O U V I D O R I A C E N T R A L S M S - S P
Histrico
Instituda em 1 de julho de 2005
Ouvidora Mrcia Regina de Mattos Chaves
Nomeao Agosto de 2014
Diretrizes da Ouvidoria SUS SMS SP
Utilizamos basicamente dois conceitos: Espao de participao (canal de
comunicao entre cidado, gestor e controle social).
Ferramenta de avaliao para aprimoramento da gesto.
Implantao do Sistema Ouvidor SUS
Histrico da implantao do Ouvidor SUS
Dez/13 Fev/14 Jun/14 Ago/14 Set/14 Out/14 Nov/14 Dez/14 Fev/15 Mar/15 Abr/15
SMS 1
unidade 2
unidades
CRS 3
unidades 3
unidades
STS 5
unidades 5
unidades 7
unidades 4
unidades 1
unidade 3
unidades
HOSPITAIS 1
unidade
1 unidade
2 unidades
2 unidades
1 unidade
10 unidades
SAU 4
unidades
2 unidades
OUVIDORIA CENTRAL DA SADE SMS SP
Sub Rede SMS
Autarquia COVISA HSPM CRS
PS / PA Gerncias STS Hospitais Ass.
Farmacutica Ateno Bsica reas Temticas
e etc.
Diretorias Unidades de Sade
OUVIDORIAS FORA DA REDE SMS-SP
Subgerncias
Estrutura da Rede de Ouvidoria SUS SMS - SP
Papel da Ouvidoria Central da Sade
Articular a Rede como um todo, inclusive as Organizaes Sociais e 156.
Auditar a qualidade da insero e resposta das manifestaes.
Atender os usurios do SUS registrando as suas manifestaes e devolvendo a resposta oficial.
Elaborar e enviar relatrios para os responsveis pela administrao e controle dos servios de sade.
Promover mecanismos legais adequados para a consolidao do servio de Ouvidoria.
Parceiras Ouvidoria e demais entes
A Ouvidoria da Sade e seus parceiros
Interdepartamentais
Conselho Municipal de Sade
Ncleo Tcnico de Contratao de Servios e Sade
Escola Municipal de Sade
Auditoria
Interinstitucionais
Departamento de Ouvidoria Geral do SUS
Ouvidorias da Secretaria de Sade do Estado de SP, Cmara de Vereadores de So Paulo e outras
Secretaria de Gesto - CACISP
Ouvidoria Geral do Municpio
Auditoria
Aps Frum Paulista de Auditores e Ouvidores do SUS Botucatu/2015 padronizamos as seguintes atividades: Avalio de demandas de carta SUS recebidas
Ranqueamento das unidades mais denunciadas,
baseado no olhar da auditoria
Avaliao das reclamaes e denncias a partir dos critrios estabelecidos pela Auditoria
Conselho Municipal de Sade
Ouvidoria Central da Sade e do Conselho Municipal de Sade, com assessoria do consultor Jorge Kayano do Instituto POLIS, elaboram formato do relatrio de Ouvidoria para o Conselho Municipal de Sade. Fomentar com informaes qualificadas o controle social
exercido pelo CMS
Manter o CMS informado sobre as principais demandas da Secretaria Municipal de Sade
Promover transparncia entre a gesto pblica e o controle social
Ouvidoria Geral do Municpio
rgo de controle, integrado com a Corregedoria do Municpio, que hoje atua como instncia recursal Situao encontrada: morosidade no trmite e resposta Aes Padronizao da forma de insero e tramitao das demandas oriundas de OGM
Planilha de monitoramento de ofcios recebidos que monitorando tempo de percurso
de demandas na rede, controle de fechamentos e envio de respostas para a OGM.
Resultados
1.313 ofcios recebidos desde Agosto de 2014
90% de respostas dentro do prazo
Curso EAD
Mdulo 4 Relatrio Formulrio Web Gestor do sistema.
Mdulo 3 Banco de Informaes Tcnicas em Sade
BITS Assuntos no pertinentes Material de Apoio Atendimento sem Resposta
Mdulo 2 Importncia de um registro de qualidade Insero de demanda Tipificao Encaminhamento Acompanhamento
Mdulo 1 Apresentao geral do sistema
Parceria do Ministrio da Sade com a Secretaria de Sade do Municpio de So Paulo por meio da Escola Municipal de Sade e da Ouvidoria Central da Sade
Macroprocessos e Documentos da Qualidade
Planejamento e monitoramento dos processos
Gesto dos mecanismos de
atendimento
Articulao com a unidades administrativas
Macroprocessos
Relacionamento com cidado
Tratamento das demandas
Gesto do conhecimento
Capacitao e articulao com a rede
Apoio estratgico ao gestor
Gesto interna
Atendimento Anlise e
triagem das demandas
Tratamento dos dados
Relatrios gerenciais
Acolhimento Distribuio da demanda
Elaborao de estatsticas
Articulao com ouvidorias
Anlise dos relatrios de
contratos de gesto
Resposta e retorno ao
cidado
Controle e cobrana dos
procedimentos
Elaborao de relatrios gerenciais
Avaliao da satisfao do
cidado
Controle das demandas
e respostas
Gerenciamento de crise
Educao permanente
1. Manual de Boas Prticas
2. Procedimentos de Ouvidoria Padronizados POP
3. Formulrios Form
4. Instrues de Trabalho - IT
Documentos de Qualidade
Processo de Ouvidoria Padronizado
Documentos contendo a descrio detalhada de todas as operaes necessrias para a realizao de uma atividade, e cuja implantao objetiva buscar, mediante uma padronizao, os resultados esperados por cada tarefa executada.
Relacionamento com o cidado
Atendimento
Acolhimento
Resposta e retorno ao
cidado
Avaliao da satisfao do
cidado
POP- 03 Insero de manifestao
IT 03.01 Insero de manifestao no ouvidor SUS
IT 03.02 Fluxograma de atendimento telefnico e pessoal
IT 03.03 Fluxograma de encaminhamento
IT 03.04 Tipificao
POP- 04 Tratamento, monitoramento e fechamento de manifestao IT 04.04 Fluxograma de
fechamento de manifestaes
IT 04.03 Fechamento de manifestaes
Controle das demandas
e respostas
Controle e cobrana dos
procedimentos
Tratamento das demandas
Anlise e triagem das demandas
Distribuio da demanda
POP- 06 Tcnicas estatsticas e metas
IT 04.01 Tratamento de manifestaes
IT 04.02 Monitoramento de manifestaes
IT 04.05 Pesquisa de manifestao no ouvidor SUS
POP- 04 Tratamento, monitoramento e fechamento de manifestao
IT 06.01 Resolubilidade
Gesto do conhecimento
Tratamento dos dados
Elaborao de estatsticas
Elaborao de relatrios gerenciais
Gerenciamento de crise
POP- 06 Tcnicas estatsticas e metas
IT 05.01 Bando de dados e criao do relatrio
IT 05.02 Elaborao dos relatrios gerenciais
POP- 05 Gesto da informao
Capacitao e articulao com a rede
Articulao com a unidades administrativas
Articulao com ouvidorias
Educao permanente
POP- 02 Treinamento
FORM 02.01 Lista de presena
Gesto do conhecimento
Relatrios gerenciais
Anlise dos relatrios de
contratos de gesto
IT 05.02 Elaborao dos relatrios gerenciais
IT 05.03 Elaborao dos relatrios para CMS
POP- 05 Gesto da informao
IT 05.04 Elaborao dos relatrios para contrato de gesto
Gesto interna
Planejamento e monitoramento dos processos
Gesto dos mecanismos de
atendimento
FORM 01.01 Elaborao de documentos de qualidade
FORM 01.02 Lista mestra
POP- 01 Controle de documentos
Manual de boas prticas
Marco Legal - Portarias
N 757/SMS.G de 28/04/2015
Sistema OuvidorSUS como nica forma de registro de demandas
N 982/SMS.G de 10/06/2015 Normatiza a Rede de Ouvidorias da Sade do Municpio de So Paulo.
Portarias Municipais
Artigo 20 As atividades da Ouvidoria so subdivididas em macroprocessos e processos, os quais sero tratados em documentos j implementados, Anexo I a VII deste documento, alm de outros em fase de implementao.
I. Manual das Boas Praticas de Ouvidoria
II. Controle de documentos
III. Treinamento
IV. Insero de manifestao
V. Tratamento, monitoramento e fechamento de manifestao
VI. Gesto da informao
VII. Tcnicas estatsticas e metas
VIII. Articulao com a rede de ouvidorias do SUS
IX. Apoio estratgico ao gestor
X. Auditoria da qualidade
XI. Ouvidoria ativa.
Portaria SMS.G n 982/15
Indicadores da Ouvidoria em si
Evoluo do registro no sistema OuvidorSUS
Obs: os dados 2016 so referentes ao perodo janeiro a julho
Restruturao (agosto 2014)
Implantao da Ouvidora SUS na Central 156 (Janeiro 2015)
Evoluo do registro no sistema OuvidorSUS
Restruturao (agosto 2014)
Implantao da Ouvidora SUS na Central 156 (Janeiro 2015)
Obs: os dados 2016 so referentes ao perodo janeiro a julho
Evoluo do registro no sistema OuvidorSUS
Obs: os dados 2016 so referentes ao perodo janeiro a julho
Resolutividade da Rede de Ouvidoria
CategoriaDias
corridosNova Em anlise Encaminhados Reencaminhado Concludos
Fechado
ArquivadoTotal Resolubilidade
Denncia 90 3 29 42 4 59 67 204 61,76%
Reclamao 30 44 112 114 12 319 203 804 64,93%
Sol ici tao 15 183 493 489 6 320 187 1.678 30,21%
Informao 15 9 13 41 16 19 98 35,71%
Elogio 15 1
