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OUVIDORIA CENTRAL SMS-SP - · PDF filecomunicação entre cidadão, gestor ... Papel da Ouvidoria Central da Saúde Articular a Rede como um todo, inclusive as Organizações Sociais

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  • O U V I D O R I A C E N T R A L S M S - S P

  • Histrico

    Instituda em 1 de julho de 2005

    Ouvidora Mrcia Regina de Mattos Chaves

    Nomeao Agosto de 2014

  • Diretrizes da Ouvidoria SUS SMS SP

    Utilizamos basicamente dois conceitos: Espao de participao (canal de

    comunicao entre cidado, gestor e controle social).

    Ferramenta de avaliao para aprimoramento da gesto.

  • Implantao do Sistema Ouvidor SUS

  • Histrico da implantao do Ouvidor SUS

    Dez/13 Fev/14 Jun/14 Ago/14 Set/14 Out/14 Nov/14 Dez/14 Fev/15 Mar/15 Abr/15

    SMS 1

    unidade 2

    unidades

    CRS 3

    unidades 3

    unidades

    STS 5

    unidades 5

    unidades 7

    unidades 4

    unidades 1

    unidade 3

    unidades

    HOSPITAIS 1

    unidade

    1 unidade

    2 unidades

    2 unidades

    1 unidade

    10 unidades

    SAU 4

    unidades

    2 unidades

  • OUVIDORIA CENTRAL DA SADE SMS SP

    Sub Rede SMS

    Autarquia COVISA HSPM CRS

    PS / PA Gerncias STS Hospitais Ass.

    Farmacutica Ateno Bsica reas Temticas

    e etc.

    Diretorias Unidades de Sade

    OUVIDORIAS FORA DA REDE SMS-SP

    Subgerncias

    Estrutura da Rede de Ouvidoria SUS SMS - SP

  • Papel da Ouvidoria Central da Sade

    Articular a Rede como um todo, inclusive as Organizaes Sociais e 156.

    Auditar a qualidade da insero e resposta das manifestaes.

    Atender os usurios do SUS registrando as suas manifestaes e devolvendo a resposta oficial.

    Elaborar e enviar relatrios para os responsveis pela administrao e controle dos servios de sade.

    Promover mecanismos legais adequados para a consolidao do servio de Ouvidoria.

  • Parceiras Ouvidoria e demais entes

  • A Ouvidoria da Sade e seus parceiros

    Interdepartamentais

    Conselho Municipal de Sade

    Ncleo Tcnico de Contratao de Servios e Sade

    Escola Municipal de Sade

    Auditoria

    Interinstitucionais

    Departamento de Ouvidoria Geral do SUS

    Ouvidorias da Secretaria de Sade do Estado de SP, Cmara de Vereadores de So Paulo e outras

    Secretaria de Gesto - CACISP

    Ouvidoria Geral do Municpio

  • Auditoria

    Aps Frum Paulista de Auditores e Ouvidores do SUS Botucatu/2015 padronizamos as seguintes atividades: Avalio de demandas de carta SUS recebidas

    Ranqueamento das unidades mais denunciadas,

    baseado no olhar da auditoria

    Avaliao das reclamaes e denncias a partir dos critrios estabelecidos pela Auditoria

  • Conselho Municipal de Sade

    Ouvidoria Central da Sade e do Conselho Municipal de Sade, com assessoria do consultor Jorge Kayano do Instituto POLIS, elaboram formato do relatrio de Ouvidoria para o Conselho Municipal de Sade. Fomentar com informaes qualificadas o controle social

    exercido pelo CMS

    Manter o CMS informado sobre as principais demandas da Secretaria Municipal de Sade

    Promover transparncia entre a gesto pblica e o controle social

  • Ouvidoria Geral do Municpio

    rgo de controle, integrado com a Corregedoria do Municpio, que hoje atua como instncia recursal Situao encontrada: morosidade no trmite e resposta Aes Padronizao da forma de insero e tramitao das demandas oriundas de OGM

    Planilha de monitoramento de ofcios recebidos que monitorando tempo de percurso

    de demandas na rede, controle de fechamentos e envio de respostas para a OGM.

    Resultados

    1.313 ofcios recebidos desde Agosto de 2014

    90% de respostas dentro do prazo

  • Curso EAD

    Mdulo 4 Relatrio Formulrio Web Gestor do sistema.

    Mdulo 3 Banco de Informaes Tcnicas em Sade

    BITS Assuntos no pertinentes Material de Apoio Atendimento sem Resposta

    Mdulo 2 Importncia de um registro de qualidade Insero de demanda Tipificao Encaminhamento Acompanhamento

    Mdulo 1 Apresentao geral do sistema

    Parceria do Ministrio da Sade com a Secretaria de Sade do Municpio de So Paulo por meio da Escola Municipal de Sade e da Ouvidoria Central da Sade

  • Macroprocessos e Documentos da Qualidade

  • Planejamento e monitoramento dos processos

    Gesto dos mecanismos de

    atendimento

    Articulao com a unidades administrativas

    Macroprocessos

    Relacionamento com cidado

    Tratamento das demandas

    Gesto do conhecimento

    Capacitao e articulao com a rede

    Apoio estratgico ao gestor

    Gesto interna

    Atendimento Anlise e

    triagem das demandas

    Tratamento dos dados

    Relatrios gerenciais

    Acolhimento Distribuio da demanda

    Elaborao de estatsticas

    Articulao com ouvidorias

    Anlise dos relatrios de

    contratos de gesto

    Resposta e retorno ao

    cidado

    Controle e cobrana dos

    procedimentos

    Elaborao de relatrios gerenciais

    Avaliao da satisfao do

    cidado

    Controle das demandas

    e respostas

    Gerenciamento de crise

    Educao permanente

  • 1. Manual de Boas Prticas

    2. Procedimentos de Ouvidoria Padronizados POP

    3. Formulrios Form

    4. Instrues de Trabalho - IT

    Documentos de Qualidade

  • Processo de Ouvidoria Padronizado

    Documentos contendo a descrio detalhada de todas as operaes necessrias para a realizao de uma atividade, e cuja implantao objetiva buscar, mediante uma padronizao, os resultados esperados por cada tarefa executada.

  • Relacionamento com o cidado

    Atendimento

    Acolhimento

    Resposta e retorno ao

    cidado

    Avaliao da satisfao do

    cidado

    POP- 03 Insero de manifestao

    IT 03.01 Insero de manifestao no ouvidor SUS

    IT 03.02 Fluxograma de atendimento telefnico e pessoal

    IT 03.03 Fluxograma de encaminhamento

    IT 03.04 Tipificao

    POP- 04 Tratamento, monitoramento e fechamento de manifestao IT 04.04 Fluxograma de

    fechamento de manifestaes

    IT 04.03 Fechamento de manifestaes

  • Controle das demandas

    e respostas

    Controle e cobrana dos

    procedimentos

    Tratamento das demandas

    Anlise e triagem das demandas

    Distribuio da demanda

    POP- 06 Tcnicas estatsticas e metas

    IT 04.01 Tratamento de manifestaes

    IT 04.02 Monitoramento de manifestaes

    IT 04.05 Pesquisa de manifestao no ouvidor SUS

    POP- 04 Tratamento, monitoramento e fechamento de manifestao

    IT 06.01 Resolubilidade

  • Gesto do conhecimento

    Tratamento dos dados

    Elaborao de estatsticas

    Elaborao de relatrios gerenciais

    Gerenciamento de crise

    POP- 06 Tcnicas estatsticas e metas

    IT 05.01 Bando de dados e criao do relatrio

    IT 05.02 Elaborao dos relatrios gerenciais

    POP- 05 Gesto da informao

  • Capacitao e articulao com a rede

    Articulao com a unidades administrativas

    Articulao com ouvidorias

    Educao permanente

    POP- 02 Treinamento

    FORM 02.01 Lista de presena

  • Gesto do conhecimento

    Relatrios gerenciais

    Anlise dos relatrios de

    contratos de gesto

    IT 05.02 Elaborao dos relatrios gerenciais

    IT 05.03 Elaborao dos relatrios para CMS

    POP- 05 Gesto da informao

    IT 05.04 Elaborao dos relatrios para contrato de gesto

  • Gesto interna

    Planejamento e monitoramento dos processos

    Gesto dos mecanismos de

    atendimento

    FORM 01.01 Elaborao de documentos de qualidade

    FORM 01.02 Lista mestra

    POP- 01 Controle de documentos

    Manual de boas prticas

  • Marco Legal - Portarias

  • N 757/SMS.G de 28/04/2015

    Sistema OuvidorSUS como nica forma de registro de demandas

    N 982/SMS.G de 10/06/2015 Normatiza a Rede de Ouvidorias da Sade do Municpio de So Paulo.

    Portarias Municipais

  • Artigo 20 As atividades da Ouvidoria so subdivididas em macroprocessos e processos, os quais sero tratados em documentos j implementados, Anexo I a VII deste documento, alm de outros em fase de implementao.

    I. Manual das Boas Praticas de Ouvidoria

    II. Controle de documentos

    III. Treinamento

    IV. Insero de manifestao

    V. Tratamento, monitoramento e fechamento de manifestao

    VI. Gesto da informao

    VII. Tcnicas estatsticas e metas

    VIII. Articulao com a rede de ouvidorias do SUS

    IX. Apoio estratgico ao gestor

    X. Auditoria da qualidade

    XI. Ouvidoria ativa.

    Portaria SMS.G n 982/15

  • Indicadores da Ouvidoria em si

  • Evoluo do registro no sistema OuvidorSUS

    Obs: os dados 2016 so referentes ao perodo janeiro a julho

    Restruturao (agosto 2014)

    Implantao da Ouvidora SUS na Central 156 (Janeiro 2015)

  • Evoluo do registro no sistema OuvidorSUS

    Restruturao (agosto 2014)

    Implantao da Ouvidora SUS na Central 156 (Janeiro 2015)

    Obs: os dados 2016 so referentes ao perodo janeiro a julho

  • Evoluo do registro no sistema OuvidorSUS

    Obs: os dados 2016 so referentes ao perodo janeiro a julho

  • Resolutividade da Rede de Ouvidoria

    CategoriaDias

    corridosNova Em anlise Encaminhados Reencaminhado Concludos

    Fechado

    ArquivadoTotal Resolubilidade

    Denncia 90 3 29 42 4 59 67 204 61,76%

    Reclamao 30 44 112 114 12 319 203 804 64,93%

    Sol ici tao 15 183 493 489 6 320 187 1.678 30,21%

    Informao 15 9 13 41 16 19 98 35,71%

    Elogio 15 1

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