รายงานผลการวจย

ความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของ

เทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร

[YOUR ORGANIZATION’S NAME]

ศนยวจยและพฒนาการสอสารการเมองและสงคม

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช

บทสรปส ำหรบผบรหำร

การส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร มวตถประสงคเพอส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร โดยกลมตวอยางทใช ไดแก ผรบบรการ จ านวน 400 คน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถาม วเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถต วเคราะหหาคาความถ รอยละ รอยละสะสม คาเฉลยเลขคณตและสวนเบยงเบนมาตรฐาน

ผลกำรส ำรวจ พบวา 1. ผรบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย

จงหวดนนทบร โดยภาพรวมมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปนรอยละ 90.80 เมอพจารณาเปนรายดาน โดยเรยงตามล าดบรอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการจากสงสดตามล าดบดงน

1.1 ดานเจาหนาทผใหบรการ รอยละ 91.20 1.2 ดานขนตอนการใหบรการ รอยละ 91.00 1.3 ชองทางการใหบรการ รอยละ 91.00 1.4 ดานสงอ านวยความสะดวก รอยละ 89.60

2. ผรบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการของทง 4 งาน ในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร โดยภาพรวมของระดบความพงพอใจของทง 4 งาน อยในระดบมากทสดทง 4 งาน โดยเรยงล าดบรอยละความพงพอใจจากมากไปหานอย ไดดงน

1. งานบรการดานทะเบยน (งานการแจงยายปลายทางอตโนมต) ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 91.00

2. งานบรการดานการจายเงนเบยเลยงผพการ ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 91.00

3. งานบรการดานตดตงถงดบเพลง ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 91.00

4. งานบรการดานรกษาความสะอาดในทสาธารณะ ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 90.60

เมอรวมเฉลยทกงำน พบวำ ผรบบรกำรมควำมพงพอใจตอกำรใหบรกำรของเทศบำลเมองบำงกรวย อ ำเภอบำงกรวย จงหวดนนทบร คดเปนรอยละ 90.80 ไดคะแนนเทำกบ 9

ขอเสนอแนะในกำรน ำผลกำรส ำรวจไปใช จากผลการวจย พบวา เทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร มปจจยท

ครบถวนทกอใหเกดความพงพอใจตอผรบบรการ แตมสงทควรปรบปรงเพอกอใหความพงพอใจเพมมากขนตอการใหบรการ ดงตอไปน

ดำนขนตอนกำรใหบรกำร ประชาชนทเขามารบบรการท เทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร

มความพงพอใจในขอมระยะเวลาการใหบรการรวดเรวเหมาะสมกบกจกรรม/สภาพงาน โดยมความพงพอใจอยในระดบมากทสดและในขอทควรไดรบการปรบปรงจากประชาชน คอ มค าแนะน า/เอกสาร/เจาหนาท/ปายประกาศ อยางชดเจนและเหมาะสม มปายแสดงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน เขาใจงาย การใชบรการเปนระบบและขนตอน มความคลองตว ไมยงยากซบซอน ซงทง 3 ขอนเปนขอทประชาชนมความพงพอใจนอยทสดในดานขนตอนการใหบรการ

ดำนชองทำงกำรใหบรกำร ประชาชนทเขามารบบรการทเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ม

ความพงพอใจในขอมชองทางทเลอกใชในการตดตอประสานงานหลากหลายและเพยงพอ เชน โทรศพท โทรสาร อเมล เวบบอรด โดยมความพงพอใจอยในระดบมากทสดและในขอทควรไดรบการปรบปรงจากประชาชน คอ เปดรบฟงขอคดเหนตอการใหบรการ เชน กลองรบความคดเหน แบบสอบถาม และเวบบอรด ซงเปนขอทประชาชนมความพงพอใจนอยทสดในดานชองทางการใหบรการ

ดำนเจำหนำทใหบรกำร ประชาชนทเขามารบบรการทเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ม

ความพงพอใจในขอใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจและมความพรอมในการใหบรการ มความพงพอใจอยในระดบมากทสดและในขอทควรไดรบการปรบปรงจากประชาชน คอ ใหบรการอยางถกตอง รวดเรว ดวยความเสมอภาคตามล าดบกอน–หลง ซงเปนขอทประชาชนมความพงพอใจนอยทสดในดานเจาหนาทใหบรการ

ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก ประชาชนทเขามารบบรการทเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ม

ความพงพอใจในสถานทตงของหนวยงานมบรรยากาศทเหมาะสม โปรง โลง สะอาด และสะดวกในการเดนทางมารบบรการ โดยมความพงพอใจอยในระดบมากทสดและในขอทควรไดรบการปรบปรงจากประชาชน คอ มสงอ านวยความสะดวกเหมาะสม สะอาด และเพยงพอ เชน ทจอดรถ ทนงบรเวณรอรบบรการ น าดม หองน า ซงเปนขอทประชาชนมความพงพอใจนอยทสดในดานสงอ านวยความสะดวก

จากการตอบแบบสอบถามความพงพอใจปลายเปดมขอเสนอแนะจากประชาชนทเขารบบรการภายในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ประชาชนทเขารบบรการมความตองการใหเทศบาลเมองบางกรวย ควรเพมทนงพกผอนส าหรบนงรอตดตองาน เพอเปนการอ านวยความสะดวกแกประชาชน ควรพฒนาทจอดรถ (เทคอนกรต) ดานตรงขามของเทศบาลใหอยในสภาพพนเรยบ และควรเพมชองทางการประชาสมพนธหรอกจกรรมตางๆของเทศบาลใหครอบคลมทวถงทกพนท และควรสงเสรมใหเจาหนาทไดเขารบการอบรม สมมนา และแลกเปลยนการเรยนรกบองคกรการปกครองสวนทองถนอน ๆ อยางตอเนองเปนประจ า เปนตน

รบรองผลการวเคราะหขอมล (รองศาสตราจารย ดร.วทยาธร ทอแกว)

ผอ านวยการศนยวจยและพฒนาการสอสารการเมองและสงคม มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช หวหนาโครงการ

สารบญ

หนา บทสรปส ำหรบผบรหำร ………..............................……………………………………….………………..……… ก

สำรบญ …………………………………………………..………………………………………………..……..………..…… ค

บทท 1 บทน ำ …………………..............................……………………………………………..………..….………. 1

บทท 2 เอกสำรและงำนวจยทเกยวของ ………………………………………………………………….…………. 8

บทท 3 วธด ำเนนกำรวจย ..………………………………………………………………………………………........ 55

บทท 4 ผลกำรวเครำะหขอมล …………………………………………………..………………........................ 61

บทท 5 สรป อภปรำยผล และขอเสนอแนะ …………………………………………………………….…….… 75

บรรณำนกรม ……………………………………………………………………………………………………………….. 82

ภำคผนวก …………………………………………………………………………………………….……………………... 87

ภำคผนวก ก ภำพกจกรรมกำรด ำเนนงำน

ภำคผนวก ข ภำพกจกรรมเกบขอมลภำคสนำม

ภำคผนวก ค แบบสอบถำม

ภำคผนวก ง ผลกำรวเครำะหขอมลทำงสถต

ภำคผนวก จ รำยชอคณะผด ำเนนกำรวจย

1

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ

ประเทศไทยยดหลกการปกครองตามกฎหมายรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย (ฉบบชวคราว ) พทธศกราช 2557 บญญต ไว ในมาตรา 2 วา ประเทศไทยมการปกครองระบอบประชาธปไตยอนมพระมหากษตรย เปนประมขและจดระเบยบการปกครองการบรหารราชการแผนดนตามพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการแผนดน พ.ศ.2534 ลงวนท 21 สงหาคม 2534 แกไขเพมเตมจนถงปจจบน (ฉบบท 8) พ.ศ. 2553 ไดแบงการบรหารราชการแผนดนออกเปน 3 สวน สรปไดดงน การบรหารราชการสวนกลาง ไดแก ส านกนายกรฐมนตรกระทรวง ทบวง ซงมฐานะเทยบเทากระทรวง ทบวง สงกดส านกนายกรฐมนตร หรอกระทรวงและกรม หรอสวนราชการทเรยกชออยางอนและมฐานะเปนกรมสงกดหรอไมสงกดส านกนายกรฐมนตร กระทรวงหรอทบวง การบรหารราชการสวนภมภาค ไดแก จงหวดและอ าเภอ การบรหารงานสวนทองถน ไดแก องคการบรหารสวนจงหวด เทศบาล สขาภบาลและสวนราชการอนตามทกฎหมายก าหนด ตอมาในป พ.ศ. 2542 ไดมพระราชบญญตเปลยนแปลงฐานะสขาภบาลเปนเทศบาล โดยมผลใชบงคบเมอวนท 25 พฤษภาคม พ.ศ. 2542 เหตผลในการประกาศใชพระราชบญญตฉบบน คอ ปจจบนการปกครองสวนทองถนรปแบบสขาภบาลมโครงสร างไมสอดคลองกบบทบญญตของรฐธรรมนญแห งราชอาณาจกรไทย พ.ศ. 2540 ประกอบกบปจจบนการปกครองสวนทองถนรปแบบดงกลาวไมเหมาะสมทจะรองรบการกระจายอ านาจทเพมขนไดอยางมประสทธภาพ สมควรเปลยนแปลงฐานะของสขาภบาลทมอยเดมเปนเทศบาลต าบล และยกเลกการปกครอง สวนทองถน รปแบบสขาภบาลจงจ าเปนตองตราพระราชบญญตนและประกาศในราชกจจานเบกษา เลม 116 ตอนท 9 ก หนา 1 วนท 24 กมภาพนธ 2542 ท าใหการบรหารราชการสวนทองถน ในรปแบบสขาภบาลถกยกเลกและไดรบการยกฐานะเปนเทศบาลต าบล จงไมมการปกครองในรปแบบสขาภบาล ท าใหการจดระเบยบบรหารราชการทองถนในปจจบนมอย 2 ระบบ คอ ระบบทวไป แบงเปน 3 รปแบบ คอองคการบรหารสวนจงหวด เทศบาล องคการบรหารสวนต าบล และระบบพเศษแบงเปน 2 รปแบบ ไดแก กรงเทพมหานครและเมองพทยา (โกวทย พวงงาม , 2543 : 87) และมาตรา 3/1 เพมเตมโดยพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการแผนดน (ฉบบท 5) พ.ศ.2545 ก าหนดใหการบรหารราชการตองเปนไปเพอประโยชนสขของประชาชน เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐความมประสทธภาพ ความคมคาในเชงภารกจของรฐ

2

รปแบบการบรหารราชการสวนทองถนทวประเทศ ประกอบดวย องคการบรหารสวนจงหวด 76 แหง เทศบาล 2,440 แหง องคการบรหารสวนต าบล 5,335 แหง องคกรปกครองสวนทองถน รปแบบพเศษ (กรงเทพมหานครและเมองพทยา) 2 แหง รวมจ านวนราชการบรหารสวนทองถน ทงหมดทวประเทศ 7,853 แหง (ขอมลจาก http://www.dla.go.th/work/abt/)

การบรการประชาชนเปนหนาทหลกทส าคญทสดของรฐ โดยเฉพาะประเทศทมการปกครอง

ระบอบประชาธปไตย รฐทกแหงจงมเปาหมายสงสด คอ การบรการประชาชนและในฐานะทรฐบาลเปนผบรหารงาน รฐจงมหนาทตองใหบรการประชาชนในทกเรองใหดทสดทวถงเปนธรรม เสมอภาคอยางตอเนอง รฐบาลทกสมยจงมนโยบายใหบรการประชาชนเปนเรองส าคญอยางยง ไดมการปฏรประบบราชการ โดยปรบปรงโครงสรางหนวยงานภาครฐใหมความเหมาะสมตามภารกจหนาท เพอลดความซ าซอนและใหเกดเอกภาพคลองตวในการบรหารจดการโดยไดตราพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการแผนดน (ฉบบท 5) พ.ศ. 2545 สงผลใหมการจดตงกรมสงเสรมการปกครองทองถนขน โดยมภารกจหนาทส าคญในการสงเสรมสนบสนนใหองคกรปกครองสวนทองถนมการบรหารจดการทดตามหลกธรรมาภบาลสรางความเขมแขงใหแกองคกรปกครองสวนทองถน มการบรหารจดการทดตอบสนองความตองการของประชาชนในทองถนและมการบรณาการและแกไขปญหาและพฒนาทองถนไดอยางมประสทธภาพ และพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ.2546 หมวด 8 การประเมนผลการปฏบตราชการ ก าหนดใหสวนราชการจดใหมคณะผประเมนอสระด าเนนการประเมนผลการปฏบตราชการของสวนราชการเกยวกบผลสมฤทธของภารกจ คณภาพการใหบรการ ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการดวย

องคกรปกครองสวนทองถนทกรมสงเสรมการปกครองทองถน กระทรวงมหาดไทยก ากบดแล

ทมความใกลชดประชาชนและเกยวเนองกบทกขสขของประชาชนทสด ภารกจขององคกรปกครองสวนทองถนมขอบเขตทกวางขวางเกยวกบความกนดอยดของประชาชนในแทบทกดาน และมผลกระทบโดยตรงตอประชาชน ไมวาจะในเรองเศรษฐกจ การศกษา ความปลอดภย ฯลฯ เปนตน โดยหนาทหลกประการหนงขององคกรปกครองสวนทองถน คอ การบรการประชาชน ประกอบกบการปกครองสวนทองถนโดยระบบองคกรปกสวนครองทองถนนน เปนระบบการปกครองตนเอง ซงจะมลกษณะความเจรญทงในทางเศรษฐกจ สงคมและการเมอง ซงประชาชนมความตองการในการบรการทจะตอบสนองตอปญหา และ/หรอความตองการ โดยเฉพาะความตองการความสะดวกสบายในการด ารงชวต ความเปนอย เชน บานเรอนทอยอาศย ระบบสาธารณปโภค ไดแก ถนน ไฟฟา โทรศพท และรวมไปถงความตองการดานตางๆ เชน สถานทพกผอนหยอนใจ ความสะอาดปราศจากมลพษและการใหบรการตางๆ เชน การใหบรการทางดานสาธารณสข การศกษา การกฬา เปนตน

3

การใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย แยกกจกรรมบรการ (Service Activates) ทมทงหมดเปน 2 สวน คอ

1. บรการเกยวกบสาธารณปโภค (Public Utility Service) หมายถง บรการท ใหแก ประชาชนทวไป อนเปนการใหบรการทกระจายกนไปทงพนท โดยผรบบรการไมจ าเปนตองมาขอรบบรการโดยตรงทเทศบาลเมองกสามารถรบบรการได เชน กจกรรมการปองกนน าทวมการระบายน า การซอมแซมถนนทางเทา งานปองกนและบรรเทาสาธารณภย เปนตน

2. บรการเฉพาะดาน (Specific Services) ซงเปนการใหบรการแกประชาชนแตละบคคลหรอกลมบคคลทมธรกจเฉพาะ มขาราชการของหนวยงานตางๆ เปนผคอยใหบรการ ณ ทเทศบาลเมอง เชน งานจดเกบรายได งานขออนญาตตางๆ งานกอสราง รอถอน งานสงคมสงเคราะห งานบรการดานการศกษา งานบรการทางดานสาธารณสข งานบรการดานจายเบยยงชพผสงอาย คนพการและผปวยเอดส งานบรการดานศนยด ารงคธรรม งานทะเบยนราษ และงานอนๆ (งานขอมลขาวสารของเทศบาลเมอง, งานเศรษฐกจชมชน, เรองรองทกข, รองเรยน, รบความคดเหนของประชาชน) เปนตน จะเหนไดวางานดงกลาวขางตนลวนแลวแตเปนงานใหบรการแกประชาชนและเกยวของกบชวตประจ าวนของประชาชนทงสน

จากลกษณะงานในส านกงานเทศบาลเมองบางกรวย ขางตนจะเหนได วาพนกงานท

ปฏบตงานในส านกงานเปนเครองมอส าคญในการด าเนนนโยบายดานการใหบรการประชาชนใหลลวงและเปนไปอยางมประสทธภาพและจากการศกษาดงกลาวขางตน กลาวไดวา พนกงานทปฏบตงานบรการ ยอมเปนเครองมอส าคญของส านกงานในอนทจะใหบรการใหเกดความพงพอใจแกประชาชนและใหเกดประสทธภาพสงสดดวย

ดวยเหตผลขางตน คณะผวจยเหนวา งานบรการประชาชนของเทศบาลเมองบางกรวย ม

ความส าคญมากทจะสรางความรก ความเขาใจอนดใหแกประชาชนทมตอทางราชการคณะผวจยจงส ารวจระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย เพอน าผลการศกษาทไดไปใชในการวางแผนและพฒนางานบรการดานตางๆ ของเทศบาลเมองบางกรวย ใหมประสทธภาพและประสทธผลเพมขนตอไป 1.2 วตถประสงคของกำรวจย

1.2.1 เพอศกษาระดบความพงพอใจของผ รบบรการทมตอการใหบรการดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวกในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร

4

1.2.2 เพอศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร จ าแนกตามงานทมาขอรบบรการ

1.2.3 เพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะเกยวกบการใหบรการเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร

1.3 ขอบเขตของกำรวจย

1.3.1 ประชำกรและกลมตวอยำง 1.3.1.1 ประชากร ส าหรบประชากรทใชวจยครงน ไดแก กลมประชาชนทมาใชบรการ

ของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร จ านวน 41,595 คน 1.3.1.2 กลมตวอยาง โดยกลมตวอยางทใชในการวจยครงน คณะผวจยไดก าหนดขนาด

ของกลมตวอยางโดยใชตารางส าเรจรป (Krejcie and Morgan อางถงในยทธ ไกยวรรณ, 2545 : 104) และสมตวอยางโดยการแบงชนภม (Stratified Random Sampling) ตามชมชนทอยของผรบบรการ ไดกลมตวอยาง จ านวน 400 คน

1.3.2 ตวแปรทศกษำ 1. ความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการ 4 ดาน ไดแก

1.1 ดานขนตอนการใหบรการ 1.2 ดานชองทางการใหบรการ 1.3 ดานเจาหนาทผใหบรการ 1.4 ดานสงอ านวยความสะดวก

2. งานการใหบรการ ไดแก 2.1 งานบรการดานทะเบยน (งานการแจงยายปลายทางอตโนมต) 2.2 งานบรการดานรกษาความสะอาดในทสาธารณะ 2.3 งานบรการดานการจายเงนเบยผพการ 2.4 งานบรการดานตดตงถงดบเพลง

5

1.4 กรอบแนวคดทใชในกำรวจย คณะผ ว จ ยประย กต ใ ช แนวค ดของ เพนซานสก ร และโทม ส (Penchansky and

Thomas,1981 : 127 – 140 อางถงใน วนด เจยมจตศรพงษ, 2528 : 16) และ อเดยและแอนเดอรเซน (Aday and Andersen, 1975 : 58 – 80 อางถงใน ลาวลย เผอกบตร, 2534 : 36) เปนกรอบแนวคดในการวจย ดงน

ภำพท 1.1 กรอบแนวคดการวจย 1.5 นยำมศพททใชในกำรวจย

1.5.1 เทศบาลเมอง หมายถง เทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร 1.5.2 ความพงพอใจของผรบบรการ หมายถง ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการ

ของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร แบงเปน 4 ดาน คอ 1.5.2.1 ดานขนตอนการใหบรการ หมายถง ขนตอนการใหบรการตางๆ แบงออกเปน

รายขอดงน 1. มการใหบรการเปนระบบและขนตอน มความคลองตว ไมยงยากซบซอน 2. มปายแสดงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน เขาใจงาย 3. มระยะเวลาการใหบรการรวดเรวเหมาะสมกบกจกรรมสภาพงาน 4. มการใหบรการเปนไปตามล าดบกอน-หลง อยางยตธรรมเสมอภาคเทาเทยม 5. การรบบรการแตละขนตอน มความสะดวกรวดเรว 6. มค าแนะน า/เอกสาร/เจาหนาท 7. ปายประกาศอยางชดเจนและเหมาะสม

งานและ/หรอโครงกา

รทประชาชนมาตดตอ

ขอรบบรการ

ความพงพอใจของผรบบรการทมตอการ

ใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย 1 ดานขนตอนการใหบรการ 2 ดานชองทางการใหบรการ 3 ดานเจาหนาทผใหบรการ 4 ดานสงอ านวยความสะดวก

6

1.5.2.2 ดานชองทางการใหบรการ หมายถง ชองทางทใหผรบบรการตดตอกบหนวยงานและหรอการเขาถงโอกาสในการไดรบการบรการ แบงออกเปนรายขอดงน 1. มชองทางเลอกใชในการตดตอประสานงานหลากหลายและเพยงพอ เชน โทรศพท โทรสารและเวบบอรด 2. มการเผยแพรขอมล ชองทางการตดตอสอบถามเกยวกบการรบบรการ เชน แจงรายชอและเบอรตดตอของผรบผดชอบ เพอใหประสานงานหรอตดตอสอบถามไดสะดวก รวดเรว 3. ในการขอรบบรการตามชองทางตางๆ เชน โทรศพท โทรสารอเมล เวบบอรด มความสะดวก คลองตว 4. เปนการรบฟงขอคดเหนตอการใหบรการ เชน กลองรบความคดเหน แบบสอบถาม และเวบบอรด

1.5.2.3 ดานเจาหนาทผใหบรการ หมายถง ประสทธภาพการใหบรการและคณลกษณะของเจาหนาทผใหบรการ แบงออกเปนรายขอดงน 1. มความร ความสามารถในงานทใหบรการเปนอยางด 2. ใหบรการดวยความยมแยม แจมใส สภาพ และมอธยาศยด ใหค าแนะน าหรอชวยตอบขอซกถามไดเปนอยางด 3. ใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรนมความเตมใจและมความพรอมในการใหบรการ 4. ใหบรการอยางถกตอง รวดเรว ดวยความเสมอภาค ตามล าดบกอน–หลง 5. มความซอสตยสจรต ในการปฏบตหนาท

1.5.2.4 ดานสงอ านวยความสะดวก หมายถง สงอ านวยความสะดวกทมไวบรการภายในเทศบาลเมอง แบงออกเปนรายขอดงน 1. สถานทตงของหนวยงานมบรรยากาศทเหมาะสมโปรง โลง สะอาด และสะดวกในการเดนทางมารบบรการ 2. มสงอ านวยความสะดวกเหมาะสมสะอาด และเพยงพอ เชน ทจอดรถ ทนงบรเวณรอรบบรการ น าดม หองน า 3. การจดสถานทและอปกรณ/ปายประชาสมพนธ/ปายบอกจดบรการ มความชดเจนและเขาใจงาย

1.5.3 งานทมาตดตอขอรบบรการ หมายถง งานและหรอโครงการทเทศบาลเมองบางกรวย ไดใหบรการกบประชาชนผมาตดตอ จ านวน 4 งาน ไดแก

งานโครงการท 1 หมายถง งานบรการดานทะเบยน(งานการแจงยายปลายทางอตโนมต)

งานโครงการท 2 หมายถง งานบรการดานรกษาความสะอาดในทสาธารณะ งานโครงการท 3 หมายถง งานบรการดานการจายเงนเบยผพการ งานโครงการท 4 หมายถง งานบรการดานตดตงถงดบเพลง

1.5.4 ผรบบรการ หมายถง ประชาชนทเขารบบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ในชวงปงบประมาณ 2559

7

1.6 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ

1.6.1 ท าใหทราบระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก ในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร

1.6.2 ท าใหผบรหารหนวยงานทเกยวของ ไดน าผลการศกษาไปเปนแนวทางในการเสนอแนะเชงนโยบายและเชงปฏบตงานแกหนวยงานทเกยวของ เพอปรบปรงการใหบรการใหดยงขน

8

บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ

ในการวจยครงน คณะผวจยมงศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการ

ของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของตามล าดบดงน

2.1 แนวคด ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ 2.1.1 ความหมายของความพงพอใจ 2.1.2 ขอบขายของความพงพอใจ 2.1.3 ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ 2.1.4 แนวคดของคเปอร (Cooper) 2.1.5 แนวคดของซาเลซนค (Zalesnick) 2.1.6 การประยกตทฤษฎความพงพอใจในงานมาใชกบความพงพอใจตอการบรการ 2.1.7 แนวความคดเกยวกบความพงพอใจของผรบบรการ 2.1.8 การประยกตทฤษฎความพงพอใจของผรบบรการมาใชกบงานบรการ

2.2 แนวคดเกยวกบการใหบรการ 2.2.1 ความหมายของการบรการ 2.2.2 หลกการใหบรการประชาชน 2.2.3 คณภาพบรการ 2.2.4 ทฤษฎเกยวกบคณภาพ

2.3 ขอมลพนฐานของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร 2.4 งานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคด ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ

2.1.1 ความหมายความพงพอใจ การศกษาเกยวกบเรองความพงพอใจนนโดยทวไปมกจะศกษากบใน 2 มต คอ มตความพง

พอใจของผปฏบต งาน (Job Satisfaction) และมตความพงพอใจในการรบบรการ (Service Satisfaction) ซงในการศกษาครงนจะเปนในมตหลง คอ ความพงพอใจในการรบบรการ

ความหมายความพงพอใจในชมชน ตามหลกทศนะของ Morans และ Roders ไดอธบายวามาตรฐานการประเมนคณคาภายในชมชน การตดสนใจ สรรเสรญ หรอต าหน สถานการณชมชนจากการเปรยบเทยบมาตรฐานในสวนรวม หรอ เจาะจงเฉพาะเรองและในการศกษาของ Kop และStewart

9

ไดอางถงเรองความพงพอใจของปจเจกบคคล มความแตกตางกนออกไป ความแปรปรวนของการตอบสนอง ความพงพอใจมพนฐานจากองคประกอบทสลบซบซอน การอางถง กรอบความคดทดทสดคอ นยามสถานการณ เพอการมองสภาพชมชนและขณะเดยวกน การอางถงความหมาย ความพงพอใจ เปนมตของกระบวนการรบรทไดจากประสบการณในชมชน

ลกษณะของความพงพอใจแสดงออกในรปของอารมณ เปนความรสกนามธรรมทเขาใจยากในบางทศนะ จากค านยามเชงพฤตกรรมใหความหมายวาคอพฤตกรรมทไดรบการตอบสนองเปนความพงพอใจ แตพฤตกรรมชนดไหนยงไมไดก าหนดชดเจน บางแนวคดกลาวถงความปรารถนา หรอการใหคณคานนเปนทมาของความพงพอใจ แตกมไมนอยทมงสนใจ ความรสกทเกดจากการไดบรรลเปาหมายทตนมงหวงไว หรอเกดจากความตองการนนไดรบการตอบสนอง จากการส ารวจผลงานจากการศกษาในเรองนทผานมา พบมากในงานเขยนทเกยวกบความพงพอใจในการท างานซงพจารณาในแงมมทศนคต รปแบบแรงจงใจ ความคาดหวงการไดรบรางวล ความสมดลทางอารมณ เปนตน

ความพงพอใจในแงมมตาง ๆ นมประโยชนตอการน ามาก าหนดกรอบความหมายเรองความพงพอใจในชมชน ดงรายละเอยดดงตอไปน

ความพงพอใจในแงมมทเปนทศนะคต ตามนยามของ Rosenberg และ Harland กลาววาทศนคตนประกอบดวย 3 สวน คอ

สวนท 1 เปนความรความเขาใจ กลาวคอเปนสวนทเกยวของกบความร ความนกคดในเรองใดเรองหนง

สวนท 2 เกยวกบอารมณหรอความรสก เปนสวนทเกยวกบอารมณหรอความรสกทมตอเรองใดเรองหนงทเขาไดมความเขาใจอยกอนแลว หรอเปนความรสกความเขาใจเทาทเขาจะร

สวนท 3 เปนเรองเกยวกบการกระท าหรอพฤตกรรม เปนสวนทมผลตอการก าหนดของพฤตกรรม

ดเรก ฤกษหราย (อางใน อรวรรณ เมฆทศน, 2543 : 4) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ทศนคตในทางบวกของบคคลทมตอสงใดสงหนง ซงจะเปลยนแปลงไปเปนความพงพอใจในการปฏบตตอสงนน

กต ปรดดลก (อางใน อรวรรณ เมฆทศน, 2543 : 4) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกชอบหรอพอใจตอทมในองคประกอบ และสงจงใจในดานตาง ๆ ของงาน และเขาไดรบการตอบสนองความตองการของเขาได

หลย จ าปาเทศ (อางใน นภาพรรณ แกวปญญา, 2542) กลาววาความพงพอใจ หมายถง ความตองการ (Need) ไดบรรลเปาหมายพฤตกรรมทแสดงออกมากจะมความสขสงเกตไดจากสายตา ค าพด และการแสดงออก

10

อเดยและแอนเดอรเซน (อนงค เออวฒนา, 2542 : อางองจาก A day & Anderson, 1975 : 4) ใหความหมายถง ความพงพอใจวา “ความพงพอใจเปนความรสก หรอความคดเหน ทเกยวของกบทศนคตของคน ทเกดจากประสบการณทผรบบรการเขาไปในสถานทใหบรการนนๆ และประสบการณนนเปนไปตามความคาดหวงของผรบบรการ ซงความพงพอใจมากหรอนอยขนอยกบปจจยทแตกตางกน”

มอรส (อางใน ณรงค อดมศร, 2542) กลาววา “ความพงพอใจ หมายถง ทกสงทกอยางทสามารถลดความตงเครยดของบคคลใหนอยลงได ถาความตงเครยดมมาก กจะท าใหเกดความไมพงพอใจซงความตงเครยดน มผลมาจากความตองการของมนษย หากมนษยมความตองการมากกจะเกดปฏกรยาเรยกรอง แตถาเมอใดความตองการไดรบการตอบสนองกจะท าใหเกดความพงพอใจ”

สวฒนา ใบเจรญ (2540 : 12) ไดสรปความหมายของความพงพอใจวา หมายถง ความรสกทดหรอเจตคตทดของบคคลทมตอสงนน ๆ เมอบคคลอทศแรงกายแรงใจและสตปญญาเพอกระท าสง นน ๆ

ศรทธา วฒพงษ (2542 : 12) ไดใหความหมายของความพงพอใจพอสรปไดวา เปนความรสกทดทชอบของบคคลทมตอสงตาง ๆ และจะแสดงออกทางพฤตกรรม โดยการพอใจสงใดแลวกอยากเขารวมทงกายและจตใจ

จมพล สตยาภรณ (2542 : 9) กลาวไววา ความพงพอใจเปนองคประกอบดานความรสก ดานทศนคต ซงไมจ าเปนตองแสดงหรออธบายเชงเหตผลเสมอไปกได แตเปนเพยงปฏกรยาดานความรสกตอสงเรา โดยบงบอกทศทางวาเปนไปในลกษณะทศทางบวก ทศทางลบ หรอไมมปฏกรยาตอสงเรานน

สรปความพงพอใจจากแนวคดขางตน ซงเปนความพงพอใจจากการบรการทงองคการของรฐและเอกชนในเรองตาง ๆ ดงน ผศกษาจงสรปความพงพอใจตอการใหบรการคอ ความรสกของบคคลทมตอความพงพอใจ จากการไดรบผลส าเรจ ตามความมงหมายหรอความคาดหวงของตนหรอความตองการของตนเอง ซงในการมปฏสมพนธ (Interaction) จะประกอบไปดวย ผใหบรการ (Man) การจดการ (Management) การตอบสนองความตองการของลกคา (Customer) ท าใหลกคาเกดความพงพอใจปจจยทท าใหเกดความพงพอใจในการบรการ คอ ความรวดเรววองไว เมอมนษยมความตองการอาจเปนทางสรระ เชน ความหวเมอเขาไดรบประทานอาหารทนทดวยบรการทรวดเรว ท าใหความทกขจากความหว ความกระวนกระวายหมดไป ความทกขทเรามกจะเปลยนเปนความสขแทนท สวนความพงพอใจทางดานจตใจ เชน การรองขอความชวยเหลอและไดรบการชวยเหลอโดยเรว ผรองขอจะมความสข เมอไดรบผลส าเรจตามทตนเองคาดหวงไวในเวลาอนรวดเรว ความพรอมเรองเวลา อปกรณ สถานท หรอบคคลทองคกรไดจดไวใหมทาทในการตอบสนองความตองการ และนโยบายขององคกรสามารถก าหนดนโยบายไดตรงกบความตองการของลกคาดวยความเปนธรรมในการใหบรการทเทา

11

เทยมกนตามล าดบกอนหลงเมอลกคามาตดตอมปรมาณมากเปนปจจยหนงของความพงพอใจ แตปจจยทส าคญในการสรางปฏสมพนธของบรการ คอ คน (Man) ซงเปนผเสนอและสนองความตองการใหลกคาไดตรงความตองการดวยใจจรงและพรอมทจะใหบรการแกลกคาดวยความเตมใจ (Service Mind)

2.1.2 ขอบขายของความพงพอใจ

โดยทวไปการศกษาเกยวกบความพงพอใจมกนยมศกษากนในสองมต คอ ความพงพอใจของผ ปฏบต ง าน (Job Satisfaction) และมต ของความพ งพอใจในการรบบรการ (Service Satisfaction) ซงสามารถขยายความไดดงตอไปน

การศกษาความพงพอใจในงาน (Job Satisfaction) ซงเนนการประเมนคาโดยบคลากรผปฏบตงาน ตอสภาพแวดลอมภายในและภายนอกของการท างาน ซงประกอบดวยปจจยตางๆ ทมอทธพลท าใหความพงพอใจในงานแตกตางกนไป เชน ลกษณะงานทท าความกาวหนา การบงคบบญชา เพอนรวมงาน สวสดการและผลประโยชนเกอกล (สนทร ศรมาเสรมและ สมชย โสรจจะ, 2517 : 81)

ความพงพอใจในการรบบรการ (Service Satisfaction) ซงเนนการประเมนคาโดยลกคา หรอผใชบรการตอการจดบรการเรองใดเรองหนง หรอชดของบรการทก าหนดขน ซงเปาหมายของการศกษาทงสองมตนเปIนไปเพอคนหาขอเทจจรงในระดบความพงพอใจและคนหาเหตปจจยแหงความพงพอใจนนในกลมเปาหมายทแตกตางกนและตอชดของสงเราทแตกตางกนดวย

2.1.3 ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ Herzberg (1971 อางใน อภญญา สนทรธาราวงศ , 2540 : 15 – 17) ไดเสนอทฤษฎ

เกยวของกบเรองความพงพอใจไว เรยกวา “ทฤษฎองคประกอบคของเฮอรเบรก” ซงแนวคดตามทฤษฎดงกลาว จะมองคประกอบทสมพนธกบความชอบหรอไมชอบในงานของแตละบคคล แบงออกเปน 2 องคประกอบ หรอเรยกวา ปจจย 2 ดาน คอ

2.1.3.1 ปจจยจงใจ (Motivation Factors) ปจจยดานนเปนปจจยทเกยวกบการจงใจใหคนมาชอบในงาน และเปนตวกระตนใหคนเกดความพงพอใจในงาน เพราะปจจยดานนเนนการตอบสนองความตองการของบคคล ซงไดแก ความส าเรจในการท างาน (Achievement) หมายถง การทเมอบคคลท างานเสรจสน ประสบความส าเรจ ยอมเกดความพงพอใจในงานนน ๆ

การไดรบกายอมรบนบถอ (Recognition) หมายถง การไดรบการยอมรบนบถอจากบคคลทงภายในหนวยงานทเกยวของ และภายนอกหนวยงานดวยลกษณะของงานทปฏบต (The work itself) หมายถง งานทนาสนใจ ทาทาย เปนงานทสามารถกระท าไดตงแตเรมตนจนเสรจเพยงผเดยวได

12

ความรบผดชอบ (Responsibility) หมายถง ความพงพอใจทเกดขนจากการไดรบมอบหมายใหเปนผมอ านาจ และรบผดชอบตองานนนอยางเตมท

ความกาวหนา (Advancement) หมายถง การไดรบความกาวหนาในการปฏบตงานนน เชน อาจมการไดรบเลอนต าแหนงสงขน มโอกาสในการศกษาหาความรเพมเตมไดมากขน

2.1.3.2 ปจจยสขวทยา (Hygiene Factors) หรออาจเรยกวา ปจจยวทยาหรอปจจยค าจน (Maintenance Factors) กได ปจจยดานน เปนปจจยทชวยค าจนใหบคคลมแรงจงใจในการท างานตอไป ซงถาหากบคคลขาดปจจยดานนจะท าใหเกดความไมพอใจในการท างาน แตมใชวาปจจยดานนจะเปนตวชวยใหเกดแรงจงใจแตอยางใด ซงมกจะเปนปจจยทมาจากสงแวดลอมของงาน หรออาจพดวาเปนปจจยภายนอกตวบคคลกได ซงไดแก

เงนเดอน (Salary) หมายถง เงนเดอน คาจาง หรอ คตอบแทนทไดรบจากการเขามาท างานในหนวยงานนน ๆ อาจรวมถงการเลอนขนเงนเดอนของหนวยงานนนดวย

โอกาสไดรบความกาวหนาในอนาคต (Possibility of Growth) หมายถง การทบคคลไดรบการเลอนต าแหนง อาจหมายความรวมถงสถานการณทท าใหบคคลทโอกาสไดรบความช านาญ (Skills) ในการท างานดานนนดวย

ความสมพนธกบผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชา เพอนรวมงาน (Inter-Personal Relation Superior, Subordinated, Peers) หมายถง การทไดรบการตดตอสมพนธไมวาจะเปนกรยา วาจา ทาทางตาง ๆ ซงแสดงถงความสมพนธอนดตอกนและความเขาใจและสามารถรวมปฏบตงานดวยกนไดเปนอยางด

สถานะของอาชพ (Status) หมายถง อาชพนนเปนทไดรบการยอมรบและมเกยรตและศกศรในสงคมดวย

นโยบายและการบรหารงาน (Company Policy and Administration) หมายถง แนวทางการปฏบตและการบรหารขององคการในงานนน ๆ สภาพการท า งาน (Working Condition) หมายถง สภาพทางกายภาพสงแวดลอมในการท างาน เชน สถานทท างาน อปกรณ เครองมอตาง ๆ รวมทงบรรยากาศในการท างานดวย

ชวตสวนตว (Personal Life) หมายถง ความรสกทดหรอไมดตอผลจากการไดเขาท างานนน และมผลกระทบโดยตรงหรอทางออมตอชวตสวนตวหรองานทท าโดยขดตอความยงยนของอาชพในการท างาน

ความมนคงในการท างาน (Security) หมายถง ความรสกของบคคลทมตอความยงยนของอาชพในการท างาน

13

วธการปกครองบงคบบญชา (Supervision-Technical) หมายถง วธการในการด าเนนการของผบงคบบญชาในการบรหารงานของหนวยงาน ตลอดจนความยตธรรมในการบรหารงานนนดวย

Herzberg ไดอธบายสรปวา ปจจยจงใจเปนปจจยหนงทเปนแรงจงใจใหคนเกดความพงพอใจในงานนน แตถาหากขาดปจจยวทยากอาจมผลท าใหบคคลเกดความไมพอใจในงานนนดวย จะเหนวาปจจยวทยาเปนเสมอนเครองชวยค าจนใหปจจยจงใจอยตอไป จงควรมทง 2 ดานอยางพอด จงจะท าใหบคคลเกดความพงพอใจในงานนน Maslow (อางใน วรศษฏ แนวด, 2539 : 20-23) ไดอธบายทฤษฎการจงใจ (Motivation Theory) หรอท เรยกวาทฤษฎทวไปเกยวกบการจงใจ (Maslow”s General Theory of Human Motivation) เปนทฤษฎท Maslow กลาวถงสงจงใจจากความตองการของมนษย และไดวางกระบวนการทางความตองการของมนษยไววา มนษยมความตองการอยเสมอไมมทสนสด ขณะทความตองการใดไดรบการตอบสนองแลว ความตองการอยางอนจะเขามาแทนทความตองการทไดรบการตอบสนองแลวจะไมเปนสงจงใจอกตอไป ความตองการของมนษยมล าดบขน 5 ขน ดงน

1. ความตองการทางดานรางกาย (Physiological Needs) ความตองการทางดานรางกายเปนความตองการเบองตนเพอความอยรอด เชน ความตองการในเรองอาหาร น า ทอยอาศย เครองนงหม ยารกษาโรค ความตองการพกผอน และความตองการทางเพศ ฯลฯ ความตองการทางดานรางกายจะมอทธพลตอพฤตกรรมของคนกตอเมอความตองการดานรางกายยงไมไดรบการตอบสนองเลย ในดานนโดยปกตแลวองคกรทกแหงมกตอบสนองความตองการของแตละคนดวยวธการทางออม คอ การจายเงนคาจาง

2. ความตองการความปลอดภยหรอความมนคง (Security or Safety Needs) ถาหากความตองการทางดานรางกายไดรบตอบสนองตามสมควรแลว มนษยกจะมความตองการในขนตอไปทสงขน คอ ความตองการทางดานความปลอดภยหรอความมนคงตาง ๆ ความตองการทางดานความปลอดภยจะเปนเรองเกยวกบการปองกนเพอใหเกดความปลอดภยจากอนตรายตาง ๆ ทเกดขนกบรางกาย ความสญเสยทางดานเศรษฐกจ สวนความมนคงนน หมายถง ความตองการความมนคงในการด ารงชพ เชน ความมนคงในหนาทการงานสถานะทางสงคม

3. ความตองการทางดานสงคม (Social Belongingness Needs) ภายหลงจากทไดรบการสนองในสองขนดงกลาวแลวกจะมความตองการสงขน คอ ความตองการทางสงคมจะเรมเปนสงจงใจทส าคญตอพฤตกรรมของคน ความตองการทางดานนจะเปนความตองการเกยวกบการอยรวมกน และการไดรบการยอมรบจากบคคลอน และมความรสกวาตนเองนนเปนสวนหนงของกลมทางสงคมอยเสมอ

14

4. ความตองการทจะมฐานะเดนในสงคม (Esteem or Status Needs) ความตองการขนตอมาจะเปนความตองการทประกอบดวยสงตาง ๆ ดงนคอ ความมนใจในตวเองในเรองความสามารถ ความร และความส าคญในตวของตวเอง รวมตลอดทงความตองการทจะมฐานะเดนเปนทยอมรบของบคคลอน หรอยากทจะใหบคคลอนยกยองสรรเสรญในความรบผดชอบในหนาทการงาน การด ารงต าแหนงทส าคญในองคการ

5. ความตองการทจะไดรบความส าเรจในชวต (Self-Actualization or Self- Realization Needs) ล าดบขนความตองการทสงสดของมนษยกคอ ความตองการทอยากจะประสบความส าเรจในชวตตามความนกคด หรอความคาดหวง ทะเยอทะยานใฝฝนทอยากไดรบผลส าเรจในสง อนสงสงในทศนะของตน

McClelland (อางใน วราพรรณ สนทศนะโชค, 2540 : 16) ไดอธบายถงแรงจงใจทมพนฐานเกยวกบพลงทมอยภายในบคคลนน คอ แรงจงใจทไดบรรลเปาหมายซง McClelland ไดท าการวจย และพบวานกธรกจ นกวทยาศาสตร และนกอาชพอนๆ ไดรบแรงจงใจสงกวาระดบธรรมดา นกธรกจทมแรงจงใจและไดรบความส าเรจนนไมเพยงแตตองการก าไรอยางเดยวแตเขามความตองการสงเพอผลส าเรจ แตก าไรอาจจะเปนเพยงเครองมอวดวาการปฏบตงานปฏบตไดดอยางไร แต McClelland ไดแนะน า บคคลทมความตองการสงในการทไดรบความส าเรจตองประกอบดวยลกษณะบางประการ ทท าใหเขาท างานทดกวาในบางโอกาสดกวาคนอน ๆ

ลกษณะทท าใหไดรบความส าเรจมดงน 1) เขาชอบงานทเขาสามารถรบผดชอบตนเอง 2) เขาตงเปาหมายทจะท างานและเสยงโดยวธค านวณได 3) เขาตองการการตรวจสอบเกยวกบความส าเรจและความลมเหลวของเขา 4) เขาตองการเพอนรวมงานทมความสามารถ แมวาจะมความรสกไมพอใจตอพวกเขา โดยลกษณะดงกลาวนจะเหนวาถาหาก

บคคลไมความรบผดชอบดวยตนเองแลว จะไดรบความพอใจนอยตอการไดรบความส าเรจและเปาหมายทไดรบ โดยการปฏบตงานคอนขางยาก แตเขากพยายามเพอท างานใหส าเรจเพอตวของเขา แตถาเขาท างานงาย และไดรบความส าเรจ เขาจะไดรบความพอใจเพยงนดหนอยเทานน โดยการท างานทยากล าบากเทานน จงจะถอวาไดรบความส าเรจ ถาหากปราศจากการทบทวนตรวจสอบดแลว เขากจะไมรวางานทท าไปนนผดหรอถก เพราะฉะนนเขาชอบทจะท างานทดทสด คอ สามารถตรวจสอบได ดงนน นกธรกจทไดรบความส าเรจไมไดสนใจตอก าไรเพอตนเองเทานน แตเปนเครองวดความส าเรจ โดยนยมชมชอบการท างานกบเพอนรวมงานทมความสามารถโดยไมค านงถงความรสกสวนตวทมตอพวกเขา

15

McGregor (อางใน วราพรรณ สนทสนะโชค , 2540 : 16-17) ไดอธบายถงลกษณะแรงจงใจนนมอย 2 วธ คอ แรงจงใจภายในทมอย ภายในตวบคคล เชน ความตองการของเขา ความปรารถนาและความอยากอน ๆ ทกลาวนคอ ทฤษฎแรงจงใจภายใน สวนทฤษฎแรงจงใจภายนอก คอ สาเหตทท าใหเกดความพอใจจากภายนอก คอ เงนเดอน สภาพการท างาน นโยบายของบรษท การยอมรบ ความกาวหนา และความรบผดชอบ ทฤษฎแรงจงใจทเนนสภาวะทเกดขนทงภายในและภายนอก เชน ผจดการมทศนคตตอผใตบงคบบญชา คอผจดการมความเขาใจเกยวกบธรรมชาตของความเปนมนษย และไดตงทฤษฎธรรมชาตของคนออกเปน 2 ประเภท ประเภทแรก คอ ทฤษฎ X ซงมลกษณะดงน

1. ตามปกตแลวบคคลไมชอบท างาน ถามโอกาสกจะหลบหลกหรอองาน 2. เพราะนสยคนไมชอบท างาน ทกคนจะตองถกบงคบ ควบคม แนะแนวและ

บทลงโทษไว เพอใหพวกเขามความพยายามเพอบรรลตามเปาหมายขององคการ 3. คนทว ๆ ไปชอบมผแนะน า มความประสงคจะไมอยากรบผดชอบ แทบไมม

ความทะเยอทะยานและตองการความปลอดภยเหนอกวาสงอนใด สวนทฤษฎ Y นน McGregor ใหขอสนนฐานวา จะเพมแรงจงใจทยงใหญท

สามารถเพมความตองการทงสวนบคคลและเปาหมายขององคการอยางมประสทธภาพจะตองมลกษณะดงตอไปน

1. การใชพลงงานทางกายและสมองในการท างาน เปนธรรมชาตเชนเดยวกบการเลนและการพกผอน

2. การควบคมภายนอกและการคาดโทษไมใชวธเดยวทท าใหเกดความพยายามเพอบรรลเปาหมายขององคการ

3. การรบผดชอบตอเปาหมายนนท าใหไดรบผลตอบแทนเปนผลลบ 4. สภาพของคนทว ๆ ไป เรยนรภายใตเงอนไขทเหมาะสม ซงไมเพยงแตยอมรบ

เงอนไขนนเทานน แตจะตองแสวงหาความรบผดชอบดวย 5. ประสทธภาพเกยวกบความนกคด ความรอบคอบและความคดสรางสรรคใน

การแกไขปญหาองคการ จะตองเปดเผยกวางขวาง ไมคบแคบ เพอผลประโยชนของประชาชน 6. ภายใตสภาพของเงอนไขของสงคมอตสาหกรรมสมยใหมน ความสามารถทาง

สตปญญาของบคลเปนสงจ าเปน

16

2.1.4 แนวคดของคเปอร (Cooper) แนวคดของคเปอร (Cooper, 1958 : 31 อางถงใน จรภรณ กาญจนไพบลย, 2527 : 15)

ถอวาความตองการในการท างานทเปนสงจงใจใหมนษยเกดความพงพอใจในการท างานแบงออกเปน 7 อยาง คอ

2.1.4.1 ท างานทเขาสนใจ 2.1.4.2 มอปกรณทดส าหรบการท างาน 2.1.4.3 มคาจางเงนเดอนทยตธรรม 2.1.4.4 มโอกาสกาวหนาในงานทท า 2.1.4.5 มสภาพการท างานทดรวมทงชวโมงการท างานและสถานททเหมาะสม 2.1.4.6 มความสะดวกในการไปกลบ 2.1.4.7 การท างานรวมกบผอนทงผบงคบบญชาและเพอนรวมงาน

2.1.5 แนวคดของซาเลซนค (Zalesnick) แนวคดของซาเลซนค (Zalesnick, 1958 : 40 อางถงใน เกรยงไกร มสกะวงษ, 2531 :

9) ไดจ าแนกทฤษฎการใหรางวลทผปฏบตงานไดรบจากกลมผรวมงานหรอบคคลอน ไดแก ความเปนมตร ความรก ความซอสตย เปนตน

2.1.6 การประยกตทฤษฎความพงพอใจในงานมาใชกบความพงพอใจตอการบรการ จากแนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจในการท างานสามารถสรปไดวา บคคลจะม

ความพงพอใจในการท างานนนตองมผลตอบแทนทด เนองจากมนษยยงตองการปจจยในการด ารงชวตทสขสบาย เพอเปนการตอบสนองความตองการขนพนฐานของชวต และการมสมพนธภาพทดกบบคคลทเกยวของ เพราะมนษยตองอยในสงคมทตองตดตอสอสารซงกนและกน การมอธยาศยไมตรทดหรอความเปนมตร ยอมสงผลตอความพงพอใจระหวางบคคล

ดงนน จากแนวคดนสามารถน ามาประยกตใชกบความพงพอใจตอบรการ กลาวคอ ถาม ผลตอบแทนหรอผลงานทดทมคณภาพ ผใหบรการมอธยาศยหรอสมพนธภาพทดยอมท าใหประชาชนเกดความพงพอใจตองานบรการนนๆ

17

2.1.7 แนวความคดเกยวกบความพงพอใจของผรบบรการ 2.1.7.1 แนวความคดของเพนซานสกร (Penchansky)

เพนซานสกร และโทมส (Penchansky and Thomas, 1981 : 127 – 140 อางถงใน วนด เจยมจตศรพงษ, 2528 : 16) ไดเสนอแนวคดเกยวกบการเขาถงบรการทางการแพทยไว5 ประการ ดงน

1. ความเพยงพอของการบรการทมอย (Availability) คอ ความเพยงพอระหวางจ านวนบรการทมอยกบความตองการของผปวย

2. ความสะดวกในดานระยะทาง (Accessibility) คอ ความสามารถทจะไปใชแหลงบรการไดอยางสะดวก โดยค านงถงลกษณะทตงของแหลงบรการและการเดนทางของผใชบรการ

3. ความสะดวกและสงอ านวยความสะดวกของแหลงบรการ (Accommodation) ไดแก แหลงบรการทผปวยยอมรบวาใหความสะดวกและมสงอ านวยความสะดวกเมอไปใชบรการ

4. ความสามารถของผ ป วยในการท จะ เส ยค า ใช จ ายส าหรบบรการ (Affordability)

5. การยอมรบคณภาพของบรการ (Acceptability) ซงในทนรวมถงการยอมรบลกษณะของผใหบรการดวย

2.1.7.2 แนวคดของอเดย (Aday) อเดยและแอนเดอรเซน (Aday and Andersen, 1975 : 58 – 80 อางถงใน

ลาวลย เผอกบตร, 2534 : 36) ไดชถงพนฐาน 6 ประเภททเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการกบการรกษาพยาบาลและความรสกทผปวยไดรบจากบรการเปนสงส าคญทชวยประเมนบรการทางการแพทยวาไดมการเขาถงประชาชน ความพงพอใจ 6 ประเภท คอ

1. ความพงพอใจตอความสะดวกทไดรบบรการ (Convenience) ซงแยกออกเปน

1.1 การใชเวลารอคอยในสถานบรการ 1.2 การไดรบการรกษาดแลเมอมความตองการ 1.3 ความสะดวกสบายทไดรบในสถานบรการ

2. ความพงพอใจตอการประสานงานของการบรการ (Coordination) ซงแยกออกเปน

2.1 ผปวยไดรบบรการทกประเภทตามความตองการของผปวย 2.2 แพทยใหความสนใจสขภาพทงหมดของผปวยทงรางกายและจตใจ 2.3 แพทยไดมการตดตามผลการรกษา

18

3. ความพงพอใจตออธยาศยความสนใจของผใหบรการ (Courtesy) ไดแก การแสดงอธยาศยทาทางทเปนกนเองของผใหบรการและแสดงความสนใจหวงใยตอผปวย

4. ความพงพอใจตอขอมลทไดรบจากการบรการ (Medical Information) แยกออกเปนขอมล 2 ประเภท คอ

4.1 ขอมลสาเหตการเจบปวย 4.2 ขอมลการรกษาพยาบาล

5. ความพงพอใจตอคณภาพของบรการ (Quality of Care) ไดแก คณภาพของการดแลทงหมดทผปวยไดรบ ในทศนะของผปวยทมตอการบรการของโรงพยาบาล

6. ความพงพอใจตอคาใชจายเมอใชบรการ (Out – of Pocket Cost) ไดแกคาใชจายตางๆ ทผปวยจายไปกบการรกษาความเจบปวย

2.1.8 การประยกตทฤษฎความพงพอใจของผรบบรการมาใชกบงานบรการ

จากแนวความคดน ซงเปนความพงพอใจทางการแพทย สามารถน ามาประยกตใชกบงานบรการได ดงน

2.1.8.1 ความพงพอใจตอความสะดวกทไดรบจากบรการ ไดแก 1. ระยะเวลารอคอยเพอขอรบบรการ 2. ความเปนระเบยบของหนวยบรการ 3. ลกษณะสถานทของหนวยบรการ

2.1.8.2 ความพงพอใจตออธยาศยของผใหบรการ คอ ความรสกหรอความคดเหนของประชาชนตอพฤตกรรมของผใหบรการทปฏบตตอประชาชนในเรอง

1. การพดจาสอสารระหวางผใหบรการกบผรบบรการ 2. การมสมพนธภาพเปนกนเองกบประชาชน

2.1.8.3 ความพงพอใจตอคณภาพของบรการ ไดแก ความรสกหรอความคดเหนของประชาชนทมตอคณภาพของการบรการของเทศบาลในเรอง

1. ความสามารถของเจาหนาท 2. การใชวสดอปกรณใหมประสทธภาพ 3. ความคงทนถาวร มมาตรฐาน ถกตองของงานบรการทเทศบาลจดใหแกประชาชน

2.1.8.4 ความพงพอใจตอคาใชจายเมอใชบรการ ไดแก คาใชจายทประชาชนเสยไปเพอแลกกบบรการทไดรบ โดยพจารณาในเรอง

1. ราคาการรบบรการ 2. ความยตธรรม

19

2.2 แนวคดเกยวกบการใหบรการ 2.2.1 ความหมายของการบรการ

ตามพจนานกรมฉบบราชบณฑตสถานพทธศกราช2525 (2539 : 463) ไดใหค าจ ากดความของค าวา “บรการ” ไววา การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตาง ๆ เชน ธรกจ การใหบรการตาง ๆ ค าวา “การบรการ” ตรงกบภาษาองกฤษวา “Service” ในความหมายทวาเปนการกระท า ทเปยมไปดวยความชวยเหลอ การใหความชวยเหลอ การด าเนนการทเปนประโยชนตอผอนลกษณะของงานบรการ

2.2.1.1 งานบรการ เปนงานทมการผลตและมการบรโภคเกดขนพรอมกน คอ ไมอาจก าหนดความตองการแนนอนไดขนอยกบผใชบรการวาจะตองการเมอใด และตองการอะไร

2.2.1.2 งานบรการ เปนงานทไมอาจก าหนดปรมาณลวงหนาได การมาใชบรการหรอไมขนอยกบเงอนไขของผใชบรการ การก าหนดปรมาณงานลวงหนาจงไมอาจท าไดนอกจากการคาดคะเนความนาจะเปนเทานน

2.2.1.3 งานบรการ เปนงานทไมมตวตน สนคาไมมผลผลตสงทผใชบรการจะได คอ ความพงพอใจ ความรสกคมคาทไดรบบรการ ดงนน คณภาพของงานจงเปนสงทส าคญมาก

2.2.1.4 งานบรการ เปนงานทตองการตอบสนองในทนท ผใชบรการตองการใหลงมอปฏบตงานในทนท ดงนน ผใหบรการจะตองพรอมทจะตอบสนองตลอดเวลาและเมอนดวนเวลาใด กตองด าเนนการใหแลวเสรจตรงตามก าหนดเวลานด

2.2.2 หลกการใหบรการประชาชน

การใหบรการเปนหนาทส าคญในการบรหารงานของภาครฐ โดยเฉพาะในลกษณะงานทตองมการตดตอสมพนธกบประชาชน หรอผรบบรการโดยตรง โดยหนวยงานและเจาหนาทผใหบรการมหนาทในการสงตอการบรการ (Delivery Service) ใหแกผรบบรการซงมนกวชาการหลายทานไดใหแนวคดเกยวกบการบรการสาธารณะไวดงน

การบรการประชาชน (Public Service Delivery) หมายถง การทหนวยงานภาครฐไดกระจายสนคาสาธารณะออกไปใหกบประชาชนในสงคมเพอความเปนอยทดขน

โสภณ พงชย (2537 : 23) อางในแนวคดของเคสและ เดเนท (Cass and Danet) มความเหนวา การใหบรการควรยดหลกปฏบต ดงน

1. ควรใหการบรการเฉพาะเรองเทานน หมายถง การตดตอสอสารระหวางผใหบรการและผรบบรการ

2. ควรจะจ า กดเฉพาะเร องงานเทานน ผ ใหบรการ ไมควรน า เรองสวนตวทนอกเหนอจากงานในหนาทเกยวของ

20

3. ควรใหบรการอยางเสมอภาคและเทาเทยมกน ปรชญา เวสารชช (2540 : 51) กลาววา การใหบรการของรฐนน จะตองค านงถงสง

ตอไปน 1. การใหบรการทเปนทพงพอใจแกสมาชกในสงคม ความพงพอใจเปนสงทวดไดยากหรอ

ใหค าจ ากดความยาก แตอาจกลาวไดอยางกวาง ๆ ถงองคประกอบทท าใหเกดความพงพอใจ 2. การใหบรการทเทาเทยมแกสมาชกในสงคม 3. การใหบรการในเวลาทเหมาะสม 4. การใหบรการโดยค านงถงความมากนอย คอ ใหบรการไมมากหรอนอยเกนไป 5. การใหบรการโดยมการปรบปรงใหทนกบความเปลยนแปลงอยเสมอ 6. การใหบรการโดยมความรบผดชอบตอประชาชนเปนคานยมพนฐานส าหรบการบรการ

ราชการในสงคมประชาธปไตย จะตองท าหนาทภายใตการชน าทางการเมองจากตวแทนประชาชน และตองสามารถใหบรการทมลกษณะสนองตอบตอมตมหาชนตองมความยดหยนทจะปรบเปลยนลกษณะงานหรอการใหบรการทสามารถตอบสนองความตองการทเปลยนแปลงไดมากทสด

2.2.3 คณภาพบรการ คณะทปรกษา คณะสถตประยกต สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร (อางในปยพงษ

ศรสมบรณ, 2543 ค : 11 - 3) กลาววา ปจจยทมผลตอคณภาพการบรการไดแก 1. ความเชอถอไดของบรการ (Reliability) คอ การบรการไดถกตองโดยเฉพาะเกยวกบ

การเรยกเกบเงน การเกบรกษาขอมลถกตองและการใหบรการตามก าหนดเวลาทระบไว 2. การตอบสนองความตองการของลกคา (Responsiveness) คอการทผใหบรการยนด

และมความพรอมทจะใหบรการ รวมทงการใหบรการดวยความรวดเรวโดยเฉพาะอยางยงการสงเอกสารโดยเรว และการใหบรการทตรงตอเวลา

3. ความสามารถของผใหบรการ (Competence) คอผใหบรการตองมทกษะและความรในการใหบรการ รวมทงความรและทกษะในการตดตอกบผรบบรการของพนกงานสนบสนนและความสามารถขององคกรโดยรวม

4. ความสะดวกในการตดตอ (Access) รวมทงผรบบรการสามารถตดตอบรการไดทางโทรศพท ไมตองเสยเวลาคอยนาน มชวโมงบรการทเหมาะสม และทใหบรการตงอยในททลกคาตดตอไดสะดวก

5. ความสภาพของพนกงาน (Courtesy) รวมทงความเคารพนบถอ แสดงความเปนมตรตอผรบบรการ รวมทงรจกรกษาสมบตของผรบบรการ มการแตงกายสะอาดเรยบรอย

21

6. ความสามารถในการสอสาร (Communication) ใชภาษาสภาพใหผรบบรการเขาใจไดงาย รวมถงค าแนะน าบอกคาบรการอยางชดเจน

7. ความไววางใจไดของพนกงาน (Credibility) พนกงานตองมความซอสตย เชอถอไดเกยวกบชอหนวยงานทใหบรการ

8. ความปลอดภย (Security) ผรบบรการจะตองปลอดภย ไมเสยง หรอสงสยในเรองความปลอดภยทางกาย ความปลอดภยทางดานการเงน และการรกษาความลบของลกคา

9. ความรความเขาใจลกคา (Understanding /Knowing the Customer) ผใหบรการตองพยายามเขาใจความตองการของผรบบรการหรอลกคา ใหความสนใจลกคารายตวและรจกลกคาประจ า

10. สงทจบตองได (Tangibles) รวมถงการแสดงทเปนรปรางไดของบรการ รวมทงสงอ านวยความสะดวกภายในอาคารส านกงาน การแตงกายของพนกงาน การมเครองใชในการใหบรการ การมหลกฐานในการบรการ เชน มใบเสรจ รายการสนคา และสงอ านวยประโยชนตาง ๆ

ความพงพอใจของประชาชนทมตองานบรการสาธารณะ เปนการประเมนผลการปฏบตงานดานการใหบรการของงานปกครองสวนทองถน ซงมพนฐานมาจากการรบร การสงมอบบรการทแทจรง การประเมนผลแตกตางกนตามประสบการณของแตละบคคลตามเกณฑหรอมาตรฐานทแตละบคคลตงไวรวมทงการตดสนใจของบคคลนนดวย การประเมนผลแยกไดเปน 2 ดานคอ

2.2.3.1 ดานวตถนสย (Objectivity) เกดจากการวดปรมาณและคณภาพของบรการ 2.2.3.2 ดานอตตวสย (Subjectivity) เกดจากการรบรและการใชวจารณญาณของแต

ละบคคล การบรการสาธารณะ หมายถง การทบคคล กลมบคคลหรอหนวยงานทมอ านาจหนาท

เกยวของกบการใหบรการสาธารณะ ซงอาจเปนรฐ หรอเอกชน มหนาทในการสงตอการใหบรการสาธารณะแกประชาชน โดยมจดมงหมายเพอสนองตอบความตองการของประชาชนโดยรวม

2.2.4 ทฤษฎเกยวกบคณภาพ

ความหมายของคณภาพตามแนวความคดของ Karl A, Sengupta & Thorbecke, 1966. (Classical Idea) อาจจะมความหมายดงน (อางใน นคม สอาดเอยม, 2539 : 31-33)

1. ความหมายแบบเกา (Narrow Idea) คอ ท าผลตภณฑหรอบรการเหมอนมาตราฐาน (Standard) ความหมายเกาแบบน คณภาพ = มาตรฐานสนคา

2. ความหมายแบบใหม (Modern Idea) คอ ความพอใจของลกคาหรอผใชสงทใชอยางเหมาะสม คณภาพ = ความพงพอใจทรวมอยดวย (Quality includes)

22

ทงนเพราะองคการธรกจตงขนมากเพอผลตสนคาและบรการออกขายใหไดผลก าไรคมกบเงนทลงทนไป การทสนคาและบรการจะขายไดจนมก าไรสงสด กตองมคณภาพ คอ ท าใหลกคาพอใจในทก ๆ ดาน หากการบรการดานหนงดานใดไมด ไมมคณภาพ สวนแบงของตลาดอาจถกคแขงขนทบรการดกวาแยงไป จงจ าเปนทจะตองมการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการเพอสนองความพอใจของลกคา และจะตองกระท าอยตลอดเวลา ทงนเพราะระดบความพอใจของลกคานนมแนวโนมเพมมากขน และจะตองกระท าอยตลอดเวลา ทงนเพราะระดบความพอใจของลกคานนมแนวโนมเพมมากขน และแปรเปลยนตามคานยมอยตลอดเวลา การทจะท าใหบรการเปนทพอใจจงจ าเปนตองมการน าความตองการของการใหบรการมาพจารณาเพอน าไปปรบปรงการใหบรการ ดงภาพท 2.1

ภาพท 2.1 การปรบปรงการใหบรการ

คณภาพ หมายถง ความพอใจของลกคาผใชบรการหรอผบรโภค หรอสงทใชอยาง

เหมาะสม 1. ความรวดเรวถกตอง 2. ความเชอถอ 3. ความตอเนองของบรการทให 4. ความเพยงพอของบรการทให 5. ความปลอดภยและทนสมย 6. ความยตธรรมและความเทาเทยมกนของบรการทให

23

7. รปแบบการบรการทด 8. ราคาบรการเหมาะสม นอกจากนแนวคดเชงคณภาพยงกลาวถงหลก 7 ส ซงแนวคดนเปนปจจยพนฐานการ

บรการ เพอน า ไปสคณภาพในการบรการเปนการปรบปรงการใหบรการตอลกคาเปาหมายหลกคอดานองคการ (สถานท) และดานพนกงานองคประกอบของกจกรรม 7 ส ประกอบดวย

1. สะสาง 2. สะดวก 3. สะอาด 4. สขลกษณะ 5. สรางนสย 6. สงแวดลอม 7. สวยงาม ความหมายของ “7 ส” สะสาง หมายถง การแยกใหชดระหวางของทไมจ าเปน/ไมตองการ กบของทจ าเปน/

ตองการ ของทไมตองการหรอไมจ าเปนใหขจดทงไป สะดวก คอ การจดแยกสงของใหเปนระเบยบเรยบรอย สะดวกในการคนหาไดงาย สะอาด คอ ดแลความสะอาดและบ ารงรกษาสถานท เอกสาร อปกรณ เครองมอ

เครองใชอยเสมอ สขลกษณะ คอ การรกษาสภาพ 3 ส แรก และปรบปรงใหดขนพรอมทงเสรมสราง

บรรยากาศในการท างานใหถกสขลกษณะ สรางนสย คอ การรกษาระเบยบวนย โดยทกคนชวยกนปฏบตกจกรรม 7 ตาม

มาตรฐานหรอกฎเกณฑอยางเครงครดอยเสมอจนตดเปนนสย สงแวดลอม คอ การน าเอาสงแวดลอมมาสรางบรรยากาศในการท างานใหดดขน เชน

น าตนไมสวยงาม แจกนดอกไม มาประดบประดาใหส านกงานดดยงขน เปนตน สวยงาม คอ การท าใหอาคารส านกงานมสภาพทดดเปนระเบยบเรยบรอย มความ

สวยงาม ทงในมมมองของผปฏบตงานและลกคาผใชบรการท าใหสรางบรรยากาศเชญชวนใหอยากเขามาใชบรการ

1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานคตทวา คนทกคนเทาเทยมกน ดงนนประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการประชาชน จะไดรบปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน

24

2. การใหบรการอยางทนเวลา (Time Service) หมายถง การใหบรการจะตองมองวาการใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐ จะถอวาไมมประสทธภาพเลยถาไมมการตรงเวลา ซงจะสรางความไมพงพอใจแกประชาชน

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) การใหบรการสาธารณะตองมลกษณะ มจ านวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The Right Quantity at the Right Geographical Location) Millet เหนวา ความเสมอภาคหรอการตรงเวลา จะไมมความหมายเลย ถามจ านวนการใหบรการทไมเพยงพอและสถานทตงทใหบรการสรางความไม ยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทเปนไปอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลกไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวาจะใหบรการหรอหยดบรการเมอใดกได

5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพ และผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนงกคอ การเพมประสทธภาพหรอสามารถทจะท าหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม

Fitzgerald and Durant (อางใน ธนพร ชมวรฐาย, 2539 : 12) ใหความหมายเกยวกบความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการสาธารณะ (Public Service Satisfaction) วาเปนการประเมนผลการปฏบตงานดานการใหบรการของหนวยงานการปกครองทองถน โดยมพนฐานเกดจากการรบร (Perception) ถงการสงมอบการบรการทแทจรงและการประเมนผลนกจะแตกตางกนไป ทงนขนอยกบประสบการณทแตละบคคลไดรบ เกณฑ (Criteria) ทแตละบคคลตงไวรวมทงการตดสน (Judgment) ของบคคลนนดวย โดยการประเมนผลสามารถแบงออกไดเปน 2 ดาน คอ

1. ดานอตวสย (Subjective) ซงเกดจากการไดรบรถงการสงมอบการบรการ 2. ดานวตถวสย (Objective) ซงเกดจากการไดรบปรมาณและคณภาพของการบรการ สงแวดลอม คอ การน าเอาสงแวดลอมมาสรางบรรยากาศในการท างานใหดดขน เชน

น าตนไมสวยงาม แจกนดอกไม มาประดบประดาใหส านกงานดดยงขน เปนตน ซงผลทไดในการน าเอา

2.3 ขอมลพนฐานของเทศบาลเมองบางกรวย ขอมลการปกครอง

เทศบาลเมองบางกรวย ตงอยในพนท อ าเภอบางกรวย เปนอ าเภอหนงในจงหวดนนทบร มเนอท 8.4 ตารางกโลเมตร ครอบคลมพนทต าบลบางกรวย 9 หมบาน ต าบลวดชลอ 10 หมบาน อยหางจากกรงเทพมหานครประมาณ 4 กโลเมตร และอยหางจากจงหวดนนทบรประมาณ 18.5 กโลเมตร มอาณาเขตตดตอกบ องคกรปกครองสวนทองถนอน และกรงเทพมหานคร ดงน

25

ทศเหนอ ตดตอกบเขตองคการบรหารสวนต าบลบางขนน เทศบาลต าบลบางสทองและองคการบรหารสวนต าบลบางไผ (อ าเภอเมองนนทบร) มคลองวดสกใหญฝงเหนอแนวขนานระยะ 500 เมตร จากกงกลางคลองบางกอกนอยคลองโพธฝงตะวนออกและคลองบางกรวยฝงใตเปนเสนแบงเขต

ทศใต ตดตอกบแขวงบางออ แขวงบางพลด เขตยางพลด และแขวงตลงชน เขตตลงชน กรงเทพมหานคร มแนวกงกลางทางรถไฟสายใต คลองบางกอกนอยฝงตะวนออกและคลองมหาสวสดฝงเหนอเปนเสนแบงเขต

ทศตะวนตก ตดตอกบเขตองคการบรหารสวนต าบลมหาสวสดและองคการบรหารสวนต าบลบางขนน มแนวขนานระยะ 400 เมตรจากกงกลางคลองบางกอกนอยเปนเสนแบงเขต

ทศตะวนออก จรดแมน าเจาพระยา

26

แผนทเขตเทศบาลเมองบางกรวย

27

ประชากร ประชากร แยกตามชวงอาย (ป) (เฉพาะผมสญชาตไทย และมชออยในทะเบยนบาน)

28

29

30

เทศบาลเมองบางกรวย ตดตอกบ

ทศเหนอ ตดตอกบต าบลบางสทอง ต าบลบางไผ ต าบลบางขนน ทศใต ตดตอกบกรงเทพมหานคร (บางขนนนท บางบ าหร บางกอกนอย) ทศตะวนตก ตดตอกบต าบลบางขนน ต าบลมหาสวสด ทศตะวนออก ตดตอกบกรงเทพมหานคร (บางพลด บางออ และแมน าเจาพระยา) สภาพภมอากาศ จากสภาพภมศาสตรของเขตเทศบาล ซงตงอยในภาคกลางไดรบอทธพล ของลมมรสมตะวนตกเฉยงใตระหวางเดอนพฤษภาคม จนถงประมาณเดอนตลาคมในระยะนเปนฤดฝน สวนในเดอนพฤศจกายนจนถงประมาณกลางเดอนกมภาพนธ ไดรบอทธพลของลมมรสมตะวนออกเฉยงเหนอซงเปนลมหนาวและอากาศแหง ระยะนจงเปนฤดหนาวและมอณหภมและมอณหภมต าสด ส าหรบในระยะระหวางเดอนกมภาพนธจนถงเดอนพฤษภาคมเปนฤดรอน โดยมอณหภมสงสดประจ าปในเดอนเมษายน และมฝนตกนอยเปนครงคราวในชวงฤดรอน

31

ปรมาณฝนในพนท

ปรมาณฝนรายเดอนเฉลยมคาผนแปรระหวาง 2.5-227.8 มลลเมตร เดอนกนยายนเปนเดอนทมปรมาณฝนสงสดและเดอนธนวาคมเปนเดอนทมปรมาณฝนต าสด โดยปรมาณฝนเฉลยทงปเทากบ 1,152.4 มลลเมตร. การคมนาคม การจราจร ถนน มเสนทางหลกทส าคญ ๆ หลายเสนทางผานเชอมตอกรงเทพมหานคร

จงหวด อ าเภอ ต าบลตาง ๆ คอ สายหลก ไดแก 1 ถนนบางกรวย-ไทรนอย ถนนหมายเลข 3215 เปนถนนลาดยางขนาด 2

ชองทาง 2 ยาวประมาณ 5.3 กโลเมตร 3 ถนนบางกรวย-จงถนอม กวางเฉลย 12 เมตร ยาวประมาณ 23 กโลเมตร ม

สวนทเปนคอนกรตเสรมเหลก 7 กโลเมตร ลาดยาง 16 กโลเมตร 4 ถนนสขาภบาล 1, 2, 3 รวมทงหมดยาวประมาณ 800 เมตร 5 ถนนเทอดพระเกยรต ซงเรมตนจากทางแยกถนนบางกรวย-ไทรนอย ทาง

รถไฟสายใตยาวประมาณ 2 กโลเมตร การสญจรทางน า มล าคลองไหลผาน 18 สาย ใชเปนเสนทางคมนาคม คอ 1 คลองบางกอกนอย 2 คลองบางกรวย 3 คลองวดจนทร 4 คลองไฟไหม 5 คลองวดสนามนอก 6 คลองวดสวนใหญ 7 คลองเขาหมบานผการนงค 8 คลองวดส าโรง 9 คลองโรงโขน 10 คลองโคงทวโรจน 11 คลองวดโพธเผอก 12 คลองโคงยวรเฮาส 13 ลองขางบานจาจต 14 คลองหมบานศรบณฑต 3

32

15 คลองซอย 28 หมบานเทพประทาน 16 คลองวดลม 17 คลองซอย 16 หมบานเทพประทาน 18 คลองซอย 10 หมบานเทพประทาน การจดการขนสงมวลชน เทศบาลเมองบางกรวย มปรมาณการจราจรในเขตเมองคอนขางสงในเวลาเรงดวนการจราจรตดขดมาก โดยเฉพาะบรเวณถนนบางกรวย-ไทรนอย ถนนเทอดพระเกยรตและถนนบางกรวย - จงถนอมเพราะอาณาเขตเทศบาลเมองบางกรวยตดตอกบกรงเทพมหานคร จงมผใชยานพาหนะ เชน เสนทางลดในการเดนทาง ประกอบกบถนนทกสายมพนผวการจราจรคบแคบไมไดมาตรฐาน ทางบก รถประจ าทางทผานเทศบาลเมองบางกรวย 1 สายทาน านนท - บางกรวย (รถโดยสารประจ าทาง) 2 สายบางบวทอง - พาตาปนเกลา (รถต) 3 สายหนาวดออยชาง – เทคโนพระจอมเกลา (รถสองแถว) 4 สายวดชลอ – จรลสนทวงศ (รถสองแถว) ทางน า ทาเทยบเรอ 7 แหง ดงน 1 ทาเทยบเรอวดสกใหญ 1 แหง 2 ทาเทยบเรอวดโพธบางโอ 1 แหง 3 ทาเทยบเรอหมบานหวแหลม 1 แหง 4 ทาเทยบเรอวดชลอ 2 แหง 5 ทาเทยบเรอหนาอ าเภอบางกรวย 1 แหง 6 ทาเทยบเรอวดเกต 1 แหง 7 ทาเทยบเรอวดพกลทอง 1 แหง โครงสรางทางเศรษฐกจ / รายไดประชากร ประชากรในเขตเทศบาลสวนใหญจะประกอบอาชพพนกงานบรษท พนกงานการไฟฟาฝายผลต ฯ และท าการพาณชย และโรงงานอตสาหกรรมขนาดเลก

33

การพาณชยกรรมและบรการ

สถานประกอบการดานพาณชยกรรม

- สถานบรการน ามน 3 แหง บรษทเอสโซ ประเทศไทยจ ากด (มหาชน) บรษทบางจากปโตรเลยมจ ากด (มหาชน) บรษท ปตท.มารท จ ากด ตลาด แยกเปน ตลาดเอกชน คอ ตลาดศรบางกรวย - สถานประกอบการคาบรการ

- ธนาคาร ม 8 แหง คอ ธนาคารกสกรไทย 2 แหง ธนาคารไทยพาณชย 2 แหง ธนาคารกรงเทพ 1 แหง ธนาคารกรงไทย 1 แหง ธนาคารออมสน 1 แหง ธนาคารธนชาต 1 แหง สถานทจ าหนายอาหาร ตาม พ.ร.บ.สาธารณสข พ.ศ. 2535 198 แหง - การอตสาหกรรม

มโรงงานอตสาหกรรมขนาดเลกในพนท 6 แหง คอ โรงงานท ากรอบรป โรงงานท าขนมปง กจการโรงพมพ โรงหลอธนบรอลลอยด โรงงานพดลมฟซน

การประมง

พนทเลยงสตวน า สวนใหญจะเลยงในบอ และตามรองสวน คดเปนเนอทประมาณ 872.5 ไร ทงอ าเภอ

34

จ านวนประชากรและจ านวนครวเรอน เทศบาลเมองบางกรวย มพนทครอบคลม 2 ต าบล 19 หมบาน มพนททงหมด 8.4 ตารางกโลเมตร

ชมชนในเขตเทศบาล

ในเขตเทศบาลเมองบางกรวย มชมชน จ านวน 48 ชมชน

35

ศาสนา เทศบาลเมองบางกรวยมวด จ านวน 17 วด ดงน วดส าโรง วดโพธเผอก วดจนทร วดลมคงคาราม วดเชงกระบอ วดพกลทอง วดสนามนอก วดสนามใน วดชลอ วดกลวย วดสวนใหญ วดกระโจมทอง วดโพธบางโอ วดทาบางสทอง วดสกใหญ วดเกต วดโตนด .

* ประชากรในเขตเทศบาลรอยละ 97 นบถอศาสนาพทธ อกรอยละ 3 นบถอศาสนาอสลามและศาสนาครสต * การศกษา เทศบาลเมองบางกรวยไมมโรงเรยนเทศบาลในสงกด มแตศนยพฒนาเดกเลกจ านวน 7 แหง ซงขอใชอาคารเรยนของโรงเรยนในเขตเทศบาล การจดตงชอศนยพฒนาเดกเลกเปนชอเดยวกนกบชอโรงเรยนทขอใชสถานท ดงน ศนยพฒนาเดกเลกโรงเรยนวดชลอ ศนยพฒนาเดกเลกโรงเรยนวดจนทร ศนยพฒนาเดกเลกโรงเรยนวดเชงกระบอ ศนยพฒนาเดกเลกโรงเรยนวดส าโรง ศนยพฒนาเดกเลกโรงเรยนวดลมคงคาราม ศนยพฒนาเดกเลกโรงเรยนวดสนามนอก ศนยพฒนาเดกเลกโรงเรยนวดสก

ส าหรบในเขตเทศบาลนนมโรงเรยนทงหมด 13 แหง ดงน

โรงเรยนในสงกดส านกงานคณะกรรมการเขตพนทการศกษาขนพนฐาน (สพฐ.) ปกต 9 แหง โรงเรยนในสงกดส านกบรหารงานการศกษาพเศษ สพฐ. 1 แหง โรงเรยนในสงกดส านกงานเขตพนทการประถมศกษาเขต 1 1 แหง

36

สาธารณสข 1 โรงพยาบาลในเขตพนทสงกดกระทรวงสาธารณสข 1 แหง 2 โรงพยาบาลเอกชน 1 แหง 3 ศนยบรการสาธารณสข 1 แหง 4 คลนกเอกชน 1 แหง 5 สถานอนามย 1 แหง 6 สถานอนามยวดจนทร และสถานอนามยวดสวนใหญ ส านกงานสาธารณสข

อ าเภอ 1 แหง

7 ศนยสาธารณสขมลฐานชมชนเทศบาล 36 แหง 8 บคลากรทางการแพทยทปฏบต หนาทในสถานพยาบาลทกแหงทกสงกดใน

เขตพนท

โรงพยาบาลบางกรวย สงกดกระทรวงสาธารณสข ศนยบรการสาธารณสขสงกดเทศบาลเมองบางกรวย - พยาบาล 3 คน - นกวชาการสขาภบาล 2 คน - เจาพนกงานสาธารณสขชมชน 1 คน

สงสาธารณปโภค ประปา หนวยงานซงใหบรการน าประปาในเขตเทศบาล คอการประปานครหลวงเขตบางใหญ การสอสาร 1 มทท าการไปรษณยโทรเลข จ านวน 1 แหง 2 ส าหรบโทรศพทนน มส านกบรการโทรศพทนครหลวง (ท 3.1) ใหบรการโทรศพท กบ

หนวยงาน ทงภาครฐ และเอกชน

37

ขยะ

1 ปรมาณขยะ 60 ตน/วน 2 รถยนตทใชจดเกบขยะ รวม 25 คน ( แยกตามขนาดความจขยะ ) ดงน 2.1 รถยนตคนท 1 รถเกบขยะขนาดบรรจ 10 ลบ.หลา ซอเมอ พ.ศ. 2533

2.2 รถยนตคนท 2 รถเกบขยะขนาดบรรจ 15 ลบ.หลา ซอเมอ พ.ศ. 2534 2.3 รถยนตคนท 3 รถเกบขยะขนาดบรรจ 15 ลบ.หลา ซอเมอ พ.ศ. 2534 2.4 รถยนตคนท 4 รถเกบขยะขนาดบรรจ 15 ลบ.หลา ซอเมอ พ.ศ. 2535 2.5 รถยนตคนท 5 รถเกบขยะขนาดบรรจ 15 ลบ.หลา ซอเมอ พ.ศ. 2535 2.6 รถยนตคนท 6 รถเกบขยะขนาดบรรจ 4 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2535 2.7 รถยนตคนท 7 รถเกบขยะขนาดบรรจ 10 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2535 2.8 รถยนตคนท 8 รถเกบขยะขนาดบรรจ 10 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2536 2.9 รถยนตคนท 9 รถเกบขยะขนาดบรรจ 4 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2537s 2.10 รถยนตคนท 10 รถเกบขยะขนาดบรรจ 10 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2537 2.11 รถยนตคนท 11 รถเกบขยะขนาดบรรจ 12 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2538 2.12 รถยนตคนท 12 รถเกบขยะขนาดบรรจ 4 ลบ.ม. ซอเมอ พ.ศ. 2539 2.13 รถยนตคนท 13 รถเกบขยะขนาดบรรจ 4 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2539 2.14 รถยนตคนท 14 รถเกบขยะขนาดบรรจ 10 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2539 2.15 รถยนตคนท 15 รถเกบขยะขนาดบรรจ 5 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2539 2.16 รถยนตคนท 16 รถเกบขยะขนาดบรรจ 5 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2539 2.17 รถยนตคนท 17 รถเกบขยะขนาดบรรจ 10 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2540 2.18 รถยนตคนท 18 รถเกบขยะขนาดบรรจ 5 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2541 2.19 รถยนตคนท 19 รถเกบขยะขนาดบรรจ 12 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2542 2.20 รถยนตคนท 20 รถเกบขยะขนาดบรรจ 10 ลบ.ม ซอเมอ พ.ศ. 2544 2.21 รถยนตคนท 21 รถเกบขยะขนาดบรรจ 5 ลบ.ม. ซอเมอ พ.ศ.2547 2.22 รถยนตคนท 22 รถเกบขยะตดตงเครองยกถงคอนเทนเนอร ขน-ลง ยกเทขยะดวยระบบไฮดรอลค ขนาดบรรจ 4 ลบ.ม. ซอเมอ พ.ศ.2547 2.23 รถยนตคนท 23 รถเกบขยะขนาดบรรจ 4 ลบ.ม. ซอเมอ พ.ศ. 2547 2.24 รถยนตคนท 24 รถเกบขยะขนาดบรรจ 12 ลบ.ม. ซอเมอ พ.ศ. 2547 2.25 รถยนตคนท 25 รถเกบขยะขนาดบรรจ 3 ลบ.ม. ซอเมอ พ.ศ. 2547 2.26 รถดดลอกทอระบายน า 6 ลอ ซอเมอ พ.ศ. 254

38

ประวตเทศบาล เทศบาลเมองบางกรวย จดตงขนตามพระราชกฤษฎกาการจดตงสขาภบาลวดชลอ และสขาภบาลบางกรวย ขนเปนเทศบาลต าบลบางกรวย เมอวนท 25 สงหาคม 2537 โดยครอบคลมพนท 8.4 ตารางกโลเมตร ประกอบดวยสองต าบล คอต าบลบางกรวย ครอบคลม 9 หมบาน และต าบลวดชลอ จ านวน 10 หมบาน

สภาพพนทโดยทวไปเปนทราบลม มคลองไหลผานหลายสาย เชน คลองบางกอกนอย คลองบางกรวย ฤดน าหลากมกประสบปญหาน าทวมเสมอเกอบทกป เดมนนอาชพของประชากรสวนใหญ จะประกอบอาชพเพาะปลก แตในปจจบนพนทเดมทเคยเปนสวนผลไม และมเขตตดตอกบกรงเทพมหานครคอยๆ เปลยนแปลงเปนพนทอยอาศยของประชาชนในรปบานจดสรร และโรงงานอตสาหกรรม สภาพสวนใหญ เปนชมชนเมองทมประชากรอยอยางหนาแนน มการขยายตวอยางรวดเรว ทงทางดานเศรษฐกจ สงคม และการเมอง ตอมาเมอวนท 17 ธนวาคม 2545 ไดมพระราชกฤษฎกา (เลมท 119 ตอนท 122 ก. ลงวนท 16 ธนวาคม 2545) จดตงเทศบาลเมองบางกรวยโดยเปลยนแปลงฐานะจากต าบลบางกรวย เปนเทศบาลเมองบางกรวย เดมเมอไดรบการยกฐานะจากสขาภบาล มาเปนเทศบาลต าบล เทศบาลยงไมมอาคารทท าการเปนของตนเอง ไดใชอาคารชนลาง ของอ าเภอบางกรวย และเชาอาคารของเทศบาลต าบลปลายบาง (อยดานหลงอ าเภอบางกรวย) เปนทท าการชวคราว ตอมาเทศบาลมภารกจหนาทเพมมากขน จ านวน

39

บคลากรเพมขน จงไดมการสรางอาคารส านกงานเทศบาลขน ณ บรเวณเยองทท าการองคการโทรศพทแหงประเทศไทย เปนอาคาร 4 ชน ในเนอท 2 ไร เพอใหเปนทท าการเทศบาล โดยมวตถประสงคเพอใหบรการประชาชนไดอยางมประสทธภาพ สะดวก คลองตวและรวดเรว สถานททองเทยว เทศบาลเมองบางกรวยมวด จ านวน 18 วด ดงน 1. วดส าโรง 2. วดโพธเผอก 3. วดจนทร 4. วดลมคงคาราม 5. วดเชงกระบอ 6. วดพกลทอง 7. วดสนามนอก 8. วดสนามใน 9. วดชลอ 10. วดกลวย 11. วดสวนใหญ 12. วดกระโจมทอง 13. วดโพธบางโอ 14. วดทาบางสทอง 15. วดสกใหญ 16. วดเกด 17. วดโตนด 18. วดสกนอย วดโพธบางโอ

ตงอยทต าบลวดชลอ เปนวดเกาแกในสมยอยธยา และไดรบการบรณะในสมยรชกาลท 3 โดยกรมหลวงเสนบรรกษ (ตนสกลเสนยวงศ) โอรส ในกรมพระราชวงหลงมภาพเขยนเกยวกบปรศนาธรรม และภาพจตรกรรมแปงสาคเปยกฝมอชางสกลชนสงนนทบร มลกษณะคลายวดพระศรรตนศาสดาราม เสายอมมไมสบสองและเอนเขาหากน เพอเปนการรบน าหนกของตวอาคาร หนาบนเปนเครองไมจ าหลกมลวดลายจนแบบพระราชนยมในสมยรชกาลท 3 ใบเสมาเปนหนทรายมเจดยทศลอมรอบตวพระอโบสถทงสดาน ซมบนแถลงประดบกรอบประตหนาตางท าจากปนน าออย สวนดานนอกประตมตกตาหนพวกเซยนและตวละครตงอยจ านวนหนง

40

การเดนทาง

ทางบกลงเรอ จากทาชาง สาย ทาชางบางกอกนอย-บางใหญ ตงแตเวลา 6.30-21.00 น. ออกทกครงชวโมง เวลาทเหมาะสมส าหรบนกทองเทยว คอ 8.30-15.30 น. ระหวางทเดนทางทานจะไดชมทวทศน บานเรอนรมน าทสวยงามของคลองบางกอกนอย

ทางน า จากส านกงานเทศบาลเมองบางกรวยตรงไปประมาณ 700 เมตร จะพบวดโพธบางโออยทางขวามอหากมความประสงคจะเทยวชมวด เพอความสะดวกโปรดตดตอ พระอธการไพฑรย วปโล (เจาอาวาส) โทร. 0-2447-5837 หรอ พระสเทพ จารวณโณ โทร. 0-2446-6294 วดชลอ

ประวตโดยสงเขป สนนษฐานวาสรางขนในสมยกรงศรอยธยาตอนตน ตามต านานกลาววามความเกยวของกบพระมหากษตรยถง 2 พระองค คอ สมเดจพระรามาธบดท 1 (พระเจาอทอง) มาทรงเสดจบ าเพญพระราชกศลทวดชลอ เหลาทหารและไพรพลไดมาพกรอรบเสดจฯ เมอเรอพระทนงมาถงไดจดสรางกระโจมตงเสาเจาะใสทองไวในเสา ทประทบบรเวณทเปนวดกระโจมทองในปจจบน ซงในขณะนนเปนลานกวาง ประมาณ 50 ไร ซงหางจากวดชลอไปทางตะวนออกประมาณ 700 เมตร ยงไมมสภาพเปนวด พระมหากษตรยพระองคหนงคอ สมเดจพระเจา

41

จกรพรรด โปรดฯ ใหขดคลองจากปากคลองบางสทอง ผานวดชลอ ไปสวดเขมาภรตาราม (วดสลก) คลองดงกลาว ปจจบนคอคลองบางกรวย เนองจากเสนทางเดมมความคดเคยวเปนระยะทางไกล

ปจจบน วดชลอ เปนแหลงทองเทยวทส าคญแหงหนง ซงตงอยในเขตพนทเทศบาลเมองบางกรวย เนองจากมอโบสถทงดงาม เปนรปเรอสพรรณหงสล าใหญ และยงมอโบสถเกาแกซงเปนโบราณสถานทส าคญ นอกจากนผทเขามาเยยมชมวด ยงไดมโอกาสกราบนมสการพระประธานอนศกดสทธภายในอโบสถ และสกการะรปเหมอนสามเกจดงของเมองไทย คอ หลวงปทวด วดชางให พอทานคลาย วาจาสทธ แหงวดสวนขน สมเดจพฒาจารย (โต) วดระฆง และสกการะสรระของหลวงพอสเทพ ณรงคฤทธ อดตเจาอาวาสวดชลอ ผเปนหมอยาแผนโบราณ พชตโรคภมแพและไซนส ไดอยางนาอศจรรย การเดนทาง ทางบก เดนทางจากสะพานพระราม 5 พอถงแยกวดบางออยชาง เลยวซายเขาถนนบางกรวย-ไทรนอย ผานสะพานขามคลองบางกรวย วดชลอจะตงอยดานขวามอ เดนทางเขาทางสะพานพระราม 7 ดานการไฟฟาฝายผลตแหงประเทศไทย เลยวเขาถนนบางกรวย-ไทรนอย ถงสแยกแลวเลยวขวา ระยะทางประมาณ 5 กโลเมตร วดชลอจะอยทางซายมอ เดนทางจากถนนสรนธร เขาถนนบางกรวย-เทดพระเกยรต ขามทางรถไฟบางบ าหร ตรงมาเรอยๆ ผานสแยก ตรงไปทางทจะออกสะพานพระราม 5 วดชลอจะอยฝงซายมอ

42

ทางน า ทางเรอ ลงเรอจากทาชาง สาย ทาชางบางกอกนอย-บางใหญ ตงแตเวลา 6.30-21.00 น. ออกทกครงชวโมง ขนททานน าวดชลอ เวลาทเหมาะสมส าหรบนกทองเทยว คอ 8.30-15.30 น. ระหวางทเดนทางทานจะไดชมทวทศน บานเรอนรมน าทสวยงามของคลองบางกอกนอย วดสกนอย

ตงอยทต าบลวดชลอ จากค าบอกเลาของชาวบาน คาดวาเปนวดเกาแกสมยกรงศรอยธยา ซงเหลอแตพระอโบสถมลกษณะทรดโทรมเปนอยางมากไมมหลงคา มแตเพยงตนไทรขนาดใหญปรกคลมอย ภายในมพระพทธรปเกาแกประดษฐานอย เปนทเคารพสกการะของชาวบานในบรเวณนน ขณะนอยในความดแลของกรม การเดนทาง

ทางบกใชเสนทางเดยวกบวดโพธบางโอ แตตองเดนเทาไปอก 200 เมตร ตลอดเสนทางเดน ยงคงมสวนผลไมใหพบเหนอยบาง

ทางน าใชเสนทางเดยวกบวดโพธบางโอ

43

วดสกใหญ ตงอยต าบลวดชลอ อ าเภอบางกรวย เปนวดเกาแก สรางขนโดยพระเจาตากสนมหาราช พระองคไดพระราชทานทรพยสวนพระองค รวมกบบรรพบรษในถนน จดสรางวดสกขน เมอพทธศกราช 2317

วดสกใหญ มหลวงพอสโขทย ซงเปนพระพทธรปทงดงามยงองคหนง สนนษฐานวาสรางประมาณ พ.ศ.1900-2000 เปนพระพทธรปสมยสโขทยตอนปลาย ในสมยพระมหาธรรมราชาพทธลกษณะสวยงาม สมสดสวน มพระพกตรคลายใบหนาสตร ประทบนงขดสมาธราบปางมารวชยองคพระถกหอหมดวยปน สนนษฐานวาเมอคราวพมายกทพมาตกรงศรอยธยา ประชาชนตลอดจนพระภกษชวยกนพอกปน เพอใหพมาคดวาเปนพระพทธรปปนปนครนอยตอมาปนทไดพอกพระพทธรปไดกะเทาะออก สงผลใหเหนสมฤทธแกทองอยดานใน จงท าการกะเทาะปนออก และลงรกปดทองใหม

พทธศาสนกชนนยมมากราบไหว สรงน าปดทองเปนประจ าทกๆ ป นอกจากนภายในอโบสถ ยงเปนทประดษฐานของหลวงพอใหญ ซงสรางขนมาพรอมกบการสรางวดสกใหญ และภาพพทธประวตพระพทธเจาเปดโลก และพระบรมธาตทส าคญของเมองไทย

44

การเดนทาง ทางบก ใชเสนทางเดยวกบวดโพธบางโอ วดสกใหญจะอยหางเลยจากวดโพธบางโอไป

ประมาณ 1 กโลเมตร อยทางดานขวามอ ทางน า ใชเสนทางเดยวกบวดโพธบางโอ วดสกใหญจะอยหางเลยจากวดโพธบางโอไป

ประมาณ 1 กโลเมตร อยทางดานขวามอ หากมความประสงคจะเทยวชมวด โทร. 0-24475481

44

45

46

47

48

จดยนทางยทธศาสตรของเทศบาลเมองบางกรวย

เทศบาลเมองบางกรวย ในปจจบนมลกษณะของชมชนเมองเปนสวนใหญ เพราะมเขตตดตอกบกรงเทพมหานคร ท าใหมประชากรในเมองหลงไหลเขามาซอทอยอาศย ในเขตเทศบาลเปนจ านวนมาก ท าใหเกดปญหาตาง ๆ ทเปนปญหาในลกษณะของชมชนเมอง เชน ปญหาการจราจรตดขด ปญหาสงแวดลอม มลพษ ขยะ ปญหาสงคม ปญหายาเสพตด ฯลฯ ประชาชนจะเรม ตางคนตางอยไมมสวนรวมในการท ากจกรรมสวนรวม และเขามามสวนรวมในการบรหารทองถน คณภาพชวตของประชาชนในเขตเทศบาลเรมลดลง เทศบาลเมองบางกรวยจงมงมนพฒนาใหเมองมสภาพแวดลอมทด ประชาชนมคณภาพชวตทด และเนนการมสวนรวมของประชาชน ซงเปนมงสวสยทศนของเทศบาลวา

“ประชาชนมคณภาพชวตดถวนหนา” โดยประกอบดวยยทธศาสตรการพฒนาจ านวน 5 ยทธศาสตร คอ

49

1. ยทธศาสตรการพฒนาการปองกนและแกไขปญหาน าทวม เนองจากเขตเทศบาลเมองบางกรวย มเขตตดกบแมน าเจาพระยา คลองบางกอกนอย และ

คลองบางกรวย เมอถงฤดน าหลาก ท าใหมกจะเกดน าทวมในพนทเขตเทศบาล ประชาชนเกดความเดอดรอน จงจ าเปนจะตองแกไขปญหาน าทวมอยางเรงดวน

2. ยทธศาสตรการพฒนาโครงสรางพนฐาน การพฒนาและปรบปรงโครงสรางพนฐานใหไดมาตรฐานไมวาจะเปนเสนทางคมนาคมไฟฟา

สาธารณปโภคการจราจร และผงเมอง จะชวยใหประชาชนไดใชชวตประจ าวนไดอยางปลอดภย 3. ยทธศาสตรการพฒนาคณภาพสงแวดลอม การเปนสงคมเมองท าใหเกดปญหาตาง ๆ ดานสงแวดลอม ซงจ าเปนจะตองไดรบการแกไข

เพอท าใหเมองมสภาพแวดลอมทดและนาอยอาศย 4. ยทธศาสตรการพฒนาคณภาพชวตอยดมสข การทประชาชนจะมคณภาพชวตทด ประชาชนจะตองไดรบการสงเสรมดานการสาธารณสข

การศกษา สงเสรมอาชพและรายได สงเสรมคณภาพชวต และสงเคราะหใหแก เดก สตร ผสงอาย คนพการ และผดอยโอกาสตาง ๆ สงเสรมสถาบนครอบครวและชมชน สงเสรมการกฬา นนทนาการและสถานทพกผอนหยอนใจ รวมทงแกไขปญหายาเสพตด

5. ยทธศาสตรการพฒนาระบบบรหารจดการและการบรการสาธารณะ การตอบสนองปญหาความตองการของประชาชน และการบรการสาธารณะตาง ๆ จะตองม

ระบบบรหารจดการตาง ๆ ทมประสทธภาพ มการพฒนาเทคโนโลยและขอมลขาวสารพฒนาการใหบรการ โดยมแผนการพฒนาตาง ๆ ทสามารถรองรบตอบสนองความตองการของประชาชนได และการพฒนาเทศบาลจะบรรลเปาหมายสงสดไดจ าเปนจะตองใหประชาชนเขามามสวนรวมในการพฒนา

ยทธศาสตรการพฒนาทง 5 จะเปนตวขบเคลอนใหบรรลวสยทศนของเทศบาลไดอยางมประสทธภาพ

50

2.4 งานวจยทเกยวของ คณะสงคมศาสตรและมนษยศาสตร มหาวทยาลยมหดล (2558 , 83-88) รายงานการ

ประเมนผลความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลนครออมนอย อ าเภอกระทมแบน จงหวดสมทรสาคร การวจย ท าการส ารวจความคดเหน (Survey Research) ประชาชนทเปนตวแทนครอบครวทอาศยอยในเขตพนทของเทศบาลนครออมนอย อ าเภอกระทมแบน จงหวดสมทรสาคร ดวยแบบสอบถาม จ านวน 396 คน ตรวจสอบผลส ารวจความพงพอใจคณภาพการใหบรการของประชาชนตองานการใหบรการของ เทศบาลนครออมนอย อ าเภอกระทมแบน จงหวดสมทรสาคร ในภาพรวม มความพงพอใจอยในระดบมากทสด (�� = 4.88) คดเปนรอยละ 97.62 เมอเปรยบเทยบกบเกณฑคณภาพการใหบรการ พบวา มคะแนนคณภาพการใหบรการอยในระดบ 10 (มากกวารอยละ 95 ขนไป)

ชนะดา วระพนธ (2555, 70-74) ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร ผลการวจยพบวา ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร โดยรวมอยในระดบความพงพอใจมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานการใหบรการอยางเพยงพอ รองลงมาคอ ดานการใหบรการอยางเสมอภาคและดานการใหบรการอยางกาวหนา โดยในดานการใหบรการ อยางเพยงพอ ประชาชนมความพงพอใจในเรองอาคารสถานทใหบรการมความเหมาะสม ในดาน การใหบรการอยางเสมอภาค ประชาชนมความพงพอใจในเรองเจาหนาทบรการดวยความยมแยม แจมใส และในดานการใหบรการอยางกาวหนา ประชาชนมความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ มความรบผดชอบและมงมนในการปฏบตงานผลการเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร พบวา เพศ อาย สถานภาพสมรส การศกษา และอาชพ ตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร ไมแตกตางกน

ชยณรงค ปญหาราช (2552) ศกษาเรอง ปญหาและอปสรรคในการพฒนาชมชนของเทศบาลเมองคลองหลวง จงหวดปทมธาน การวจยครงนมวตถประสงคเพอรวบรวมปญหาและอปสรรคแนวทางแกปญหาในการพฒนาชมชนของเทศบาลเมองคลองหลวง จงหวดปทมธาน กลมตวอยางทใชในการวจย ไดแก ประชาชนทอยในเขตการปกครอง ของเทศบาลเมองคลองหลวง จงหวดปทมธาน โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอจ านวน 370 คน ในการวจยครงนเปนการวจยเชงส ารวจโดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลผลการวจยพบวา (1) ขอมลทวไปของกลมตวอยางสวนใหญเปนเพศชายมอายระหวาง 21-24 ประดบการศกษามธยมศกษามอาชพคาขายมรายไดเฉลยตอเดอน 5,000 – 10,000 บาท (2) ระดบปญหาในการพฒนาชมชนของเทศบาลเมองคลองหลวงประกอบไปดวยดาน

51

การส ารวจอาณาเขตและจดตงชมชนดานการเลอกตงและฝกอบรมคณะกรรมการชมชนดานการฝกอบรม และเผยแพรความรเกยวกบการพฒนาชมชนดานการส ารวจจดเกบบนทกขอมลความจ าเปนขนพนฐานดานการสนบสนนการจดตงกลมอาชพและองคกรสตรดานการฝกอาชพและพฒนาอาชพดานการจดตงกลมวสาหกจชมชนและกลมออมทรพย ดานการจดประชาคมท าแผนชมชนดานการด าเนนการจดโครงการชมชนพอเพยง พบวา ภาพรวมในการพฒนาชมชนของเทศบาลเมองคลองหลวงเปนปญหาทประชาชนตองการใหพฒนาอยางเรงดวนตามล าดบ (3) ผลการทดสอบสมมตฐานพบวาอายทตางกนมระดบปญหาในการพฒนาชมชนของเทศบาลเมองคลองหลวงทแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนา เขตพนทเชยงราย (2553, 43-47) ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า อ าเภอแมสาย จงหวดเชยงราย ผลการศกษา พบวา 1.) ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า จงหวดเชยงราย1.1) ความพงพอใจผมสวนไดสวนเสยทมตอความเชอมนในการใหบรการตอประชาชน ความพงพอใจของผมสวนไดสวนเสยทมตอความเชอมนในการใหบรการตอประชาชนของเทศบาลต าบลเวยงพางค า ในภาพรวม พบวา ผมสวนไดสวนเสยมความพงพอใจตอการใหบรการและความเชอมนในการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า อยในระดบมากทสด (�� = 46.02) และหากเทยบกบคารอยละ จะมคารอยละอยระหวาง 76-80 หากพจารณาเปนรายดาน พบวา ความพงพอใจของผมสวนไดสวนทมตอความเชอมนในการใหบรการตอประชาชนของเทศบาลต าบลเวยงพางค า มากทสดใน 3 อนดบแรก คอ การอ านวยความสะดวกและการตอบสนองความตองการของประชาชน (�� = 46.07, รอยละ = 76-80), การเกดผลสมฤทธตอภารกจของหนวยงาน (�� = 6.05, รอยละ = 76-80) และ การเกดประโยชนสขของประชาชน (�� = 6.01, รอยละ = 76-80) 1.2 ความพงพอใจผมสวนไดสวนเสยทมตอการใหบรการและความเชอมนในการใหบรการความพงพอใจของผมสวนไดสวนทมตอการใหบรการและความเชอมนในการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า ในภาพรวม พบวา ผมสวนไดสวนเสยมความพงพอใจตอการใหบรการและความเชอมนในการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า อยในระดบมากทสด (�� = 6.08) และหากเทยบกบคารอยละ จะมคารอยละอยระหวาง 76 -80 หากพจารณาเปนรายดาน พบวา ความพงพอใจของผมสวนไดสวนทมตอการใหบรการและความเชอมนในการใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า มากทสดใน 3 อนดบแรก คอ ดานเจาหนาท / บคลากรผใหบรการ (�� = 6.16, รอยละ = 76-80), ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ (�� = 6.13, รอยละ = 76-80), และ ดานคณภาพของการใหบรการ, ดานความเชอมนในคณภาพการใหบรการ (�� = 6.10, รอยละ = 76-80)

มหาวทยาลยราชภฏล าปาง (2558, 79-86) รายงานการวจย การประเมนความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลวงดน อ าเภอล จงหวดล าพน การศกษาครงนจะ

52

ท าการศกษาเฉพาะขอมลจากประชาชนทรบบรการจากเทศบาลต าบลวงดน จ านวน 400 คน ใน 4 หมบาน ในเขตเทศบาลต าบลวงดน อ าเภอล จงหวดล าพน ผลการศกษาความพงพอใจตอการปฏบตงานของเทศบาลต าบลวงดน พบวา โดยภาพรวมแลวประชาชนผใชบรการเทศบาลต าบลวงดนมความพงพอใจตอการไดรบบรการโดยรวมอยในระดบมาก มคาเฉลย 3.96 คดเปนรอยละ 79.82

วรรณา อศวเดชาชาญยทธ (2552) ศกษาเรอง การบรหารงานเทศบาลนครสความเปนเลศงานวจยครงนมวตถประสงคเพอ (1) ผลการบรหารงานเทศบาลนครทเปนเลศตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (2) ผลการปฏบตงานตามมาตรฐานงานของเทศบาลนคร (3) ความสมพนธระหวางมาตรฐานงานของเทศบาลนครกบการบรหารงานเทศบาลนครทเปนเลศตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (4) แนวคดวธการแกปญหาและการพฒนาระบบการบรหารงานของผบรหารเทศบาลนครทเปนเลศตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตประชากรในการศกษาครงนคอผบรหารเทศบาลนคร 22 แหงรวม 856 คน เครองมอทใชในการวจยประกอบดวยแบบสอบถามและแบบสมภาษณขอมลแบบสอบถามเกยวกบการปฏบตงานตามมาตรฐานงานของเทศบาลนครกบการบรหารงานทเปนเลศของของเทศบาลนครสถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก คาสถตพนฐานและทดสอบความสมพนธของชดตวแปรโดยวเคราะหสหสมพนธคาโนนคอลส าหรบการวเคราะหขอมลแบบสมภาษณผบรหารเทศบาลนครวเคราะหขอมลจากความถของขอความผลจากการศกษาพบวาเทศบาลนครทสามารถประสบความส าเรจ ในการบรหารงานสความเปนเลศตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอองคกรทเปนเลศเนองจากมความโดดเดนในแงของการบรหารงาน 5 ประการคอ (1) การน าองคกรมความโดดเดนในดานการน าองคกรโดยผน าระดบสงสะทอนใหเหนวาผน าระดบสงจะตองมการบรหารจดการทดและมความรบผดชอบตอสงคมสวนรวม (2) การวางแผนกลยทธมความโดดเดน ในดานการถายทอดแผนกลยทธเพอน าไปสการปฏบตสะทอนใหเหนวาการจดท าแผนกลยทธนนเปนสงทดแตผน าระดบสงจะตองมความสามารถถายทอดแผนกลยทธองคกรลงสการปฏบตการไดอยางมประสทธภาพและประสทธผล (3) การมงเนนประชาชนมความโดดเดนในดานความรเกยวกบประชาชนสะทอนใหเหนวาการบรหารงานทมงเนนประชาชนทแทจรงแลวผน าองคกรระดบสงตองมความรเกยวกบประชาชนจงจะสรางความพงพอใจใหกบประชาชนไดอยางแทจรง (4) การจดการความรมความโดดเดนในดานการจดการสารสนเทศและความรสะทอนใหเหนวาการวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนงานของเทศบาลนครจะมประโยชนตอการบรหารงานกตอเมอมการจดการสารสนเทศและความรอยางทวถงและเปนระบบของการสบคน (5) การมงเนนทรพยากรบคคลมความโดดเดนในดานการสรางแรงจงใจสะทอนใหเหนวาการจดระบบบรหารงานบคคลตองค านงถงการเรยนรของบคคลและการสรางความพงพอใจใหกบผรวมงาน 32 คน (6) การจดกระบวนการมความโดดเดนในดานการวางแผนลดคาใชจายสะทอนใหเหนวากระบวนการทสรางคณคาใหกบงานบรการและกระบวนการสนบสนนการบรหารงานตองค านงถงการลดคาใชจายเปนหลก

53

วระศกด ฮาดดา (2553) งานวจยเรอง ผลสมฤทธการบรหารราชการแบบมสวนรวมขององคการบรหารสวนต าบลในเขตจงหวดภาคกลาง การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษา (1) ผลสมฤทธการบรหารราชการแบบมสวนรวมขององคการบรหารสวนต าบลในเขตจงหวดภาคกลาง (2) การม สวนรวมของประชาชนตามหลกการบรหารราชการแบบมสวนรวมในพนทองคการบรหารสวนต าบลในเขตจงหวดภาคกลาง (3) ความสมพนธระหวางปจจยการบรหารราชการแบบมสวนรวมกบดชนชวด (4) ปจจยการบรหารราชการแบบมสวนรวมทมผลตอผลการด าเนนงานขององคการบรหารสวนต าบลในเขตจงหวดภาคกลางและ (5) รปแบบผลสมฤทธการบรหารราชการแบบมสวนรวมขององคการบรหารสวนต าบลในเขตจงหวดภาคกลาง กลมตวอยางทใชในการวจย คอ ประชาชนทอาศยในพนทเขตการปกครองขององคการบรหารสวนตาบลในเขตจงหวดภาคกลางในปการศกษา 2552 จากองคการบรหารสวนต าบล 333 แหง จ านวน 497 ตวอยางเกบรวบรวมขอมลโดยใชเครองมอแบบสอบถามสถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน คาสมประสทธสหสมพนธสมการถดถอยพหคณ ขนตอนผลการวจยพบวา (1) ผลสมฤทธการบรหารราชการแบบมสวนรวมขององคการบรหารสวนต าบลในเขตจงหวดภาคกลาง ในภาพรวมอยในระดบปานกลางและพบวาระดบผลสมฤทธของการด าเนนงานในดานการอนรกษวฒนธรรมประเพณและภมปญญาทองถนอยในระดบมากทสดรองลงมา ไดแก ดานการพฒนาคณภาพชวต ดานการพฒนาองคกรและการบรหารจดการ ดานการพฒนาสงแวดลอมและการอนรกษธรรมชาต ดานการพฒนาโครงสรางพนฐาน ดานการพฒนาเศรษฐกจและการทองเทยว โดยดานทเหนวามระดบผลสมฤทธของการด าเนนงานขององคการบรหารสวนต าบลนอยทสดคอดานการจดระเบยบชมชนสงคมและการรกษาความสงบเรยบรอย (2) การมสวนรวมของประชาชนตามหลกการบรหารราชการแบบมสวนรวมในพนทองคการบรหารสวนต าบลในเขตจงหวดภาคกลาง ในภาพรวมอยในระดบปานกลาง จ าแนกตามปจจยทมอทธพลตอผลสมฤทธของการบรหารงานขององคการบรหารสวนต าบล พบวา ดานการเปดเผยขอมลขาวสารแกประชาชนอยางโปรงใสมระดบการมสวนรวมอยในระดบปานกลาง ดานระบบการรบฟงความคดเหนของประชาชนมระดบการมสวนรวมอยในระดบปานกลาง ดานการน าความคดเหนของประชาชนไปประกอบการบรหารงานมระดบการมสวนรวมอยในระดบปานกลาง ดานมทปรกษามาจากภาคประชาชนมระดบการมสวนรวมอยในระดบปานกลางและดานการมกระบวนการ/กลไกการตดตามตรวจสอบโดยภาคประชาชนมระดบการมสวนรวมอยในระดบปานกลาง (3) ผลจากการศกษาปจจยทง 5 ตวทมอทธพลตอผลการด าเนนงานขององคการบรหารสวนต าบลในเขตจงหวดภาคกลางในภาพรวมพบวา ปจจยแรกทมอทธพลคอการมทปรกษามาจากภาคประชาชน ปจจยตวท 2 คอการเปดเผยขอมลขาวสารแกประชาชนอยางโปรงใส ปจจยตวท 3 คอการรบฟงความคดเหนของประชาชน ปจจยตวท 4 คอการน าความคดเหนของประชาชนไปประกอบการบรหารงานและปจจยตวท 5 คอมกระบวนการ/กลไกการตดตามตรวจสอบโดยภาคประชาชน (4) รปแบบผลสมฤทธการบรหารราชการแบบมสวนรวมของ

54

องคการบรหารสวนต าบลในเขตจงหวดภาคกลางพบวารปแบบ COLIBP Model เปนรปแบบทเหมาะสมตอการด าเนนงานการบรหารราชการแบบมสวนรวมขององคการบรหารสวนต าบลในเขตพนทภาคกลาง

สถาบนวจยและพฒนา มหาวทยาลยราชภฏอดรธาน (2558, 70-74) การสารวจความคดเหนของประชาชน ทมตอการใหบรการสาธารณะของเทศบาลนครอดรธาน ประจ าปงบประมาณ 2558 จากการส ารวจความคดเหนของประชาชนในเขตเทศบาลนครอดรธาน กลมตวอยางทใหขอมลในการศกษา จ านวน 1,397 คน ซงเปนประชาชนทเขามาใชบรการสาธารณะในหนวยงานตางๆ ของเทศบาลนครอดรธาน จ านวน 9 หนวยงาน โดยการสมแบบบงเอญ ( Random Sampling) ประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการของหนวยงานตางๆ ของเทศบาลนครอดรธาน ในภาพรวม อยในระดบมากทสด (�� = 4.57) คดเปนรอยละ 91.40

อ าภร ศรราช (2553) ไดศกษาเรองความพงพอใจและความตองการของประชาชนทมตอการพฒนาของทองถนขององคการบรหารสวนต าบลไทรงาม อ าเภอบางเลน จงหวดนครปฐม งานวจยนมวตถประสงคเพอ 1) ศกษาความพงพอใจและความตองการของประชาชนทมตอการพฒนาทองถนขององคการบรหารสวนต าบลไทรงาม 2) เปรยบเทยบคณลกษณะของประชาชนกบความพงพอใจของประชาชนในแตละดานทมตอการพฒนาทองถนขององคการบรหารสวนต าบลไทรงาม โดยวธการวจยเชงส ารวจจากกลมตวอยางทเปนประชาชนในต าบลไทรงาม จ านวน 132 คน ดวยวธการสมตวอยางอยางงาย สถตทใชวเคราะหขอมล คอ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน คาเฉลยเลขคณตการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว และเปรยบเทยบคาเฉลยความแตกตางรายคดวยวธ Tukey ผลการวจยพบวา 1) ดานการบรการภายในอยในระดบความพงพอใจมาก ดานการบรการภายนอกโดยรวมมความพงพอใจอยในระดบมากและดานสวสดการมความพงพอใจในดานการสงเสรมสขภาพชวตผสงอายและการอบรมเสรมสรางความร แก อสม. หรอผน าชมชนหรอแกนน าสขภาพอยในระดบความพงพอใจมากทสด ประชาชนตองการใหองคการบรหารสวนต าบลไทรงามแกไขและปรบปรงเรองการพฒนาสาธารณปโภค เชน ไฟฟา ประปา โทรศพท เปนตน 2) ผลการเปรยบเทยบคณลกษณะของประชาชนกบความพงพอใจของประชาชนในแตละดานทมตอการพฒนาทองถนขององคการบรหารสวนต าบลไทรงาม พบวา ความพงพอใจของประชาชนดานการบรการภายนอกมความแตกตางกนอยางนอย 2 หมบาน สวนความพงพอใจของประชาชนดานการบรการภายในและดานสวสดการไมมความแตกตางกน

55

บทท 3 วธด ำเนนกำรวจย

การวจยครงน มวตถประสงคเพอ 1) เพอศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวกในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร 2) เพอศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร จ าแนกตามงานทมาขอรบบรการ 3) เพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะเกยวกบการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร และน าผลการศกษาทไดเปนแนวทางในการเสนอแนะเชงนโยบายและเชงปฏบตงานแกหนวยงานทเกยวของ ซงเปนการวจยเชงบรรยาย คณะผวจยไดด าเนนการศกษาคนควาตามหวขอตอไปน

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.2 การสรางเครองมอทใชในการวจย 3.3 การเกบรวบรวมขอมล 3.4 การวเคราะหขอมล 3.5 สถตทใชในการวเคราะหขอมล

3.1 ประชำกรและกลมตวอยำง 3.1.1 ประชากร ส าหรบประชากรทใชวจยครงน ไดแก กลมประชาชนทมาใชบรการของ

เทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร จ านวน 41,595 คน 3.1.2 กลมตวอยาง โดยกลมตวอยางทใชในการวจยครงน คณะผวจยไดก าหนดขนาดของ

กลมตวอยาง โดยใชตารางส าเรจรป (Krejcie and Morgan อางถงในยทธ ไกยวรรณ, 2545 : 104) และสมตวอยางโดยการแบงชนภม (Stratified Random Sampling) ตามชมชนทอยของผรบบรการไดกลมตวอยาง 400 คน 3.2 กำรสรำงเครองมอทใชในกำรวจย

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) เกยวกบความพงพอใจของประชาชนทใชบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร โดยแบงเปน 3 สวน ดงน

56

สวนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ งานทมาตดตอขอรบบรการทเทศบาลเมองบางกรวย จ านวนครงทใชบรการ จ านวน 6 ขอ

สวนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการของเทศบาลเมองบางกรวย โดยดดแปลงจากงานวจยของการใชบรการอนๆ ในอดตทใกลเคยง และตามแนวคดทฤษฎตาง ๆ ทไดศกษา ซงครอบคลมองคประกอบของความพงพอใจในการรบบรการ 4 ดาน ไดแก

1) ดานขนตอนการใหบรการ 2) ดานชองทางการใหบรการ 3) ดานเจาหนาทผใหบรการ 4) ดานสงอ านวยความสะดวก โดยแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประเมนคา (Rating Scale) ใหผ เลอกตอบตาม

ความรสก และความเชอเชงประมาณคา ตงแตระดบความพงพอใจมากทสด มาก ปานกลาง นอย และนอยทสด จ านวน 18 ขอ โดยมเกณฑในการใหคะแนน ดงน

ระดบควำมพงพอใจ คะแนน ระดบความพงพอใจมากทสด 5 ระดบความพงพอใจมาก 4 ระดบความพงพอใจปานกลาง 3 ระดบความพงพอใจนอย 2 ระดบความพงพอใจนอยทสด 1

เมอรวบรวมขอมลและหาคาเฉลยแลว จะใชคะแนนของกลมตวอยางแบงระดบความพงพอใจออกเปน 5 ระดบ โดยการหาชวงความกวางของอตรภาพชนดงน (วเชยร เกตสงห, 2538 : 8 – 11)

ความกวางของอตรภาพชน = คะแนนสงสด – คะแนนต าสด/จ านวนชน = 5 - 1 /5 = 0.80

คาเฉลย 4.21 – 5.00 หมายถง ระดบความพงพอใจมากทสด คาเฉลย 3.41 – 4.20 หมายถง ระดบความพงพอใจมาก คาเฉลย 2.61 – 3.40 หมายถง ระดบความพงพอใจปานกลาง คาเฉลย 1.81 – 2.60 หมายถง ระดบความพงพอใจนอย คาเฉลย 1.00 – 1.80 หมายถง ระดบความพงพอใจนอยทสด

57

สวนท 3 เปนค าถามปลายเปดเพอใหผตอบแบบสอบถาม กลาวถงปญหาและขอเสนอแนะในการแกไขปญหาตาง ๆ จ านวน 1 ขอ

ขนตอนในกำรสรำงเครองมอในกำรวจย 1. ศกษาต ารา เอกสาร บทความ ทฤษฎหลกการ ขอบขายงานบรการเทศบาลเมองบางกรวย

และงานวจยทเกยวของ เพอก าหนดขอบเขตการวจย และสรางเครองมอการวจย ใหครอบคลมตามความมงหมายการวจย

2. ศกษาวธการสรางแบบสอบถามจากเอกสารงานวจยทผานมาของธรกจทใกลเคยง เพอก าหนดขอบเขตและเนอหาแบบสอบถาม ซงท าใหมความชดเจนตามวตถประสงคการวจยยงขน

3. น าขอมลทไดมาสรางแบบสอบถามโดยเกยวของกบความพงพอใจใน 4 ดาน คอ 1) ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ 2) ดานชองทางการใหบรการ 3) ดานเจาหนาทผใหบรการ 4) ดานสงอ านวยความสะดวก

4. น าแบบสอบถามทสรางขนไปขอค าปรกษาจากผประสานงานของเทศบาลทรบผดชอบเพอชวยตรวจสอบ และขอค าแนะน าในการแกไข ปรบปรงเพอใหอานแลวมความเขาใจงาย และชดเจนตรงตามวตถประสงคของการวจย

5. น าแบบสอบถามทตรวจสอบแกไขแลวมาด าเนนการทดลองใช (Try Out) กบผใชบรการของเทศบาลเมองบางกรวย ทไมใชกลมตวอยาง จ านวน 20 คน

6. น าผลการตอบแบบสอบถามในขอ 5 มาค า นวณคาความเชอมนโดยสตรสมประสทธแอลฟา (Alpha – Coefficient) ของครอนบาค (Cronbach) ไดคาความเชอมนของแบบสอบถามเทากบ 0.971

3.3 กำรเกบรวบรวมขอมล

ผวจยไดเกบรวบรวมขอมลเพอน ามาวเคราะหตามขนตอน ดงน 3.3.1 ผวจยไดประสานงานกบหวหนาสวนงานทดแลเทศบาลเมองบางกรวย เพอขอความ

รวมมอในการเกบรวบรวมขอมล 3.3.2 คณะผวจยน าแบบสอบถามทสรางขน ไปเกบขอมลกบผรบบรการทเปนกลมตวอยาง

โดยใชวธการสมภาษณตามขอค าถามในแบบสอบถามและผวจยกรอกขอความเอง 3.3.3 ผวจยรวบรวมแบบสอบถามไดทงหมด จ านวน 400 ฉบบ ท าการตรวจสอบความ

ถกตองสมบรณของแบบสอบถาม ไดทงสน 400 ฉบบ เพอท าการวเคราะหขอมลตามขนตอนตอไป

58

3.4 กำรวเครำะหขอมล ผวจยน าแบบสอบถามทรวบรวมไดมาด าเนนการดงน 3.4.1 การตรวจสอบขอมล (Editing) โดยผวจยตรวจสอบความสมบรณของการตอบ

แบบสอบถามและแยกแบบสอบถามทไมสมบรณออก 3.4.2 การลงรหส (Coding) น าแบบสอบถามทถกตองเรยบรอยแลวมาลงรหสตามทได

ก าหนดไวส าหรบแบบสอบถามทเปนปลายเปด (Open-ended) ผวจยไดใชวธวเคราะหเนอหา (Content Analysis)

3.4.3 การประมวลขอมลทลงรหสแลว โดยใชโปรแกรมสถตส าเรจรปเพอการวจยทางสงคมศาสตร

3.4.3.1 แบบสอบถามสวนท 1 หาคาความถและรอยละ 3.4.3.2 แบบสอบถามสวนท 2 หาคาเฉลยเลขคณตและความบยงเบนมาตรฐาน

3.5 สถตทใชในกำรวเครำะหขอมล

สถตพนฐาน ไดแก 3.5.1 รอยละ (Percentage) ใชในการวเคราะหขอมลทวไปของกลมตวอยาง โดยใชสตรดงน

รอยละ = จ านวนผทตอบแบบสอบถามขอนน X 100

จ านวนผตอบแบบสอบถามทงหมด

3.5.2 สตรคาเฉลยเลขคณต (Arithmetic Mean หรอ �� ) (ชศร วงศรตนะ, 2541 : 66)

�� = ∑ 𝑥

𝑁

เมอ �� แทน คาเฉลย

Σ x แทน ผลรวมของคะแนนทงหมดในกลม N แทน จ านวนคะแนนในกลม

59

3.5.3 สตรความเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation หรอ คา S.D.)

S.D = √𝑁 ∑ 𝑋2−(∑ 𝑥) 2

𝑁(𝑁−1)

เมอ S.D แทน สวนเบยงเบนมาตรฐาน

X แทน คะแนนแตละตว �� แทน คาเฉลย N แทน จ านวนคะแนนในกลม ∑ แทน ผลรวม 3.5.4 สตรคาความเชอมนของเครองมอ (Reliability of the test) โดยใชวธคาสมประสทธ

แอลฟา (Alpha – Coefficient) ของ Cronbach (พวงรตน ทวรตน, 2538 : 125 – 126) สตรดงน

α = 𝑘

𝑘−1(1 −

∑ 𝑠𝑖2

𝑠𝑡2 )

เมอ k แทน จ านวนขอของเครองมอ

𝑠𝑖2 แทน ความแปรปรวนของขอมลแตละขอ

𝑠𝑡2 แทน ความแปรปรวนของขอมลทได

3.5.5 เกณฑการแปลความหมายของคะแนนผวจยจะวเคราะหทงในภาพรวมของความพง

พอใจและความพงพอใจในดานตางๆ ทง 4 ดานก าหนดเกณฑส าหรบวดผลโดยเอาคาเฉลยเปนตวชวดโดยก าหนดเกณฑการวเคราะหขอมลจะใชคะแนนของกลมตวอยางแบงระดบความพงพอใจออกเปน 5 ระดบ โดยการหาชวงความกวางของอนตรภาคชนดงน (วเชยร เกตสงห, 2538 : 8-11) ดงน

ความกวางของอนตรภาคชน = (คะแนนสงสด - คะแนนต าสด) / จ านวนชน ความกวางของอนตรภาคชน = (5 - 1) / 5 ความกวางของอนตรภาคชน = 0.80

60

คาเฉลย 4.21 - 5.00 หมายถง ระดบความพงพอใจมากทสด คาเฉลย 3.41 - 4.20 หมายถง ระดบความพงพอใจมาก คาเฉลย 2.61 - 3.40 หมายถง ระดบความพงพอใจปานกลาง คาเฉลย 1.81 - 2.60 หมายถง ระดบความพงพอใจนอย คาเฉลย 1.00 - 1.80 หมายถง ระดบความพงพอใจนอยทสด

ถาเปรยบเทยบเปนรอยละความพงพอใจจะเทยบไดเปนรอยละ โดยผวจยใชสถตคาเฉลยแลว น าคาเฉลยมาปรบใหเปนรอยละโดยการคณ 20 ไดรอยละออกมาแลวน าไปเทยบหาคาคะแนนตามเกณฑ ดงน

ระดบความพงพอใจ มากกวารอยละ 95 ขนไป ระดบคะแนน 10 ระดบความพงพอใจ ไมเกนรอยละ 95 ระดบคะแนน 9 ระดบความพงพอใจ ไมเกนรอยละ 90 ระดบคะแนน 8 ระดบความพงพอใจ ไมเกนรอยละ 85 ระดบคะแนน 7 ระดบความพงพอใจ ไมเกนรอยละ 80 ระดบคะแนน 6 ระดบความพงพอใจ ไมเกนรอยละ 75 ระดบคะแนน 5 ระดบความพงพอใจ ไมเกนรอยละ 70 ระดบคะแนน 4 ระดบความพงพอใจ ไมเกนรอยละ 65 ระดบคะแนน 3 ระดบความพงพอใจ ไมเกนรอยละ 60 ระดบคะแนน 2 ระดบความพงพอใจ ไมเกนรอยละ 55 ระดบคะแนน 1 ระดบความพงพอใจ นอยกวารอยละ 50 ระดบคะแนน 0

61

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การวจยครงน มวตถประสงคเพอ 1) เพอศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอ

การใหบรการดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวกในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร 2) เพอศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร จ าแนกตามงานทมาขอรบบรการ 3) เพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะเกยวกบการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร และน าผลการศกษาทไดเปนแนวทางในการเสนอแนะเชงนโยบายและเชงปฏบตงานแกหนวยงานทเกยวของ กลมตวอยางไดแก ประชาชนทอาศยอยในเขตเทศบาลเมองบางกรวย ทมาตดตอขอรบบรการเปนกลมตวอยาง จ านวน 400 คน เครองมอทใชในการวจยเปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ ทผวจยจดท าขน การเกบรวบรวมขอมลผวจยไดสมภาษณตามแบบสอบถามกบกลมตวอยางทงสน 400 คน ไดรบคนกลบมา 400 ฉบบ คดเปน 100 เปอรเซน สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานมล าดบขนตอนการน าเสนอผลการวเคราะหตามวตถประสงคของการวจยทก าหนดไวโดยน าเสนอเปนตารางประกอบการบรรยายแบงออกเปน 3 ตอนดงน

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลสถานภาพสวนตวของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการในเทศบาล

เมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตอนท 3 ขอเสนอแนะในการใหบรการจากค าถามปลายเปด

62

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลสถานภาพของผตอบแบบสอบถาม ดงตารางท 4.1 ตารางท 4.2 ตารางท 4.1 สถานภาพของผใหขอมลสวนบคคล

สถานภาพ จ านวน รอยละ เพศ ชาย 174 43.5 หญง 226 56.5

รวม 400 100.0 อาย ต ากวา 30 ป 35 8.8 30-39 ป 52 13.0 40-49 ป 189 47.3 50 ปขนไป 124 31.0

รวม 400 100.0 ระดบการศกษา ประถมศกษา 36 9.0 มธยมศกษาตอนตน 77 19.3 มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. 126 31.5 อนปรญญา/ปวส./ปวท. 86 21.5 ปรญญาตร 54 13.5 สงกวาปรญญาตร 21 5.3

รวม 400 100.0 อาชพ ขาราชการ/รฐวสาหกจ 37 9.3 คาขาย/ธรกจสวนตว/เจาของกจการ 160 40.0 เกษตรกรรม/ประมง 72 18.0 พนกงานบรษท 64 16.0 นกเรยน/นกศกษา 53 13.5 อน ๆ 13 3.3

รวม 400 100.0

63

ตารางท 4.1 สถานภาพของผใหขอมลสวนบคคล (ตอ)

จ านวนครงทเขารบบรการ นอยกวา 3 ครงตอป 191 47.8 3 – 5 ครงตอป 152 38.0 มากกวา 5 ครงตอป 57 14.3

รวม 400 100.0

จากตารางท 4.1 พบวาขอมลทวไปของกลมตวอยางสรปไดดงน เพศ กลมตวอยางของประชาชนทมาตดตอขอรบบรการและตอบแบบสอบถามสวนใหญเปน

เพศหญง จ านวน 226 คน คดเปนรอยละ 56.5 และรองลงมาเปนเพศชายจ านวน 174 คน คดเปนรอยละ 43.5

อาย กลมตวอยางของประชาชนทมาตดตอขอรบบรการและตอบแบบสอบถามสวนใหญมระหวาง 40 – 49 ป มจ านวน 189 คน คดเปนรอยละ 47.3 อาย 50 ปขนไป มจ านวน 124 คน คดเปนรอยละ 31.0 อายระหวาง 30 – 39 ป คอ มจ านวน 52 คน คดเปนรอยละ 13.0 และนอยทสด คอ มอายต ากวา 30 ป มจ านวน 35 คน คดเปนรอยละ 8.8

ระดบการศกษา กลมตวอยางของประชาชนทมาตดตอขอรบบรการและตอบแบบสอบถามสวนใหญมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. จ านวน 126 คน คดเปนรอยละ 31.5 รองลงมาม การศกษาระดบอนปรญญา/ปวส./ปวท. จ านวน 86 คน คดเปนรอยละ 21.5 มธยมศกษาตอนตน จ านวน 77 คน คดเปนรอยละ 19.3 ปรญญาตร จ านวน 54 คน คดเปนรอยละ 13.5 ประถมศกษา จ านวน 36 คน คดเปนรอยละ 9.0 และ นอยทสด คอ ระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร จ านวน 21 คน คดเปนรอยละ 5.3

อาชพ กลมตวอยางของประชาชนทมาตดตอขอรบบรการและตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาชพคาขาย/ธรกจสวนตว/เจาของกจการ จ านวน 160 คน คดเปนรอยละ 40.0 รองลงมา คอ มเกษตรกรรม/ประมง จ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 18.0 อาชพพนกงานบรษท จ านวน 64 คน คดเปนรอยละ 16.0 นกเรยน/นกศกษา จ านวน 53 คน คดเปนรอยละ 13.5 ขาราชการ/รฐวสาหกจ จ านวน 37 คน คดเปนรอยละ 9.3 และนอยทสดคอ อาชพอน ๆ มจ านวน 13 คน คดเปนรอยละ 3.3

จ านวนครงทไปขอรบบรการจากเทศบาล กลมตวอยางของประชาชนทมาตดตอขอรบบรการและตอบแบบสอบถาม สวนใหญมาตดตอใชบรการนอยกวา 3 ครงตอป จ านวน 191 คน คดเปนรอยละ 47.8 รองลงมา คอ ใชบรการ 3 - 5 ครงตอป มจ านวน 152 คน คดเปนรอยละ 38.0 และนอยทสด คอ ใชบรการมากกวา 5 ครงตอป จ านวน 57 คน คดเปนรอยละ 14.3

64

ตารางท 4.2 จ านวนรอยละของผรบบรการทตดตอรบบรการงานตางๆ

สวนงานทมาขอรบบรการ จ านวน(คน) รอยละ งานบรการดานทะเบยน(งานการแจงยายปลายทางอตโนมต)

124 31.0

งานบรการดานรกษาความสะอาดในทสาธารณะ 185 46.3 งานบรการดานการจายเงนเบยผพการ 35 8.8 งานบรการดานตดตงถงดบเพลง 56 14.0

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.2 พบว า ผรบบรการทมาตดตอเขารบบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตดตอรบบรการจากงานบรการดานรกษาความสะอาดในทสาธารณะ มากทสด จ านวน 185 คน คดเปนรอยละ 46.3 รองลงมา งานบรการดานทะเบยน (งานการแจงยายปลายทางอตโนมต) จ านวน 124 คน คดเปนรอยละ 31.0 งานบรการดานตดตงถงดบเพลง จ านวน 56 คน คดเปนรอยละ 14.0 และนอยทสด คอ ตดตอเขารบบรการงานบรการดานการจายเงนเบย ผพการ จ านวน 35 คน คดเปนรอยละ 8.8

65

ตอนท 2 ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจผรบบรการทมการใหในเทศบาลเมองบางกรวย รายดานและภาพรวมแสดงดงตารางท 4.3 ตารางท 4.4 ตารางท 4.5 ตาราง 4.6 และ ตารางท 4.7

ตารางท 4.3 แสดงคาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบความพงพอใจการใหบรการใน

เทศบาลเมองบางกรวย ตามความคดเหนของผรบบรการดานขนตอนการใหบรการ

ดานขนตอนการใหบรการ N=400 ระดบความพงพอใจ

�� S.D.

1. การใชบรการเปนระบบและขนตอน มความคลองตว ไมยงยากซบซอน

4.52 0.50 มากทสด

2. มปายแสดงขนตอนการใหบรการอย างชดเจน เขาใจงาย

4.52 0.50 มากทสด

3. มระยะเวลาการใหบรการรวดเรวเหมาะสมกบกจกรรม/สภาพงาน

4.60 0.49 มากทสด

4. มการใหบรการเปนไปตามล า ดบกอน-หลง อยางยตธรรมเสมอภาคเทาเทยม

4.53 0.50 มากทสด

5. การรบบรการแตละขนตอน มความสะดวกรวดเรว

4.59 0.49 มากทสด

6. มค าแนะน า/เอกสาร/เจาหนาท/ปายประกาศ อยางชดเจนและเหมาะสม

4.52 0.50 มากทสด

รวม 4.55 0.27 มากทสด

จากตารางท 4.3 พบวา ความพงพอใจการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบาง

กรวย จงหวดนนทบร ตามความคดเหนของผรบบรการ ดานขนตอนการใหบรการ โดยภาพรวมอยในระดบพงพอใจมากทสดโดยมคาเฉลยรวมเทากบ 4.52 (�� = 4.52)

เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ขอทมคาเฉลยสงสด คอขอ 3. มระยะเวลาการใหบรการรวดเรวเหมาะสมกบกจกรรม/สภาพงาน (�� = 4.60) รองลงมา คอขอ 5. การรบบรการแตละขนตอน มความสะดวกรวดเรว (�� = 4.59) ขอ 4. มการใหบรการเปนไปตามล า ดบกอน-หลง อยางยตธรรมเสมอภาคเทาเทยม (�� = 4.53) และขอทมคาเฉลยต าสดเทากน 3 ขอ คอ ขอ 2. มปายแสดงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน เขาใจงาย (�� = 4.52) ขอ 1. การใชบรการเปนระบบและขนตอน มความคลองตว ไมยงยากซบซอน (�� = 4.52) และ ขอ 6. มค าแนะน า/เอกสาร/เจาหนาท/ปายประกาศ อยางชดเจนและเหมาะสม (�� = 4.52)

66

ตารางท 4.4 แสดงคาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบความพงพอใจการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตามความคดเหนของผรบบรการดานชองทางการใหบรการ

ดานชองทางการใหบรการ N=400 ระดบความพงพอใจ

�� S.D.

1. มชองทางเลอกใชในการตดตอประสานงานหลากหลายและเพยงพอ เชน โทรศพท โทรสาร อเมล และเวบบอรด

4.62 0.48 มากทสด

2. มการเผยแพรขอมล ชองทางการตดตอสอบถามเกยวกบการรบบรการ เชน แจงรายชอและเบอรต ดตอของผ ร บผ ดชอบ เพ อ ใหประสานงานหรอตดตอสอบถามไดสะดวก รวดเรว

4.54 0.49 มากทสด

3. ในการขอรบบรการตามชองทางตางๆ เชน โทรศพท โทรสาร อเมล เวบบอรด มความสะดวก คลองตว

4.55 0.49 มากทสด

4. เปดรบฟงขอคดเหนตอการใหบรการ เชน กลองรบความคดเหน แบบสอบถาม และเวบบอรด

4.49 0.50 มากทสด

รวม 4.55 0.40 มากทสด

จากตารางท 4.4 พบวา ความพงพอใจการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตามความคดเหนของผรบบรการดานชองทางการใหบรการ โดยภาพรวมอยในระดบพงพอใจมากทสดโดยมคาเฉลย รวมเทากบ 4.55 (�� = 4.55)

เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ขอทมคาเฉลยสงสด คอ ขอ 1. มชองทางเลอกใชในการตดตอประสานงานหลากหลายและเพยงพอ เชน โทรศพท โทรสาร อเมล และเวบบอรด (�� = 4.62) รองลงมาคอ ขอ 3. ในการขอรบบรการตามชองทางตางๆ เชน โทรศพท โทรสาร อเมล เวบบอรด มความสะดวก คลองตว (�� = 4.55) 2. มการเผยแพรขอมล ชองทางการตดตอสอบถามเกยวกบการรบบรการ เชน แจงรายชอและเบอรตดตอของผรบผดชอบ เพอใหประสานงานหรอตดตอสอบถามไดสะดวก รวดเรว (�� = 4.54) และขอทมคาเฉลยนอยสด คอ ขอ 4. เปดรบฟงขอคดเหนตอการใหบรการ เชน กลองรบความคดเหน แบบสอบถาม และเวบบอรด (�� = 4.49)

67

ตารางท 4.5 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบความพงพอใจการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตามความคดเหนของผรบบรการดานเจาหนาทผใหบรการ

ดานเจาหนาทผใหบรการ N=400 ระดบความพงพอใจ

�� S.D.

1. มความร ความสามารถในงานทใหบรการเปนอยางด

4.55 0.49 มากทสด

2. ใหบรการดวยความยมแยม แจมใส สภาพ และมอธยาศยด ใหค าแนะน าหรอชวยตอบขอซกถามไดเปนอยางด

4.57 0.49 มากทสด

3. ใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจและมความพรอมในการใหบรการ

4.59 0.49 มากทสด

4. ใหบรการอยางถกตอง รวดเรว ดวยความเสมอภาคตามล าดบกอน–หลง

4.54 0.49 มากทสด

5. มความซอสตยสจรต ในการปฏบตหนาท 4.57 0.50 มากทสด รวม 4.56 0.34 มากทสด

จากตารางท 4.5 พบวา ความพงพอใจการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตามความคดเหนของผรบบรการดานเจาหนาทผใหบรการ โดยภาพรวมอยในระดบพงพอใจมากทสดโดยมคาเฉลยรวมเทากบ 4.56 (�� = 4.56)

เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ขอทมคาเฉลยสงสด คอ ขอ 3. ใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจและมความพรอมในการใหบรการ (�� = 4.59) รองลงมา คอ ขอ 2. ใหบรการดวยความยมแยม แจมใส สภาพ และมอธยาศยด ใหค าแนะน าหรอชวยตอบขอซกถามไดเปนอยางด (�� = 4.57) ขอ 5. มความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท (�� = 4.57) ขอ 1. มความร ความสามารถในงานทใหบรการเปนอยางด (�� = 4.55) และขอทมคาเฉลยต าสด คอ ขอ 4. ใหบรการอยางถกตอง รวดเรว ดวยความเสมอภาคตามล าดบกอน–หลง (�� = 4.54)

68

ตารางท 4.6 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบความพงพอใจการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตามความคดเหนของผรบบรการดานสงอ านวยความสะดวก

ดานสงอ านวยความสะดวก N=400 ระดบความพงพอใจ

�� S.D.

1. สถานทตงของหนวยงานมบรรยากาศทเหมาะสม โปรง โลง สะอาด และสะดวกในการเดนทางมารบบรการ

4.49 0.50 มากทสด

2. มสงอ านวยความสะดวกเหมาะสม สะอาด และเพยงพอ เชน ทจอดรถ ทนงบรเวณรอรบบรการ น าดม หองน า

4.46 0.49 มากทสด

3. การจดสถานทและอปกรณ/ปายประชาสมพนธ/ปายบอกจดบรการมความชดเจนและเขาใจงาย

4.48 0.49 มากทสด

รวม 4.48 0.39 มากทสด

จากตารางท 4.6 พบวา ความพงพอใจการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตามความคดเหนของผรบบรการดานสงอ านวยความสะดวก ในภาพรวมอยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยรวมเทากบ 4.53 (�� = 4.53)

เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ขอทมคาเฉลยสงสด คอ ขอ 1. สถานทตงของหนวยงานมบรรยากาศทเหมาะสม โปรง โลง สะอาด และสะดวกในการเดนทางมารบบรการ (�� = 4.49) รองลงมา คอ ขอ 3. การจดสถานทและอปกรณ/ปายประชาสมพนธ/ปายบอกจดบรการมความชดเจนและเขาใจงาย (�� = 4.57) และขอทมคาเฉลยต าสด คอ ขอ 2. มสงอ านวยความสะดวกเหมาะสม สะอาด และเพยงพอ เชน ทจอดรถ ทนงบรเวณรอรบบรการ น า ดม หองน า (�� = 4.54)

69

ตารางท 4.7 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบความพงพอใจการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตามความคดเหนของผรบบรการรายดานและภาพรวม

ความพงพอใจการใหบรการ N=400 ระดบความพงพอใจ

�� S.D. 1. ดานขนตอนการใหบรการ 4.55 0.27 มากทสด

2. ดานชองทางการใหบรการ 4.55 0.40 มากทสด 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.56 0.34 มากทสด 4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.48 0.39 มากทสด

รวม 4.54 0.31 มากทสด

จากตารางท 4.7 พบวา ความพงพอใจการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตามความคดเหนของผรบบรการโดยภาพรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.54 (�� = 4.54)

เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา มความพงพอใจอยในระดบมากทสดทกดาน ดานทมคาเฉลยสงสด คอ ดานเจาหนาทผใหบรการ (�� = 4.56) รองลงมา คอ ชองทางการใหบรการ (�� = 4.55) ดานขนตอนการใหบรการ (�� = 4.55) และดานทมคาเฉลยต าสด คอ ดานสงอ านวยความสะดวก (�� = 4.48)

70

ตารางท 4.8 แสดงรอยละของความพงพอใจการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตามความคดเหนของผรบบรการ รายดานและภาพรวม

ความพงพอใจการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

(รอยละ)

คะแนน

1. ดานขนตอนการใหบรการ 91.00 9

2. ดานชองทางการใหบรการ 91.00 9 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 91.20 9 4. ดานสงอ านวยความสะดวก 89.60 9

รวม 90.80 9

ภาพท 4.1 แสดงรอยละความพงพอใจของการใหบรการจ าแนกตามรายดานและภาพรวม

91 9191.20

89.6

90.8

88.5

89

89.5

90

90.5

91

91.5

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

71

จากตารางท 4.8 และ ภาพท 4.1 พบวา รอยละของความพงพอใจการใหบรการในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ตามความคดเหนของผรบบรการโดยภาพรวมความพงพอใจอยในระดบมากทสดคดเปนรอยละ 90.80 คะแนนทได 9 คะแนน

เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสดทกดาน โดยเรยงล าดบคารอยละจากมากไปหานอยไดดงน

1. ดานเจาหนาทผใหบรการ รอยละ 91.20 2. ดานขนตอนการใหบรการ รอยละ 91.00 3. ชองทางการใหบรการ รอยละ 91.00 4. ดานสงอ านวยความสะดวก รอยละ 89.60

72

ตอนท 3 ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจของผรบบรการ จ าแนกตามงานทผรบบรการตดตอ

บรการจากเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร

ผลการวเคราะหคาเฉลยความพงพอใจ รอยละความพงพอใจของผรบบรการ และคะแนนความพงพอใจ ในภาพรวมและจ าแนกตามงานทผรบบรการตดตอรบบรการทเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ผลการวเคราะหแสดงดงตารางท 4.9 ตารางท 4.9 แสดงคาเฉลยความพงพอใจ รอยละความพงพอใจของผรบบรการ และคะแนนความพง

พอใจ ในภาพรวมและจ าแนกตามงานทผรบบรการตดตอรบบรการทเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร

งานใหบรการ คาเฉลย ความพงพอใจ

รอยละ ความพงพอใจ

ระดบ ความพงอใจ

คะแนนทได

งานบรการด านทะเบ ยน (งานการแจ งย า ยปลายทางอตโนมต)

4.55 91.00 มากทสด 9

งานบรการดานการจายเงนเบยผพการ

4.53 90.60 มากทสด 9

ง านบร การด านต ดต ง ถ งดบเพลง

4.55 91.00 มากทสด 8

งานบรการดานรกษาความสะอาดในทสาธารณะ

4.55 91.00 มากทสด 9

รวม 4.54 90.80 มากทสด 9

73

ภาพท 4.2 แสดงรอยละความพงพอใจของผเขารบบรการจ าแนกตามรายดานและภาพรวม จากตารางท 4.9 และภาพท 4.2 พบวา ผรบบรการมความพงพอใจในการใหบรการงานตางๆ

ในภาพรวมอยในระดบ 4.53 ไดคะแนนเทากบ 90.60 และเมอจ าแนกตามงานทใหบรการ โดยเรยงล าดบรอยละความพงพอใจจากมากไปหานอย ไดดงน

1. งานบรการดานทะเบยน (งานการแจงยายปลายทางอตโนมต) ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 91.00

2. งานบรการดานการจายเงนเบยผพการ ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 91.00

3. งานบรการดานตดตงถงดบเพลง ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 91.00

4. งานบรการดานรกษาความสะอาดในทสาธารณะ ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 90.60

เมอรวมเฉลยทกงาน พบวา ผรบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร คดเปนรอยละ 90.80 ไดคะแนนเทากบ 9

90.4

90.5

90.6

90.7

90.8

90.9

91

91.1

74

ตอนท 4 ขอเสนอแนะจากผลการส ารวจความพงพอใจตอการใหบรการขอเสนอแนะตางๆขอเสนอแนะตางๆ เพอปรบปรงการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ผลการวเคราะหดงตารางท 4.10

ตารางท 4.10 จ านวนและรอยละของผรบบรการทตอบแบบสอบถามปลายเปด

ผรบบรการ จ านวน รอยละ ตอบแบบสอบถามปลายเปด 58 14.50 ไมตอบแบบสอบถามปลายเปด 342 85.50

รวม 400 100.0

จากตารางท 4.10 พบวา ผรบบรการทตอบแบบสอบถาม จ านวน 400 คน มผตอบ

แบบสอบถามปลายเปดเกยวกบขอเสนอแนะตางๆ เพอปรบปรงการใหบรการงานของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร จ านวน 58 คน ดงน

1. ใหเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร เพมสถานทจอดรถ ส าหรบผมาตดตอกบทางเทศบาล จ านวน 31 คน

2. เพมการประชาสมพนธโครงการ กจกรรรมของเทศบาล ใหทวถงครอบคลมทกพนท จ านวน 16 คน

3. เพมชองทางการใหบรการกบประชาชน การใหบรการควรดแลใหทวและรวดเรวในการใหบรการ จ านวน 11 คน

75

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การส ารวจความพงพอใจของประชาชนผมาขอรบการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย

อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร สรปผลดงน วตถประสงคของการวจย

1.2.1 เพอศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวกในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร

1.2.2 เพอศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร จ าแนกตามงานทมาขอรบบรการ

1.2.3 เพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะเกยวกบการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร

ประชากรและกลมตวอยาง

1. ประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงน ไดแก ประชาชนทอาศยอยในเขตเทศบาลเมองบางกรวย

อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร และเปนประชาชนผมารบบรการจากเทศบาลเมองบางกรวย มจ านวนประชากรทงสน 41,595 คน

2. กลมตวอยาง กลมตวอยางทใชในการศกษาครงนผวจยก าหนดขนาดของกลมตวอยางได จ านวน 400

คน ทสมจากประชาชนทเขามาตดตอใชบรการในหนวยงานตาง ๆ ของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร เครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) โดยเปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย โดยแบงเปน 3 ตอน ดงน

76

ตอนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ จ านวนครงทมาใชบรการหนวยงานทมาตดตอขอรบบรการจากเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร จ านวน 6 ขอ

ตอนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบระดบความพงพอใจของกลมตวอยางทมาใชบรการในเทศบาลเมองบางกรวย ซงครอบคลมองคประกอบของความพงพอใจในการรบบรการ 4 ดาน ไดแก ดานขนตอนการใหบรการ จ านวน 6 ขอ ดานชองทางการใหบรการ จ านวน 4 ขอ ดานเจาหนาทผใหบรการ จ านวน 5 ขอ และ ดานสงอ านวยความสะดวก จ านวน 3 ขอ

ตอนท 3 เปนค าถามปลายเปดเกยวกบขอเสนอแนะ เพอใหผตอบแบบสอบถามแสดงขอคดเหนและขอเสนอแนะในการปรบปรงการใหบรการ ของเทศบาลเมองบางกรวย การวเคราะหขอมล

การวเคราะหขอมลจากแบบสอบถามผวจยไดใชโปรแกรมคอมพวเตอรในการวเคราะหขอมลโดยด าเนนการตามล าดบดงน

1. วเคราะหขอมลทวไปของกลมตวอยางโดยการค านวณหาคาความถและคารอยละในแบบสอบถามสวนท 1

2. วเคราะหระดบความพงพอใจของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถามสวนท 2 โดยการหาคาเฉลยและ คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน และแปลความหมายคาเฉลยโดยใชเกณฑ ดงน

คาเฉลย 4.21-5.00 หมายถง ระดบความพงพอใจมากทสด คาเฉลย 3.41-4.20 หมายถง ระดบความพงพอใจมาก คาเฉลย 2.61-3.40 หมายถง ระดบความพงพอใจปานกลาง คาเฉลย 1.81-2.60 หมายถง ระดบความพงพอใจนอย คาเฉลย 1.00-1.80 หมายถง ระดบความพงพอใจนอยทสด

5.1 สรปผลการวจย การวเคราะหระดบความพงพอใจของกลมตวอยางประชาชนทมาใชบรการทเทศบาลเมอง

บางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ทมตอการใหบรการดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และ ดานสงอ านวยความสะดวก มผลการวเคราะหดงน

77

1. ระดบความพงพอใจของผบรการทมตอการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร

ผลการวจย พบวา ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสดทกดาน โดยเรยงล าดบคารอยละจากมากไปหานอยไดดงน

1. ดานเจาหนาทผใหบรการ รอยละ 91.20 2. ดานขนตอนการใหบรการ รอยละ 91.00 3. ชองทางการใหบรการ รอยละ 91.00 4. ดานสงอ านวยความสะดวก รอยละ 89.60

2. ระดบความพงพอใจของผรบบรการตอเทศบาลเมองบางกรวย จ าแนกตามงาน ผลการวจย พบวา ผรบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการของทง 4 งาน ในเทศบาล

เมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร โดยภาพรวมของระดบความพงพอใจของทง 4 งาน อยในระดบมากทสดทง 4 งาน โดยเรยงล าดบรอยละความพงพอใจจากมากไปหานอย ไดดงน

1. งานบรการดานทะเบยน (งานการแจงยายปลายทางอตโนมต) ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 91.00

2. งานบรการดานการจายเงนเบยเลยงผพการ ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 91.00

3. งานบรการดานตดตงถงดบเพลง ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 91.00

4. งานบรการดานรกษาความสะอาดในทสาธารณะ ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คดเปน รอยละ 90.60

เมอรวมเฉลยทกงาน พบวา ผรบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร คดเปนรอยละ 90.80 ไดคะแนนเทากบ 9

5.2 อภปรายผล

จากการวจยเชงส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร มประเดนทจะน ามาอภปรายเพมเตมดงน

จากผลการศกษาดงกลาวทพบวา ผรบบรการทมาใชบรการสวนใหญมความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร อยในระดบมากทสดในทกดาน แสดงวาเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ยดหลกและปจจยในการใหบรการประชาชนเปนสวนประกอบในการปฏบตงาน เพอใหบงเกดผลแกสวนรวมอยางจรงจง ทงนเพอใหประชาชนทมารบบรการไดรบความสะดวกและรวดเรวตรงกบความตองการ และไดรบความสบายใจ

78

สอดคลองกบหลกการบรการสาธารณะ ซงเกดขนเพราะเจาหนาทของเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร มความตระหนกวาตนคอผใหบรการ จงท าใหผรบบรการสวนใหญเกดความพงพอใจและมความรสกทดตอเจาหนาททใหบรการรวมทงคณะบคลากรเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ซงสอดคลองกบแนวคดของ เพนเชนสกยและโทมส (Penchansky and Thomas, 1981) ทมแนวคดวาการใหบรการในระบบบรการทเหมาะสมจะเกดขนระหวางผใชบรการและระบบของการใหบรการทหนวยงานนนจดใหบรการอยางพอเพยง ตามความตองการของผใชบรการจะกอใหเกดความพงพอใจตอการใชบรการ และเกดการยอมรบคณภาพของการบรการ ทงนยงสอดคลองกบแนวคดของอเดยและแอนเดอรสน (Aday and Andersen, 1980) ทกลาววา ความพงพอใจของผใชบรการเปนความรสกหรอความคดเหนทเกยวของกบทศนคตของคนทเกดจากประสบการณทผใชบรการเขาไปใชบรการในสถานทบรการนนๆ และความรสกทผใชบรการจะเกดความพงพอใจจากการบรการจะตองเกดจาก ความสะดวกทไดรบจากการบรการ ความสบายทไดรบในสถานทบรการความพงพอใจตอการตดตอประสานงานบรการ อธยาศยและความสนใจของ ผใหบรการความพงพอใจตอขอมลทไดรบจากการบรการ คณภาพของการบรการ เปนตน ซงเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร มปจจยดงกลาวครบถวนจงท าใหผลการศกษาระดบความพงพอใจอยในระดบมากทสดในทกดาน อกทงยงสอดคลองกบงานวจยของสถาบนวจยและพฒนามหาวทยาลยราชภฏอดรธาน การส ารวจความคดเหนของประชาชน ทมตอการใหบรการสาธารณะของเทศบาลนครอดรธาน ประจ าปงบประมาณ 2558 จากการส ารวจความคดเหนของประชาชนในเขตเทศบาลนครอดรธาน กลมตวอยางทใหขอมลในการศกษา จ านวน 1,397 คน ซงเปนประชาชนทเขามาใชบรการสาธารณะในหนวยงานตางๆ ของเทศบาลนครอดรธาน จ านวน 9 หนวยงาน โดยการสมแบบบงเอญ (Random Sampling) ประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการของหนวยงานตางๆ ของเทศบาลนคร อดรธาน ในภาพรวม อยในระดบมากทสด (��= 4.57) คดเปนรอยละ 91.40 ชนะดา วระพนธ (2555, 70-74) ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร ผลการวจยพบวา ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร โดยรวมอยในระดบความพงพอใจมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานการใหบรการอยางเพยงพอ รองลงมาคอ ดานการใหบรการอยางเสมอภาคและดานการใหบรการอยางกาวหนา โดยในดานการใหบรการอยางเพยงพอ ประชาชนมความพงพอใจในเรองอาคารสถานทใหบรการมความเหมาะสม ในดานการใหบรการอยางเสมอภาค ประชาชนมความพงพอใจในเรองเจาหนาทบรการดวยความยมแยม แจมใส และในดานการใหบรการอยางกาวหนา ประชาชนมความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ มความรบผดชอบและมงมนในการปฏบตงาน มหาวทยาลยราชภฏล าปาง (2558, 79-86) รายงานการวจย การประเมนความพงพอใจของ

79

ประชาชนทมตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลวงดน อ าเภอล จงหวดล าพน การศกษาครงนจะท าการศกษาเฉพาะขอมลจากประชาชนทรบบรการจากเทศบาลต าบลวงดน จ านวน 400 คน ใน 4 หมบาน ในเขตเทศบาลต าบลวงดน อ าเภอล จงหวดล าพน ผลการศกษาความพงพอใจตอการปฏบตงานของเทศบาลต าบลวงดน พบวา โดยภาพรวมแลวประชาชนผใชบรการเทศบาลต าบลวงดนมความพงพอใจตอการไดรบบรการโดยรวมอยในระดบมาก มคาเฉลย 3.96 คดเปนรอยละ 79.2 และคณะสงคมศาสตรและมนษยศาสตร มหาวทยาลยมหดล (2558, 83-88) รายงานการประเมนผลความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลนครออมนอย อ าเภอกระทมแบน จงหวดสมทรสาคร การวจย ท าการส ารวจความคดเหน (Survey Research) ประชาชนทเปนตวแทนครอบครวทอาศยอยในเขตพนทของเทศบาลนครออมนอย อ าเภอกระทมแบน จงหวดสมทรสาคร ดวยแบบสอบถาม จ านวน 396 คน ตรวจสอบผลส ารวจความพงพอใจคณภาพการใหบรการของประชาชนตองานการใหบรการของ เทศบาลนครออมนอย อ าเภอกระทมแบน จงหวดสมทรสาคร ในภาพรวม มความพงพอใจอยในระดบมากทสด (��= 4.88) คดเปนรอยละ 97.62 เมอเปรยบเทยบกบเกณฑคณภาพการใหบรการ พบวา มคะแนนคณภาพการใหบรการอยในระดบ 10 (มากกวารอยละ 95 ขนไป)

5.3 ขอเสนอแนะ

5.3.1 ขอเสนอแนะในการน าผลการวจยไปใช จากผลการวจย พบวา เทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร มปจจยท

ครบถวนทกอใหเกดความพงพอใจตอผรบบรการ แตมสงทควรปรบปรงเพอกอใหความพงพอใจเพมมากขนตอการใหบรการ ดงตอไปน

ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชนทเขามารบบรการท เทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร

มความพงพอใจในขอมระยะเวลาการใหบรการรวดเรวเหมาะสมกบกจกรรม/สภาพงาน โดยมความพงพอใจอยในระดบมากทสดและในขอทควรไดรบการปรบปรงจากประชาชน คอ มค าแนะน า/เอกสาร/เจาหนาท/ปายประกาศ อยางชดเจนและเหมาะสม มปายแสดงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน เขาใจงาย การใชบรการเปนระบบและขนตอน มความคลองตว ไมยงยากซบซอน ซงทง 3 ขอนเปนขอทประชาชนมความพงพอใจนอยทสดในดานขนตอนการใหบรการ

80

ดานชองทางการใหบรการ ประชาชนทเขามารบบรการทเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ม

ความพงพอใจในขอมชองทางทเลอกใชในการตดตอประสานงานหลากหลายและเพยงพอ เชน โทรศพท โทรสาร อเมล เวบบอรด โดยมความพงพอใจอยในระดบมากทสดและในขอทควรไดรบการปรบปรงจากประชาชน คอ เปดรบฟงขอคดเหนตอการใหบรการ เชน กลองรบความคดเหน แบบสอบถาม และเวบบอรด ซงเปนขอทประชาชนมความพงพอใจนอยทสดในดานชองทางการใหบรการ

ดานเจาหนาทใหบรการ ประชาชนทเขามารบบรการทเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ม

ความพงพอใจในขอใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจและมความพรอมในการใหบรการ มความพงพอใจอยในระดบมากทสดและในขอทควรไดรบการปรบปรงจากประชาชน คอ ใหบรการอยางถกตอง รวดเรว ดวยความเสมอภาคตามล าดบกอน–หลง ซงเปนขอทประชาชนมความพงพอใจนอยทสดในดานเจาหนาทใหบรการ

ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนทเขามารบบรการทเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ม

ความพงพอใจในสถานทตงของหนวยงานมบรรยากาศทเหมาะสม โปรง โลง สะอาด และสะดวกในการเดนทางมารบบรการ โดยมความพงพอใจอยในระดบมากทสดและในขอทควรไดรบการปรบปรงจากประชาชน คอ มสงอ านวยความสะดวกเหมาะสม สะอาด และเพยงพอ เชน ทจอดรถ ทนงบรเวณรอรบบรการ น าดม หองน า ซงเปนขอทประชาชนมความพงพอใจนอยทสดในดานสงอ านวยความสะดวก

จากการตอบแบบสอบถามความพงพอใจปลายเปดมขอเสนอแนะจากประชาชนทเขารบบรการภายในเทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร ประชาชนทเขารบบรการมความตองการใหเทศบาลเมองบางกรวย ควรเพมทนงพกผอนส าหรบนงรอตดตองาน เพอเปนการอ านวยความสะดวกแกประชาชน ควรพฒนาทจอดรถ (เทคอนกรต) ดานตรงขามของเทศบาลใหอยในสภาพพนเรยบ และควรเพมชองทางการประชาสมพนธหรอกจกรรมตางๆของเทศบาลใหครอบคลมทวถงทกพนท และควรสงเสรมใหเจาหนาทไดเขารบการอบรม สมมนา และแลกเปลยนการเรยนรกบองคกรการปกครองสวนทองถนอน ๆ อยางตอเนองเปนประจ า เปนตน

81

5.3.2 ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป ควรศกษาและวจยเกยวกบแนวทางทเหมาะสมส าหรบการใหบรการของเทศบาลเมองบาง

กรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร รวมทงปญหาและอปสรรคในการใหบรการอยางเปนระบบ

82

บรรณานกรม เกรยงไกร มสกะวงษ. 2531. ความพงพอใจในการท างานของอาจารยทมตอการปฏบตงานตาม

หนาทของผบรหารวทยาลยพลศกษา. มหาสารคาม : มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ โกวทย พวงงาม. 2546. การปกครองท องถนไทย หลกการและมตใหมในอานาคต. กรงเทพฯ :

ส านกพมพวญชน. คณะสงคมศาสตรและมนษยศาสตร มหาวทยาลยมหดล. 2558. ความพงพอใจของประชาชนตอ

คณภาพการใหบรการของเทศบาลนครออมนอย อ าเภอกระทมแบน จงหวดสมทรสาคร. รายงานการวจยคณะสงคมศาสตรและมนษยศาสตร. มหาวทยาลยมหดล.

แคทรยา เดชบรมย. 2549. ความพงพอใจของประชาชนตอการให บรการงานทะเบยนราษฎรของเทศบาลเมองมหาสารคาม จงหวดมหาสารคาม. มหาสารคาม : มหาวทยาลยราชภฏมหาสารคาม.

จารวรรณ พนธโอภาส. 2550. ความพงพอใจของผรบบรการงานของส านกทะเบยนทองถนเทศบาลเมองบวใหญ อ าเภอบวใหญ จงหวดนครราชสมา. การศกษาอสระปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, วทยาลยการปกครองทองถน มหาวทยาลยขอนแกน.

จรภรณ กาญจนไพบลย. 2527. ความพงพอใจของบคลากรสายสนบสนนในสถาบนอดมศกษา .วทยานพนธครศาสตรมหาบณฑต (อดมศกษา), จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

จมพล สตยาภรณ. 2542. ทศนะของลกคาตอการใหบรการดานเงนฝากของธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร : ศกษาเฉพาะกรณสาขาสงเนน จงหวดนครราชสมา . กรงเทพมหานคร : สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ชนะดา วระพนธ. 2555. ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร. ปญหาพเศษหลกสตรปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐและภาคเอกชน. วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา.

ชมพนช กาศสกล .2549. ความพงพอใจของประชาชนทมตอองคการบรหารสวนต าบลปาแดด อ าเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. เชยงใหม : มหาวทยาลยเชยงใหม.

ชยณรงคปญหาราช (2552). ปญหาและอปสรรคในการพฒนาชมชนของเทศบาลเมองคลองหลวง จงหวดปทมธาน. การคนควาอสระหลกสตรรฐประศาสนศาสตรสาขาวชารฐประศาสนศาสตร มหาวทยาลยอสเทรนเอเชย.

ชาตร ปนด. 2546. ความพงพอใจของประชาชนตอการให บรการงานทะเบยนและบตรประจ าตวประชาชน ของส านกทะเบยน อ าเภอสนทราย จงหวดเชยงใหม . เชยงใหม : มหาวทยาลยเชยงใหม.

เชษฐชย จตชย. 2547. การศกษาความพงพอใจของผมารบบรการดานทะเบยนราษฎรจากส านกทะเบยนทองถนเทศบาลต าบลโคกพระ อ าเภอกนทรวชย จงหวดมหาสารคาม. มหาสารคาม : มหาวทยาลยราชภฏมหาสารคาม.

83

ณรงค อดมศร. 2542. ความพงพอใจของผถอบตรเครดตทมตอการใชบรการบตรเครดตธนาคารไทยพาณชย จ ากด (มหาชน). กรงเทพมหานคร : สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ณฐวฒ พรยะจระอนนต .2549. ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาลนครเชยงใหม. เชยงใหม : มหาวทยาลยเชยงใหม.

ดวงภรณ ตรธญญา. 2547. ความพงพอใจของผใช บรการตอการบรการขององคการบรหารสวนต าบลนครปฐม อ าเภอเมอง จงหวดนครปฐม . นครปฐม : มหาวทยาลยราชภฏนครปฐม.

ธนพร ชมวรฐาย. 2539. ความพงพอใจของผใหบรการสนเชอของธนาคารอาคารสงเคราะห.ภาคนพนธพฒนาบรหารศาสตรมหาบณฑต, สาขาพฒนาสงคม, บณฑตวทยาลย,สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ธนต เหยมสมบต .2549. ความพงพอใจของประชาชนทมตอการปฏบตงานขององคการบรหารสวนต าบลในอ าเภอบระบอ จงหวดมหาสารคาม. มหาสารคาม : มหาวทยาลยราชภฏมหาสารคาม.

นพคณ ดลกภากรณ. 2546. การประเมนผลการบรการประชาชน : ศกษาเฉพาะกรณเทศบาลต าบลแหลมฟาผา จงหวดสมทรปราการ. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑตสาขาวชารฐศาสตร, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยรามค าแหง.

นภาภรณ ส ขส ม ตร . 2548. การบร หารจ ดการองค การบร หารส วนต าบลในจ งหว ดพระนครศรอยธยา ทสงผลตอความพงพอใจของประชาชน. พระนครศรอยธยา :มหาวทยาลยราชภฏพระนครศรอยธยา

นคม สอาดเอยม. 2539. ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของธนาคารกรงเทพจ ากด (มหาชน) : ศกษาเฉพาะกรณสาขาซคอนสแควร. กรงเทพฯ : สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

นภาพรรณ แกวปญญา. 2542. การศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจในการใชบรการบตรเครดตของธนาคารภายในและตางประเทศ : กรณศกษา พนกงานธนาคารฮองกงและเซยงไฮ แบงกง คอรปอเรชน จ ากด (เอชเอสบซ) สาขากรงเทพมหานคร.กรงเทพฯ : สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ประทมพร พลายเมอง. 2546. ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลนครอบลราชธาน. สรนทร : มหาวทยาลยราชภฏสรนทร.

ปรชญา เวสารชช. 2540. องคการกบลกคา วารสารสงคมศาสตร เลมท 15. กรงเทพมหานคร. ปยพงษ ศรสมบรณ. 2543. ความพงพอใจของผใชน าตอการบรการของส านกงานประปา สาขา

พญาไท. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนา เขตพนทเชยงราย. 2553. ความพงพอใจของประชาชนตอ

การใหบรการของเทศบาลต าบลเวยงพางค า อ าเภอแมสาย จงหวดเชยงราย. รายงานการวจยมหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนา เขตพนทเชยงราย

มหาวทยาลยราชภฏล าปาง. 2558. ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลวงดน อ าเภอล จงหวดล าพน. รายงานการวจยมหาวทยาลยราชภฏล าปาง.

84

ยงยง เรองทอง. 2546. ความพงพอใจตอเจาหนาทองคการบรหารสวนต าบล (อบต.) : ศกษาเฉพาะกรณจงหวดอบลราชธาน.กรงเทพฯ: สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ยทธ ไกยวรรณ. 2545. พนฐานการวจย. กรงเทพมหานคร : สวรยาสาสน. ลาวลย เผอกบตร. 2534. ความสมพนธระหวางความสามารถในการปฏบตการพยาบาลกบความ

พงพอใจของผปวย และนกศกษาพยาบาลวทยาลยพยาบาลทหารอากาศ .กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยมหดล.

วราพรรณ สนทสนะโชค. 2540. ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน) : ศกษาเฉพาะกรณสาขาพญาไท กรงเทพมหานคร. กรงเทพฯ : สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

วนด เจยมจตศรพงษ. 2528. ปจจยทางสงคมจตวทยาของผปวยนอกทไปใชบรการโรงพยาบาลเอกชนเชงธรกจ ในเขตกรงเทพมหานคร. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยมหดล.

วระศกด ฮาดดา. (2553). ผลสมฤทธการบรหารราชการแบบมสวนรวมขององคการบรหารสวนต าบลในเขตจงหวด ภาคกลาง. ดษฎนพนธหลกสตรปรชญาดษฎบณฑตสาขารฐประศาสนศาสตร, มหาวทยาลยอสเทรนเอเชย.

วสตร จงชวณชน. 2549. การศกษาความคดเหนของประชาชนในเขตเทศบาลต าบลบรบอตอการบรหารงานของเทศบาลบรบออ าเภอบรบอ จงหวดมหาสารคาม. มหาสารคาม มหาวทยาลยมหาสารคาม.

วรศษฏ แนวด. 2539. ความพงพอใจในงานของพนกงานธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร : ศกษาเฉพาะกรณจงหวดสรนทร. กรงเทพฯ : สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ศรทธา วฒพงศ. 2542. ความพงพอใจของลกคาทมตอการบรการของธนาคารกสกรไทย (จ ากดมหาชน) : ศกษาเฉพาะกรณสาขาจนด อ าเภอฉวาง จงหวดนครศรธรรมราช . กรงเทพฯ : สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สถาบนวจยและพฒนา มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ. 2549. ส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการเทศบาลเมองเสนา. รายงานการวจยมหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณN ในพระบรมราชปถมภ.

สถาบนวจยและพฒนา มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ. 2551. ส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการในองคการบรหารสวนต าบลเทวราช อ าเภอไชโย จงหวดอางทอง. รายงานการวจย มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ.

สถาบนวจยและพฒนา มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ. 2553. ส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการในเทศบาลต าบลโคกพทรา อ าเภอโพธทอง จงหวดลพบร. รายงานการวจย มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ.

85

สถาบนวจยและพฒนา มหาวทยาลยราชภฏอดรธาน. 2558. ความคดเหนของประชาชน ทมตอการใหบรการสาธารณะของเทศบาลนครอดรธาน ประจ าปงบประมาณ 2558. รายงานการวจยสถาบนวจยและพฒนา มหาวทยาลยราชภฏอดรธาน

สมบต สนทราย. 2549. การมสวนรวมของประชาชนในการหาแนวทางพฒนาการใหบรการของเทศบาลต าบลปาแงะ อ าเภอปาแดด จงหวดเชยงราย. เชยงราย : มหาวทยาลยราชภฏเชยงราย.

สกจ อรญนารถ. 2544. ความพงพอใจของประชาชนตอการพฒนาทองถนขององคการบรหารสวนต าบลเชงเนน อ าเภอเมองระยอง จงหวดระยอง. ชลบร : มหาวทยาลยบรพา.

สนทร ศรมาเสรม และสมชย โสรจจะ. 2517. แนวความคดในการใชสงลอในคน. ในบทความทางวชาการ. เลม 16. กรงเทพมหานคร : กองวชาการ กรมการปกครอง.

สพฒนา ทพกนก. 2549. ความพงพอใจของประชาชนทมตอการปฏบตงานของเทศบาล เมองกาฬสนธ. มหาสารคาม : มหาวทยาลยราชภฏมหาสารคาม.

สวฒนา ใบเจรญ. 2540. ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาขอนแกน (ภาคค า). การศกษามหาบณฑต (จตวทยาการศกษา ) มหาวทยาลยมหาสารคาม.

โสภณ พงชย. 2537. ความพงพอใจของประชาชนตอบรการงานสอบสวนของต ารวจศกษาเฉพาะกรณสถานต ารวจภธรอ า เภอบางบวทอง จงหวดนนทบร . ปรญญานพนธ , มหาวทยาลยเกรก.

อนงค เออวฒนา. 2542. ความพงพอใจของผรบบรการแผนกผปวยนอก โรงพยาบาลอ านาจเจรญ. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยมหดล.

อภญญา สนทรธาราวงศ. 2540. ความพงพอใจในงานของพนกงานการทางพเศษแหงประเทศไทย. กรงเทพมหานคร : สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

อรวรรณ เมฆทศน . 2543. ความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของมหาวทยาลยรามค าแหง. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง.

อรสา โกศลานนทกล. 2549. เอกสารค าสอนรายวชาวทยาการวจย. คณะครศาสตร มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ.

อรอนงค นายาว. 2550. ความพงพอใจของผรบบรการตอการให บรการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลคลองหน อ าเภออาวลก จงหวดกระบ. การศกษาอสระ ปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, วทยาลยการปกครองทองถน มหาวทยาลยขอนแกน.

อลสรา รตนไตรแกว. 2552. ความพงพอใจของผรบบรการงานจดเกบรายไดจากเทศบาลต าบลไพศาล อ าเภอไพศาล จงหวดนครสวรรค. การศกษาคนควาอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต วทยาลยการปกครองทองถน. มหาวทยาลยขอนแกน.

อ าภร ศรราช (2553) ความพงพอใจและความตองการของประชาชนทมตอการพฒนาของทองถนขององคการบรหาร สวนต าบลไทรงาม จงหวดนครปฐม. วทยานพนธมหาบณฑต, มหาวทยาลยราชมงคลธญบร.

86

อดร ตนตสนทร. 2546. กฎหมายเลอกตงทองถน : ปฏรปการนกการเมองทองถน . กรงเทพฯ : บพธการพมพ.

Herzberg, F., and Others. The Motivation to Work. New York : John Wiley & Sons, 1959.

Yamane, Taro. Statistic An Introductory Analysis. 3th ed. New York : Harper & Row, 1973.

ภาคผนวก ก

ภาพกจกรรมการด าเนนงาน

ภาคผนวก ข

ภาพกจกรรมเกบขอมลภาคสนาม

ภาพกจกรรมการเกบขอมล

ภาคผนวก ค

แบบสอบถาม

แบบสอบถาม ส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการใน เทศบาลเมองบางกรวย

อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

ค าชแจง โปรดใสเครองหมาย ลงใน ทตรงกบความรสกของทานตามความเปนจรง

1. เพศ ชาย หญง 2. อาย ตากวา 30 ป 30-39 ป

40-49 ป 50 ปขนไป 3. ระดบการศกษา ประถมศกษา มธยมศกษาตอนตน

มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. อนปรญญา/ปวส./ปวท.

ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร 4. อาชพ ขาราชการ/รฐวสาหกจ คาขาย/ธรกจสวนตว/เจาของกจการ

เกษตรกรรม/ประมง พนกงานบรษท

นกเรยน/นกศกษา อนๆ ระบ ............................................

5. งานททานมาตดตอขอรบบรการมงานใดบาง

1. งานบรการดานทะเบยน (งานการแจงยายปลายทางอตโนมต) 2. งานบรการดานรกษาความสะอาดในทสาธารณะ

3. งานบรการดานการจายเงนเบยผพการ

4. งานบรการดานตดตงถงดบเพลง

6. ทานไปขอรบบรการ โดยเฉลยกครงตอป

นอยกวา 3 ครงตอป 3 - 5 ครงตอป มากกวา 5 ครงตอป

สวนท 2 ขอมลเกยวกบความพงพอใจตอการใหบรการ ค าชแจง โปรดแสดงความคดเหนโดยใสเครองหมาย ลงในชองทตรงกบระดบความพงพอใจมากทสด 5 หมายถง มความพงพอใจมากทสด

4 หมายถง มความพงพอใจมาก

3 หมายถง มความพงพอใจปานกลาง

2 หมายถง มความพงพอใจนอย

1 หมายถง มความพงพอใจนอยทสด

ขอความ ระดบความพงพอใจ ดานขนตอนการใหบรการ 5 4 3 2 1 1. การใหบรการเปนระบบและขนตอน มความคลองตว ไมยงยากซบซอน 2. มปายแสดงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน เขาใจงาย 3. มระยะเวลาการใหบรการรวดเรวเหมาะสมกบกจกรรม/สภาพงาน 4. มการใหบรการเปนไปตามลาดบกอน-หลง อยางยตธรรมเสมอภาคเทาเทยม 5. การรบบรการแตละขนตอน มความสะดวกรวดเรว 6. มคาแนะนา/เอกสาร/เจาหนาท/ปายประกาศ อยางชดเจนและเหมาะสม ดานชองทางการใหบรการ 5 4 3 2 1 7. มชองทางเลอกใชในการตดตอประสานงานหลากหลายและเพยงพอ เชน โทรศพท โทรสาร

อเมล และเวบบอรด

8. มการเผยแพรขอมล ชองทางการตดตอสอบถามเกยวกบการรบบรการ เชน แจงรายชอและเบอรตดตอของ

ผรบชอบ เพอใหประสานงานหรอตดตอสอบถามไดสะดวก รวดเรว

9. ในการขอรบบรการตามชองทางตาง ๆ เชน โทรศพท โทรสาร อเมล เวบบอรด มความสะดวก คลองตว 10. เปดรบฟงขอคดเหนตอการใหบรการ เชน กลองรบความคดเหน แบบสอบถาม และเวบบอรด ดานเจาหนาทผใหบรการ 5 4 3 2 1 11. มความร ความสามารถในงานทใหบรการเปนอยางด 12. ใหบรการดวยความยมแยม แจมใส สภาพ และมอธยาศยด ใหคาแนะนาหรอชวยตอบขอ

ซกถามไดเปนอยางด

13. ใหบรการดวยความเอาใจใส กระตอรอรน มความเตมใจและมความพรอมในการใหบรการ 14. ใหบรการอยางถกตอง รวดเรว ดวยความเสมอภาค ตามลาดบกอน – หลง 15. มความซอสตยสจรต ในการปฏบตหนาท ดานสงอ านวยความสะดวก 5 4 3 2 1 16. สถานทตงของหนวยงานมบรรยากาศทเหมาะสม โปรง โลง สะอาด และสะดวกในการเดนทางมารบบรการ 17. มสงอานวยความสะดวก เหมาะสม สะอาด และเพยงพอ เชน ทจอดรถ ทนงบรเวณรอรบ

บรการ นาดม หองนา

18. การจดสถานทและอปกรณ/ปายประชาสมพนธ/ปายบอกจดบรการมความชดเจนและเขาใจงาย

ขอขอบคณทใหความรวมมอ

สวนท 3 ขอเสนอแนะคณภาพการใหบรการ ........................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................

ภาคผนวก ง

ผลการวเคราะหขอมลทางสถต

เทศบาลเมองบางกรวย อ าเภอบางกรวย จงหวดนนทบร Frequencies

Statistics

เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ สวนงานทขอรบบรการ ขอรบบรการตอป

N Valid 400 400 400 400 400 400

Missing 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

เพศ

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ชาย 174 43.5 43.5 43.5

หญง 226 56.5 56.5 100.0

Total 400 100.0 100.0

อาย

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ต ากวา 30 ป 35 8.8 8.8 8.8

30-39 ป 52 13.0 13.0 21.8

40-49 ป 189 47.3 47.3 69.0

50 ปขนไป 124 31.0 31.0 100.0

Total 400 100.0 100.0

ระดบการศกษา

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ประถมศกษา 36 9.0 9.0 9.0

มธยมศกษาตอนตน 77 19.3 19.3 28.3

มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. 126 31.5 31.5 59.8

อนปรญญา/ปวส./ปวท. 86 21.5 21.5 81.3

ปรญญาตร 54 13.5 13.5 94.8

สงกวาปรญญาตร 21 5.3 5.3 100.0

Total 400 100.0 100.0

อาชพ

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid ขาราชการ/รฐวสาหกจ 37 9.3 9.3 9.3

คาขาย/ธรกจสวนตว/เจาของกจการ 160 40.0 40.0 49.3

เกษตรกรรม/ประมง 72 18.0 18.0 67.3

พนกงานบรษท 64 16.0 16.0 83.3

นกเรยน/นกศกษา 54 13.5 13.5 96.8

อน ๆ 13 3.3 3.3 100.0

Total 400 100.0 100.0

สวนงานทขอรบบรการ

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid งานบรการดานทะเบยน(งานการแจงยาย

ปลายทางอตโนมต)

124 31.0 31.0 31.0

งานบรการดานรกษาความสะอาดในทสาธารณะ 185 46.3 46.3 77.3

งานบรการดานการจายเงนเบยเลยงผพการ 35 8.8 8.8 86.0

งานบรการดานตดตงถงดบเพลง 56 14.0 14.0 100.0

Total 400 100.0 100.0

ขอรบบรการตอป

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid นอยกวา 3 ครงตอป 191 47.8 47.8 47.8

3-5 ครงตอป 152 38.0 38.0 85.8

มากกวา 5 ครงตอป 57 14.3 14.3 100.0

Total 400 100.0 100.0

Descriptives

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

No1 400 4 5 4.52 .500

No2 400 4 5 4.52 .500

No3 400 4 5 4.60 .491

No4 400 4 5 4.53 .500

No5 400 4 5 4.59 .492

No6 400 4 5 4.52 .500

ดานขนตอนการใหบรการ 400 4 5 4.55 .277

No7 400 4 5 4.62 .485

No8 400 4 5 4.57 .496

No9 400 4 5 4.59 .493

No10 400 4 5 4.49 .501

ดานชองทางการใหบรการ 400 4 5 4.57 .401

No11 400 4 5 4.55 .498

No12 400 4 5 4.54 .499

No13 400 4 5 4.55 .498

No14 400 4 5 4.46 .499

No15 400 4 5 4.48 .500

ดานเจาหนาทผใหบรการ 400 4 5 4.51 .346

No16 400 4 5 4.49 .501

No17 400 4 5 4.54 .499

No18 400 4 5 4.57 .496

ดานสงอ านวยความสะดวก 400 4 5 4.53 .393

ความพงพอใจการใหบรการ 400 4 5 4.54 .318

Valid N (listwise) 400

Summarize

Case Processing Summary

Cases

Included Excluded Total

N Percent N Percent N Percent

ความพงพอใจการใหบรการ * สวนงานทขอรบ

บรการ

400 100.0% 0 .0% 400 100.0%

Case Summaries

ความพงพอใจการใหบรการ

สวนงานทขอรบบรการ N Sum Mean Std. Deviation

งานบรการดานทะเบยน(งานการแจงยาย

ปลายทางอตโนมต)

124 564 4.55 .299

งานบรการดานรกษาความสะอาดในทสาธารณะ 185 838 4.53 .336

งานบรการดานการจายเงนเบยเลยงผพการ 35 159 4.55 .312

งานบรการดานตดตงถงดบเพลง 56 255 4.55 .306

Total 400 1816 4.54 .318

ภาคผนวก ฉ

รายชอคณะผด าเนนการวจย

รายชอคณะผด าเนนการวจย

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช

1. รองศาสตราจารย ดร.วทยาธร ทอแกว ผอ านวยการศนยวจยและพฒนาการ

สอสารการเมองและสงคม

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช

หวหนาโครงการ

2. อาจารย ดร.ธชชย ชกลน หวหนานกวจย

3. อาจารย ดร.กานต บญศร นกวจย

4. อาจารย อรบษป วระสนทร นกวจย

5. อาจารย ณฐวฒ ศรวฒน นกวจย