talora sostanziale alla realizzazione dei serviziincidendo dunque direttamente sulla qualità complessiva erogata e sui risultati conseguiti. I partner, soprattutto, svolgono anche un ruolo cruciale in termini di relazioni generate adeffetto rete. L’importanza di creare delle sinergie operative in ottica di specializzazionedelle competenze permette di erogare in modo trasparente un servizio migliore, tempe-stivo e in linea con la qualità promessa. A valle, la scelta di favorire la conoscenza del valoreaggiunto apportato da tali collaborazioni, permette in ottica di trasparenza e riconosci-mento, di testimoniare l'importanza di relazioni collaborative e partecipative nell'ottica delrisultato esterno assicurato.

Obiettivi del rapporto con questi interlocutori sono:

• cogliere le tendenze del mercato e comprendere le dinamiche esterne • identificare le variabili che possono impattare sulla nostra attività• identificare soluzioni e innovazioni in grado di ottimizzare la nostra attività e valorizzarela qualità dei nostri servizi• identificare aree di complementarità e di specializzazione in linea con le attese dei com-mittenti, esplicite e latenti

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ENTI E ISTITUZIONI LOCALI, ORGANIZZAZIONI SINDACALI, OPINION LEADERS/ MAKERS E COLLETTIVITÀ

Rappresentano attori significativi che caratterizzano il nostro contesto ed ambiente di ri-ferimento. Si tratta di interlocutori con i quali Datacontact cerca propositivamente di av-viare e mantenere un dialogo costruttivo in vista del raggiungimento di obiettivi comuni.La salute dell’azienda e del tessuto imprenditoriale locale, il benessere dei lavoratori e deicittadini in senso lato sono elementi compresenti nelle scelte di tutte le parti interessatein quanto vocate allo sviluppo ed alla crescita del territorio.

Obiettivi del dialogo con queste diverse tipologie di interlocutori sono:

• stimolare e partecipare al dialogo tra soggetti pubblici ed istituzionali e le imprese locali,contribuendo all’identificazione delle opportunità per lo sviluppo del territorio• diffondere un’immagine dei professionisti della relazione in grado di rappresentare ade-guatamente un profilo professionale troppo spesso mal conosciuto e stereotipato

Complessivamente, nel rapporto con questi interlocutori si ambisce a ricercare:

- la possibilità di trovare dei soggetti disponibili con cui interagire in diversi momenti dellavita aziendale al fine di effettuare scelte strategiche sempre più coinvolgenti, lungimirantied impegnative. La vicinanza di enti ed istituzioni locali consapevoli delle difficoltà e delleesigenze dell’imprenditoria, e partecipi nello sviluppo di servizi e relazioni ad hoc appareinfatti determinante nel favorire una maggior fluidità dei processi imprenditoriali, caratte-rizzati per definizione da ampi margini di rischio, e per permettere il consolidamento del-l’azienda sul territorio- la possibilità di avere, grazie alla legittimazione e al riconoscimento delle istituzioni locali,una maggiore forza su tavoli di confronto politico-istituzionali di più ampio respiro a livellonazionale - la compartecipazione, in termini di ideazione, promozione e sponsorizzazione, di iniziativetese alla valorizzazione del territorio e alla definizione di sinergie in grado di incidere suipunti nevralgici e strategici con cui garantire lo sviluppo economico e sociale delle città eregioni dove sono presenti le sedi operative e del Sud Italia in generale- la ricerca di accordi che, nel rispetto del lavoro e dei lavoratori ma anche degli equilibri dibilancio dell'azienda, permettano ad essa di continuare ad investire e ad operare sul terri-torio. In tale ottica è necessaria una forte sensibilizzazione delle parti ed in particolare delleorganizzazioni sindacali rispetto alle caratteristiche operative peculiari di un settore in cuiè principalmente la flessibilità ad esser richiesta dai committenti che si affidano a partnersin outsourcing, unitamente ad una componente di risparmio sul piano dei costi gestionali.Sono questi aspetti che non sempre si conciliano con le rigidità proprie del mercato del la-voro e con le esigenze ed aspettative dei lavoratori sul piano di una stabilizzazione contrat-tuale di lungo periodo- l’attivazione di canali di informazione attenti e sensibili, interessati a veicolare una correttainformazione sulla realtà imprenditoriale locale e sul nostro settore d’appartenenza e peroffrire pubblica evidenza del consolidamento di Datacontact anche all’esterno dei confiniterritoriali

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Datacontact ha sempre avuto con il proprio territorio un legame forte, di tipo generativoe connaturato alla sua essenza. La storia stessa relativa alla costituzione della società ne è il primo lampante esempio, al-lorché la scelta di costituire a Matera una new-co operativa nel settore contact center fa-cente parte del Gruppo HDC fu portata avanti con convinzione e fermezza anchecontrariamente a quanto studi di fattibilità con autorevoli firme di studi di consulenza stra-tegica e finanziaria indicassero e suggerissero come percorso da compiersi. Non è solo la prima tappa di questa storia a fondersi intimamente nelle trame di questaterra, la Basilicata e la città di Matera in particolare. Il percorso fin qui compiuto da Datacontact è ricco infatti di riferimenti che attestano lavolontà dell'azienda di radicarsi sempre in questo ambito, incidendo su di esso da un puntodi vista produttivo ed occupazionale, ma non solo.

Anche le successive scelte d'investimento che si sono susseguite nel tempo per far frontealle richieste di committenti e per affrontare nuove sfide operative con l'acquisizione e ge-stione di ulteriori attività (la crescita della sede storica nei Rioni Sassi, l'apertura della sededi Bernalda e quella di Potenza, l'acquisto della sede di viale Europa a Matera ed il trasferi-mento nella sede attuale legale ed amministrativa di via Lazazzera, l'ampliamento dellasede di Bari in ultimo....), hanno puntato sempre sul territorio, nella convinzione del grandepotenziale che esso ha, in particolare per le proprie intelligenze e sensibilità.

IL RUOLO DELL’AZIENDA NEL TERRITORIO

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Se attualmente sono oltre 1.400 i dipendenti e collaboratori, operativi sulle quattro sedi ita-liane (Matera, Bari, Milano, Potenza), particolarmente significativo è il riscontro del trend dicrescita che si è registrato nel tempo su tale fronte con un orientamento alle risorse umaneche permea tutte le strategie aziendali sia in fase di recruiting, che in fase di formazione cheancora lungo tutto il percorso di presenza all’interno dell’azienda, con un'attenzione dedi-cata alle politiche di sviluppo professionale dei profili, di assessment e di valorizzazionedelle risorse stesse, secondo percorsi che privilegiano la crescita interna. Un trend questo, che specie in un momento di particolare difficoltà per il territorio conse-guente alla crisi del mobile imbottito, si è tradotto in termini di risposta al bisogno occupa-zionale espresso in generale dalla popolazione residente e con riferimenti particolari al profilodi giovani e di donne, anche alto-profilati in termini di percorso formativo compiuto.

Trend di crescita del numero di dipendenti e collaboratori nei primi dieci anni

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Ma radicamento sul territorio ha significato anche per l'azienda porsi al centro di iniziative,progetti ed attività di ampio interesse, sia in qualità di promotori diretti che al fianco di altrisoggetti di cui si sono sposate idee e progettualità nei più diversi campi.

La realizzazione di iniziative culturali (Cavalieri Raggianti, custodi dei Sensi...), il sostegno ela sponsorizzazione di squadre ed eventi sportivi (F.C. Matera, Minibasket in Piazza, TorneoGaetano Scirea...), l'ideazione di prodotti editoriali e multimediali (Matera City Monitor, Ma-tera.chiama.info, Matera Sport News...), la promozione, realizzazione e gestione di progettiinnovativi (Fi-data, Wione Basilicata), la partecipazione alla prima edizione di "Matera èfiera" come vetrina fieristica locale, e non ultimo la vicinanza ad iniziative di solidarietàpromosse ogni anno da numerose Associazioni, sono solo alcune delle testimonianze diuna forte presenza e radicamento nel tessuto sociale locale da parte dell'azienda. Pur nella loro diversità di contenuto, target e finalità, questi esempi sono tutti accomunatida un collante, rappresentato dal territorio, nei confronti del quale ci si rapporta con sen-timenti di vicinanza, affetto ed al contempo dispiacere per non vederlo protagonista ed inpole position come meriterebbe d'essere. L'auspicio in queste scelte di promozione e sponsorship è sempre stato quello di mettereal centro i numerosi punti di forza di cui può essere fiera ed orgogliosa questa terra, troppospesso poco e mal conosciuta. Le stesse convention aziendali, intese come importanti vetrine aperte alla partecipazionedi committenti e partners, sono state sempre pensate ed organizzate perché potessero es-sere palcoscenico ideale per presentare non solo l'azienda ma anche il contesto dove essasi colloca, con tutte le sue valenze storiche, artistiche, culturali e paesaggistiche.

Un territorio, quello su cui insiste ed opera l'azienda, che merita di essere conosciuto, amatoe valorizzato in primis dai suoi figli e quindi dai tanti testimoni dei suoi pregi che - colpitidal suo colore e calore, ma anche dalla sua capacità di dimostrare qualità, efficienza e pro-fessionalità - possano diventare veri ambasciatori del suo valore in grado di amplificarlonelle opportune sedi facendone da cassa di risonanza.

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L’importanza di comunicare, condividere, partecipare le decisioni, gli obiettivi e i risultatidell’azienda è alla base della scelta di apertura che Datacontact fa sia all’interno, e quindinei confronti delle proprie risorse, che all’esterno, rivolgendosi al parco clienti, alle istituzionilocali, al territorio di riferimento. Tante volte infatti le iniziative realizzate rischiano di essere banalizzate nella routine se nonviene dato ad esse il giusto risalto in termini di approccio comunicativo, capace di eviden-ziare quanto fatto e di dare la giusta enfasi ed il doveroso risalto ad idee e valori che ne co-stituiscono l’essenza.

Gli investimenti in comunicazione sono pertanto sempre stati costanti e consistenti, non-ché declinati su più canali. Sicuramente impegnativi ed onerosi sono ritenuti non rinuncia-bili in quanto basilari per promuovere un clima di serenità, favorire la motivazione emantenere un atteggiamento di trasparenza e responsabilità dell’azienda nei confronti deipropri interlocutori.

Le scelte in ambito di comunicazione e coinvolgimento sono piuttosto eterogenee e miratein funzione dei periodi, degli obiettivi, dei contenuti e ovviamente dei destinatari. Nel corso degli anni infatti sono state realizzate diverse iniziative, alcune delle quali spora-diche e legate a particolari occasioni ed esigenze di informazione e coinvolgimento, mentrealtre sono state impostate per avere un carattere di continuità e garantire quindi un mo-mento di contatto ed uno spazio di confronto ripetuto nel corso del tempo.

Nella definizione delle strategie di comunicazione (interna ed esterna) l’azienda ha sempreprofuso un grande impegno sul piano della ideazione creativa e della produzione dei ma-teriali, con un coinvolgimento ed una partecipazione diretta di professionisti gravitantinell’orbita Datacontact, anche nelle fasi di studio ed impostazione delle iniziative, dei mes-saggi da veicolare e dei supporti da utilizzare. Ciò ha consentito sempre di imprimere una forte personalizzazione, poiché figlia di un par-ticolare coinvogimento emotivo che rappresenta un fattore di partenza importante per lagenerazione di risultati in linea con le attese.

LA COMUNICAZIONE

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Sul fronte interno l’ascolto, il dialogo e la motivazione delle risorse sono alla base del per-corso di crescita individuale, collettivo e aziendale. Le attività ideate e prodotte nel corso degli anni sono piuttosto eterogenee. Numerose infatti sono state le occasioni e gli strumenti adottati per stimolare la socializ-zazione e lo scambio tra le diverse sedi.

Evidentemente tutte le iniziative di comunicazione e relazione tendono a conseguire mol-teplici obiettivi congiuntamente – informare, motivare, monitorare, stimolare, condividere,divertire, partecipare ecc… – ma volendo provare a riflettere sulle peculiarità, le caratteri-stiche e le finalità degli eventi è possibile fare delle distinzioni.

Per motivare, fare un bilancio sui risultati conseguiti e i progetti futuri, per festeggiare in-sieme e diffondere cultura interna si organizzano infatti appuntamenti quali:

• Convention aziendale• Festa di Natale• Festa della mamma che lavora• Festa del 28 febbraio per il compleanno dell’azienda

Per informare con continuità e favorire il senso di appartenenza all’azienda, invece si uti-lizzano strumenti più mirati quali:

• Newsletter “Gente che... contact!”• Intranet aziendale

Per riconoscere i meriti individuali, anche personali, favorire il senso di appartenenza al-l’azienda e veicolare concretamente i concetti di attenzione e centralità delle risorse:

• Visite alle sedi estere e viaggi premio aziendali• Convenzioni per venire incontro alle esigenze di conciliazione famiglia-lavoro come peresempio l’accesso acevolato a servizi (asili nido, centri estivi)• Agevolazioni quali ad esempio il bonus matrimonio e bonus figli (incentivo economicoper i dipendenti che si sposano o hanno figli)

Per mantenere un dialogo di confronto con le risorse sugli aspetti positivi e negativi del la-voro e del lavorare in azienda al fine di identificare modalità di miglioramento e ascoltodelle esigenze condivise:

• Indagine di clima• Indagini su Team Leader / Indagini su specifiche commesse

La comunicazione interna

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LA NEWSLETTER AZIENDALE “GENTE CHE … CONTACT!”

Da luglio 2006 Datacontact pubblica una newsletter cartacea con l’obiettivo di diffonderetutte le novità relative all’azienda, stimolando un’informazione partecipata e condivisa, discambio e di confronto costruttivo fra le singole risorse che vi lavorano. Il giornale, interamente autoprodotto e stampato con una tiratura di 1500 copie, è in distri-buzione presso le sedi operative e inviato ai principali clienti e fornitori. Uno strumento di comunicazione interna, che nel tempo si propone di dar voce a tutte lerisorse umane, mantenendo inoltre viva l’attenzione sugli obiettivi aziendali, i risultati, leprospettive. “Gente che… contact!” è un modo in più per conoscersi, raccontarsi, condivi-dere i risultati, aprirsi a nuove sfide, ma è anche un’opportunità per dare un tocco di leg-gerezza e simpatia al nostro lavoro, per evidenziare gli aspetti meno formali che lo rendonovivo e frizzante (le curiosità, lo spirito di community, le iniziative di socializzazione e glieventi, quelli da noi promossi e quelli che animano i territori su cui operiamo).

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LA CONVENTION AZIENDALE

Un’occasione di festa da vivere tra momenti di comune spensieratezza e spunti di rifles-sione. La convention è una giornata importante che vede come protagoniste principalitutte le anime dell’azienda dando loro voce e visibilità per raccontarsi spiegando il propriolavoro o mettendo in scena la propria creatività. Musica, spettacolo, allegria sono di scenasu un palcoscenico che si anima di voci, volti e dei tanti talenti che vivono e crescono in Da-tacontact. Ma la convention è anche e soprattutto uno spazio di confronto tra la direzione,le risorse umane delle diverse sedi, i clienti ed i fornitori per condividere i risultati raggiunti,per fare il punto sulle attività, per parlare di strategia, di nuovi progetti, di obiettivi futuri.

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LA “FESTA DELLA MAMMA CHE LAVORA”

La “Festa della mamma che lavora”, promossa da Il Sole 24 Ore ed Il Corriere della Sera conil patrocinio del Ministero delle Pari Opportunità, nasce dall’idea di proclamare una giornatadedicata a quelle donne che conciliano gli impegni propri dell’essere mamme con gli oraridi lavoro, invitando le aziende ad aprire le proprie porte per accogliere i figli di dipendentie collaboratori e spiegare loro i contenuti dell’attività svolta dalla propria mamma quandova a lavorare. Datacontact, il cui organico è composto per oltre il 70% da donne e che continua con piaceread avere sempre più mamme al suo interno, aderisce con entusiasmo all’iniziativa per la primavolta il 25 maggio 2007. In un pomeriggio speciale all’insegna dell’allegria e della spensieratezza le mamma e i papàaccompagnano in azienda i loro bimbi che possono toccare con mano i luoghi in cui i lorogenitori trascorrono buna parte della giornata. Per i più piccoli è davvero un momento ma-gico alla scoperta di un mondo nuovo, un modo per potersi sentire coinvolti nella quotidia-nità dei propri genitori. Visitare un field, sedersi dietro la postazione della mamma, scopriregli oggetti del mestiere, indossare le cuffie, conoscere i colleghi del papà e poi giocare tuttiinsieme: curiosità, stupore, interesse, conoscenza.Il bilancio positivo dell’iniziativa, appuntamento consolidato per Datacontact, che si ripeteogni primavera, da ormai cinque anni, rappresenta un momento in cui la direzione rinnovae riafferma l’impegno diretto a creare ambienti sereni e sani per i genitori che lavorano ea facilitare la conciliazione tra lavoro e famiglia, due aspetti fondamentali della vita chepossono e devono avere tanti momenti di incontro.

UNA CONVENZIONE CON LA COOPERATIVA IL PUZZLE DI MATERA

Dal 2010 è operativa una convenzione con la cooperativa Il Puzzle con l'obiettivo di pro-porre a tutti i dipendenti e collaboratori dell'azienda opportunità, programmi e servizi nel-l'ottica della conciliazione lavoro/famiglia. Tale convenzione è finalizzata a ridurre il costodi accesso ai servizi di asilo, nido, ludoteche e centri estivi erogati dalle strutture, consen-tendo così alle famiglie un maggior utilizzo degli stessi in termini di flessibilità e di acces-sibilità, andando incontro alle esigenze di organizzazione del menage familiare rispetto aquelle legate all'attività lavorativa.

IL BONUS MATRIMONI E FIGLI

Dal 2007 è stato istituito in azienda un bonus economico in busta paga riservato a tutti i di-pendenti che si trovano a vivere due importanti momenti della propria vita. In occasione delmatrimonio e della nascita di un bambino viene infatti riconosciuto loro un gettone con cuifesteggiare il lieto evento. Si tratta di una decisione intrapresa dalla Direzione aziendale perpartecipare la propria vicinanza in tali felici frangenti della vita di una persona, sottolineandoal contempo l'attenzione nei confronti della famiglia, di cui occorre sostenere il valore e l'im-portanza. Ad oggi sono stati elargiti oltre 170 bonus, con un numero significativo ed in con-tinua crescita ogni anno.

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Sul fronte esterno, invece, le scelte di posizionamento e di comunicazione dell’azienda sonofocalizzate sulla promozione e crescita dei territori in cui è ubicata, attraverso l’organizza-zione, la sponsorizzazione e la gestione di un calendario di eventi e di iniziative culturali esportive, nonché sulla valorizzazione dei talenti e delle capacità creative ed espressive, oltreche professionali, delle proprie risorse umane, promuovendo ed organizzando occasioni emomenti di socializzazione e confronto aperti all’esterno.

Tra le numerose iniziative si segnalano ad esempio:

• Campagne di comunicazione istituzionale• Campagne di comunicazione finalizzate al recruiting• Promozione di iniziative culturali sul territorio• Sponsorizzazione sportive• Convention aziendale aperta a committenti, clienti, fornitori, PA locale, opinion leader/maker del territorio, sindacati ecc…• Partecipazione a convegni e fiere di settore• Promozione di appuntamenti utili per lo sviluppo dell’economia del territorio e volti adare visibilità – oltre che opportunità - alle realtà imprenditoriali locali

La comunicazione esterna

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LA MOSTRA “CAVALIERI RAGGIANTI. CUSTODI DEI SENSI”

Nella primavera del 2006 si è svolta un’esperienza del tutto inedita per l'azienda: l’ideazione,l'organizzazione e la gestione, insieme al circolo culturale "La Scaletta" di Matera, della mo-stra multisensoriale "Cavalieri Raggianti. Custodi dei Sensi". Un evento importante che ha visto Datacontact impegnata – grazie all’apporto di numerosicollaboratori - nella valorizzazione di un luogo dall'elevato valore simbolico: il complessorupestre di San Nicola dei Greci e Madonna delle Virtù. L’esposizione ha voluto sperimentare una formula innovativa affiancando alle sculture lu-minose, ispirate alla figura del cavaliere create dall’artista Paolo De Santoli, un percorsoesperienziale volto ad interpretare le molteplici valenze del territorio attraverso i cinquesensi. Un’iniziativa interessante e di grande risonanza per la città che è stata premiata dalle30.000 presenze registrate, dall’elevata partecipazione di visitatori stranieri ed dai giudiziestremamente positivi raccolti nella rilevazione di customer satisfaction.

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IL PROGETTO FI-DATA

“Fi-data” è un innovativo programma di fidelizzazione legato alla squadra del F.C. Matera,ideato, promosso e gestito da Datacontact. Il sistema ideato premia il titolare della card(componente della community) in misura tanto più forte quanto più forte è la sua dispo-nibilità a preferire negli acquisti propri e del proprio nucleo familiare la rete di attività com-merciali della città aderenti al network, semplicemente presentando la tessera diabbonamento per godere di sconti esclusivi monetizzabili in contanti. La novità introdotta in termini esclusivi con questo programma è rappresentata dal fattodi poter maturare crediti economici esigibili presso gli sportelli del partner bancario, an-dando pertanto oltre le meccaniche premianti degli abituali programmi di fidelizzazionecon classica raccolta punti. Il progetto è stato veicolato attraverso una campagna di comu-nicazione integrata, basata su un’importante copertura informativa sui media locali, ed ac-compagnato dalla ideazione, realizzazione, stampa e distribuzione di un settimanalededicato denominato “Matera Sport News” inviato a tutti gli abbonati a domicilio e distri-buito gratuitamente nei principali centri di aggregazione e presso i negozi del network,unitamente ad un sistema di interazione con la community basata sulle funzionalità delsito internet e di messaggistica sms. Un progetto innovativo e dalle forti potenzialità che ha riscosso attenzione ed interesseper una sua applicazione e personalizzazione in altri contesti territoriali e settoriali.

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MATERA CHIAMA INFO

A gennaio 2007 Datacontact ha lanciato a Matera un nuovo prodotto editoriale in distribu-zione gratuita denominato “Matera.chiama.info”. Si tratta di una pubblicazione trimestrale, in formato pocket, con una tiratura di 30.000copie resa disponibile presso gli alberghi, i ristoranti, le pizzerie, i bar, i pub, le agenzie viaggi,i luoghi di attrazione turistica della città dei Sassi.L'obiettivo della guida è stato quello di informare i turisti, ma anche gli abitanti, sulle op-portunità che la città offre per conoscere la sua storia ed il suo paesaggio, le strutture ricet-tive, la ristorazione, ma anche il folclore, le tradizioni e un elenco aggiornato degli eventiculturali, artistici, musicali e sportivi in programma in un arco temporale di tre mesi. L’iniziativa editoriale è stata accompagnata dallo star-up di un servizio informativo a di-sposizione degli interessati per informazioni e supporti nell’organizzazione della propriapermanenza in città. Insieme al numero 899 899 584 (raggiungibile ogni giorno h 24 conun team di consulenti telefonici dedocati per fornire informazioni aggiornate su cosa faree dove andare) ed al portale www.matera.chiama.info, la guida si è proposta di qualità diun utile supporto per vivere e gustare la città in maniera personalizzata e secondo le pro-prie preferenze.

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MATERA CITY MONITOR

“Matera City Monitor” è un progetto integrato di monitoraggio ed ascolto, realizzato nel2007, che ha trovato un’ampia declinazione multimediale. Un’indagine giornalistica a largospettro realizzata dalla redazione di TRM Radio Televisione del Mezzogiorno e declinata sutematiche specifiche di interesse locale nonchè sulla più generale analisi della percezionedella qualità della vita nel contesto dei singoli quartieri della città, accompagnata da unaricerca sociale, effettuata attraverso un piano organico di rilevazioni demoscopiche.La finalità di City Monitor è quella di arricchire il dibattito con dati, testimonianze ed evi-denze oggettive che rendano centrale e protagonista il punto di vista dei cittadini residentiin un determinato contesto territoriale, rilevando indicatori sulla qualità di vita percepita evissuta, così da dare evidenza degli aspetti che più di altri generano soddisfazione e quelliverso i quali invece il malcontento risulta diffuso.Le attività gestite nel contesto specifico della ricerca, unite a quelle relative al settore delleproduzioni multimediali, hanno permesso di ideare e realizzare un progetto che - completatocon la realizzazione di un libro ed un dvd - si colloca pertanto nell’ambito della comunica-zione integrata e del marketing relazionale, che può essere ora oggetto di personalizzazionein funzione dei più eterogenei contesti territoriali in cui potrà essere applicato.

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IL MONITORAGGIO DELLA SODDISFAZIONE

Per un'azienda che ha scritto nel proprio DNA il valore della ricerca e dell'ascolto, appareben più che doverosa la scelta di adottare anche al proprio interno raffinati strumenti dimonitoraggio ed analisi con l'obiettivo di utilizzare i risultati restituiti nell'ottica del miglio-ramento continuo.Se è vero che buona parte dello sforzo profuso nell'ottica di sensibilizzazione del mercatoè spesso focalizzata sulla sottolineatura della utilità ed efficacia di azioni volte alla verificasul campo, costante e longitudinale, dei propri indicatori di performance, allora sarebbestata una grave mancanza non riscontrare l'adozione di tali supporti all'interno dell'orga-nizzazione come bussola di gestione.Il monitoraggio dei livelli di servizio e dei KPI definiti contrattualmente è gestito pertantoall'interno di Datacontact come prassi a livello di ogni singola commessa, anche attraversol'adozione di meccanismi automatizzati di interrogazione dei sistemi che permettono airesponsabili di intervenire in tempo reale per il mantenimento degli standard definiti. Come stabilito poi nel Manuale della Qualità tutte le aree e funzioni aziendali periodica-mente sono chiamate alla raccolta e verifica di indicatori puntuali, con l'adozione in casodi disallineamento, di azioni volte a riportare sotto controllo ed entro le soglie definite isingoli parametri sotto la propria responsabilità. Gli audit periodici effettuati dall'Ente di certificazione impongono alla struttura operativa ditenere aggiornati tutti i parametri e di documentarli nel tempo, così come in termini anchepiù serrati il raffronto continuo con i committenti rispetto alle specifiche contrattuali stabilite. Sempre con l'ottica di voler monitorare in modo oggettivo e trasparente e quindi accet-tando di mettersi in discussione, sono anche state adottate dall'azienda delle strategie dipiù ampio respiro e di carattere trasversale. Si tratta di azioni che hanno permesso il periodico check del proprio vissuto, posiziona-mento ed immagine, agli occhi sia degli interlocutori interni che degli interlocutori esterniprincipali con cui ci si rapporta ovvero con i propri committenti.

In questa sezione del bilancio sociale si desidera pertanto dare ampio risalto a due mo-menti di monitoraggio particolarmente delicati e di alto valore strategico che sono statirealizzati di recente e che permettono di documentare il punto di vista delle risorse umanedi Datacontact con l'indagine di clima e dei clienti dell'azienda con l'indagine sulla custo-mer satisfaction.

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L’indagine di clima è un modo per confrontarsi attraverso la raccolta e lo scambio di opi-nioni, giudizi ed aspettative di quanti interagiscono quotidianamente in azienda.Si tratta di una buona prassi che è stata instaurata nel 2005, anno di realizzazione dellaprima attività di misurazione sistematica della Customer Satisfaction delle risorse, e man-tenuta nel corso del tempo per coinvolgere di volta in volta le risorse delle sedi più inte-ressanti da monitorare in funzione delle scelte strategiche dell’azienda.Sono state infatti realizzate specifiche indagini di monitoraggio del vissuto in azienda nel2005, 2006, 2008 e nel 2010.

Quest’ultima rilevazione in particolare, invece di coinvolgere tutte le risorse attive nelle di-verse sedi, è stata circoscritta a coloro che lavorano nelle sedi di Matera e Potenza per mo-tivi legati principlamente ai cambiamenti logistico-organizzativi che hanno interessatoqueste sedi e che sembrava necessario monitorare.

Da un punto di vista metodologico la ricerca è stata condotta attraverso questionari autocompilati in forma anonima su supporto cartaceo e consegnati in busta chiusa in appositeurne di raccolta. Successivamente caricati nell’applicativo gestionale C.A.T.I. ed elaboraticon software statistico SPSS per l’analisi dei risultati riferiti al totale campione e alle prin-cipali variabili di segmentazione.

Complessivamente hanno partecipato alla survey 992 risorse interne, un tasso di rispostasignificativo che ha consentito una lettura generalizzabile dei dati raccolti.Diversi sono stati gli aspetti sottoposti a valutazione puntuale: il vissuto/immagine azien-dale, il rapporto con l'azienda/i colleghi/i responsabili, la comunicazione interna/esterna,gli aspetti connessi con la logistica e l’organizzazione, le aspettative per il futuro. Nel questionario sono stati previsti anche spazi liberi per riflessioni, suggerimenti e contri-buti spontanei tesi al miglioramento della qualità della vita in azienda e delle modalità dilavoro. Molti rispondenti hanno lasciato una propria nota per rappresentare i motivi disoddisfazione/ insoddisfazione, le migliorie auspicabili o anche solo approfondire le ragionidi alcune valutazioni espresse.

Le principali evidenze testimoniano che i rispondenti riconoscono all’azienda una discretacapacità di incarnare i propri Valori Aziendali: Qualità e Risorse Umane in primis (entrambecon punteggio medio di 3,5 su scala 1-5), seguite da Flessibilità e Innovazione (rispettiva-mente 3,4 e 3,3). Particolarmente interessante nella sezione Filosofia Aziendale, è l’alta percentuale di risorse(oltre l’80%) che dichiara di conoscere i propri compiti e le proprie responsabilità. Altret-tanto positivamente, anche se con un punteggio inferiore, è valutata la volontà dell’aziendadi sperimentare nuove idee/ progetti e canali (vero per il 59,3%). Meno condivisa appareinvece la consapevolezza deglio obiettivi e delle strategie aziendali oltre che delle decisioniche attengono le altre sedi (rispettivamente per 48,3% e 40,2%).

Rispetto alla declinazione degli aspetti afferenti l’Immagine Aziendale si registrano tra-sversalmente punteggi marcatamente positivi. Datacontact viene infatti ritenuta dallamaggioranza una delle poche opportunità di lavoro presenti sul territorio (voto medio di4,1 su scala 1-5), particolarmente radicata ma che è riuscita a farsi conoscere sia a livello lo-cale che nazionale (4,0) consolidando la propria presenza all’interno del settore di riferi-

Indagine di clima

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mento (3,7). Piuttosto alta è anche la percentuale di risorse che si considera orgoglioso dilavorare presso la nostra azienda (3,7). Forse anche per questi motivi, molti (oltre il 60% delle risorse rispondenti all’indagine) ri-tengono consigliabile l’invio di CV presso Datacontact (voto medio 3,9 su scala 1-5) e, a li-vello personale, di immaginare una propria continuità professionale all’interno del nostrocontesto anche per il prossimo futuro (voto medio 4,3 su scala 1-5).

Per quanto riguarda gli aspetti relativi alla Valorizzazione Professionale delle Risorse oltre lametà degli intervistati considera di avere una formazione professionale adeguata (58,4%) esi ritiene soddisfatto di come le proprie competenze vengono spese in ambito lavorativo(55,9%). Anche rispetto alla capacità di collaborare, motivarsi e lavorare in squadra più del50% del campione risponde positivamente (54,4%). Meno diffusa è invece la convinzioneche Datacontact valorizzi professionalmente le proprie risorse interne (vero solo per il 40,1%). In generale comunque, oltre il 70% del campione dichiara di considerare la Certificazionedi Qualità un valore aggiunto siginficativo per l’azienda.

Punteggi significativamente positivi si rilevano in merito al Clima Aziendale. Il vissuto dellerelazioni tra colleghi è giudicato in maniera molto positiva dal 76,6% dei soggetti e, ugual-mente seppur con un lieve scarto, viene giudicato buono anche il clima relazionale con iresponsabili (70%). Per una metà piuttosto consistente di intervistati (60,2%) esiste inoltresolidarietà tra pari. Da una lettura delle medie della sezione dedicata ai Rapporti Interni considerata tra gliaspetti operativi del lavoro, è possibile inoltre riscontrare un livello di soddisfazione piut-tosto marcato e diffuso per i Rapporti tra Colleghi e Responsabili. In particolare sono valu-tati molto positivamente le relazioni tra colleghi (voto medio 4,2 su scala 1-5), seguono poi– a ritroso nella gerarchia dei ruoli - quelle con i team leader (4,0) e quindi quelle con i re-sponsabili di commessa (3,9) ed infine quelli con la direzione (3,6). Più che sufficiente anchela valutazione media relativa alla disponibilità di aiuto e ascolto di team leader, di respon-sabili e della dirigenza (rispettivamente con voti medi pari a 3,9; 4,0 e 3,7). Anche la Comunicazione Aziendale viene giudicata positivamente ed in particolare è piut-tosto condivisa la facilità di accesso alle informazioni utili allo svolgimento della propriaattività (66,3%). In generale risulta sufficiente anche il livello di soddisfazione per i pro-grammi di comunicazione interni (52,0%) ed sterni (49,1%) di Datacontact.

Approfondendo gli aspetti relativi alle modalità di lavoro, le percentuali rappresentano undiscreto livello di soddisfazione per l’attività svolta (65,0%) e per gli strumenti a supportoper la gestione del lavoro (66,2%). Meno soddisfacenti invece appaiono le modalità di la-voro (ore settimanali, orari, turni, riposi, ferie... 57,2%) e le modalità di conseguimento degliincentivi (44,9%).

Punteggi medi di soddisfazione piuttosto elevati e condivisi si registrano in merito ai diversiaspetti indagati afferenti alla dimensione Logistica e Sedi di lavoro. Le sedi sono facilmenteaccessibili per l’80% degli intervistati. Organizzazione e sicurezza delle sedi raccolgono lasoddisfazione rispettivamente del 70% e del 60% delle risorse. Anche per la logistica dellesale (illuminazione, gestione degli spazi e degli ambienti) e per il comfort delle postazioni,il totale positivo dei soddisfatti supera il 60% dei rispondenti.

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Molto positiva è infine la valutazione delle Iniziative che fanno clima. Con punteggi medicompresi tra il 7 e l’8 su scala di valutazione 1-10 si valutano, in ordine di giudizio positivo:il bonus matrimonio/figli (7,7); 7,3 per il programma fidata e convention/feste aziendali;7,1 per l’indagine di clima; 6,9 la newsletter gente che contact e 6,3 per i tornei sportivi.

Elementi di riflessione e quindi percorsi di miglioramento attesi sono emersi altresì dal-l'analisi delle risposte fornite alle domande aperte, in alcuni casi molto circostanziate, chehanno posto ad esempio l'accento sulla necessità di migliorare l'area ristoro, sull'interventoda effettuare nelle sale fumatori (già peraltro previsto nei prossimi mesi a seguito comple-tamento scale di sicurezza), sulla climatizzazione degli ambienti in vista dell'estate. Altrielementi di attesa emersi da parte degli OT riguardano approccio e relazione con i TL,un'area questa sulla quale è già prevista un'azione di formazione e di sensibilizzazione im-portante nei prossimi mesi a fronte di un progetto di formazione ad hoc già finanziato epianificato per il mese di aprile.

Complessivamente i dati raccolti ritraggono una situazione “climatica” positiva anche senon mancano indizi per orientare riflessioni rispetto a proposte e suggerimenti per un per-corso di miglioramento continuo. I risultati, approfonditamente analizzati dalla dirigenza sono poi stati condivisi con lo staffcon funzione di responsabilità al fine di intervenire, laddove possibile, per rispondere alleesigenze espresse.

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In questo “percorso” di bilancio, in occasione anche dell'importante appuntamento dei fe-steggiamenti per i dieci anni, abbiamo deciso di coinvolgere anche quanti direttamente ciconoscono operativamente e si confrontano costantemente con noi per gestire e svilup-pare il proprio business.L’idea di estendere ai nostri clienti la riflessione su quanto costruito e quanto ancora da rea-lizzare al fine di crescere, migliorare e ottimizzare i servizi e i rapporti con chi si affida a noie collabora con noi è figlia naturale della filosofia stessa della Responsabilità Sociale d’Im-presa. Abbiamo quindi realizzato, proprio a ridosso della chiusura del nostro Bilancio Sociale,una indagine di Customer Satisfaction per raccogliere i giudizi e il punto di vista di quantici hanno visto mutare e maturare nel corso del tempo per valutare, anche attraverso i feed-back esterni, quanto abbiamo costruito assieme ai nostri partner, i cambiamenti che ci hannocaratterizzato e l’offerta che progressivamente abbiamo cercato di implementare per ri-spondere alle esigenze di mercato oltre che per proporre soluzioni innovative ed efficaci.

Per questo motivo in virtù della bontà di rapporto che ci unisce ai nostri clienti, abbiamorealizzato e distribuito online un questionario che ci ha riportato, in tempo quasi reale, i pa-reri di un significativo numero di committenti. Nello specifico sono stati distribuiti 45 web questionnaire per un totale di 33 risposte. Crediamo quindi che, grazie alla collaborazione di tanti, lo scenario che possiamo delinearesia piuttosto realistico e rappresentativo. Ciò evidentemente ci consentirà anche di ragio-nare anche le scelte strategiche previste per il prossimo futuro.

Oltre a rappresentare le principali evidenze di quanto emerso dalla survey, con la codificaed elaborazione delle risposte fornite al questionario on line distribuito ai committenti, vo-gliamo in queste pagine riportare alcune delle note, dei suggerimenti e dei commenti liberiche ci sono stati inviati. I voti registrati sulle batterie di domande predisposte, le citazioni riportate con un riccocorredo di argomentazioni e l'insieme del quadro che ne emerso ci riempiono di soddisfa-zione, ma non devono indurci ad abbassare il livello di guardia senza mettersi comunquein discussione. Particolarmente apprezzati sono stati alcuni contributi ricevuti a margine delquestionario, per i quali i ringraziamenti sono d'obbligo, ma crediamo comunque impor-tante riflettere su ogni elemento che possa consentirci - al di là di tale fotografia - di miglio-rare il nostro lavorare insieme. Leggendo oltre i numeri infatti ci sembra utile aver avviato questo percorso di monitoraggioed analisi anche per cogliere inviti ad ottimizzare il lavoro di partnership. Si sono riscontrate ad esempio alcune annotazioni sulla rigidità economica o più in generalesul posizionamento economico rispetto ai competitors, sulla necessità di accrescere ulte-riormente la velocità con cui rispondere alle richieste di up-grade quantitativi da parte delCommittente, sulla necessità di ricercare costantemente soluzioni efficienti che agevolinoorganizzazione e cliente in termini di miglioramento dei processi e soluzioni tecnologichee la necessità di essere anche proattivi su implementazioni e nuovi servizi, facendo atten-zione anche a nuovi dettagli o opportunità, accrescere l'integrazione con l'offshoring. Si tratta di poche citazioni che meritano tutta l'attenzione da parte dell'azienda. Fra i com-menti positivi ci piace invece dare peso e valore soprattutto a quelli che meritano in tale sededi essere estesi e condivisi con quanti sono ogni giorno l'anima ed il motore del risultato per-ché siano da stimolo e motivazione ulteriore a fare sempre meglio e di più per i committentiin nome e per conto dei quali ogni giorno ci si sente pienamente coinvolti sul campo.

Customer Satisfaction clienti Datacontact

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Passione e competenza sono gli aspetti che mi hanno colpito nel lavoro e nellecollaborazioni d questi anni.«Fra i pregi su tutti lo spirito di appartenenza all'azienda che caratterizza la maggioparte delle persone di DTC. La capacità di costruire la squadra. La professionalità.«Entusiasmo e partecipazione sono le principali espressioni che rappresentano larealtà di Datacontact. I primi 10 anni di vita di un'azienda sono quelli più difficili,dove bisogna accrescere la cultura imprenditoriale e la competitività, nel pieno ri-spetto delle persone che ne fanno parte. Mi sembra che la vostra crescita sia av-venuta in questo senso e grazie per l'attenzione che dedicate ai dettagli, è la vostraarma vincente sul mercato. Continuate così!

«Nel momento in cui scrivo, penso che l'unico messaggio possa essere quello deicomplimenti per l'instaurazione del livello di partnership costruito che rende ilpercorso delle due aziende vincente nel tempo.«Datacontact è una realtà positiva e piena di energia. Le persone credono in quelloche fanno e si sentono parte di un progetto. Personalmente apprezzo sempre il ca-lore che si riceve varcando l'ingresso di Datacontact! In bocca al lupo.«La vostra serietà professionale si fa apprezzare: consiglio solo di "addolcire" al-cune spigolature attraverso una maggiore comprensione della complessità or-ganizzativa di alcuni committenti/clienti…e sareste "perfetti".«Sono soddisfatta in termini di risultati (quantitativi e qualitativi) e in termini di rap-porti relazionali con i referenti. Mi auguro possiamo crescere in termini di volumi emantenere la performance conquistata con l'impegno e la passione di tutti noi.«We have a great relationship whit Datacontact and hope,that we can continue asit is. Thanks a lot.«

ALCUNI COMMENTI E ANNOTAZIONI RILASCIATI NELLA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO CAWI DAI COMMITTENTI DATACONTACT

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Settore di appartenenza (valori % su 33 questionari elaborati)

Dimensione dell’azienda (valori % su 33 questionari elaborati)

RISPONDENTI ALL’INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION PER VARIABILI DI PROFILAZIONE

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Ruolo nell’organizzazione (valori % su 33 questionari elaborati)

Anzianità di utilizzo servizi Datacontact (valori % su 33 questionari elaborati)

RISPONDENTI ALL’INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION PER VARIABILI DI PROFILAZIONE

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Tipologia di servizi erogati da Datacontact utilizzati (possibilità di risposta multipla)

Utilizzo contestuale di altri fornitori per i servizi forniti (possibilità di risposta multipla)

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Principali punti di forza Datacontact percepiti dai clienti (possibilità di risposta multipla)

Principali punti di debolezza Datacontact percepiti dai clienti (possibilità di risposta multipla)

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Fattori per i quali Datacontact viene preferita ad altri (possibilità di risposta multipla)

Fattori per i quali Datacontact è meno appealing rispetto ad altre realtà sul mercato(possibilità di risposta multipla)

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In cosa è cambiata in positivo Datacontact in questi dieci anni (possibilità di risposta multipla)

in cosa è cambiata in negativo Datacontact in questi dieci anni (possibilità di risposta multipla)

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Analisi parametri sezione Customer Satisfaction: voto medio su scala 1-10

Analisi parametri sezione Customer Satisfaction: voto medio su scala 1-10

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La nostra meta non è mai un luogo,ma piuttosto un nuovo modo di vedere le cose

Henry Miller

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Le politiche di responsabilità sociale e ambientale sono sempre più centrali nelle sceltestrategiche delle imprese. Responsabilità sociale d’impresa significa infatti per molteaziende essere attivi e competitivi sul mercato mantenendo però costantemente presenti– nei comportamenti e nelle decisioni – anche i bisogni della società Si tratta quindi di un impegno che anche Datacontact ha assunto con un livello di consa-pevolezza e partecipazione sempre crescente nel corso degli anni. Lo testimoniano alcuni passaggi della storia aziendale ed in particolare l'impegno sul frontedegli inserimenti professionali e della valorizzazione delle risorse umane nonché quelloprofuso rispetto alla qualità certificata. Più recente - e probabilmente anche a fronte del primo importante traguardo temporaleraggiunto con il decennale - è invece solo il nostro desiderio di ripensare, sistematizzare econdividere quanto realizzato in tal senso, dando forma esplicita con un documento for-male ad un impegno che si legge nella mission e della vision. Il nostro approcciarci alla redazione del Bilancio Sociale infatti, è per alcuni aspetti frutto diun vivo desiderio di apertura e comunicazione nei confronti dei nostri interlocutori affinchépossano entrare, per quanto possibile, sempre più addentro al mondo Datacontact e allacomprensione più profonda delle modalità che caratterizzano la nostra realtà. Sicuramente questo non sminuisce la consapevolezza del valore di una assunzione di re-sponsabilità che viene dichiarata e ribadita nei confronti dei nostri vari stakeholders.

In termini prospettici, crediamo oggi di doverci porre, anche in funzione della riflessioneche questo lavoro redazionale ha favorito e stimolato, come obiettivi di miglioramento:

1. il continuo e costante impegno di risorse, tecniche e umane, per mantenere alta l’atten-zione sugli aspetti sociali del nostro operato, anche in termini di ripercussioni più o menopositive sul nostro sistema di relazioni. Obiettivo questo che potrebbe essere raggiuntoad esempio:- perseguendo sempre nella ricerca di soluzioni innovative e a basso impatto ambientale- insistendo sulla strada della qualità certificata e privilegiando l’ulteriore sviluppo di per-corsi di qualità diffusa su tutta la filiera- monitorando le risorse impiegate e programmando l’intensificazione di azioni di verificadell’impatto ambientale e sociale generato dalle nostre attività

2. identificare un percorso di rendicontazione sociale e ambientale più strutturato grazieanche ad una impostazione metodologica più rigorosa e condivisa. Cosa questa che po-trebbe avvenire in futuro grazie:- ad un coinvolgimento più diretto e partecipato degli stakeholders, - ad un impegno da confermare nei confronti del territorio su cui si vive, opera e lavora, perla costante ricerca e promozione delle sue valenze, eccellenze e risorse, prime fra tutte leintelligenze e sensibilità- all’adozione di un set di indicatori più completo in un processo di progressiva conformitàalle linee guida di rendicontazione sociale proposte dalla Global Reporting Iniziative (GRI)- al miglioramento nella raccolta e organizzazione delle informazioni e dei contenuti darappresentare e condividere nelle diverse occasioni e frangenti della vita aziendale, consa-pevoli dell'importanza dell'informazione partecipata come motore e fattore di stimolo peril raggiungimento dei risultati

Prospettive future e obiettivi di miglioramento

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Rimane quindi alta la nostra determinazione a voler soddisfare in modo sempre più efficacele esigenze e le aspettative dei nostri stakeholders. La testimonianza più tangibile la ritro-viamo in alcune iniziative, attività, progetti che hanno popolato il nostro cammino più re-cente e che - sulla stessa scia - potremo immaginare di promuovere e costruire ancora nelprossimo futuro. Tutti esempi di come la nostra realtà si impone e propone alcuni obiettivivolti a:

- favorire il coinvolgimento delle famiglie e della collettività nella vita professionale- favorire conciliare vita personale e attività professionale- stimolare e partecipare a situazioni e confronti che possano offrire spunti, soluzioni e op-portunità per il territorio- interiorizzare – e non solo a perseguire formalmente – percorsi orientati alla qualità - garantire un percorso di formazione continua delle risorse- appoggiare e promuovere iniziative benefiche e di solidarietà

Davanti agli occhi di uno sguardo retrospettivo sui dieci anni si compone una galleriaampia ed eterogenea, che in ordine sparso riprende dalle più piccole iniziative alle più si-gnificative esperienze che ci hanno visto crescere e maturare insieme. Ci affidiamo, come approccio conclusivo di questo bilancio ad un breve resoconto fatto diestratti dalla nostra newsletter "gente che... contact!", ormai presenza costante che ci con-sente ogni mese di comunicare, condividere, partecipare, informarci e formarci… ricono-scerci e ricordare.

“La mia mamma che lavora”

Nel pomeriggio del 12 maggio presso le sedi di Datacontact di Matera, Po-tenza, Bari e Milano si è svolta l’edizione 2011 della “festa della mamma chelavora”, una iniziativa promossa a livello nazionale con il patrocinio del Mi-nistero delle Pari Opportunità, alla quale l’azienda da anni aderisce congrande entusiasmo e partecipazione. […] si è giunti oggi ad ospitare fra levarie sedi oltre 150 bambini e ragazzi […] Alto e interessante il valore sim-bolico di questa ricorrenza, specialmente per una realtà molto “femminile”come oggettivamente è Datacontact, che oggi conta oltre 1400 fra dipen-denti e collaboratori di cui il 73% sono donne.

n. 41 – maggio 2011

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“Convenzione con la Cooperativa Il Puzzle di Matera”

[…] con l’obiettivo di proporre a tutti i dipendenti e collaboratori del-l’azienda opportunità, programmi e servizi nell’ottica della conciliazione la-voro e famiglia. Tale convenzione è finalizzata a ridurre il costo di accesso aiservizi di asili, nidi, ludoteche e centri estivi erogati dalle strutture, consen-tendo così alle famiglie un maggior utilizzo degli stessi in termini di flessibi-lità e di accessibilità, andando incontro alle esigenze di organizzazione delmenage familiare rispetto a quelle legate all’attività lavorativa.

n. 41 – maggio 2011

“Una opportunità per il mezzogiorno: il low cost turistico di qualità comemotore propulsivo per la crescita economica ed occupazionale”

Si è tenuto a Matera lo scorso 13 maggio un convegno dedicato alla rifles-sione, all’analisi e alla condivisione delle opportunità e delle potenzialitàdel low cost di qualità in ambito turistico in Basilicata. L’iniziativa, promossadalla Camera di Commercio di Matera in collaborazione con l’associazioneAssolowcost, ha riscosso ampio interesse e partecipazione, con la presenzaanche di un numero significativo di operatori della recettività locale. […]Al termine della due giorni di lavori è stato sottoscritto a Matera il primo

protocollo d’intesa tra le Camere di Commercio intervenute ( Matera, Bari eCrotone), il Comune di Matera, gli Aeroporti di Puglia ed Assolowcost al finedi creare un sistema di valore che veda l’aggregazione delle istituzioni e deiplayers più rilevanti del settore con l’obiettivo di incrementare il turismo lowcost nel Mezzogiorno d’Italia e di creare ricchezza in termini economici edoccupazionali.

n. 41 – maggio 2011

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“Qualità: l’anima del nostro lavoro”

[…] Tutti i componenti dell’azienda che sono stati coinvolti nella verifica sulcampo (Audit di Qualità 2011) hanno dimostrato – secondo quanto riferitodegli auditors – un grande e sentito coinvolgimento nel documentare – al dilà dell’ambito formale e codificato di flussi e procedure – l’anima del propriolavoro quotidiano. Si sono cioè prodigati nei dettagli di un racconto che èriuscito si a fornire evidenze formali e sostanziali su ciò ch significa monito-raggio, supervisione e qualità, ma svelando anche qualcosa di più. Sonostate aperte le porte e gli scrigni dei propri file professionali, che custodi-scono le tracce di un lavoro sistematico che travalica la ricerca e la docu-mentazione del singolo indicatore e del set di parametri di cui si ha laresponsabilità formale e il controllo. […] Ed è questo il più bel messaggioche merita di essere condiviso con vivo ringraziamento a tutti.

n. 40 – aprile 2011

“Being a TL Datacontact: parte un progetto formativo volto allo sviluppoed al potenziamento delle competenze dei Team Leader”

[…] Le strategie di business aziendali sono strettamente legate alla strategiaformativa del personale che prevede due importanti assi: il primo contemplala formazione delle risorse neo inserite, mentre il secondo prevede il conso-lidamento e miglioramento delle competenze delle risorse già presenti inazienda. […] nasce il progetto “Being a TL Datacontact” volto a svilupparee potenziare le competenze dei Team Leader Datacontact, creando uno stilecomune di gestione in linea con le esigenze aziendali e rispondente ai biso-gni di ogni singola commessa.

n. 40 – aprile 2011

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Michelangelo Tagliaferri - Presidente Accademia di Comunicazione

A Matera, nei suoi Sassi, ho scoperto l’Isola che c’è dove si può fare innova-zione, creare occupazione e dare speranza di futuro alle nuove generazionie quindi è possibile essere contemporanei, vivere le contraddizioni di un si-stema economico senza inibire le relazioni personali sociali e culturali.Sono più di venticinque anni che frequento Angelo e i suoi Sassi e fin dall’ini-zio il motivo di fondo della sua azione è stata uscire dal fatalismo medianteuna spinta imprenditoriale innovativa e tecnologicamente avanzata,quindi giocoforza svincolarsi dalla maledizione dei Sassi.Quello che oggi vediamo come realizzazione in Datacontact non sarebbestato possibile se intorno a questa vicenda di impresa di successo non ci fossestato, con il concorso di tante intelligenze e umanità del lavoro, anche il pro-liferare continuo, ossessivo di iniziative, collegamenti, ipotesi, realizzazionidiverse ed integrabili, dalla televisione alla radio, all’editoria e all’arte, dallaricerca sociale agli approfondimenti strutturali, dalla verifica di contesto allamessa a punto di messaggi utili e finalizzati all’impegno sociale oltre che po-litico. Si dovrebbe dire in termini sociologici che è stato necessario diventarecomplessi quanto la realtà sociale che bisogna plasmare. Dataconctat c’èriuscita perché chi l’ha animata non ha mai avuto paura del rischio e dellospreco. Sì, dello spreco perché per fertilizzare e far nascere bisogna disperdereenergia, bisogna essere sempre attenti, non bisogna distrarsi e risparmiarsi,farsi avvolgere nel baco nero del ripetitivo. Nel momento che si prende si deveessere disposti a dare in altre direzioni e verso altre persone e altri mondi.

numero speciale 10 anni – luglio 2011

Ugualmente, grazie ai contributi riportati su “gente… che contact!” possiamo testimoniarei riscontri che dai vari stakeholders – otteniamo come ad esempio:

- commenti positivi, segnali di stima e note di ringraziamento- partecipazione- motivazione- appartenenza- riconoscimenti /premi

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Donatella Consolandi – Vice Presidente Unicom

Datacontact compie 10 anni... La prima cosa che mi viene in mente è: pro-fessionalità, la certezza che il lavoro svolto sarà sempre curato nel dettaglio,di grande qualità e di grande profondità. […] Ogni volta ho trovato un in-terlocutore capace, propositivo ed esauriente, con il quale condividere mo-menti progettuali e momenti pubblici, che ha sempre fornito il propriocontributo nell'organizzazione di seminari, convegni, assemblee. Questa ca-pacità propositiva mi è sempre piaciuta anche nell'aspetto imprenditoriale;la prima sede inserita nella suggestiva cornice dei "Sassi" di Matera a mioparere voleva rimarcare, con orgoglio, l'appartenenza ad un sud, troppevolte marginalizzato per la sua posizione geografica, ma in grado di supe-rare confini, con la sua professionalità, la sua coesione e la sua determina-zione. […] E allora non posso che fare tanti auguri ad un gruppo di persone,una famiglia e tanti collaboratori, che spero di poter considerare non solocome colleghi, ma amici.

numero speciale 10 anni – luglio 2011

Andrea Cinosi – Presidente Assolowcost

[…] Dal mese di gennaio Datacontact è entrata a far parte di Assolowcoste questa è la dimostrazione che anche nei settori del Contact Center, delle Ri-cerche di Mercato e della Comunicazione Multimediale è oggi possibile es-sere altamente competitivi attraverso l’innovazione e l’ottimizzazione diprocesso. Come presidente di Assolowcost non posso che esternare la miapersonale soddisfazione. Le ragioni sono molte ma tra queste mi preme sot-tolineare il fatto che l’associazione cresce ulteriormente attraverso l’ingressodi una impresa altamente efficiente tanto da rappresentare in alcuni casiuna best practice di riferimento anche per operatori di settori differenti. Sonocerto che faremo un ottimo lavoro insieme.

n. 38 – gennaio 2011

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Massimo Soriani Bellavista, Marcella Campi, Valentina Serri - Risorse Call Center

[...] In dieci anni, sono cambiate tante cose: siamo cresciuti come persone(tanti figli tra tutti noi!) e come professionisti. Il mercato delle Risorse Umanee dei Call Center è cambiato profondamente, 10 anni fa pochi erano gli out-sourcer e il mercato sembrava in crescita infinita, ma dopo anni in cui tantiimprovvisati call center hanno fatto capolino, oggi poche sono le realtà chepossono dirsi solide. E Datacontact è senz’altro una di queste. L’energia ciha accomunato: l’energia per un progetto, l’energia di fare qualcosa che cipiacesse e che avesse un valore sul mercato. Ci accomuna poi il senso di “fa-miglia”: se Datacontact è davvero una famiglia, quello che appare sin dalprimo incontro è che quella famiglia è molto più grande. E comprende tutticoloro che lavorano con loro, intorno a loro, per loro. Fin da quando parte-cipammo alle prime Convention annuali, ci apparve evidente che stavamovivendo l’inizio di qualcosa di diverso ed “unico”. [...] Un altro elemento cipiace ricordare: la capacità di trasformare promesse in realtà, anche per-correndo strade diverse e la forza per cambiare alcune regole del mercatoche a volte sembra ostacolarti, lottando strenuamente per quello in cui sicrede, dimostrando poi che si aveva ragione…

numero speciale 10 anni – luglio 2011

Isabella Donvito “Grande partecipazione ai casting per il musical Datacontact”

[…] in vista della prossima convention dedicata alla celebrazione del de-cimo compleanno di Datacontact oltre ai contributi e momenti istituzionaliè stato previsto un grande spettacolo, un musical, la cui trama è basata sullavita aziendale che sarà scritto, cantato, suonato, ballato e recitato da dipen-denti e collaboratori. […] Circa cento i colleghi che si sono cimentati conentusiasmo e autoironia in speciali performance artistiche […]

n. 41 – maggio 2011

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Come si è ben cercato di sottolineare nel capitolo dedicato ad illustrare la fitta trama di re-lazioni strategiche tessute da Datacontact con le diverse tipologie di interlocutori internied esterni di riferimento, questo primo bilancio sociale vuole segnare l’inizio di un camminodi crescente coinvolgimento e partecipazione dei nostri stakeholders nella vita e nellescelte dell’azienda.

La stesura di questo documento ha rappresentato uno sforzo di ricognizione importante,che ci ha spinto a riflettere sulle tappe principali del cammino fino ad oggi percorso ed aprefigurare una sua prosecuzione sulla scia dei valori fondativi sempre presenti.

Per massimizzare le opportunità di condivisione dei contenuti di questo "bilancio sociale"accrescendo il grado di diffusione dello stesso – e quindi per favorire un dialogo e un con-fronto con gli interlocutori intenso e costruttivo – si è immaginata la restituzione di questodocumento in occasione della convention per il decennale dell'azienda. Situazione questache consente la massima partecipazione e il coinvolgimento di tutti gli stakeholders.

Inoltre, per rispondere al desiderio di trasparenza, massimizzazione delle opportunità dicondivisione dei contenuti del bilancio sociale si è scelto di adottare un approccio multi-canale per renderlo prontamente disponibile e favorire le occasioni di confronto, renden-dolo fruibile anche in modalità on line dal sito aziendale.Sarà anche questo un modo per analizzare i riscontri generati da questa prima esperienzadi redazione e pubblicazione del bilancio sociale, una scelta simbolicamente ed oggettiva-mente di rilievo, che ha visto coinvolte idealmente tutte le persone che in azienda lavoranoa vario titolo, con funzioni, ruoli e responsabilità differenti ma con il medesimo spirito edapproccio sin dal primo giorno. Nel ringraziarle singolarmente per quanto profuso nella quotidianità (nei momenti facili edin quelli più difficili, nelle esperienze gioiose e nelle scelte sofferte), la Direzione aziendale hascelto di dedicare proprio a loro questo lavoro, nella consapevolezza che i risultati raggiuntiin questi dieci anni fino ad oggi e di cui si è raccontato in queste pagine, non avrebbero maipotuto essere perseguiti senza il prezioso apporto di tutte le donne e gli uomini che compon-gono la ricca squadra di Datacontact.

Auguri a tutti per questo primo importante traguardo temporale raggiunto insieme conl'auspicio di viverne altri di pari e più rilievo con il medesimo orgoglio e senso d'apparte-nenza delle origini e che ci viene riconosciuto essere il tratto distintivo di maggior valoredella nostra identità.

Conclusioni

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ACD: I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano l’instradamento delle chiamate in en-trata verso il gruppo di operatori. In molti sistemi ACD comprendono lo SKILL BASED ROUTING, cheassocia cioè alla chiamata entrante determinate caratteristiche di professionalità ed in base a questela fa confluire verso l'operatore più idoneo a gestirla.

BACK END: Insieme delle operazioni necessarie per il completamento di un'ordine ricevuto per cor-rispondenza e/o valutazione della performance di un prospect dopo il primo acquisto di una seriedi offerte.

BACK OFFICE: Espletamento di attività conseguenti alle chiamate o ai contatti che pervengono alfront-office di un call center.

BACKBONE : (letteralmente "spina dorsale") Rete fisica ad alta velocità, può essere nazionale, o con-nettere tra loro varie reti regionali.

BILANCIAMENTO: I sistemi di bilanciamento del carico delle chiamate assicurano che le chiamate in-bound siano instradate in modo uniforme verso gli operatori del call center.

BRIEF: Documento che riassume gli obiettivi di una campagna pubblicitaria o di una ricerca di mar-keting, le caratteristiche del mercato potenziale ed eventualmente altre informazioni ritenute ne-cessarie per definire in termini più precisi un'iniziativa.

CALL ACCOUNTING: I sistemi di Call Accounting forniscono un Reporting completo degli scosta-menti di performance degli agenti, dell’andamento delle chiamate e della gestione dei flussi.

CALL-BASED DATA SELECTION: Permette di utilizzare telefonate e informazioni, richiamando i datidel database e visualizzandoli sullo schermo del posto operatore. Si parla in questo caso di funzio-nalità di SCREEN POP UP.

CAMPIONAMENTO: metodo per selezionare un campione rappresentativo di un determinato in-sieme di dati, in modo da ottenere risultati generalizzabili.

CAPI: Computer Aided Personal Interview. Strumento di gestione interviste face to face.

CATI: Computer Aided Telephone Interview. Strumento di gestione interviste telefoniche.

CHAT: Sistema di comunicazione a due vie ed in simultanea (real-time) dedicato a brevi messaggi acui si risponde velocemente. Si usa per supportare i visitatori di siti e portali. Nei web call centervengono utilizzati per far interagire in simultanea il cliente con l’agente, evitando i tempi di rispostapiù lunghi delle e-mail.

COLLOQUIO IN PROFONDITÀ: Intervista personale qualitativa.

COMMUNICATION SERVER – CS: Può avere denominazioni alternative, tra cui: CTI Server, PcPabx, Un-Pabx, CT Server, Contact Server. È una piattaforma tecnologica di integrazione in grado di gestirevarie risorse di comunicazione. Nel caso il CS incorpori anche le funzioni di commutazione telefonica,si utilizza spesso il termine di ALL-IN-ONE.

CONTACT CENTER: è il call center caratterizzato dalla gestione di diversi canali di contatto di variatipologia: es. telefono, fax, e.mail.

CONTATTI EFFETTUATI: Totale delle chiamate utili e non, depurati gli errori di composizione, i numeri

Glossario

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di telefono errati, le cadute di linea e di sistema.

CONTATTI UTILI: Totale delle chiamate nelle quali l’operatore è riuscito a parlare con l’interlocutore,indipendentemente dall'esito, e a svolgere l’attività prevista dallo script.

CONVERGENZA: Il passaggio su un’unica infrastruttura IP delle reti esistenti, per voce e per dati. Laconnessione vocale potrà avvenire direttamente dal PC, da telefoni collegati al PC o da telefoni IPdirettamente connessi alla rete. Tale soluzione utilizza tecnologie come VOIP e sistemi di COMMU-NICATION SERVER.

COSTO CONTATTO: Costo necessario per raggiungere un singolo consumatore potenziale con unmessaggio pubblicitario diffuso attraverso un mezzo di comunicazione. Per esempio è il costo di unapagina pubblicitaria di quotidiano diviso per le migliaia di lettori dello stesso. Nel caso del call centersi tratta del costo derivante dalla telefonata effettivamente svolta, con la persona prevista nel pianodi comunicazione e lo svolgimento dello stesso, a prescindere dall'esito della telefonata.

CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: È’ una nuova area della gestione aziendale, checonsente al marketing di identificare i clienti (o i segmenti di clientela) più redditizi, individuarne lecaratteristiche, capire meglio i loro bisogni e fornire soluzioni su misura. Ciò è possibile anche graziea software di analisi e classificazione dei dati presenti nei database aziendali. Il Crm rappresenta ilsistema attraverso cui gestire in maniera integrata tutti i canali di contatto con i clienti, in modo damantenere stabili ed efficaci nel tempo le relazioni con gli stessi. Telefono, internet, e-mail, sms ven-gono raccolti da un unico sistema che trae da essi le informazioni rilevanti per il mantenimento delrapporto e lo sfruttamento dello stesso in logica di marketing. In termini più strettamente tecnolo-gici, si tratta di una soluzione che mira a comprendere ed intervenire sul comportamento dei clienti,attraverso un processo di comunicazione continuo, migliorando i livelli di customer retention. IlCRM è quindi una filosofia di approccio al cliente e non solo un package di applicativi software. Cone-CRM s'intende una soluzione integrata con Internet, a livello di architettura e di funzionalità.

CTI - COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION: Consente di collegare le prestazioni del computer aquelle del telefono: una delle più immediate applicazioni è lo "screen pop", grazie al quale l’opera-tore dispone in tempo reale sullo schermo del suo computer delle informazioni "storiche" del clienteche in quel momento sta chiamando. Ciò è possibile perché il sistema identifica la chiamata (me-diante il riconoscimento della linea telefonica o un codice cliente o altri strumenti) e ad essa associale informazioni contenute nel database aziendale, prima di dirottarla all’operatore.

DATAMINING: Soluzione software che rende possibile la ricerca sofisticata con algoritmi statisticiper individuare modelli e correlazione tra i dati archiviati in database.

DATAWAREHOUSE: Soluzione software in base al quale i dati sono estratti da ampi data base rela-zionali e altre sorgenti e memorizzati in data base minori tra loro collegati per rendere più agevolile analisi. I responsabili dei nuovi business possono accedervi per estrarre le informazioni di "cono-scenza" e consentire le analisi sui processi e le opportunità.

DESK RESEARCH: consiste nel raccogliere tutti i dati economici, sociali, normativi già disponibili inletteratura, nello studiarli e confrontarli, al fine di giungere ad un quadro della situazione in esame.

DPI: Dispositivi di Protezione Individuale.

FACE TO FACE: Intervista personale quantitativa.

FAQ (Frequently Asked Questions): Le FAQ sono una collezione di risposte alle domande che ven-

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gono fatte più di frequente a proposito di un particolare argomento. È possibile trovare questa pa-rola usata in moltissimi contesti nell’ambito di internet, in particolare nei newsgroup. Rivolgersi a unnewsgroup (quindi potenzialmente a moltissime persone) facendo una domanda la cui rispostapuò essere facilmente trovata nelle FAQ equivale a perdere tempo e farne perdere agli altri, in vio-lazione a una delle prime norme della Netiquette.

FIREWALL: Sistema di difesa, normalmente composto da una parte hardware e da una software, cheserve a proteggere le reti aziendali o anche i singoli PC da attacchi di pirati informatici. Spesso, so-prattutto nel caso di utenti privati, la difesa migliore è costituita dall’anonimato: che motivo avrebbeinfatti un hacker di curiosare nell’hard o nella posta di un privato cittadino? Diverso il caso delle so-cietà che devono essere preparate contro attacchi dall’esterno ma anche ad errori dovuti a imperiziao negligenza dei propri dipendenti. I firewall controllano le informazioni da e verso internet; quellipiù evoluti filtrano anche i messaggi in uscita impedendo che, per esempio, vengano allegati ai mes-saggi file riservati.

FOCUS GROUP: Intervista di gruppo qualitativa.

FOLLOW-UP: Seguito di una campagna pubblicitaria che mette in evidenza nuovi aspetti della co-municazione rafforzandola. Può essere usato per qualsiasi azione di marketing che ne rafforzi unaprecedente.

FORM: È un modulo contenuto in una pagina Internet e viene utilizzato per richiedere informazionial visitatore. Quest’ultimo compila il Form che è composto con spazi (campi) predefiniti, ad esempiomenù a tendina, elenchi puntati o caselle di testo libero. Premendo poi il tasto di Invio (o Submit) idati inseriti vengono memorizzati in un database e/o inviati al call center, all’interno di applicazionispecifiche o sotto forma di e-mail.

FRONT END: Le attività o la misurazione delle attività di marketing diretto necessarie per generareun ordine o una donazione. (vedi anche Back End).

FTE - FULL TIME EQUIVALENT: Numero di operatori di call center a tempo pieno equivalenti.

IVR (Interactive Vocal Response): Tecnologia di integrazione computer-telefono che permette aduna persona di interagire telefonicamente con un'azienda utilizzando i tasti del telefono per rispon-dere a delle domande pre-registrate o attraverso un sistema di riconoscimento automatico del lin-guaggio parlato. Le prospettive più interessanti di questo tipo di tecnologie sono quelle diautomazione dei call center e di integrazione fra questi e Internet.

INBOUND: Chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center.

INFORMAZIONI AD ALBERO: E’ un sistema di informazioni precodificate, applicabile a sistemi Acd/Ivr,che guida l’utente all’interno di una struttura ad albero (lungo diversi "rami") fino all’informazionedesiderata ("foglia").

INTELLIGENT ROUTING: Funzione in base alla quale la chiamata che giunge ad un centralino vieneindirizzata all’operatore più idoneo in base a criteri predefiniti.

INTRANET: Rete locale che - pur non essendo necessariamente accessibile dall'esterno - fa uso ditecnologie Internet.

IWR - INTERACTIVE WEB RESPONSE: Risponditori ad e-mail o a FORM di Internet con modalità auto-matica.

KNOWLEDGE MANAGEMENT: Gestione delle conoscenze aziendali. Disciplina nata allo scopo di mi-surare, gestire ed accrescere il capitale intellettuale di un'azienda. Obiettivo del Knowledge Mana-gement è la trasformazione delle conoscenze personali in conoscenze aziendali in modo da poterlecondividere ed utilizzare nel modo appropriato.

LIST BROKER: Un esperto che predispone tutti i passi necessari a un'azienda per utilizzare la lista diun'altra azienda. La ricerca, la selezione, la raccomandazione e la conseguente valutazione della listapossono essere alcuni dei servizi aggiuntivi forniti da un broker.

LIVELLO DI SERVIZIO: Il livello di servizio in un call center può basarsi su differenti parametri, utiliz-zabili anche contemporaneamente. Se ne citano solo alcuni: tasso di chiamate abbandonate, tempomedio di attesa, percentuale di chiamate abbandonate dopo x secondi, percentuale di chiamate ri-sposte entro x secondi.

MAIL PREFERENCE SERVICE – MPS: servizio che consente ai clienti di richiedere che il proprio nomesia rimosso o aggiunto alle mailing list.

MARKETING DIRETTO: Sistema di marketing interattivo che utilizza vari media per conseguire un ri-sultato quantificabile. La comunicazione è a risposta diretta a due vie, il contatto è mirato e perso-nalizzato, grazie alle informazioni su ogni singolo componente raccolte in genere in un data basee l'efficacia delle comunicazioni è direttamente misurabile.

MEMBER-GET-MEMBER: Si dice quando una persona fornisce il nominativo di qualcuno che ritieneinteressato a un particolare prodotto o servizio dell'inserzionista, informazione richiesta per unaterza persona.

NUMERO VERDE: È il servizio col quale è possibile, componendo i prefissi o 167 o 800, effettuare te-lefonate a carico dei destinatari.

OCCUPANCY - GRADO DI OCCUPAZIONE DELL’OPERATORE: Misura la percentuale del tempo di con-versazione on-line in un ora di lavoro. Ad esempio se, in un ora, l’operatore svolge attività telefonica(risponde alle chiamate e svolge attività di after-call) per 20 minuti, il suo grado di Occupazione è20/60 = 33%.

OUTBOUND: Chiamate telefoniche in uscita effettuate da un centro di telemarketing.

OUTSOURCING: Identifica attività di call center che vengono svolte in modo specialistico da Societàper conto di altre (Committenti) in base ad accordi specifici ed avvalendosi di regole contenute inSERVICE LEVEL AGREEMENT.

PANEL: Indagine quantitativa, di carattere periodico, che esplora i consumi e le esigenze di campionidiversi: dalle famiglie alle aziende.

PREDICTIVE DIALERS: Questi sistemi realizzano l’emissione delle chiamate sulla base di criteri di pre-dizione che fanno riferimento alla situazione della rete ed alla stima del tempo residuo di ciascunoperatore per portare a compimento il contatto. A seconda della modalità di funzionamento si parlaanche di Preview Dialling, Progressive Dialling e Power Dialling.

PROSPECT: Un nominativo in una mailing list considerato un potenziale acquirente di un dato pro-dotto o servizio, che però non ha precedentemente effettuato alcun acquisto. In genere con questotermine si indica chi ha già mostrato interesse per il prodotto (inviando un coupon, telefonando ecc.).

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QUALITATIVA: Metodologia di Ricerca che si occupa dell’analisi esplicativo-INTERPRETATIVA di unparticolare fenomeno.

QUANTITATIVA: Metodologia di Ricerca che si occupa dell’analisi esplicativo-DESCRITTIVA di un par-ticolare fenomeno.

QUALITEL: Intervista telefonica qualitativa

QUERY: Insieme di istruzioni per estrarre dati da un database, per la presentazione degli stessi e perl'utilizzo.

REDEMPTION: Risultato in termini assoluti o percentuali di un'operazione promozionale o di vendita.In un'azione di direct marketing è il rapporto fra il numero di risposte ottenute e il numero dei mes-saggi inviati.

REGISTAZIONE VOCALE: I Sistemi di Registrazione Vocale sono apparecchiature impiegate nei callcenter quando è essenziale mantenere traccia delle comunicazioni.

SCALABILITÀ: Possibilità di aumentare la dimensione (es. passare da 100 porte telefoniche a 130), inmodo agevole.

SCREEN POP UP: Funzionalità dell’ACD o del CT SERVER che consente l’instradamento di una chia-mata con associati i dati del chiamante provenienti dai database, di modo che l’operatore possa ve-dere a video la scheda del chiamante prima di rispondere alla chiamata.

SEGMENTAZIONE: suddivisione del mercato in sottoinsiemi (segmenti) omogenei di consumatorisecondo determinati parametri. Scopo della segmentazione è quello di individuare parte del po-tenziale di mercato che, per la sua omogeneità, può essere considerato obiettivo raggiungibile daparticolari combinazioni del marketing mix.

SERVICE LEVEL AGREEMENT – SLA: Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definiscela natura del servizio fornito e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livellodel servizio erogato. Nel settore dei call center una Guida SLA è utilizzabile come riferimento per laformulazione di accordi - interni o esterni (outsourcing) - per l’erogazione di un servizio relativa-mente a servizi inbound e outbound.

SIGNIFICATIVITA’: In statistica è la possibilità rilevante che compaia un determinato valore

SKILL BASED ROUTING: Tecnica di instradamento intelligente delle chiamate in ingresso, per cui, ri-conosciuto il tipo di chiamata (tramite CLI o interrogazione automatica con Ivr), questa viene inol-trata dall’Acd in base al set di capacità degli operatori, secondo regole predefinite.

SPEECH RECOGNITION: Funzione, che può ad esempio essere presente in un IVR, che consente il rico-noscimento vocale, non solo della singola parola pronunciata, ma anche di più parole consecutive.

STAFFING: Definizione del numero di operatori necessari per rispondere ad un dato volume di chia-mate in arrivo, rispettando gli obiettivi di servizio di riferimento.

TARGET (o TARGET GROUP): Segmento di mercato obiettivo di un'azione di direct marketing. È com-posto dai consumatori che si vuole raggiungere con un determinato prodotto/servizio.

TASSO DI ABBANDONO: Percentuale di chiamate che risultano abbandonate dopo un’attesa pari

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ad un tempo stabilito come soglia massima.

TELEMARKETING: È l'applicazione delle tecniche del direct marketing al mezzo telefonico. Si basa suun colloquio telefonico, svolto su liste di nominativi, finalizzato ad avere risposte precise in meritoad una proposta di un'azienda (outbound) e sulla raccolta sistematica di informazioni (inbound).

TEMPO DI ABBANDONO: Durata della chiamata che non giunge all’operatore in quanto le linee sonooccupate da altri contatti.

TEMPO DI CONVERSAZIONE: Totale del tempo dedicato al contatto telefonico con i clienti.

TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA: Equivale al TEMPO DI CHIAMATA più il tempo di AFTER CALL,cioè il tempo che l’operatore deve impiegare per svolgere attività strettamente collegate alla chia-mata appena conclusa, come ad esempio la compilazione di un modulo o la spedizione di un fax.Per indicare il TEMPO MEDIO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA spesso si usa la sigla anglosassoneAHT (Average Handling Time).

TEMPO MEDIO DI ATTESA: Tempo medio che i clienti debbono attendere per entrare in contattocon gli operatori del Call Center.

TEMPO MEDIO DI CHIAMATA: Ricavato dal tempo di conversazione diviso per il totale delle chiamatecorrispondenti ai contatti telefonici.

TROUBLE TICKETING: Sistema per mantenere traccia della storia con un cliente, di modo che l’ope-ratore possa conoscere tutti passaggi precedenti ed inoltre inoltrare queste informazioni, insiemealla chiamata, ad un altro operatore.

UNIFIED MESSAGING: Sistema che consente di gestire in modo unificato, in una sola schermata suPC, i messaggi e-mail, vocali e fax. Oltre a leggere, ascoltare e inviare messaggi, da questa interfacciaè spesso possibile anche convertire i messaggi da un formato all’altro (ad esempio ricevere un faxe inoltrarlo come e-mail e viceversa, o inoltrare il messaggio vocale come e-mail).

VOICE MAIL: I sistemi di Voice Mail (VM) o sistemi di caselle vocali sono costituiti da uno spazio suhard disk o altri supporti di memorizzazione in cui messaggi entranti sono registrati e attivabili. Imessaggi possono essere ascoltati dall’interessato usando un codice di identificazione.

VOIP: Voice Over IP. Tecnologia che permette di trattare le comunicazioni vocali con la tecnica dicommutazione di pacchetto impiegata da Internet (IP) al fine di integrare le comunicazioni con re-lativi risparmi, a partire dal traffico.

WEB CALL CENTER: È un call center integrato col sito internet. In questo modo un visitatore del sitopuò compilare dei moduli su Web (FORM) o spedire e-mail che vengono inoltrati direttamente aglioperatori. Inoltre, un visitatore Internet può richiedere di collegarsi con un operatore cliccando suun bottone (Talk to me): in questo caso il contatto può essere di tipo voce su IP (VOIP), oppure te-stuale (Instant messaging, CHAT), in base alle caratteristiche di velocità della rete Internet e del PCMultimediale del visitatore.

WFM - WORK FORCE MANAGEMENT: Software per la gestione del call center, che integra le varie fasidi pianificazione: previsione delle chiamate (FORECASTING), dimensionamento del personale perfasce orarie, in relazione ai livelli di servizio obiettivo (STAFFING), elaborazione automatica dei turnitenendo conto di vincoli contrattuali, preferenze e richieste degli operatori (SCHEDULING) e infinemonitoraggio e controllo, a consultivo o in tempo reale (TRACKING e REAL TIME ADHERENCE).

www.datacontact.it