OuvidoriaOuvidoria
Empresas - Instituições FinanceirasEmpresas - Instituições Financeiras
““Ferramenta para uma gestão ética e Ferramenta para uma gestão ética e voltada ao clientevoltada ao cliente””
M2 ConsultoriaM2 ConsultoriaOuvidoria, Mediação e Gestão do Relacionamento Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131E-mails: [email protected]
“Construiremos aqui bons navios. Com lucro – se pudermos. Com prejuízo – se preciso. Mas sempre bons navios.”
Collins P.Huntington, fundador da Newport
News S.And Dry Dock Co. - 1886
Empresa que permanece
É a que cumpre sua missão
Dá lucro, se for empresa privada
É reconhecida como útil por seus clientes e funcionários
Que ouve e reconhece quando erra ou quando toma o caminho contrário
Que quer reparar seus erros e preocupa-se com suas conseqüências
Que se volta para o mercado e abandona a postura de olhar permanentemente para o próprio umbigo
E como o Ouvidor se insere nesta construção?
condições importantes
INTEGRAR AS NORMAS ÉTICAS À BUSCA DO SUCESSO ECONÔMICO
CONDIÇÃO 1
UMA ATITUDE ORIENTADA PARA OS OUTROS
Ou seja, os diferentes públicos que sustentam o core business de qualquer organização
CONDIÇÃO 2
Stakeholders(Partes interessadas)
Agentes
de
Crédito
ONGs
Governo
Empresa
Investidore
s
Comunidades
locais
Seguradoras
Clientes
Fornece
dores
Universidades
Organiza
ções
empresarias
Consumidores
Funcionário
s
Mídia
Autoridades
locais
Ouvidoria?
Missão?
Em que se baseia para funcionar?
Objetivos / Propósitos?
O que preciso para ter uma Ouvidoria?
Como funciona?
Vantagens?
Considerações
Por quê Ouvidoria?
É uma oportunidade/possibilidade de conversa
entre o cliente e a empresa
conversa isenta e multiparcial
representa o cliente na empresa
garante solução legal e justa para questões que não foram resolvidas pelos canais normais de atendimento
estimula e acompanha a correção das causas,internamente
Para garantir que todas as partes sejam ouvidas
Para apontar oportunidade de melhoria integrando a informação da Ouvidoria à informação dos demais canais de atendimento – visão de aperfeiçoamento
Para comparar progressos x fracassos nas metas de lealdade/satisfação estabelecidas pelas áreas
Para crescer nas metas de Lealdade da Organização
Para subir na cadeia de valor do cliente/stakeholders
Para ter um “guardião isento” da MARCA e dos valores
da Organização
Canal Neutro e Isento
Última Instância
Resolução de Conflitos
Garantir relação de Excelência
Agir no interesse da organização Agir no interesse
do Cliente
Missão do Ouvidor?
A Atuação do ouvidor...
É um exercício baseado no reconhecimento:
do direito do outro
do respeito ao outro
Como: ser humano cidadão consumidor fornecedor como cliente, interno ou externo da entidade, da organização, da empresa
Para que seja efetivo, precisará...
Estar ligado ao mais alto nível hierárquico da Organização
Ter acesso ao corpo diretivo da Organização
Definir o seu papel através da construção da Visão, Missão, Estratégia e Objetivos da Ouvidoria
Ter claramente definido seu limite de ação
Agir e ser percebido com neutralidade
Garantir acesso à Ouvidoria através de diversos canais (Internet, intranet, fone, cartas,etc.)
Garantir que a reclamação já foi registrada e tratada em outros canais da Organização sem sucesso
Prover feedback à Organização
Ser funcionário da Organização
Poderá ou não ter um mandato pré-estabelecido
Proverá assistência para gerentes e funcionários e ou clientes da Organização : consumidores , estudantes, pacientes , fornecedores,etc
Para que seja efetivo, precisará...
Barreiras para o sucesso...
• Falta de comprometimento
• Medos e hostilidades
• Falta de Comunicação
• Silos
• Usar os erros para penalização e não como Oportunidade de Melhoria
• Ser visto como “apontador de problemas” e “não como parceiro”
Missão da Ouvidoria
SER
canal direto e isento
público canal de mão dupla empresa
ASSEGURAR
integridade,respeito,transparência
PROMOVER
aprimoramento das relações melhoria de processos
TRANSFORMAÇÃO
Em que a Ouvidoria se baseia para funcionar?
i
Código de Defesa do Consumidor
Missão, Visão e Valores da empresa/organização
Legislações vigentes para o setor
Normas e Regulamentos para o setor
Tendências do mercado/sociedade
Planos estratégicos da empresa
Ferramentas e sistema de apoio
Quais seus objetivos e propósitos?
Ouvir, receber e acompanhar a solução de Reclamações e Denúncias
Encaminhar as questões para análise e acompanhar junto às áreas competentes
Estimular e acompanhar as melhorias nos processos,
Criar e aprimorar na empresa a cultura do ouvir e agir com justiça
O que preciso para ter uma Ouvidoria?
Canais para divulgação - ágeis e eficazes Telefone – 0800
Site da empresa com link para Ouvidoria
Folhetos, Folder, Caixa de Sugestões (eletrônica)
E-mail da Ouvidoria/Ouvidor
Pessoalmente
Por iniciativa do cliente/funcionário/fornecedor
A convite do Ouvidor
Um sistema de registro de dados que possibilite:
registro do problema do cliente e do encaminhamento
controle dos processos recebidos
controle dos prazos de solução
relatórios de diferente formatos que possibilitem o envio de mapas aos executivos para tomada de decisões
a localização imediata de um processo e seu estágio de solução
realização de relatórios diversos
Um profissional preparado e com perfil adequado para ser o Ouvidor
Em 2 anos estar com o Ouvidor certificado
Valores e princípios éticos da empresarespeito pelo cidadão/cliente justiça para solução dos conflitostransparência nas soluções das pendências
Cultura nos gestores para ouvir o cliente
Disposição e coragem para corrigir erros nos processos
Quais as vantagens para a empresa em ter uma Ouvidoria?
Fortalece a cultura do “ouvir” e compreender o foco do cliente
Possibilita pesquisa e estatísticas constantes que norteiam mudanças e melhorias
Provoca mudanças quantitativas e qualitativas no resultado
Preserva a imagem da empresa
Sugere e estimula a implementação de processos com o foco da gestão da qualidade e foco do cliente;
Minimiza as situações de conflitos e impasses e a busca por outros órgãos de solução – Órgãos Reguladores (Sisbacen), Justiça, Procon e outros
Acompanha e avalia a pesquisa permanente do nível de satisfação do público externo e interno
Mantém um canal para diálogo constante com o público alvo, demais públicos e comunidade em geral
Estimula a cultura do inconformismo junto aos gestores
“Não” às injustiças e prejuízos morais e materiais
Gestão de Ouvidoria em Instituições Financeiras
Resolução Bacen 3477 – 26/07/2007
Resolução Bacen 3489 – 29/08/2007
Projeto de Lei 342 – 07/03/2007
Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)
Requisitos do Bacen
registro de demandas/reclamações
número de protocolo
tratamento formal
data de compromisso
histórico do atendimento
documentação
relatórios qualitativos e quantitativos
relatórios na forma definida pelo Bacen
dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e providências tomadas.
Relatório Bancen
• semestral
• até 60 dias das datas bases (30/06 e 31/12) ou da ocorrência de fato relevante
• parecer de auditoria interna
• revisado pela auditoria externa quanto:
• qualidade, adequação da estrutura
• sistemas e procedimentos
• cumprimento dos requisitos da Resolução
• manter histórico a disposição do Bancen - mínimo 5 anos.
Ouvidoria - principais atribuições
assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor
receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento
adequado às reclamações dos clientes e usuários, que não foram solucionadas nas agências e quaisquer pontos de atendimento
prestar esclarecimentos sobre o andamentos das demandas e as providências adotadas
informar aos reclamantes o prazo previsto para a resposta final, o qual não pode ultrapassar trinta dias
quando deve ser encaminhada resposta conclusiva
elaborar relatório qualitativo e quantitativo acerca da atuação da ouvidoria, ao final de cada semestre
DatasDatas
Designação de Diretor responsável pela Ouvidoria 30/08/2007
Instituição da ouvidoria 30/09/2007 bancos múltiplos, bancos comerciais
sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito, financiamento e investimento
Primeiro relatório para Bacen 30/12/2007
Alteração em contrato social 30/04/2008
Alteração em estatuto na primeira alteração pós criação da ouvidoria
Certificação dos ouvidores em até dois anos
Sistema de Controle (Locus Gestão de Ouvidoria)
A Locus Boss é uma empresaintegradora de sistemas estabelecida no Rio de Janeiro com escritório de negócio emSão Paulo e fabrica de Software em Fortaleza.
A empresa especializou-se no desenvolvimento de sistemas, com o objetivode fornecer soluções abertas com tecnologia orientada a componentes.
Foi uma das pioneiras no Brasil no treinamento, comercialização e desenvolvimento de sistemas em arquitetura Cliente/Servidor.
Conhecendo a Locus Boss
Para atender todas as solicitações dos seus clientes, na busca da qualidade e de um relacionamento duradouro utiliza-se um sistema de Gestão de Ouvidoria que engloba suas áreas de produtos e serviços, filiais, concessionarias, correspondentes bancários, promotoras de credito etc.Através do Sistema de Ouvidoria são tratadas os seguintes: Reclamações, Denúncias, Sugestões, Elogios e outros tipos de Ocorrências;
A implantação do sistema atende as necessidades relativamente à gestão dos processos de reclamações de clientes Externos e Internos;
COMPONENTE ORGANIZACIONAL
•Garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria;•Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das Instituições;•Definição clara da interação entre as varias áreas envolvidas no processo;•Acompanhamento em tempo real do fluxo das reclamações;•O tratamento das reclamações com vista a identificação de não conformidades e desenvolvimento de ações preventivas e corretivas;•Promover o processo de melhoria continua da instituição financeira;•Disponibilizar a diretoria da Instituição medidas corretivas ou de aprimoramento e rotinas em decorrência de analises das reclamações recebidas.
OBJETIVO DA SOLUÇÃO LOCUS GESTÃO DE OUVIDORIA
TEMPO DE RESPOSTA AO CLIENTE
METODOLOGIA: Quantificar o numero de processos atendidos pela area dentro do prazo acordado com o cliente com o total de acionamentos:
Meta: Minimo de “X” dos atendimentos dentro do prazo
Ano Ocorrências E %* Reclamações E %* % Reclamações
2002 89,4 mil 85,4 mil 95,5%
2003 114,8 mil (+28,4%) 101,8 mil (+19,2%) 88,7%
2004 121,3 mil (+5,7%) 106,6 mil (+4,7%) 87,9%
2005 159 mil (+31%) 144,2 mil (+35,3%) 90,7%
2006 210,2 mil (+32%) 196 mil (+ 35,8%) 93,2%
Ano Ocorrências E %* Reclamações E %* Recl. (%) Sugestões E %* Sug. (%)
2002 5,7 mil 3,3 mil 58,5% 2,1 mil 37,8%
2003 20,7 mil (+263,1%) 11,4 mil (+245,4%) 55,4% 8,4 mil (+300%) 40,8%
2004 31,2 mil (+50%) 16,8 mil (+47,4) 53,8% 13,2 mil (+57,1%) 42,3%
2005 44,5 mil (+42,6%) 27,2 mil (+61,9%) 61,1% 15,5 mil (+17,2%) 35%
2006 42,6 mil (-4,3%) 28,9 mil (+6,3%) 67,9% 11,6 mil (-25,6%) 27,4%
EXTERNA
INTERNA
Origem das Ocorrências - Ouvidoria Externa
66,6%
30,6%
0,9% 1,5%0,4%
TELEFONE
INTERNET
BACEN
Demais
PROCON
ACIONAMENTOS POR CANAL DE RELACIONAMENTO
Metodologia: Quantidade de processos dentro do padrão estabelecido em cada instancia.
A SOLUÇÃO LOCUS OUVIDORIA 3477
O tratamento das reclamações e não conformidade são inseridas no mapeamento de processos e sub processos.
Cliente lançareclamação
Colaboradorrecebe
reclamaçao
Unidade de Suportee Apoio ao Cliente
Analisa aReclamacao
Insere a reclamacao
Gestor do processo
NaoConformidade
Procedente
Resposta aoCliente
Improcedente
Pede Pareceres
Identifica a Natureza da Reclamação (Localizacao,Tempo de atendimento, Atendimento, Ordem Tecnico,Preço, Outra)Identifica a origem (Telefone, Fax, E-mail,Carta etc)Identifica o processo
Fim dareclamação
Fluxo de tratamento de uma reclamação
TAB/ DE PROCESSOS – CAD PRODUTOS
O fluxo de trabalho e de comunicação de qualquer colaborador é organizado em pendentes e filas de trabalho
Dentro do projeto de gestão da ouvidoria, é necessário definir em primeirainstancia alguns parâmetros que serão usados por todos os processos e sub-processos.
•Estado das reclamações.
•Causas de Não conformidade.
•Tipos de ações imediatas.
•Tipos de ações corretivas.
Após a reclamação ser inserida no sistema os intervenientes no processo são informados da existência da reclamação. O sistema envia notificações automaticamente aos departamentos catalogados na implantação da solução.
Exemplos: • Gestor da qualidade• Gerencia do processo• Gestor do sub-processo
Na opção de consulta das reclamações, é possível consultar todas as reclamações lançadas no sistema, através de filtro.
Ex: Filtro poderá ser o CPF do cliente
Melhoria Continua (Fórum)Permite o lançamento das Idéias dos Colaboradores por processo e sub-processo, assim como a solicitação de comentários à própria Idéia. Permite ter um histórico de idéias por processos.
Definir Ações ImediatasAs ações imediatas são tomadas por forma a conter e/ou isolar a não conformidade. Após a não conformidade ser lançada no sistema são definidas as ações imediatas.
Identificar a origem e Causas da Não ConformidadesA identificação das origens e causas, efetua a rastreabilidade da Não Conformidade verificando o processo onde esta ocorreu.
Aprovar as CausasAs causas da Não Conformidades deverão ser aprovadas por três intervenientes. Gestor da qualidade, Gestor do Processo, Gestor do Subprocesso.
Definir ações corretivasApós aprovadas as causas as ações corretivas são tomadas de forma a que não existam mais não conformidades desse tipo. Enquanto a ação imediata tem um caráter corretivo, a ação corretiva tem um caráter preventivo.
Diferenciais propostos no projeto de gestão da ouvidoria
Os processos são desenhados em ferramentas como o Visio. Isto permite dar uma visão gráfica do lugar que cada colaborador ou função ocupa no processo, e serve de base á importação para o motor da plataforma
NAVEGADOR PODERÁ SER CUSTOMIZADOCONFORME SUGESTÃO DO OUVIDOR
Vantagens reais
Arquitetura Operado através de um simples Browser. Multidepartamental. Pode ser integrado na intranet da organização. O sistema pode ser operado em qualquer das instalações da organização e, inclusive,
da casa dos colaboradores devidamente autorizados. Não necessita de instalação. As funcionalidades podem ser disponibilizadas a outras aplicações da empresa
através de chamada a Web-Services. A arquitetura suporta o funcionamento com PDAS e telefones celulares, permitindo
enviar mensagens SMS urgentes para os colaboradores ausentes.
Implementação O tempo de implementação é reduzido. Fornecido dentro do conceito de chave na mão. Após o treinamento, o cliente pode
começar de imediato a usá-lo.
Vantagens Financeiras Com a arquitetura proposta, a organização não necessita investir em equipamentos. O cliente não necessita investir em infra-estrutura. O sistema opera em regime de
ASP. Preço é fechado. O cliente sabe quanto vai pagar pelo sistema.
OuvidoriaOuvidoria
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““Ferramenta para uma gestão ética e voltada ao clienteFerramenta para uma gestão ética e voltada ao cliente””
M2 ConsultoriaM2 ConsultoriaOuvidoria, Mediação e Gestão do Relacionamento Tel: (11) 78653575 – (11) 99044131
E-mails: [email protected]